1、質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的觀念，明確提高質量對于整個國家、企業的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終達到全員參與，全面品管之目的分分 享享 內內 容容 第一章：何謂品質？第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念第三章：品質意識理念 第一章第一章 何謂品質？何謂品質？何謂品質（質量）何謂品質（質量）? ? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的

2、人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質？ 品質，成本，交期，服務，安全品質，成本，交期，服務，安全性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心，用起來放心質量定義：質量定義： 當一位消費者在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），1)產品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優良？4)這個產品使用起來是否安全？5）交期？

3、看看那些廠家的產品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！ 質量專家的品質定義：質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義：

4、1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。” 石川教授（適用性，滿意性）質量的權威定義：質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1.質量的具有廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等2.特性可以是固有的或賦予

5、的，。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數。例如，一只筆必須是能寫出字來，。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為是規定的要求。如

6、在文件（ 合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生

7、污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 質量的內涵質量的內涵: :質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2。質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系

8、的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求4。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。5。質量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！質量參數質量參數 用一般定義討論質量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡

9、量產品質量的高低），而從生產企業來說，為了便于企業內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數。把這些參數確定下來就形成了產品的質量標準。 質量參數可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數，F，R，DLD，C等2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質量概念符合性質量概念以符合現行標準以符合現行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據，依據

10、，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產品質量，符合產品質量，符合的程度反映了產的程度反映了產品質量的水平品質量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就度定義產品質量，認為質量就是產品的是產品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質量是士認為質量是“產品在使用時產品在使用時能夠成功滿足用戶需

11、要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 20 20世紀世紀8080年代，年代，質量管理進入到質量管理進入到TQMTQM階段，將質量定義階段，將質量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關以顧客及其他相關方滿意為衡量依據方滿意為衡量依據，體現，體現“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的

12、原則的原則品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推通用電氣等世界頂級企業相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質量理念的卓越質量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為

13、顧客提差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 質量定義的誤區質量定義的誤區1.1.合格品不一定是高質量的產品合格品不一定是高質量的產品（標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）（標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）2.2.質量就是符合要求，并非越高越好質量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出（必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品

14、，才是好的產品，來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！好的質量！ ）3 3. . 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）（以消費者來評判的，不是自己說的）質量與顧客質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客

15、不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發，零售商）。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”、2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“只有用戶滿意，企業才能生存”，4.“今天的質量就是明天的市場”、5.“用戶是企業的衣食父母”、6.“用戶滿意是企業永無止境的追求”、7.“以自己的

16、永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顧客的需要：顧客的需要：質量，成本，服務，交期為顧客創造價值。按照經濟學的理論： Q 質量V 價值= - P 價格質量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優質的售后服務質量，成本，服務，交期的關系質量提高成本降低客戶滿意度增加交期

17、準時企業利潤增加狹義質量：僅指產品的質量，涉及產品的設計開發、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求 衡量產品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。 對機械和電子產品，質量參數可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關， 而對于藥劑來說質量參數取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。好產品的一般指標為： 1.功能齊全、2.性能先進、3.可靠性高、4.具有良好的安全性、5.環保性、6.經濟性、7.維修性、 8.外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀9.售后服務好10.

18、使用方便廣義質量：質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。 1.人的質量（人的素質，品德）2.生活質量（吃，穿，住，行） 3.環境質量（空氣，水，土的質量） 4.服務的質量5.工作的質量 6.產品的質量服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的服務，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫療保健，質量參數與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關。 在旅館

19、里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數的內容。工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來反映工作質量要求的質量特性主要產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。 第二章第二章 品質的重要性品質

20、的重要性質量可以興國質量可以興廠質量可以興家質量可以興人日本-質量興國 日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創造性地發展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“

21、日本制造”已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。質量管理之父質量管理之父戴明戴明 50年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的“招數”在20世紀80年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統計學大師”、“質量管理之父”、“日本經濟的救世主”、“美國復興的導師”、“工業革命先驅”神一般的光環籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一直都在向美國呼喊：劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續改善質量持續

22、降低成本才是生存之道，因此企業觀念和管理機制必須轉變到“全面質量管理”和“人性化管理”，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力 可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發現了他，在這30年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業迅速崛起，被稱為“日本企業之神”。曰本發現戴明曰本發現戴明 戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰。 當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的“Made i

23、n Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業家全部到場，無一缺席。“房間里人數不多，卻控制著日本當時80的資本。”所以，當他回答“日本企業應該如何向美國企業學習管理”時，便直言相告：“不要復

24、制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們產品的質量將超過美國。” 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前的生產水平。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發組織“戴明

25、研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰后新起的一代青年商業領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”美國重新發現戴明美國重新發現戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們為什么不能? 1980年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，

26、“日本制造”成了優質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的日本行，我們為什么不能?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經濟奇跡”后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本

27、汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續10年的幫助下發動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。1988年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕

28、，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前10位，傳統經濟重新煥發生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。中國能不能發現戴明?日本行，為什么我們中國不能?日本行，我們為什么不能? 中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節的精神，細節決定成敗（成大事著不拘小節） 缺乏的敬業精神，責任心！ 鄧小平說過，“產品質量的問題從一個側面反映出民族素質”海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌

29、子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一MOTORALA-質量生存之道“為什么要開展6西格瑪管理質量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存。” 注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質量管理方法，他主要是簡化流程設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了BP機

30、和半導體的市場。1985年，公司面臨倒閉。一個日本企業在70年代并購了摩托羅拉的電視機生產公司。經過日本人的改造后，很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“我們的質量很臭”。在其CEO的領導下，摩托羅拉開始了6西格瑪質量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。 1987-1997年，每

31、年銷售成長五倍，淨利成長近20% 節省的成本達140億美元 平均每年生產力提高 12.3% GE-6西格瑪質量成功之路GE公司總裁Jack Welch說，6西格瑪“是GE從來沒有經歷過的最重要的發展戰略。”1995年末開始推行6西格瑪；推行西格瑪節約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破3000億美圓Jack Welch 先生為GE制定的三大發展戰略：6西格瑪、產品服務、全球化，使GE迅速發展成為全球最大、最成功的多元化經營的跨國集團。 海爾中國企業質量管理典范1984年成立.從單一冰箱發展到擁

32、有八十六類,一萬三千多個規格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.業績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業. 海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“海爾的質量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全

33、員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球，質量創名牌。海爾品質觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優秀的產品是優秀的人做出來的.海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條 環環相扣的品質管理1.海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制臺，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3.產品到了用戶家

34、裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。 質量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業的經營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業產品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調查的500名中國企業家，有83%認為提升企業競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業家觀點差別比較大。 我國企業與國外企業相比在資金，技術，實力差距較大，惟有在質量，成本，服務上做好，企業才能立于不敗之地 質量-利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發展的公司來說都是至關重

35、要的，利潤是企業生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發生在經理、設計人員、采購人員、監督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質量成本。 一般地說，質量成本約相當于銷售額的10到30，10%較正常，1

36、5%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質量成本+制造成本+管理成本）所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量-利潤之源！另外，提高質量可以增加產品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機：2/3 ；鞋：一倍；所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發生所花的錢。質量成本=預防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35% ）1 1 預防成本預防成本（5-15%5-15%

37、） 預防成本是為了保證產品質量的穩定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發生的各項費用,它一般包括下列項目。1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發生的費用。2）設計評審費。開發設計新產品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產品更新的設計評審活動的費用。3）供應商評價費用 。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。5）顧客調查費用 。顧客調查費用是為了掌

38、握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。6） 質量培訓費。以達到質量要求或改進產品質量為目的而對企業人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發生的一切費用。7） 質量改進措施費。制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發生的一切費用。8）質量獎。質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節能）的獎金。9）過程控制費用。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執行質量規劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控

39、制所支出的費用。2 2 鑒定成本鑒定成本（10-20%10-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規定的質量水平所支付的費用”一般包括以下各項。1） 進貨檢驗費。對購進的原材料、協作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協作廠的監督檢查、協作配套產品的質量審核費用。2） 工序檢驗費。產品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。 3） 成品檢驗費。對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發生的費用，包括產品質量審核費用。4） 試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。5） 試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產品成本以及耗

40、用的材料和勞務費用。3 3 內部損失成本內部損失成本（25-35%25-35%） 內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發生的費用之和。包括以下各項。1） 廢品損失。指因產品（包括外購、外協產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復不良品而發生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3） 復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發生的費用。4） 停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5）

41、 產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。6） 質量故障處理費。指由于處理內部故障而發生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7） 質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 4 4 外部損失成本外部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發現質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區別，在于產品質量問題是發生在發貨之后。包括以下各項。1） 索賠費用。指由于產品質量缺

42、陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2） 退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3） 保修費用。指在保修期間或根據合同規定對用戶提供修理服務的一切費用。4） 降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。6） 返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。7） 其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經濟 3.每個人員非常清

43、楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的第第三三章章 品質意識理念品質意識理念樹立正確的品質理念樹立正確的品質理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態度決定一切，思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態度，如果人員的品質觀念和態度發生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工

44、作 ，更談不上把質量放在首位。 思想決定行動思想決定行動企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點， 那麼這也會一樣如你所願。不好的品質理念不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的

45、，預防出來的4.品質僅是一線作業員工5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的不好的品質理念不好的品質理念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產量12.產量第一，質量第二13.發生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？破除舊的觀念！ 預防大于治療預防大于治療質量

46、重在預防質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以

47、酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想

48、要做的則是完善按產品服務的系統工作） 1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電 一加“波音747”共有450萬個零件，要2多家協作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。 而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危

49、害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好 2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。 我國的澳星發射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質，

50、正是這點小小的東西使澳星發射失敗。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好59“Almost(Almost(幾乎幾乎) )” 零缺點零缺點 不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷

51、并容許其不許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得我們會對小孩考試得9999分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活總之，生活中

52、的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤

53、造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。正確的品質觀念正確的品質觀念1.1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業正確的品質觀念正確的品質觀念7. .別人能

54、做好品質，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的 13.質量重在預防 正確的品質觀念正確的品質觀念14.品質改善無止境15.質量第一，產量第二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識品質沒有折扣 不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品

55、質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！ 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一

56、個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷” 品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！1. 公司不缺乏各種規章，流程，標準，制度，缺乏的是對規章制度不折不扣的執行。如果沒有不折不扣的執行，那么即使品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再先進，好的品質也不可能達到。2. 豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車

57、的研發和技術創新，而是生產流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術工人操作繩索時都要無任何偏差”3. 聯想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執行規定。1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 107.21 +(

58、107.21 x1%)=108.2810 108.28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +

59、(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82

60、 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天進步一點點，最終會進步一大步46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x