1、商務禮儀與職業形象培訓商務禮儀與職業形象培訓2 一、 禮儀概述禮儀概述 二、 形態禮儀形態禮儀 三、交談禮儀交談禮儀 四、服飾禮儀服飾禮儀 五、人際關系人際關系34禮儀禮儀人們在社會交往活動中應人們在社會交往活動中應共同遵守共同遵守 的的行行為規范為規范和和準則準則。主要表現在：主要表現在：禮貌禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼的最起碼 道德。道德。禮節禮節社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。形式。儀式儀式一定場合舉行的具有專門程序、規范一定場合舉行的具有專門程序、規范 化的活動。化

2、的活動。儀表儀表指人們的容貌、服飾、姿態、風度、舉止等。指人們的容貌、服飾、姿態、風度、舉止等。5一、適應對外開放的需要一、適應對外開放的需要二、適應市場經濟發展的需要二、適應市場經濟發展的需要三、適應交往中做現代文明人的需要三、適應交往中做現代文明人的需要6國家形象國家形象體現一個國家和民族文明程度體現一個國家和民族文明程度 經濟實力的重要標志。經濟實力的重要標志。組織形象組織形象由為實現組織總目標而匯集的由為實現組織總目標而匯集的一群人共同塑造的大窗口一群人共同塑造的大窗口。個人形象個人形象顯示一個人道德水準和自身修顯示一個人道德水準和自身修 養高低的尺度。養高低的尺度。7 禮貌送客禮貌送

3、客8接見、召見接見、召見身份高的人會見身份低的人；身份高的人會見身份低的人；主人會見客人主人會見客人拜見、拜會拜見、拜會身份低的人會見身份高的人；身份低的人會見身份高的人；客人會見主人客人會見主人 有約在先有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間 守時踐約守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉9打招呼打招呼已經已經相識相識的人在的人在一天一天中中首次首次見面時見面時的問候禮節的問候禮節 早上的問候禮節是公司員工上班時的頭等禮節，切莫忽視 男先向女、少先向長、下先向上打招呼10握手握手當今世界最通用的表示友好、祝賀、當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節感謝、

4、慰問的禮節 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松 年長者、職高者、主人、女士通常先伸手11推銷推銷自我形象自我形象和和價值價值的重要方法，進入的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙社交圈的金鑰匙 鎮定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇鎮定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內容不同語氣、方式、內容以以中介人中介人身份介紹原本陌生的人相識身份介紹原本陌生的人相識 受尊重的一方優先了解對方為原則。先少后老，先受尊重的一方優先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女低后高，先賓后主，先男后女

5、站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐伶俐12遞送名片遞送名片表示愿意交往，主動將自己的重要表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方信息告訴對方 存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片接收名片感謝對方信任，象尊重其主人一樣感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片尊重和愛惜名片 立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護131環境準備環境準備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設 備、布置、氛圍備、布置、氛圍2物質準備物質準

6、備相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關資料資料賀、有關資料3心理準備心理準備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親和藹可親4儀表準備儀表準備發式、容貌、服飾、姿態、言談、舉發式、容貌、服飾、姿態、言談、舉 止及衛生等外觀止及衛生等外觀14 親切迎客親切迎客放下工作，主動迎上，目光相放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候接，微笑問候 熱情接待熱情接待 四類訪客四類訪客 預約訪客預約訪客有所準備，記住姓名，讓客戶感有所準備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視到來訪被重視 被期望被期望 未預約客未預約客熱情友好，詢問來

7、意，依具體情況判斷應對方熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方 法法 拒絕訪客拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的或無法接待的 訪客訪客 來訪團組來訪團組充分準備，熱情迎候，并根據擬訂好的接待方充分準備，熱情迎候，并根據擬訂好的接待方 案諸項落實案諸項落實15 熱忱待客熱忱待客作好引路、開關門、引見、作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、讓座、上茶、 掛衣帽、送書報掛衣帽、送書報 等工作等工作引路引路在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務當手勢，提供服務開關門開關門五步曲五步曲引見引見先由高至低介紹客方

8、，再逐一介紹主方先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座讓座引導入上座引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上）（離門遠的座位或同排右為上）上茶上茶有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶盡量用托盤輕手輕腳送茶16A、敲門敲門得到允諾才可開門B、開門、開門知道應用哪只手知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C、擋門、擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D、請進、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E、關門、關門（進畢再慢慢地關門）17181920 禮貌送客禮貌送客客

9、戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） 送客常規送客常規： 低層送到大門口低層送到大門口 高層送到電梯口高層送到電梯口 有車送到車離去有車送到車離去21指國際交往時出席活動的國家、團體、各國指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先后次序人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先后次序。 1按外賓的身份與職務的高低順序按外賓的身份與職務的高低順序，常用在官方活，常用在官方活動中。團體以團長的身份和職務來排。動中。團體以團長的身份和職務來排。 2

10、按參加國國名的字母順序排列按參加國國名的字母順序排列，常用在國際會議，常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。和體育比賽中。多用英文字母順序。 3按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列。有。有時也按到達地時間先后來排。時也按到達地時間先后來排。 4。幾種方法結合使用幾種方法結合使用。 如字母相同，再按身份排。如字母相同，再按身份排。22垂手站姿圖垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視微收下頜，雙目平視23前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿單前手站姿單前手站姿單背手站姿單背手站姿24坐

11、是一種靜態造型坐是一種靜態造型落坐要先看好位置，輕穩入座落坐要先看好位置，輕穩入座坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要給人安祥端莊的形象25腰背挺直，雙肩放松腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬男士膝部分開不超過肩寬26雙膝并緊，雙腳同時雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。左放或右放，尤其適宜矮座位。27膝處重迭，膝處重迭，架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起，更不能搖動。更不能搖動。女士要盡力使架起的小女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，腿與支地腿平行，不翅腳尖。不翅腳尖。28雙腳踝交叉，雙腳踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，只前腳掌著地。只前腳掌著地。29女

12、士雙膝并緊，兩小腿女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，前后分開，兩腳在一條線上，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，男士可采取前后分開，也可左右分開。也可左右分開。30手勢是體態語言中最重要的傳播媒介，是通過手勢是體態語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養的重要的外在形態。養的重要的外在形態。手勢語作用：手勢語作用：1、表示形象2、表達感情31手勢分類：手勢分類：1情意手勢：情意手勢：表達動作者的表情，使其內涵豐富，表達動作者的表情，使其內涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢：象征手勢：表示某種抽象的信念

13、，且他人予以表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。理解。如：宣誓。3形象手勢：形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。具體、形象的感覺。如：借錢。4指示手勢：指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。如：請看黑板。32表情是從人的面貌或姿態上表達內心的思想感表情是從人的面貌或姿態上表達內心的思想感情，是人們內心情緒的外在表現，是形體語言情，是人們內心情緒的外在表現，是形體語言中最豐富的部分。中最豐富的部分。感情的表達感情的表達=7%書面語書面語+38%聲音聲音+55%面部表面部表情情健

14、康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分。人優雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過面部五官表情中又以通過“眼神眼神”和和“微笑微笑”傳遞信息為主。傳遞信息為主。33眼神眼神眼睛是心靈的窗口，眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內，不應躲目光視線應落在對方雙肩和

15、頭頂所構成的區域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。閃或緊盯對方眼睛。微笑微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力，受惠者升華一切。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。成為富有，施予者并不變窮。34 不可在他人面前毫無顧忌地進行不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些某些”自自我形象的維護、修飾動

16、作，而應避開他人耳我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到目到“幕后幕后”進行。進行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。353不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作。自己的小動作。如那些如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢

17、、剔牙齒、抖腿。剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲旁邊，并說聲“對不起對不起”。36在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記記“女士優先女士優先”是應有的瀟灑風度。表現在：是應有的瀟灑風度。表現在：1、 上下車；上下車；2、進出房門；、進出房門；3、進出電梯門；、進出電梯門；4、上下樓梯（下樓下方、上下樓梯（下樓下方2-3個臺階）；個臺階）；5、在無人行道時行走（外側）；、在無人行道時行走（外

18、側）；6、女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；、女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；377、有空位或入座（先請并拉推椅子）；、有空位或入座（先請并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男干）；、介紹（先介紹男干）；10、就餐（請先嘗）；、就餐（請先嘗）；11、購物（提重物）；、購物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；、吸煙（征得同意）；13、出現緊急情況（先幫女士逃生）、出現緊急情況（先幫女士逃生）38交談態勢語稱呼正式場合非正式場合稱呼中三忌電話禮儀談話內容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術39姿態姿態站、坐姿優雅

19、，手勢語清晰站、坐姿優雅，手勢語清晰表情表情目光專注、注意聆聽、產生共鳴目光專注、注意聆聽、產生共鳴距離距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）人空間） 1親密距離親密距離50cm父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶 2個人距離個人距離50120cm熟人熟人 3社交距離社交距離120360cm聯系不多的商務、公務聯系不多的商務、公務 4公眾距離公眾距離360cm以上以上演講、難于溝通者演講、難于溝通者40A姓姓+職稱職稱/職務等職務等 徐教授、郭廠長，愛德華公爵B姓名姓名 彭華、吳蘭、大衛麥肯錫C泛尊稱泛尊稱 同志、先生、女士、小姐D職業稱職業稱+泛尊稱泛尊

20、稱 司機同志、秘書小姐、議員先生41 一忌一忌 無稱呼語，如說：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！那個背包的別走！”； 二忌二忌 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字稱呼人，如：等字稱呼人，如：“嗨！嗨！靠邊點！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。喂！幫我個忙。” 三忌三忌 不用尊稱叫人，如把老大爺叫不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！老頭！”、把某、把某某叫某叫“禿頭！禿頭！”等。等。只有在稱呼上尊重對方，只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續良好的交往。才能繼續良好的交往。42主題明確，圍繞中心，觀點鮮明主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦語句簡

21、練、不重復、不羅嗦言之有據，有理、求實求是言之有據，有理、求實求是語言生動，有趣味，語言生動，有趣味， 需要時留有余地需要時留有余地43涉外談話注意：涉外談話注意： 不談論隱私問題 不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 不談論雙方國家內政和民族、宗教問題 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 用共同聽懂的語言，講大家參與的內容 可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）441）問候語：問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見。”、“晚安。”3）答謝語：答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常

22、感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣。”、“這使我應該做的。”4）請托語：請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙。”5）道歉語：道歉語：做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說“對不起，實在抱歉。”456）征詢語：征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我幫忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎？”7）慰問語：慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節日愉快！”9）禮贊語：禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對46在人們交流

23、中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借勞駕借光光”、“先生，請讓一下先生，請讓一下”、“躲開躲開”、“靠邊兒靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現修養。等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現修養。47有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。“你找誰？你找誰？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；

24、“來不了來不了”就不如就不如“真對不起，我確實不能來真對不起，我確實不能來”誠誠懇；懇；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果覺得有困難的話，如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。那就不麻煩您了。”妥帖。妥帖。“干不了干不了”不如不如- - - - “有事嗎？有事嗎？”不如不如- - - -481聲音大小：聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化2講話速度：講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調變化：音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運用：重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述495頓挫使用：頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格

25、調：措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。50耐心傾聽：耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。善于提問：善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發和 提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意 營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。51委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞 來替代令人不悅的內涵。模糊回避：模糊回避：在某些語境和環境用寬

26、慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。拒絕藝術：拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定， 不直接說“不”。521聽到鈴響，快接電話；聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報名稱；先要問好，再報名稱；3姿態正確，微笑說話；姿態正確，微笑說話；4語調稍高，吐字清楚；語調稍高，吐字清楚；5聽話認真，禮貌應答；聽話認真，禮貌應答；6通話簡練，等候要短；通話簡練，等候要短；7禮告結束，后掛輕放。禮告結束，后掛輕放。53準備通話內容：準備通話內容：5W2H確定通話方向：代碼、號碼、人確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應對、禮貌

27、用語禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語通話精煉：少影響他人通話精煉：少影響他人禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話54他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示話要要禮貌地向轉接人表示“謝謝謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。斷，應對或轉交。55主動請對方留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆電話邊備有便箋、筆筆錄牢記筆錄牢記6W2H和對方的聯絡號碼和對方的聯絡號碼注意復述

28、核查注意復述核查落上自己的名字、時間落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言確認及時收到留言再次提醒當事人再次提醒當事人561WHO何人何人來電人的姓名、先來電人的姓名、先生、女士生、女士2WHOM找何人找何人姓名姓名3WHWN何時何時來電提及的日期、來電提及的日期、時間和來電時間時間和來電時間4WHERE何處何處來電提及的地點、來電提及的地點、場所場所575WHAT何事何事來電提及的內容來電提及的內容6WHY何故何故來電提及的因由來電提及的因由7HOW如何做如何做方法、要求方法、要求8HOWMUCH做多少做多少數量數量58一、首先平定自己的

29、情緒一、首先平定自己的情緒 耐心聆聽，少插話 平服對方情緒 聽到惡語不急噪 真誠致歉 二、解決問題 主動表示出解決的態度 及時應對，提出辦法 愉快結束通話59TPOTPO著裝原則著裝原則服飾三美服飾三美色彩搭配色彩搭配男士服飾儀容男士服飾儀容女士服飾儀容女士服飾儀容60T（TIME）穿著要注意年代、季節和一日的各段時間。穿著要注意年代、季節和一日的各段時間。P（PLACE）穿著要適宜場所、地點環境。穿著要適宜場所、地點環境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：因此，服裝大致可分為： 上班型上班型通常恪守傳統通常恪守

30、傳統 社交型社交型通常追求新穎通常追求新穎 休閑型休閑型通常圖個舒服通常圖個舒服 專用型專用型嚴格遵照崗位要求嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。各類自成一體，不可混淆。61形形款式美款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。造型和諧巧妙塑造人體形象美。色色色彩美色彩美色彩和諧使他人產生良好的心色彩和諧使他人產生良好的心 理效應。理效應。質質質料美質料美面料的質感直接影響服飾造型面料的質感直接影響服飾造型 與色彩的效果。與色彩的效果。62辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感到辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩重、端莊，高雅無華。穩重、端莊，高雅無華。辦公室職業人員的服裝應色澤柔和，使人

31、感到辦公室職業人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。成熟可信，平易近人。白領在辦公室應注意不能穿：白領在辦公室應注意不能穿：“緊緊”、“透透”、“露露”、“運運”、“閑閑”、“牛牛”。63主要方法主要方法 同色搭配同色搭配色彩相同，通過明度有層次變化相互色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果搭配造成和諧效果 如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗淺下深，上明下暗 近色搭配近色搭配色環上色環上90度以內的鄰近色、相似色搭度以內的鄰近色、相似色搭 配形成協調效果配形成協調效果 如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的如綠和藍中的淺綠和深

32、藍，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開，淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了64 主色搭配主色搭配選定一種起主導作用的基調和選定一種起主導作用的基調和 主色，配于其他色造成相互陪主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。襯、相映成趣之效。 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。悅目。 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣加色、加多種色就俗氣65 腰帶腰帶長短適中，余下部分長短適中，余下部分12厘米左右，講究

33、些可厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致與手表、皮鞋顏色一致 襪子襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 鞋鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規西前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規西 服為系帶皮鞋，清潔服為系帶皮鞋，清潔 亮。亮。 飾物飾物少、內藏少、內藏66上裝上裝 身長過虎口，袖長達手腕（比襯身長過虎口，袖長達手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領應高過西裝領口后，襯衫領應高過西裝領口（兩（兩露白）露白）。 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內著高領衫。扣緊或翻卷，內著高領衫。

34、 胸袋和兩側口袋為裝飾袋，不裝胸袋和兩側口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內側兩袋為實用袋。或很少裝物，內側兩袋為實用袋。67 二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。 保持清潔，平整。保持清潔，平整。西褲西褲 合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。一手為宜。 西側袋為裝飾袋，后袋為實用袋。西側袋為裝飾袋，后袋為實用袋。 色澤、質地與上裝一致為好。色澤、質地與上裝一致

35、為好。68臉部基本比例圖臉部基本比例圖69頭發護理頭發護理 梳理梳理（理順頭發，促進血液循環和皮脂分泌）（理順頭發，促進血液循環和皮脂分泌） 清洗清洗（用適宜洗發劑清除污垢，注意水質、溫度、（用適宜洗發劑清除污垢，注意水質、溫度、 揉搓、風干）揉搓、風干） 養護養護（補充營養，提高生理機能，如用護發素、（補充營養，提高生理機能，如用護發素、 鋦油等）鋦油等） 造型造型（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）70皮膚性質皮膚性質 干性、中性、油性、混合性、過敏性。干性、中性、油性、混合性、過敏性。面部護理面部護理 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內向外、由潔膚（專用

36、洗面奶或清潔霜，用手指由內向外、由下向上）下向上） 緊膚（油性）或爽膚（干性）緊膚（油性）或爽膚（干性） 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）皮膚保養皮膚保養 增加營養，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。增加營養，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。71職業女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊職業女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。化妝要突出自然美化妝要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡。妝色柔和，不露化妝痕跡。化妝要揚長避短化妝要揚長避短自我分析是前提，通過化妝巧自我分析是前提，通

37、過化妝巧 妙掩飾不足，突出優點。妙掩飾不足，突出優點。化妝要充分體現個體的氣質和性格，用化妝品化妝要充分體現個體的氣質和性格，用化妝品體現魅力。體現魅力。運用色彩造型運用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導切割，明暗起伏，凹凸變化，引導切割， 錯覺效應。錯覺效應。72快速化妝快速化妝備齊化妝品，清潔面部備齊化妝品，清潔面部 臉臉：粉底、腮紅（調整和改變膚色，輕柔向上：粉底、腮紅（調整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）向外抹勻） 眉眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細）深淺、粗細） 眼眼：涂眼影（內到外眼角、注意色澤）、畫眼：涂眼影（內到外眼角、注意色

38、澤）、畫眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內向外，由下向上）（由內向外，由下向上） 唇唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油73女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著裝均可，其中以著西裝套裙西裝套裙為最宜。為最宜。衣服衣服最好每天變樣最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考，但不需很多，購衣時要考慮相互關系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。慮相互關系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環境相宜平整干凈，款式大方，色澤與環境相宜。保

39、持保持整體和諧整體和諧（內、外衣；上、下裝；衣與妝；（內、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）衣與鞋襪，衣與飾物）74西式套裙西式套裙裙長一般至膝上一拳，年長者，裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，冷天可過膝，置一套單色素色置一套單色素色套裙或長裙套裙或長裙以適宜嚴肅、正規以適宜嚴肅、正規的場合。的場合。襪子襪子要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。深色襪。75鞋鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑中

40、跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。色鞋，清潔擦亮。飾物飾物最多不超過最多不超過3件，要與服裝、體貌、件，要與服裝、體貌、 環境和諧和，飾物間也要相配。環境和諧和，飾物間也要相配。指甲指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味氣味香氣不濃不怪。香氣不濃不怪。76人際關系狀態人際關系狀態與同事相處與同事相處與上司相處與上司相處77人際關系是指人際關系是指在社會活動中，人們相互間所結在社會活動中，人們相互間所結成的各種關系，也可以說是反映人與人之間心成的各種關系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。理上的距離。人際關系圖人際關系圖78接近性吸引接近性吸引空

41、間距離近，見面機會多空間距離近，見面機會多相似性吸引相似性吸引處事態度相似，感情融合處事態度相似，感情融合互補性吸引互補性吸引滿足需要，我無換他有滿足需要，我無換他有報答性吸引報答性吸引他對你好，報之以瓊瑤他對你好，報之以瓊瑤儀表性吸引儀表性吸引儀表誘人，第一印象好儀表誘人，第一印象好7980自知自知自不知自不知人人知知開放區域（自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點情趣、外貌、職業、家庭以及某些背景材料。應溝通人際交往的效率，努力擴大該區。盲目區域（人知自不知）看不到自己的缺點和優點，做自己不能意識到的事，當事者迷。應從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區。人人不不知知秘密區域（自知人不知）

42、個人隱私秘密，其范圍因人、事、條件而異。應盡力向開放區轉化，擴大知心朋友。未知區域（自不知人亦不知）人的潛意識，可以轉化成其它三區。應努力挖掘潛在意識，認知自我，縮小未知區。81測定人的情緒情感測定人的情緒情感 的指標的指標IQ 做事本領做事本領EQ 做人表現做人表現EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風得意）（春風得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）82 尊重他人尊重他人 感謝他人的幫助感謝他人的幫助 關心他人，提供幫助、配合與支持，表現溫情與愛心關心他人，提供幫助、配合與支持，表現溫情與愛心 不強加

43、于人，體諒他人不強加于人，體諒他人 謙虛謹慎，戒驕戒躁謙虛謹慎，戒驕戒躁 準確扮演自己的角色準確扮演自己的角色 保持溝通與交流保持溝通與交流 正確對待他人的成績正確對待他人的成績83 l l 每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？ l l 你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關 切嗎？切嗎？ l l 在與同事共同工作時，你采取：齊心協力、漫不在與同事共同工作時，你采取：齊心協力、漫不 精心、推委、拆臺？精心、推委、拆臺？ l l 同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應付、不同事遇到困難，你是：熱心幫助、表

44、面應付、不 聞不問？聞不問？ l l 遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給 別人？別人？84 l l 當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？ l l 你認為同事幫助你是應該的，而不需要感謝嗎？你認為同事幫助你是應該的，而不需要感謝嗎？ l l 同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？處理事由嗎？ l l 同事外出，有電話找他，你是怎樣接應電話的？同事外出，有電話找他，你是怎樣接應電話的？ l l 當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮當你了

45、解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，還是共同分享？兮，還是共同分享？ l l 你怎樣給同事留言和寫備忘條？你怎樣給同事留言和寫備忘條？85 l l 當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、 炫耀，甚至吹噓嗎？炫耀，甚至吹噓嗎？ l l 對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大 喧揚，還是真誠幫助？喧揚，還是真誠幫助？ l l 看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無 所謂，還是有些嫉妒？所謂，還是有些嫉妒？ l l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交工作中，你能與同事

46、相互切磋、共同商量、交 流體會嗎？流體會嗎？86尊重上司：尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承擔的責任比你大，向家中長子，既要完成上司承擔的責任比你大，向家中長子，既要完成 父母交給的任務又要管理好弟妹，實屬不易父母交給的任務又要管理好弟妹，實屬不易1、了解上司工作職責、側重點，了解性格、愛好、了解上司工作職責、側重點，了解性格、愛好、 習慣，調整自己適應他習慣，調整自己適應他2、體諒上司苦衷，他們擔子更重、工作更艱巨、競、體諒上司苦衷，他們擔子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦爭更激烈，也有難與苦873、對上司的期望值要適

47、當，你無論有多大成績，在、對上司的期望值要適當，你無論有多大成績，在物質和精神方面不苛求物質和精神方面不苛求4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可、善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質靠是必備的素質5、適時以適當方式與上司溝通、消除誤會，表示敬、適時以適當方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強感情重，加強感情6、在公眾中給上司留足面子，如藝術的拒絕工作、在公眾中給上司留足面子，如藝術的拒絕工作、委婉的提出意見委婉的提出意見88提醒自己：提醒自己： 自己是下屬，認清角色和地位，上司是指揮，自己自己是下屬，認清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事干具體事 上司常有理，

48、下屬被上司斥責是理所應當上司常有理，下屬被上司斥責是理所應當1、 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張服從上司，按上司指示辦事，不自作主張2、 自覺有效地工作，不靠上司監督催促，主動匯自覺有效地工作，不靠上司監督催促，主動匯報，爭取指導報，爭取指導893、 善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細分析，善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細分析，認真反思認真反思4、 努力學習，提高自己的業務水平和工作能力，作努力學習，提高自己的業務水平和工作能力，作上司的得力助手上司的得力助手5、 不背后議論、指責、嘲笑上司，不講上司的閑話、不背后議論、指責、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話怪話6、 工作中的問題不到

49、不得已的時候，不越級匯報和工作中的問題不到不得已的時候，不越級匯報和處理處理7、作好工作是應當的，取得成績也是上司領導的好，、作好工作是應當的，取得成績也是上司領導的好，不凌駕于上司之上不凌駕于上司之上90了解上司的類型與特性了解上司的類型與特性1、喜歡獨斷專行，不相信部屬、喜歡獨斷專行，不相信部屬2、見機行事，變化多端、見機行事，變化多端3、總愛指責別人，不嚴以律己、總愛指責別人，不嚴以律己4、愛管小事、閑事，嘮叨不停、愛管小事、閑事，嘮叨不停5、無主見，搖擺不定、無主見，搖擺不定6、草率粗心，大事小事不過問、草率粗心，大事小事不過問7、脾氣暴躁，愛發牢騷、脾氣暴躁，愛發牢騷管理研究的一般過

50、程 問題的識別與界定問題的識別與界定 構建理論框架與形成假設構建理論框架與形成假設 概念的操作化概念的操作化 數據收集與分析數據收集與分析 理論的解釋、改進與應用理論的解釋、改進與應用 現 實 世 界的 問 題興 趣看 法理 論研 究 課 題建 構 理 論 和 形 成 假 設 ： 概 念 的 定 義 概 念 間 關 系 的 描 述 形 成 假 設概 念 的 操 作 化 ： 可 觀 測 變 量 度 量 方 法 與 尺 度研 究 方 法 的 選 擇 ： 實 驗 方 法 調 查 研 究 實 地 研 究 內 容 分 析 檔 案 研 究 歷 史 研 究 比 較 研 究 評 價 研 究 確 定 研 究 對

51、象 群 體 及 抽樣 方 法界 定 結 論 的適 用 范 圍選 擇 具 體 的觀 察 對 象觀 察 （ 收 集 數 據 ）數 據 處 理分 析結 論 科學研究的目的是通過不斷地有系統、有組織的活動發現科學研究的目的是通過不斷地有系統、有組織的活動發現知識和揭示規律，解決人類在生產和生活中遇到的各種問知識和揭示規律，解決人類在生產和生活中遇到的各種問題。題。 管理研究以解決實際管理問題為核心，管理實踐中提出的管理研究以解決實際管理問題為核心，管理實踐中提出的問題是管理研究的起點。問題通常產生于實際的系統狀態問題是管理研究的起點。問題通常產生于實際的系統狀態與期望的系統狀態之間的差異，與期望的系統

52、狀態之間的差異， 要研究的課題可能源于人們對改善管理的愿望。也可能源要研究的課題可能源于人們對改善管理的愿望。也可能源于由現有理論引致的對經濟或社會現象的新認識。研究課于由現有理論引致的對經濟或社會現象的新認識。研究課題的選擇往往與研究者的興趣或對某事的獨特看法有關。題的選擇往往與研究者的興趣或對某事的獨特看法有關。 管理研究的課題通常來自：管理研究的課題通常來自：（1）待解決的特定管理問題； （2）與現有認識相矛盾的事件；（3）要證實某一結果或預測某一事件；（4）有關管理的環境、對象、活動等規律的假說；（5）由理論演繹引致的對管理現象的新認識；（6）研究者的興趣及對某事的獨特看法。 現象的確

53、認現象的確認 目前的運作狀況； 目前的運作方式是否需改進； 影響未來運作的因素； 有無可利用的機會。 問題的確認問題的確認 導致現象的原因，問題是否存在； 對問題的確認是否有足夠的證據。 管理問題的陳述管理問題的陳述 研究問題的陳述研究問題的陳述一旦初步確定要研究的問題，就需要：一旦初步確定要研究的問題，就需要： 查閱有關的研究文獻，收集必要的背景材料； 通過預備性的數據收集，明確擬研究問題的背景，了解已有的與有關現象相聯系的理論和研究成果，從中得到啟發和借鑒； 逐步界定清楚要研究的問題，形成對問題的清晰而具體的定義； 明確要達到的研究目標，并加以系統表述。 要研究的問題是否對解決管理問題有價

54、值？要研究的問題是否對解決管理問題有價值？ 要研究的問題是否有理論價值？要研究的問題是否有理論價值？ 對現象的認識是否客觀，問題認識是否清楚？對現象的認識是否客觀，問題認識是否清楚？ 問題的范圍是否界定清楚？涉及的因素有哪些？問題的范圍是否界定清楚？涉及的因素有哪些？ 對該問題已有的研究成果如何？對該問題已有的研究成果如何？ 是否可以收集到有關研究資料？是否可以收集到有關研究資料？ 是否有能力及條件進行研究？是否有能力及條件進行研究？ 資源和時間能否支持研究？資源和時間能否支持研究？ 在對要研究的問題進行明確定義后，需要建立一個理在對要研究的問題進行明確定義后，需要建立一個理論框架，以概念模型

55、的方式描述與問題有關的因素之論框架，以概念模型的方式描述與問題有關的因素之間的關系和影響。間的關系和影響。 理論是對某一方面的事實與規律的系統性解釋。是對理論是對某一方面的事實與規律的系統性解釋。是對變量間關系的通則化，理論具有解釋及預測事物的功變量間關系的通則化，理論具有解釋及預測事物的功能（為何發生？如何發生？）能（為何發生？如何發生？） 理論是由相互關聯的概念、定義和陳述組成的集合，理論是由相互關聯的概念、定義和陳述組成的集合，理論的研究通過明確變量間的關系提供對現象的系統理論的研究通過明確變量間的關系提供對現象的系統認識，以達到系統地解釋和預測與企業活動或管理實認識，以達到系統地解釋和

56、預測與企業活動或管理實踐某一方面有關的事實和規律的目的。踐某一方面有關的事實和規律的目的。 理論有三個特征：理論有三個特征：（1）它包括具有理論意義的概念并試圖以某種方式對）它包括具有理論意義的概念并試圖以某種方式對其加以解釋或澄清；其加以解釋或澄清；（2）它描述了概念間的關系，這種關系常是因果關系）它描述了概念間的關系，這種關系常是因果關系，表明在不同的條件下哪些概念對另外一些概念產生，表明在不同的條件下哪些概念對另外一些概念產生了影響。這些假設的關系是理論的核心；了影響。這些假設的關系是理論的核心；（3）它包含了理論概念與用以量度概念的可觀測變量）它包含了理論概念與用以量度概念的可觀測變量

57、之間的假定關聯。這些聯系規定了進行研究所要采取之間的假定關聯。這些聯系規定了進行研究所要采取的方法或其他指標。的方法或其他指標。 一個理論是否有用要看三個方面：一個理論是否有用要看三個方面： 一是它是否提出了人們迫切需要解決的問題；一是它是否提出了人們迫切需要解決的問題； 二是它是否對問題做出合理的、經過驗證的解釋；二是它是否對問題做出合理的、經過驗證的解釋； 三是它是否提高了人們對事物的認識或至少提供了這種三是它是否提高了人們對事物的認識或至少提供了這種可能性。可能性。除此之外，一個好的理論還應具有如下特征：除此之外，一個好的理論還應具有如下特征： 理論中不存在邏輯矛盾； 應得到其它與之相關

58、理論的支持，具有理論基礎； 應具有廣泛的應用范圍； 概念可以操作化，可以通過實踐檢驗證偽或證實； 具有探索性，可衍生出新知識，指出新的研究方向。 理論至少包括四個要素：概念、變量、陳述及其形式理論至少包括四個要素：概念、變量、陳述及其形式。 概念是對研究范圍內各類現象或行為的抽象，被稱為概念是對研究范圍內各類現象或行為的抽象，被稱為“建筑理論大廈的磚石建筑理論大廈的磚石”。 變量是對抽象概念的具體表達。變量是對抽象概念的具體表達。 陳述是對概念之間關系進行的描述。陳述是對概念之間關系進行的描述。 陳述有不同的形式，理論可用多種形式表達，構成理陳述有不同的形式，理論可用多種形式表達，構成理論的陳

59、述必須被系統地組織在一個邏輯框架中，理論論的陳述必須被系統地組織在一個邏輯框架中，理論應當對問題給出一個直觀的解釋。應當對問題給出一個直觀的解釋。 對對“概念概念”有不同層次的理解。有不同層次的理解。 一個層次是指人們就某特定事物或情境的意義（一個層次是指人們就某特定事物或情境的意義（meaning)或特性（或特性（characteristics)進行溝通的共同基礎，即英文中的進行溝通的共同基礎，即英文中的concepts ，概念有具體的（如，概念有具體的（如“工廠工廠”），也有抽象的（），也有抽象的（如如“關系關系”）；）； 另一個層次是指英文中的另一個層次是指英文中的constructs，

60、它是一種腦海中的形，它是一種腦海中的形象（象（mental images），與），與concept有相似的意思，但又有其有相似的意思，但又有其特殊含義。一個特殊含義。一個construct可以是一個可以是一個concept（如（如“顧客顧客”），也可以是由若干個），也可以是由若干個concept組成（如組成（如“組織規模組織規模”），）， constructs 通常是抽象的。通常是抽象的。 Constructs是出于一定科學目的而有意地經過審慎考慮是出于一定科學目的而有意地經過審慎考慮后發明或采用的后發明或采用的concept，它是理論構成的基礎，因而，它是理論構成的基礎，因而可稱為理論的概念