1、內(nèi)部資料翻印必究1辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評價公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)內(nèi)部資料翻印必究2辨別核心流程和關(guān)鍵顧客辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程界定流程輸出物和關(guān)鍵顧客群繪制高級核心流程圖內(nèi)部資料翻印必究3l一般來講，核心流程的數(shù)量為個l向顧客提供價值l核心流程一般不發(fā)生在單個部門內(nèi)部，要給流程合理的命名l流程輸出結(jié)果內(nèi)部資料翻印必究4l吸引顧客的流程l定貨管理流程l裝貨流程l顧客服務(wù)流程l開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程l開票流程和收款流程（待選）內(nèi)部資料翻印必究5l取得資金的流程l不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程l預(yù)算流程l招聘流程l員工績效評估流程和報酬流程l人力資源培

2、訓(xùn)和開發(fā)流程l遵守法律流程l基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程l信息系統(tǒng)流程l流程的管理流程內(nèi)部資料翻印必究6l供應(yīng)商（supplier）l輸入物（input）l流程（process）l輸出物（output）l顧客（customer）內(nèi)部資料翻印必究7l關(guān)鍵輸出物與最終產(chǎn)品有關(guān)l例如，吸引顧客流程的輸出主要可能是另一個定貨管理流程或生產(chǎn)流程的輸入內(nèi)部資料翻印必究8l最好是塊狀圖，每一個方框表示一個子流程或主要的活動l直線型l塊狀圖的數(shù)目限制在410個l通常跨不同職能部門內(nèi)部資料翻印必究9l要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心l要站在一個較高的層次上l要吸收不同的成員來做此項(xiàng)工作l不要使流程的輸入物和輸出物太多l(xiāng)

3、不要認(rèn)為公司的核心流程是不變的內(nèi)部資料翻印必究10辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評價公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)內(nèi)部資料翻印必究11定義顧客需求收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略制定績效指標(biāo)并制定需求說明分析并對顧客需求排序，評估公司戰(zhàn)略內(nèi)部資料翻印必究12l顧客界定當(dāng)前感到滿意的顧客當(dāng)前感到不滿意的顧客流失的顧客競爭對手的顧客潛在顧客l使用數(shù)據(jù)搜集技術(shù)l使用數(shù)據(jù)內(nèi)部資料翻印必究13l把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)改進(jìn)的活動l使用多種顧客/市場反饋方法：間接的方法，依據(jù)顧客的行為而不是他們說的話l從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始內(nèi)部資料翻印必究14l產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服

4、務(wù)的特征，與有用性和有效性相聯(lián)系l服務(wù)需求：流程運(yùn)行的過程中，對待顧客或與顧客交往的標(biāo)準(zhǔn)，具有主觀性和情景適應(yīng)性內(nèi)部資料翻印必究15服務(wù)需求流程典型需求抵押貸款申請/批準(zhǔn)流程按客戶計劃完成貸款申請包括與申請有關(guān)的必要文件的清單15天內(nèi)通知食品訂貨批發(fā)流程當(dāng)裝運(yùn)離開碼頭時，通知顧客確保準(zhǔn)時到達(dá)，產(chǎn)品未損壞產(chǎn)品典型需求產(chǎn)品需求抵押貸款按合同撥款有吸引力的利率運(yùn)送包裝食品按日期要求發(fā)貨全部用貨板裝貨內(nèi)部資料翻印必究16l保證需求說明與某一特定的產(chǎn)品、服務(wù)或事件相聯(lián)系l描述單個的績效標(biāo)準(zhǔn)或因素l用可觀察的因素來描述顧客需求l設(shè)定績效可接受和不可接受的標(biāo)準(zhǔn)l具體而簡潔l需求說明與顧客反饋相稱，由后者決定

5、其有效性需求說明是對產(chǎn)品和服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)簡潔而全面的描述內(nèi)部資料翻印必究17說明書簡單明了說明書最長不超過2頁自由退貨政策零售價在200元以下的商品無條件接受退貨成人只用扳手和螺絲刀能在15分鐘左右組裝好該產(chǎn)品在20秒內(nèi)向進(jìn)入侯診室內(nèi)的人打招呼貨物在收到定單后3個工作日內(nèi)送達(dá)產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長像對待家人一樣對待病人快速送貨較差的需求說明較好的需求說明內(nèi)部資料翻印必究18l辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況l識別顧客或顧客細(xì)分市場l復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料l草擬需求說明l修改需求說明草稿l定稿內(nèi)部資料翻印必究19l不滿意狀態(tài)或者基本需求l滿意狀態(tài)或者可變需求l高興

6、狀態(tài)或者潛在需求加納則明：內(nèi)部資料翻印必究20l要建立一個范圍較大的收集及使用顧客信息和市場信息的體系l要在對待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時一視同仁l要盡力編寫出清楚的、可評估的、相關(guān)的需求說明l盡快發(fā)現(xiàn)顧客需求的變化l跟蹤評估公司對顧客需求的滿足情況內(nèi)部資料翻印必究21辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評價公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)內(nèi)部資料翻印必究22評價公司當(dāng)前績效針對顧客需求規(guī)劃并評估公司的行為績效開展誤差評估，識別改進(jìn)機(jī)會內(nèi)部資料翻印必究23l選擇評估對象l對評估量進(jìn)行可操作性定義l識別資料來源l準(zhǔn)備收集樣本和抽樣的計劃l實(shí)施評估并修正評估的結(jié)果內(nèi)部資料翻印

7、必究24對于正在進(jìn)行的評估有用可能的障礙可以作為其他機(jī)構(gòu)的基準(zhǔn)復(fù)雜性獲得數(shù)據(jù)的成本先行時間要求數(shù)據(jù)可以獲得有值得關(guān)注的地方或者潛在機(jī)會數(shù)據(jù)精確與最重要的顧客的需求有關(guān)價值/有用性可行性內(nèi)部資料翻印必究25l可操作性定義是一個清晰的、可理解的對評估對象或者觀測對象的描述，從而每個人都可以同意地按此描述進(jìn)行操作內(nèi)部資料翻印必究26l明確資料收集的目的l制定資料處理計劃l避免把資料收集結(jié)果作為獎懲依據(jù)l資料收集流程盡量簡單內(nèi)部資料翻印必究27l資料收集形式l針對顧客的需求l抽樣內(nèi)部資料翻印必究28l精確度l可重復(fù)性l可再生產(chǎn)性l穩(wěn)定性內(nèi)部資料翻印必究29l根據(jù)公司現(xiàn)有的資源狀況，確定評估活動的先后順

8、序l考慮使用各種評估生產(chǎn)流程和服務(wù)流程的方法l持續(xù)改進(jìn)評估措施l不要使用現(xiàn)有的全部評估量形式l不要期待數(shù)據(jù)符合假設(shè)內(nèi)部資料翻印必究30辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評價公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)內(nèi)部資料翻印必究31辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)選擇改進(jìn)項(xiàng)目并編制項(xiàng)目計劃分析、提出和實(shí)施以解決問題為中心的方案流程設(shè)計/再設(shè)計和實(shí)施有效的新工作流程內(nèi)部資料翻印必究32l問題說明l目標(biāo)說明l限制條件和假設(shè)條件l有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)l小組成員及職責(zé)l初步的項(xiàng)目規(guī)劃內(nèi)部資料翻印必究33在哪一個流程中發(fā)生，發(fā)生了什么錯誤，異常情況和可利用的機(jī)會是什么在什么地方和什么時候

9、可以觀測到問題/異常現(xiàn)象問題/異?，F(xiàn)象/機(jī)會有多大，怎樣評估它影響是什么，采取應(yīng)對措施有什么收益，不采取應(yīng)對措施的后果是什么是什么何時何地問題多大影響內(nèi)部資料翻印必究34l數(shù)據(jù)分析l流程分析：辨別不一致的、可能引起問題的流程領(lǐng)域內(nèi)部資料翻印必究35l編制改進(jìn)計劃l提出改進(jìn)方案l實(shí)施流程改進(jìn)活動內(nèi)部資料翻印必究36辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)選擇改進(jìn)項(xiàng)目并編制項(xiàng)目計劃分析、提出和實(shí)施以解決問題為中心的方案流程設(shè)計/再設(shè)計和實(shí)施有效的新工作流程內(nèi)部資料翻印必究37l存在重要的需求、威脅或機(jī)會顧客需求的轉(zhuǎn)變新技術(shù)，如電子商務(wù)競爭對手正在變舊的設(shè)想是無效的l已做好準(zhǔn)備，并有充分的風(fēng)險評估可以接受較長的

10、變動引導(dǎo)期可以獲得相應(yīng)的人才和資源得到領(lǐng)導(dǎo)和組織整體的支持風(fēng)險的負(fù)面影響可以被接受內(nèi)部資料翻印必究38l制定流程設(shè)計/再設(shè)計的章程l選擇計劃范圍l確定流程的產(chǎn)出和需求內(nèi)部資料翻印必究39l基準(zhǔn)難以從競爭對手獲得，可以從組織內(nèi)部得到l設(shè)定未來用于檢驗(yàn)設(shè)計成果的評估標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料翻印必究40l確認(rèn)并繪制將要分析的流程l對流程的每一步進(jìn)行歸類，分為價值增加、價值可能或無價值增加l計算出歸入各類活動所占的比例，平衡價值增加和無價值增加的工作內(nèi)部資料翻印必究41l工作時間l等待時間內(nèi)部資料翻印必究42l離線實(shí)驗(yàn)l選擇時間l選擇項(xiàng)目或顧客l選擇地點(diǎn)l選擇解決部分內(nèi)部資料翻印必究43l訓(xùn)練l資料l發(fā)現(xiàn)并解決問題l績效管理l評估內(nèi)部資料翻印必究44辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評價公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)內(nèi)部資料翻印必究45擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng)提供連續(xù)的評估量和措施以支持改進(jìn)定義流程負(fù)責(zé)制及管理責(zé)任實(shí)行閉環(huán)管理并向6管理法的績效水平推進(jìn)內(nèi)部資料翻印必究46l為解決方案建立強(qiáng)有力的