1、AdClient 廣廣 告告 客客 戶戶 管管 理理 天平的那一端是否放著平衡的砝碼 ，我們去尋找平衡不平等天平的平衡 廣告亂世 成就英雄 誰控制誰？將心比心 ，用充滿愛的語言 面對客戶七年之癢 重走那一條取經的路 我們要破石而出 ，性命雙修 ，從己開始 ，由個人的成功邁向團隊的成功 管理是一種控制性的游戲 推開廣告的那扇門 ，認識形形色色的廣告人 誰是真的英雄！AdClient 專題一：專題一：廣告亂世廣告亂世 成就英雄成就英雄廣告經營機構及客戶管理部門 提要提要推開廣告的那扇門廣告公司及其機構 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 廣告公司服務部門的機構設置、客服崗位及客服人員 推開廣告的那扇門

2、廣告公司及其機構 廣告組織的分類廣告組織的分類 專業廣告公司企業廣告組織 媒介廣告組織 廣告團體專業廣告協會 又稱為廣告代理公司，是專門從事廣告經營的企業 規模較大的工商企業在其組織機構內設置的廣告部 媒介單位相應地設立的媒介廣告組織 民間性質的廣告行業協會組織或學術組織 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 廣告公司服務部門的機構設置、客服崗位及客服人員 專業廣告公司服務部門的機構設置 市場調查部 客戶服務部 公共關系部 媒介部 客戶服務部： 客戶部的任務主要是開拓客戶并保持聯絡，與公司內其他各部門保持密切的聯系。 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 客戶部門的人員配備和職責劃分 ：形形色色的廣告人與

3、亂世英雄AE 客戶服務總監(DCS) 客戶群總監（GAD） 客戶總監(AD) 客戶經理(AM) 客戶主任 (AE) 助理客戶執行（AAE） 什么是AEAE：AE一般指廣告公司的專業客戶服務人員。 AE的職責：對外，與客戶進行談判、聯絡、提案、收款等； 對內，制定策略、協調資源、分派工作、監督進程等。 AE的基本要求：熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的 專業知識，具備一定的溝通、協調、組織能力。 形形色色的廣告人與亂世英雄AE AE的職業定位：1、AE 是專業公司與客戶進行溝通的橋梁。 2、AE負有管理人員及經營人員的雙重責任。 3、AE只是個執行者。 對外：AE不適宜與客戶高層溝通

4、。 對內：專業領袖做決定，AE只是做事情。 4、AE不是傳統意義上“拉客戶”的業務員，優秀的AE需要具備很多素質。 形形色色的廣告人與亂世英雄AE AE案例：AE接手一個案子后的基本工作流程與時間：一、事前資料收集 先了解客戶所委托的事情是什么 找出他為什么要做的理由，針對他可能產生的問 題去了解相關資料 AE的任務： 1.與主管討論客戶需要中可能的問題是什么 2.市場量變化、競爭態勢、消費者是誰、市場機 會在哪里、廣告質量 3.確定所需資料有哪些，趕快收集資料研讀形形色色的廣告人與亂世英雄AE 二、與委托人溝通 溝通重點： 1.行銷目標&行銷目的 2.遇到了什么問題 AE的任務： 1

5、.詳細作筆記 2.就你事先了解的狀況提出疑問/切記！問聰明 的問題 3.會議結束，回顧一遍，你所理解的與客戶一致 （會議總結） 4.客戶需提供的資料、預算、特殊限制要求或時 間限制、簡明資料/最好有明確目標 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 三、開立工作卡 動作： 1.24小時之內，撰寫好會議記錄，確認會議結論 雙方認知 2.搜集相關資料以作為內部之參考資料 3.擬訂作業時間表（以提案日反推，須提前完成， 以免措手不及） 4.討論前先協調內部人員會議時間并告知確定時 間&地點 5.工作卡+相關資料+作業時間表 注意事項： 1.內部資料是可被討論的 2.必要時，請相關人員消化資料后，第二天

6、再一 次溝通疑問 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 四、內部討論 AE的任務： 1.召集會議 2.動腦 3.主動提供想法 4.要有結論 5.定下下一步動作的時間/分工 注意事項： 業務人員只要確認方向是對的，好不好是相關人 員的責任 五、提案前內部確認會議 AE的任務： 1.檢視提案內容 2.演練 注意事項： 1.演練務必認真，不要嬉皮笑臉 2.研究如何提案&流程最好 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 六、議程 注明會議時間、地點、內容、提案人、參與人員、 提案時間 注意事項： 需以電話&傳真確認時間&協調七、介紹陳訴 AE的任務： 1.詳作筆記 2.明確會議總結共識 注意

7、事項： 1.聽取客戶意見&看法，要判斷客戶所說的是對的 還是有問題 2.盡量做到提案一次OK，以節省成本 形形色色的廣告人與亂世英雄AE 八、內部檢討 AE的任務： 1.檢討此次提案的問題 2.以內部會議記錄形式發給相關人員確實遵守執行 3.修改&執行工作分配&執行時間表 4.會議記錄24小時以內于客戶確認會議結論九、執行&估價 AE的任務： 1.確定所估價內容有無需要外圍單位支援/協力單 位報價 2.填寫外發申請單請主管核示 3.估價單擬定后，必須再次確認其正確性，并交主 管核示 注意事項： 估價必須先請客戶確認再執行（非絕對性，由AE判斷） 形形色色的廣告人

8、與亂世英雄AE 十、結卡請款 AE的任務： 1.依客戶確認之估價單，附上相關證明資料，并開 立請款單，經主管核示后，交財務開立發票 2.將以上請款資料交客戶請款 3.隨時關心貨款是否已請到，協助財務催款 4.于請款資料交客戶后即結卡，向相關人員收取工 作卡，并確認工作卡是否有應存檔之資料，交制管形形色色的廣告人與亂世英雄AE AdClient 專題二：專題二：不平等天平的平衡廣告客戶的服務與管理提要提要天平的那一端廣告客戶定義 尋找平衡的砝碼廣告公司客戶服務的性質與經營性 不平等天平的平衡廣告公司與客戶的關系【討論】 客戶是上帝嗎？ 廣告公司的神話故事“不平等合作客戶與客服之間的矛盾” 前言前

9、言“成功的AE” 不去試圖說服客戶，而是對客戶需求作出最精確的定義。 顧客真正需要的是我們能夠給他的、某種他想得到的利益前言前言開篇的幾個觀念開篇的幾個觀念廣告公司是經營實體，為客戶提供的廣告代理是廣廣告公司是經營實體，為客戶提供的廣告代理是廣告公司的產品，是一種智力服務告公司的產品，是一種智力服務廣告是一種服務，也就是一種商品，只有銷售出廣告是一種服務，也就是一種商品，只有銷售出去，去，才能夠轉化為生產力，才能夠創造價值。才能夠轉化為生產力，才能夠創造價值。 而從形態上講，廣告公司為客戶提供的廣告代理而從形態上講，廣告公司為客戶提供的廣告代理是以智力為基礎的策劃活動，是無形的；是以智力為基礎

10、的策劃活動，是無形的；但從產品價值上講，客戶可以通過對廣告公司提但從產品價值上講，客戶可以通過對廣告公司提供的產品的使用即策劃方案的實施結果來判斷它供的產品的使用即策劃方案的實施結果來判斷它的價值的價值 開篇的幾個觀念開篇的幾個觀念廣告主是整個廣告管理范疇的中心機構 廣告主是指為推銷商品或服務，自行或委托他人廣告主是指為推銷商品或服務，自行或委托他人設計、制作、發布廣告的法人、其他經濟組織者設計、制作、發布廣告的法人、其他經濟組織者或者個人，它是整個廣告管理范疇的中心機構。或者個人，它是整個廣告管理范疇的中心機構。 天平的那一端天平的那一端廣告客戶定義 廣告管理的范圍是由一個相互作用的組織機構

11、系統組成的 。 廣 告 主外部控制機構 支持機構既支持又控制市場和消費者行為是廣告信息傳送的現實或潛在目標創作審查廣告創意購買媒介時空提供廣告方式分析時機政 府競 爭對 手廣告代理公司媒 介調 研 公 司政政 府府競競 爭爭對對 手手市場和消費者行為市場和消費者行為廣廣 告告 主主尋找平衡的砝碼尋找平衡的砝碼廣告客戶服務的性質與經營性從大到小的砝碼從大到小的砝碼廣告公司客戶管理的內容：廣告公司客戶管理的內容：基礎資料客戶特征業務狀況交易現狀客戶的基礎資料；所有者基礎資料；創建時間、交易時間；企業資料服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等 銷售實績、經營

12、管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等 客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的問題等方面 尋找平衡的砝碼尋找平衡的砝碼廣告客戶服務的性質與經營性從大到小的砝碼從大到小的砝碼廣告公司客戶管理的原則：動態管理突出重點靈活運用專人負責客戶的資料也要不斷的加以調整，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。 重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶 建立客戶資料卡或客戶管理卡，靈活運用使死資料變成活材料 ，提高客戶管理的效率。 客戶資料是不宜流出企業的，只能供內部使用 不平等天平的平衡

13、不平等天平的平衡廣告公司與客戶的關系非良性關系各種各樣的關系： 良性關系不平等天平的平衡不平等天平的平衡廣告公司與客戶的關系客戶組織中管理層的較大變化影響關系正常化 現實中廣告公司與客戶存在的主要問題及其原因： 客戶的業務狀況不佳導致關系惡化 公司的運作問題導致關系不穩定 一些客戶本著“肥水不留外人田”的心理建設了客戶所屬的廣告公司 客戶支付方式或者委托的業務不能使廣告公司盈利 國內廣告公司間的惡性競爭 不平等天平的平衡不平等天平的平衡廣告公司與客戶的關系怎樣尋找平衡？對廣告公司的評估管理層的接觸現有客戶業務的發展報告AdClient 專題三：專題三：管理是一種控制性的游戲 廣告公司與客戶的關

14、系提要提要提要： 心生心滅廣告公司處理與客戶關系的態度和措施智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理管理游戲兵法廣告公司管理層的管理技巧 心生心滅心生心滅廣告公司處理與客戶關系的態度和措施 心生？心滅？“心生則種種魔生，心滅則種種魔滅 ”心生心滅實際上都源于我們的性格和觀念 。反觀諸己，其實所有的困難也都源于我們的性格和觀念。 心生心滅心生心滅廣告公司處理與客戶關系的態度和措施 廣告公司的 心生？心滅？心生？心滅？在正面的良性環境中，廣告公司如何以一種正確心態采取正確的措施來面對客戶？ 管理層的接觸 對廣告公司的評估 現有客戶業務的發展報告 管理層的接觸 對廣告公司的評估 現有客戶業務的發展報告 智

15、士不為暗主謀智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理人君以敬天為心，則必不敢慢其臣。人臣以敬天為心，則必不敢欺其君。君臣一德而天功亮，天功亮而治化成。 清乾隆帝御制日知薈說 廣告公司與客戶的“互為”關系智士不為暗主謀智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理對客戶的管理及與問題客戶相處產生問題的原因第一個原因：客戶本身的歷史和文化。 第二個原因：客戶業務的性質和廣告運動對客戶相對小的重要性。 第三個原因：客戶機構極為官僚化，以致于使廣告運動獲得認可幾乎不可能。 智士不為暗主謀智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理對客戶的管理及與問題客戶相處客戶的組織結構需要改進 戰略決策的失敗有損廣告運動 分析客戶對調查研究的

16、應用 使客戶注意其真正需求而增進客戶對廣告運動的重視和研究 應當鼓勵客戶對其想法做出更快的反應 智士不為暗主謀智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理對客戶的管理客戶對廣告公司的正式評估 對客戶的管理及與問題客戶相處堅持財務上的開放 不斷給客戶灌輸一些廣告觀念和知識 智士不為暗主謀智士不為暗主謀廣告公司對客戶的管理當一切努力失敗，公司受到嚴重挫折，對付問題客戶的最后辦法是終止業務合作。 對客戶的管理及與問題客戶相處管理得游戲規則管理得游戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 1、管理就是一場控制性的游戲，如果你足夠聰明你就會贏， 否則就只能聽天由命。 2、為了在游戲中盡可能

17、地勝出，你應該首先設計好游戲的規 則一套完整的管理規則：包括職務權限、員工行為規 范，以及獎懲制度。 注：以下內容僅供討論，不作為客戶管理學的最終教育用途。注：以下內容僅供討論，不作為客戶管理學的最終教育用途。 管理得游戲規則管理得游戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 3、在游戲面前，您只有兩種選擇：或者，你確信自己能夠贏，于是 你投入足夠多的能量來贏得一切；或者，你不進行這個游戲。 4、如果你只是希望而并非確信，那么，在這場游戲中你是否能贏的 決定權就不在你的手中。一顆不安定的心會阻止你按決定行動， 從而使決定是否獲勝的大權旁落。 管理得游戲規則管理得游戲規則廣

18、告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 5、因為每一個參與游戲的人都是你生活中的一部分，如果你能夠 控制自己，你就能戰勝所有人。 6、很多時候你可以發現，為了自己能贏，最好的辦法是和別人聯 合起來共贏。奇怪的是，在一場共贏游戲中總有人會輸。如果 你聰明，那個輸的人就不是你。 管理得游戲規則管理得游戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 7、你是所有人的對手，你或者被利用或者被清除；所有人也都是 你的對手，有些人須要利用，有些人須要清除。 8、所有參與游戲的人都在捕捉別人的弱點，并設法加以利用。為 此，你必須信念堅定，充滿警覺。 管理得游戲規則管理得游

19、戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 9、因為足夠聰明而故意表現出某種弱點（例如裝糊涂）是一種 聰明的辦法，這樣就能讓你的對手松懈下來。 10、為了贏得一場控制性的游戲，你應該學會利用情感。你的情 感能夠打動別人，也能被對手利用。 管理得游戲規則管理得游戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理的游戲規則：管理的游戲規則： 1111、所謂做人其實就是如何跟對手打交道。你就是你自己最大的對手。 12、在管理工作中，不要作繭自縛地受困于某種游戲規則。所有的規 則都是為了順利地贏得游戲，請善加利用這些規則。 管理得游戲規則管理得游戲規則廣告公司管理層的管理技巧 管理層的獎懲政策

20、：管理層的獎懲政策： 第一種：天女散花 第二種：表示關懷 第三種：假裝關懷 第四種：具有特殊意義的禮物 第五種：給客戶自己制定工作目標的機會 AdClient 專題四：專題四： 七年之癢七年之癢廣告公司維系客戶關系技術提要提要將心比心透過客戶視角看待問題客戶是老婆，潛在客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 將心比心透過客戶視角看待問題 “婚姻中的兩個人 ” 服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你 將心比心透過客戶視角看待問題 廣告公司對待客戶時換位思考的辦法： 與過去的老客戶交談與過去的老客戶交談 從客戶中聘用重要人員從客戶中聘用重要人員 讓你的客戶來幫

21、你管理讓你的客戶來幫你管理 體驗一回做自己客戶的感覺體驗一回做自己客戶的感覺 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 客 戶客 戶（已成交）呈金字塔型潛在客戶（未成交）：VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶 A、B、C、D客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 客戶與潛在客戶：老客戶優于新客戶？開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的26倍 老客戶是你商品或服務良好口碑的主要傳播者；老客戶是長久生意的利潤保證，每降低5%的客戶流失率，利潤則會增加25%85% 老客戶還會給你更多的合理化建議；與老客戶的親密接觸將使你能更好地把握市場態勢 老客戶的拜訪成本低，可以縮短談判周期，加速成

22、交；老客戶比新客戶熟悉你，因而更容易接受你的新產品，配合你的新舉措；老客戶在自己消費的同時，還會不時給你帶來新客戶等等。 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 從客觀的角度，看待與客戶或潛在客戶的關系： 客 戶潛在客戶是老婆，需要我們好好的經營，要求做到終生服務 更要用心經營，而且要像情人一樣緊追不舍 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 “客戶是老婆，需要終生服務，為什么？” 婚姻需要用心經營，客戶服務亦是如此 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 注意：面對更細分的目標市場、更復雜的客戶人群， 要了解那些“看上去很穩定”的老客戶！ 客戶是老婆，潛在的客戶

23、是情人客戶與潛在客戶的對比 1 1、與老客戶成交，果真有成本優勢嗎？、與老客戶成交，果真有成本優勢嗎？ 三方面比較：三方面比較： 評價老客戶的價值大小的三個指標：時間指標，他第一次何時購買和他最近何時購買；頻次指標，在某一時間段內他購買的次數；金額指標，即他的總消費額和歷次消費額。 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 2 2、老客戶帶來銷量，也一定帶來利潤嗎？、老客戶帶來銷量，也一定帶來利潤嗎？ 三方面比較：三方面比較： 3 3、老客戶選擇你，是因為喜歡你？、老客戶選擇你，是因為喜歡你？ 老客戶選擇你，并不意味著喜歡你，你要做的，正是留住喜歡的，改變不喜歡的。 客戶是老婆，潛在的

24、客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 “首先是愛情使你忘記時間， 然后是時間使你忘記愛情。 ” 對待老客戶，首先要懂得維系，但一旦，雙方之間的感情變成相互的折磨是，還要懂得改變，或者放棄！ 客戶是老婆，潛在的客戶是情人客戶與潛在客戶的對比 “潛在客戶像情人，需要緊追不舍，為什么？” 潛在客戶發展最重要的目的就是讓她成為你真正的客戶，即希望把情人變成你終身服務的老婆 你需要情人給你表現的舞臺，讓她對你有一點點好感，才有機會發展對待情人，根據她與你關系親密程度來判斷其發展的可能性 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” “維持婚姻需要溝通” 廣告公司與客戶的溝通也是他們維持客戶關系的重點 充滿愛的語言與客戶的

25、有效“對話” 廣告公司與客戶進行溝通，并且希望客戶滿意，形成有效對話，就首先要知道客戶“渴望什么或者需要什么？”充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 成功的客服人員不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然后再選擇和解釋廣告活動，也就是我們的產品。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 什么是定義客戶的需求？什么是定義客戶的需求？ 定義客戶的需求就是指通過交易雙方的長期溝通，對客戶進行廣告活動的欲望、用途、功能、形式進行逐漸發掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義客戶需求不同角度和側面：定義客戶需求不同角度和側

26、面： 1.1.全面性原則全面性原則 2.2.突出性原則突出性原則 3.3.深入性原則深入性原則 4.4.廣泛性原則廣泛性原則 5.5.建議性原則建議性原則 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 1.1.調查調查 是需求定義的基礎。 要具體詳細地掌握消費者的靜態和動態信息；在雙向信息流動的同時繼續豐富對客戶需求的把握；強調使用和更新客戶檔案，重視調查的延續性。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 2.2.分析分析 科學的界定需求定義的重要環節。科學的研究客戶需求的變化趨勢；分析內容：客戶需求的廣告類型、規格、媒體、

27、服務等具體性的因素。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 3.3.溝通溝通 是定義客戶需求的關鍵。事前要設計好相關的溝通等；重視的是在什么樣的環境下溝通的問題 。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 4.4.試探試探 是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，并形成一定的規律性話語和結論。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 5.5.重復重復 無論客戶對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的

28、的幾項工作幾項工作： 6.6.確定確定 在有了充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，明確地告訴客戶“你現在所要的就是”。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 7.7.展示展示 清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 定義定義過程中過程中的的幾項工作幾項工作： 8.8.等待等待 客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需要確實如此。 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 廣告公司與客戶在逐漸的交往過程中，了解了他的需要并與之建立了關系之后， “如何維持客戶關系？如何維

29、持客戶關系？ ”充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 如何維持客戶關系：如何維持客戶關系： 一、一、把最好的人才用來為現有的客戶服務把最好的人才用來為現有的客戶服務二、二、不要任用處事草率、很不隨和的人做客戶主管不要任用處事草率、很不隨和的人做客戶主管 三、三、避免攬進那些一再辭掉自己的廣告公司的客戶避免攬進那些一再辭掉自己的廣告公司的客戶 四、四、可以和客戶的每個層次的人保持聯系可以和客戶的每個層次的人保持聯系五、采用儲備政策五、采用儲備政策 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” 如何維持客戶關系：如何維持客戶關系： 六、六、盡力站在自己的客戶一邊，以他們的眼光看問題盡力站在自己的客戶一邊，以他們的

30、眼光看問題七、七、不要泄露客戶的秘密不要泄露客戶的秘密八、與客戶的人際關系八、與客戶的人際關系九、九、對待客戶產品的嚴重缺點對待客戶產品的嚴重缺點十、養成了在風平浪靜的時候會見你的客戶的習慣十、養成了在風平浪靜的時候會見你的客戶的習慣 充滿愛的語言與客戶的有效“對話” “對于婚姻的取舍，雖然過程是痛苦的，但只要選擇是正確的，對于整個人生來說，還是必要的。“ 客戶不能讓我們有利可圖的時候，要辭掉客戶；對產品失去信心的時候，也要辭掉客戶。 總結“不是愛維持你們的婚姻，從現在開始，婚姻將維持你們的愛。” AdClient 專題五：專題五： 重走那一條取經的路重走那一條取經的路成長心法提要提要西游記與

31、孫悟空廣告公司與AE破石而出AE的初期成長性命雙修優秀AE所具備的素質葫蘆與火焰山AE的自我意識與情緒管理從己開始如何提升客戶的信任度和忠誠度由個人的成功邁向團隊的成功總結 前言前言“大雁南飛” 廣告公司客戶服務也是一個團隊合作的過程。大雁南飛是一個團隊合作的過程，是一群志同道合的伙伴互相協作、互相鼓勵、直至實現共贏的過程。 前言前言“重走那條取經的路 ” 從團隊與個人的角度出發，沿著取經的路線，經歷一次AE的成長心法 團隊 個人 AE西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 西游記 孫悟空歷久彌新的個性和魅力是一個天生的創業者 “如果我是孫悟空，那該有多好！” 廣告公司 AE具有一雙火眼金睛

32、具有七十二般變化 可以一個筋斗十萬八千里 擁有一條如意金箍棒 西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 孫悟空的無奈如來佛的手掌心追求完美的唐僧“緊箍咒”的約束 AE 的無奈廣告公司的各種規定邀功搶功的上級公司與客戶的雙面夾擊 “命運太不公平？” 西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 孫悟空的成長石猴學藝大鬧天宮五行山下取經之路 戰斗勝佛西游記：孫悟空從“改變世界”到“改變自我”的 一段成長歷程， 西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 西游記 種種磨難“心生則種種魔生，心滅則種種魔滅” 戰勝困難的過程，是戰勝自我的過程。戰勝自我的過程，也就是生命成長的過程。 最終實現個人與團隊的共同成功 。

33、西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 西游記 解決困難其一是 憑借自己的能力其二是 向觀世音菩薩求助 是藏在我們胸中的那顆熱愛生活的心靈 “極樂世界”的生活狀態成功 西游記與孫悟空西游記與孫悟空廣告公司與 AE 孫悟空“九九八十一難的磨練 ”破石而出破石而出 的初期成長 大學的學習獲得一種先見之明一種邏輯思維方式 破石而出破石而出破石而出 的初期成長 我們的目標我要成為（ ）樣的AE？ “更好”與“最好”意味著你得意于到達某個目標而忘記了你其實可以走得更遠 如何從心態上端正自己？ 破石而出破石而出 的初期成長 “AE與客戶” 一、用專業贏得尊重 ：反思：AE對市場的了解是否不亞于客戶？一年中

34、有幾天是在售點和消費者中間度過？AE需要的是在聲嘶力竭的說服客戶，還是用實際行動讓客戶充滿信心？我們是否會變得不問客戶死活，成為老板手中的掙錢機器？ 破石而出破石而出 的初期成長 西游記 須菩提祖師 “凡成功者，目標、方法、行動三大要素缺一不可。” 在目標面前，方法比目標更重要；在方法面前，行動比方法更重要；在行動面前，目標比行動更重要破石而出破石而出 的初期成長 客戶的尊重，來源于我們對專業水準的不懈追求。 當我們抱著超出客戶預期的態度，時刻為客戶著想，客戶作為伙伴而不僅僅是甲方，把目標、方法、行動貫穿于AE的工作中時不管是客戶對你的態度，還是你對客戶的認識，相信都會有一個巨大的轉變。 破石

35、而出破石而出 的初期成長 “我重要嗎？” 二、對廣告公司而言，你重要嗎？ 疑惑：入行以來，你始終扮演著一個微不足道的小角色：對客戶經理而言，你只是一個執行的工具；對客戶總監而言，他甚至還記不得你的名字；對公司而言，你甚至懷疑沒有了你可能會運轉的更好 破石而出破石而出 的初期成長 現實中 職場新人 “現實沖擊” 當一位新員工剛剛到來時，需要一段時間相互了解，一方面公司需要多方面了解新員工的綜合素質，另一方面新員工也需要了解公司的實際運作情況 “我重要嗎？” 破石而出破石而出 的初期成長 “對你的公司而言，你重要嗎？這個由你決定 ” 嘗試：可以多花些精力和你的客戶、消費者、經銷商做溝通，多做些思考

36、，在客戶經理做提案時給他一條合適的建議，在客戶沒想到之前，為他做一個周全的規劃，多了解些創意方面的知識，甚至，你可以鼓起勇氣，向你的客戶總監，提一些工作流程中的不足和改進方法。 破石而出破石而出 的初期成長 在這個公司，你很重要 ！提示：在新員工進人公司的最初一個月或三個月內，讓他做“弼馬溫”是可以理解的。但是如果持續大半年、一年或更長時間都保持這種態度，就會直接影響到員工未來職業生涯的發展。所以，孫悟空在三個月內反下天庭是他自己的心態有問題，我們說如果是三個月之后反下天庭就確乎是天庭的工作環境有問題了。 破石而出破石而出 的初期成長 “這個世界，天理何在 ？” 三、好的客戶不多，還是好的AE

37、太少？ 后果：會最終厭倦這種飽受折磨的生活，離開廣告走上了另一條光明大道；也或者，你在抱怨中逐漸麻木，在麻木中習慣于抱怨更或者用一種積極的態度，去重新審視所發生的一切。 破石而出破石而出 的初期成長 “客戶的艱難” 客戶的需要：客戶并不需要你去加班熬夜，也并不樂于對你壓迫打擊，甚至，他們會為你開出頗高的價碼他們需要的，只是你能幫他解決問題，具體說來，是你能通過專業知識來幫客戶達到目標。 破石而出破石而出 的初期成長 不是好的客戶不多，而是好的AE太少！ 而我們，要做一個更好的AE 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 西游記須菩提祖師 “人生的境界 ” 孫悟空向須菩提祖師請教的問題是如今相當熱門

38、的成功學 中國古代的成功學講究“性命雙修”性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 古代成功學 性命雙修“身心健康 ” 惟有“性命雙修”才能達成身心健康、平衡發展、幸福祥和的人生境界。 否則，“修性不修命，萬劫陰靈難入圣； 修命不修性，猶有家財無主柄”。 性命為體，文武為用 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 大學 修身修身、齊家、治國、平天下、齊家、治國、平天下 成功的職業生涯從“修身”開始性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE要培養一種敬業精神，對于上級的托付，立即采取行動，全心全意地去完成任務。一、AE要培養一種敬業精神 西游記 蟠桃園 孫悟空從職業道德的角度來說，尚缺少“德”的自我意識 監

39、守自盜、任性胡來 培養職業道德：五行山、取經途、緊箍咒性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 警醒： 我們應該在涉世之出就注重培養自己的敬業精神。要有使命感，建立組織的使命宣言，并且通過不斷地強化，來加深自己的使命意識。性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE要有對事負責的精神，只有這樣，才能更好的完成服務客戶的工作。 二、AE要有對事負責的精神 勇于負責 盲目負責 勇于負責的是英雄，盲目負責的是蠢材，不負責的是平庸之輩 我們的勇于負責表面上是勇于為工作負責，實際上是勇于為自己負責！ 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 西游記 師徒四人 四種職業性格 走在取經路上的每個人都是唐僧。而唐僧師徒，其實

40、就是一個取經人的四種性格層面。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 唐僧 完美型性格的象征 唐僧的興趣在于探索人的心靈世界，追求至真至善至美的藝術品位，能夠以填密的思維和杰出的才華創作出美不勝收的驚世之作品 既然值得去做，就應該做到最好 完美主義的傾向使得他們對自己和別人的要求過分嚴格。由于他們對事物的缺點相當敏感，他們總是沒法快樂起來，并且容易受到傷害。他們感情內向，過分自責，甚至到了唐人自擾的地步。典型的過分負責，乃至于經常自責的職業特征。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 唐僧 完美型性格的象征 建議： 1強調積極的心態 2學會自我認同 3不要拖拖拉拉 4放寬評價的標準 5學會因勢利導

41、 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 孫悟空 力量型性格的象征 他似乎永遠充滿活力，永遠在超越自己的極限。 目標和成功 他們喜歡控制一切，并強硬地按照自己的意愿發出指令。他們顯得那么霸道、粗魯和冷酷無情。但是，他們有著超級負責的精神。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 孫悟空 力量型性格的象征 建議： 1學會放松 2減輕對別人的壓力 3學會道歉 4承認自己有某些缺點 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 豬八戒 活潑型性格的象征 活潑型的豬八戒崇尚的是樂趣 說得多，做得少 他們似乎是一群永遠也長不大的孩子，好逸惡勞、貪圖享受、不成熟，沒有條理，缺乏責任心。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質

42、豬八戒 活潑型性格的象征 建議： 1不要言過其實 2不要食言 3不要變化無常 4不要急于表現自己 5學會做計劃 6培養耐心 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 沙和尚 和平型性格的象征 情緒內斂、處世低調的樂天派 在風暴中保持冷靜 他們似乎也總是沒有主見、不愿負責、缺乏熱清。他們不喜歡出風頭，總是嘲諷那些處在風頭上的人和事。他們總是得過且過，以致顯得平庸，甚至有些馬虎和懶惰。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 沙和尚 和平型性格的象征 建議： 1設法培養自己的熱情 2不要得過且過 3敞開胸懷，表達自己 4要有主見 5激發你自己，勇敢地做出嘗試，讓自己每天有一些新的和好的改變 性命雙修性命雙修

43、優秀 所具備的素質 在座的各位 自己在自己性格的基礎上力爭發揮優勢，彌補缺陷，作到一個有責任感，敬業的AE。 “態度決定一切態度決定一切” 作為廣告公司或企業策劃公司，本身就是一種服務行業，因此AE，理所當然是服務人員。 責任AE的責任性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE的角色比較特殊，內外兼之，在客戶和公司之間溝通、協調。一定要學會知人善說。 三、AE要學會知人善說 “有話好好說有話好好說” 對誰說目標 說什么內容 怎么說方式 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 對誰說目標廣告是一個溝通的事業，作為我們來說，溝通不僅是和自己的同事，另外還有客戶，最為關鍵的是消費者。 溝通要找準目標 性命

44、雙修性命雙修優秀 所具備的素質 說什么內容 面對不同的人群，我們要學會總結、概括，找出能夠符合他們想要的東西，這就是說話的內容。 AE的思想性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 怎么說方式 對待客戶，AE要講究說話方式，做到有目的、有針對性的對話，這樣才能與客戶建立良好的溝通關系，更加有效的完成工作。 AE的知識儲備性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE要爭取做個太極推手，面對客戶的 “強硬”，我們有“軟”，以軟來化解對方的強硬。 四、AE要有很好的心理素質和應變能力 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 誠實、守信是我們對客戶的一種承諾，AE在做任何的工作時必須講信用，遵守諾言。 五、AE要講

45、信用，遵守諾言 “仁、義、禮、智、信 ” 做人要講信用 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE的角色越來越重要，相應的對AE的要求也是越來越重要。 六、優秀的AE需要激情、信心、紀律性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 服務的內容：只要是答應了客戶的東西，我們必須完成，AE有著不可 推卸的責任。 優秀的AE:人員的團結：團隊的力量是無窮的，每個項目的完成都不可能是一個 人獨自完成。 合同的金額:一個AE成功的與否，很能從最后的回款額分辨出來，因為 這些往往能反映出我們服務能力的好壞。 性命雙修性命雙修優秀 所具備的素質 AE 自修自悟葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理“自我中心認識

46、是一只奇怪的葫蘆自我中心認識是一只奇怪的葫蘆 ” 西游記 金角大王的真相 人的自我中心意識 師徒四人的四種職業性格 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理本我 自我 超我“我是誰” 無意識 智者 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理惠能的故事身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，勿使惹塵埃。 菩提本無樹，明鏡亦非臺。本來無一物，何處惹塵埃？ 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理西游記 老道的相術 “臉是靈魂的鏡子 ”孫悟空自我意識作怪 西游記 葫蘆的奧秘 壺盧 “袖里乾坤大，壺中日月長”人的內心世界 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理西游記 孫悟空的名字

47、“美猴王” “弼馬溫” “齊天大圣” “孫行者” “孫行者” 層出不窮 ？孫悟空為什么每次被裝進去？葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理問題的反面是真機 以自我為中心的客戶服務 以他人為中心的人際關系 意味著你要去認識別人和社會以及自然界的奧秘，而不是讓別人認識你；意味著你要走近（進）別人、走近（進）社會、走近（進）大自然，而不是讓別人被你迷惑；也意味著你要付出真誠、無條件的愛、正直與信守承諾。 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理問題的反面是真機 “為什么必須無條件的愛？”有條件的愛：因為有合適的條件，所以才可能付出愛。無條件的愛：因為愛，去尋找合適的條件。 管理我們的自

48、我意識 葫蘆裝人，應聲而裝 。葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理“平息心理上的火焰山平息心理上的火焰山 ” 西游記 紅孩兒的媽咪 AEAE 心理上的火焰山 “焦慮”葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理西游記 鐵扇公主 一個名叫“情緒”的精怪 扇者，風也，佛教四大“地、水、火、風”芭蕉扇扇出來的，乃是一種恬靜、自然、一心不亂的情緒之風。 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理八風吹不動，一屁過江來 “風”的力量 “稽首天中天，毫光照大千。八風吹不動，端坐紫金蓮。” 蘇東坡 利、衰、毀、譽、稱、譏、苦、樂 “屁”所謂利者，士農工商每日忙忙碌碌之所爭也。 所謂衰者，亦即

49、衰運也，通俗地講，就是逆境。 所謂毀與譽，就是別人對你的毀謗與贊譽， 至于稱與譏，就是別人當面贊美你或嘲笑你 逃避苦難，追求享樂 不為八風所動者，用修行者的話講就是有定力，用管理學的概念講就是自我控制能力特別強。 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理變來變去的情緒 “相逢不以朋友論” 變來變去的過程，其實就是情緒變來變去過程， 一會兒好像找到了主意，心情平靜了許多；一會兒又重新變得六神無主，焦躁不安。 沒有過不去的火焰山 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意識與情緒管理AEAE 認知、情緒、意志、行為認知、情緒、意志、行為 “對自我的認識”“對客體的認識” 指當事人對某種行為的心理體驗或感受 葫蘆與火焰山葫蘆與火焰山 的自我意