1、中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -1-圍繞客戶感知，提升服務(wù)能力p 裝維服務(wù) 全年新裝移電話0.42萬戶、寬帶1.6萬戶、iTV 1.26萬戶，裝移機(jī)履約率94.03%；全年修障4.1萬張，24小時修障及時率90.93% 創(chuàng)建裝維標(biāo)準(zhǔn)化班組，指標(biāo)提升明顯“明星班組，草堰、港區(qū)、劉莊、萬盈；達(dá)標(biāo)班組：城北、大橋、西團(tuán)。未達(dá)標(biāo)班組：白駒、草廟、城東、城南、城西、南陽、三龍、四岔河、小海和新豐。裝維產(chǎn)能從年初的3.28單提高到5.45單（12月份數(shù)據(jù)）裝維規(guī)范率從年初的79.38%提升至96.18%，但仍存在虛假照片等問題，有待進(jìn)一步提升裝移機(jī)投訴率從1.74%降低到0.3

2、6%，修障投訴率從0.02%降低到0.002%，得到了有效控制1中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -2-百兆客戶差異化服務(wù)百兆客戶24小時修障及時率p 目標(biāo)：百兆客戶24小時修障及時率95% 從1月份累計到2月14日，白駒、草廟、方強(qiáng)、豐富、南陽、三龍、四岔河、小海、新豐、城南和接入中心未達(dá)到95%的要求。存在問題：前期已對百兆超時障礙進(jìn)行逐單分析通報，最主要的問題還是未修復(fù)提前回單。措施裝維人員接到障礙必須優(yōu)先處理，支分局負(fù)責(zé)人要做好人員調(diào)度安排。無特殊情況，必須及時查修回單。如有非裝維自身等其他情況，需報綜調(diào)跟蹤處理。支分局1月份2月份累計白駒83.33%100.0

3、0%86.67%草廟83.33%100.00%87.50%草堰100.00%100.00%100.00%城東93.75%100.00%95.24%大橋100.00%100.00%100.00%方強(qiáng)86.36%100.00%88.46%豐富73.33%100.00%77.78%港區(qū)100.00%100.00%100.00%劉莊100.00%100.00%100.00%南陽85.71%100.00%91.30%三龍88.89%100.00%91.30%四岔河89.47%100.00%91.67%萬盈100.00%100.00%100.00%西團(tuán)100.00%100.00%100.00%小海78.9

4、5%100.00%86.67%新豐60.00%100.00%71.43%城北97.37%94.00%96.30%城南92.59%95.00%93.42%城西100.00%100.00%100.00%接入中心71.43%100.00%76.00%合計89.34%98.45%91.96%中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -3-百兆客戶差異化服務(wù)百兆客戶裝移機(jī)及時率p 目標(biāo)：百兆客戶裝移機(jī)及時率90% 從1月份累計到2月14日，白駒、草廟、城北、城東、城南、南陽、方強(qiáng)、豐富、三龍、新豐未達(dá)到90%。2月份以來，白駒、南陽、三龍仍不達(dá)標(biāo)。 存在問題：調(diào)取2月份竣工不及時的清單分

5、析，見右下圖，師傅安裝不及時和前臺預(yù)約不規(guī)范是主要問題。措施：一、裝維人員接到百兆工單優(yōu)先處理，24小時內(nèi)安裝竣工，負(fù)責(zé)人務(wù)必將此要求傳達(dá)并督促到位。二、綜調(diào)中心仍要跟蹤受理預(yù)約時間選擇的規(guī)范情況，減少因用戶原因?qū)е鹿纬瑫r的比例。部門1月份2月份累計白駒75.00%88.89%79.31%草廟76.92%100.00%85.71%草堰95.24%100.00%96.67%城北87.21%91.80%88.09%城東85.29%100.00%88.37%城南80.79%90.91%83.08%城西90.34%95.45%91.94%大橋97.06%92.86%95.83%南陽88.89%85.

6、71%88.00%方強(qiáng)66.67%100.00%75.76%豐富69.57%90.91%76.47%港區(qū)100.00%100.00%100.00%劉莊96.77%100.00%97.89%三龍79.41%78.57%78.57%79.17%四岔河88.57%100.00%92.73%萬盈100.00%100.00%100.00%西團(tuán)92.31%100.00%95.35%小海91.43%95.65%93.10%新豐77.27%90.48%81.54%合計86.93%94.49%89.01%中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -4-清理在途單提升產(chǎn)能n 目標(biāo)：各支分局在途裝改

7、工單控制在T0值內(nèi)，月度超時障礙控制在T0值內(nèi)。n 存在問題：n 春節(jié)期間，豐富、三龍、方強(qiáng)、城南和城北在途裝改工單和修障工單清理情況都較差，小海、城東、四岔河障礙修復(fù)情況不理想，白駒和城西裝改單有所累積。n 措施：n 各支分局要高度重視、合理安排并管控好春節(jié)期間的裝維工作，保障用戶春節(jié)期間的使用，提升用戶感知。n 各支分局要立即行動起來，清理在途裝改單和障礙，避免用戶投訴。班組班組人員數(shù)人員數(shù)量量2.152.15在途在途工單數(shù)工單數(shù)2.152.15超時超時障礙數(shù)障礙數(shù)2 2月月7 7日日-13-13日竣工量日竣工量2 2月月7 7日日-13-13日日修障量修障量白駒營業(yè)所52424 614草

8、廟營業(yè)所551 147草堰營業(yè)所56 1018城東分局454 4122大橋營業(yè)所510218港區(qū)分局4117劉莊營業(yè)所59719南陽營業(yè)所5151 11329三龍營業(yè)所447473 3412豐富營業(yè)所416161 1011四岔河營業(yè)所4113 3927萬盈營業(yè)所614715西團(tuán)營業(yè)點59622小海營業(yè)所4151010144新豐營業(yè)所79 1119方強(qiáng)營業(yè)所437373 3226城北分局737371 11541城南分局745455 51851城西分局73737 1761中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -5-嚴(yán)抓裝維規(guī)范，提升客戶感知2月4日-12日，F(xiàn)TTH拍照規(guī)范率有

9、所下降，四岔河只有49.46%，草廟87.10%，西團(tuán)88.89%。存在的主要問題：1、三張照片都未上傳，四岔河14張工單，草廟、城西和西團(tuán)各3張等，2、存在虛假照片，草廟3張照片疑似虛假、大橋2張、小海和城南各1張。p 目標(biāo)：FTTH拍照上傳規(guī)范率95%處理組處理組工單數(shù)工單數(shù)規(guī)范率規(guī)范率四岔河3149.46%49.46%草廟3187.10%87.10%西團(tuán)3688.89%88.89%豐富2691.03%草堰2791.36%港區(qū)1392.31%南陽3792.79%三龍1994.74%白駒5194.77%劉莊4095.83%方強(qiáng)4696.38%小海4796.45%城西9796.56%城南559

10、7.58%萬盈3197.85%大橋3297.92%城北4699.28%新豐5099.33%城東16100.00%73193.52% 措施：措施：1、定期跟蹤分析拍照上傳的情況，并要求負(fù)責(zé)人和裝維人員溝通到位，對無改、定期跟蹤分析拍照上傳的情況，并要求負(fù)責(zé)人和裝維人員溝通到位，對無改進(jìn)的，月底提出考核建議。進(jìn)的，月底提出考核建議。 、綜調(diào)中心對于虛假照片要現(xiàn)場核查，掌握現(xiàn)場存在的問題，派單整改。、綜調(diào)中心對于虛假照片要現(xiàn)場核查，掌握現(xiàn)場存在的問題，派單整改。中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部中國電信大豐分公司維護(hù)安裝部 -6-嚴(yán)抓裝維規(guī)范，提升客戶感知p 目標(biāo)：寬帶用戶測速合格率95%2月1日-14日，測速合格率只有83%，多達(dá)190個用戶測速不達(dá)標(biāo)，分布情況如下存在的主要問題：1、線路質(zhì)量不達(dá)標(biāo)2、用戶測速方法不對等3、百兆用戶占比50%以上，對用戶終端提出了更高的要求措施：1、整治單已從綜調(diào)派發(fā)，請各支分局盡快督促整治。2、盡可能演示給用戶看，告知測速時的注意點。處理部門處理部門速率不達(dá)標(biāo)待