1、認真，用心，激情認真，用心，激情.認真，用心，激情認真，用心，激情.通過本課程的學習，學員將能夠：通過本課程的學習，學員將能夠：明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標準了解需求分析的主要流程與標準掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售成掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售成功率功率通過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧，提升通過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程目的認真，用心，激情認真，用心，激情.識別顧客的需要識別顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的需要雙雙 贏贏!顧問式銷售的概念顧

2、問式銷售的概念認真，用心，激情認真，用心，激情.信心信心需求需求購買力購買力控制范圍控制范圍影響范圍影響范圍關心范圍關心范圍銷售的三要素銷售的三要素 認真，用心，激情認真，用心，激情.判斷決策者MAN 原則MONEY 金錢AUTHORTY 權力NEEDS 需要認真，用心，激情認真，用心，激情.顧客購買心理過程AIDA 法則ATTRACTION 被吸引INTREST 有興趣DESIRE 有欲望ACTION 行 動認真，用心，激情認真，用心，激情.the iceberg冰山認真，用心，激情認真，用心，激情.顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求冰山理論 我們要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工我

3、們要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需求的具體內容。具，還有有關顧客需求的具體內容。 認真，用心，激情認真，用心，激情.顧客分析男女顧客的不同判斷決策者顧客購買心理過程認真，用心，激情認真，用心，激情.男女顧客的不同女顧客的傾向享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被時尚左右更感性男顧客的傾向希望能效率性地購物常看大體了解的產品愛面子更理性認真，用心，激情認真，用心，激情.D C B A1234分析型推動型親切型表現(xiàn)型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守規(guī)范的、公事公辦的熱情的、敏感的、外露的、情緒化的、不守規(guī)范的、講求人際關系的不果斷的、合作的、行動緩慢、不冒險、善

4、于傾聽果斷的、競爭的行動快速、冒險善于說服高控制力低控制力低影響力高影響力1234D C B A客戶行為分析認真，用心，激情認真，用心，激情.分析型推動型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問題、了解事實，從不同角度檢驗某一事物，然后做出合乎邏輯的決策。他們被這樣的推銷術所影響：承認其技術方面的專長、強調長期合作、提出支持推銷論實的證據(jù)。這種人在決策之前樂于花時間思考。擅長表達與控制，工作意向，任性而為；自我激勵，樂于接受頗具挑戰(zhàn)性的、非常規(guī)的工作。為影響推動型的人，應使用直接了當、公事公辦的接近方法，要講究效率和連續(xù)性。這類人善于表現(xiàn)情感，容易被說服，是好聽眾。與人交往，

5、樂于建立和維持長期的關系。與這類人交往，應強調相互信任，降低其風險意識，適當提供有關保證。這類人是人際關系專家，善于語言表達和情感表達。樂于與人接觸，直覺非常敏銳。讓這類人扮演首先使用者的角色，他們會樂于接受的。還應向其展示證書、說明書等必要資料。他們做出決策的速度很快，往往先了解大概情況，后研究細節(jié)。認真，用心，激情認真，用心，激情. 了解顧客需要了解顧客需要認真，用心，激情認真，用心，激情.了解顧客需要 什么是客戶的需要如何了解客戶的需要-詢問詢問-聆聽聆聽認真，用心，激情認真，用心，激情.寒喧與提問主動與客戶寒喧 通過寒喧的方式,創(chuàng)造輕松的談話氛圍,找到共同的話題 使用開放式提問,主動進

6、行引導,讓客戶暢所欲言 寒喧 “外面天氣挺熱的,您先坐下謝謝” “看您開XX車過來的,您感覺這車怎么樣? “您看了我們刊登的廣告嗎?認真，用心，激情認真，用心，激情.提問的目的 獲取信息獲取信息 引出話題，給出談話方向引出話題，給出談話方向 建立起信任建立起信任 使顧客有被重視感覺使顧客有被重視感覺 表示出興趣和理解表示出興趣和理解 避免誤解避免誤解認真，用心，激情認真，用心，激情.購買情況買不買，沒有買買競爭對手理性感性認真，用心，激情認真，用心，激情.了解顧客需要 什么是顧客的需要？改進或達成某些事情的改進或達成某些事情的愿望愿望認真，用心，激情認真，用心，激情.了解顧客需要通過開放式和封

7、閉式詢問對顧客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具體的，為什么 完整的：全部的，優(yōu)先次序 詢問認真，用心，激情認真，用心，激情.了解顧客需要 開放式詢問：鼓勵對方自由回答封閉式詢問：讓對方回答“是”或“否”讓顧客從你給出的答案中選擇認真，用心，激情認真，用心，激情.封閉式問題w回答只有一回答只有一種種可能可能w是或不是是或不是wA A 或或 B B“可以可以”通過封閉式提問可以引導顧客并確認顧客信息通過封閉式提問可以引導顧客并確認顧客信息封閉式提問的主要目的封閉式提問的主要目的是確認信息是確認信息認真，用心，激情認真，用心，激情.壞處壞處好處好處m 很快取得明確要點m 確定對方想法m “鎖定”

8、客戶m 取得協(xié)議的必須步驟m 較少資料m 需要更多問題m “負面”氣氛m 方便那些不合作的客戶 封閉式問題認真，用心，激情認真，用心，激情.提問練習題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個包提問：回答只有是或不是目標：問出死亡原因認真，用心，激情認真，用心，激情.開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？廣泛的獲取訊息w有什么我可以幫您的嗎？w您為什么選擇來我們展廳？w您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？w您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？w您認為需要哪些裝備？開放式提問的主要目的開放式提問的主要目的是收集信息是收集信息認真，用心，激情認真，用心，激情.壞處壞處好處好處m 足夠

9、資料m 在客戶不覺察的情況下影響會談m 客戶相信自己控制整個拜訪m 和諧氣氛m 你需要更多時間m 要求客戶多說話m 有可能迷失主要拜訪目的 開放式問題認真，用心，激情認真，用心，激情.提問的技巧w 開放式和封閉式的交互運用w 肯定式的提問w 啟發(fā)式的提問w 反問式的提問w 刺激性的提問認真，用心，激情認真，用心，激情.提問提問的順序提問的順序一般性問題一般性問題過去或現(xiàn)在過去或現(xiàn)在辨識性問題辨識性問題現(xiàn)在或未來現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題未來未來認真，用心，激情認真，用心，激情.反問自己w 提問是否適當w 提問是否足夠認真，用心，激情認真，用心，激情.主動聆聽w 聆聽的重要性w 如何主動w

10、聆聽后的下一步認真，用心，激情認真，用心，激情.主動聆聽的方法 澄清 闡明 重復 反射 總結認真，用心，激情認真，用心，激情.積極傾聽聽的五個層次聽的五個層次認真，用心，激情認真，用心，激情.積極傾聽傾聽的藝術傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內容轉變面部表情盡量隨對方的談話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角稍側耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約身體前傾，與水平面夾角約3-5認真，用心，激情認

11、真，用心，激情.積極傾聽積極傾聽積極傾聽探查探查展開法展開法總結法總結法重復法重復法澄清法澄清法認真，用心，激情認真，用心，激情.根據(jù)你最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫。請判斷對或錯。我常常試圖同時聽幾個人的交談。我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。我有時假裝自己在認真聽別人講話。我認為自己是非言語溝通方面的能手。我常常在別人說話之前就知道他要說什么。如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說的內容的感覺。常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。別人說話的同時，我也在評價他的內容。別人說話的同時，我常常在思考接下來我要

12、說的內容。說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。為了弄清對方所說的內容，我常常采用提問的辦法，而不是進行猜測。為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。1.當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。聆聽測驗認真，用心，激情認真，用心，激情.正確答案： 否 否 否 是 否 否 否 否 否 否 否 是 是 否1. 是你的得分 = 105-（錯誤答案的個數(shù)X7）91-105分 你有著良好的傾聽習慣；77-90分 還有很大程度可以提高；低于76分， 你是一個很差勁的傾聽這，需要在傾 聽技巧上很下工夫。聆聽測驗認真，用心，激情認真，用

13、心，激情.聆聽的重要性聆聽的障礙專注地聽，理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思自己 -本人的心態(tài) -預估 -溝通內外障礙有效的聆聽技巧認真，用心，激情認真，用心，激情.聆聽的障礙客觀因素感情因素素質因素外因內因噪音噪音視覺上的障礙視覺上的障礙同僚的行為舉動同僚的行為舉動工作環(huán)境工作環(huán)境發(fā)言人未能清楚發(fā)言人未能清楚 或大聲說出或大聲說出疲勞疲勞健康問題健康問題喪失聽覺喪失聽覺上司沒有給予精神上司沒有給予精神 上的支持上的支持/ /反饋反饋發(fā)言人給予錯誤的發(fā)言人給予錯誤的 反饋反饋無效的鼓勵聆聽無效的鼓勵聆聽發(fā)言人的情感發(fā)泄發(fā)言人的情感發(fā)泄 對象對象受到私人問題干擾受到私人問題干擾受別人情緒

14、影響受別人情緒影響只愛聽你喜歡的只愛聽你喜歡的存有偏見存有偏見預先建立假設或結論預先建立假設或結論缺乏必須的鼓勵缺乏必須的鼓勵不清楚內容含義不清楚內容含義不明白發(fā)言人的不明白發(fā)言人的 措辭含義措辭含義不明白發(fā)言人的語言不明白發(fā)言人的語言錯誤理解錯誤理解記憶資料方面記憶資料方面 出現(xiàn)困難出現(xiàn)困難新知識應用時發(fā)生新知識應用時發(fā)生 困難困難不懂得如何回答或不懂得如何回答或 不理解信息不理解信息在同一時間內處理在同一時間內處理 多件事情多件事情在同一時間內思考在同一時間內思考 多件事情多件事情認真，用心，激情認真，用心，激情. 如何聆聽開放式身體語言表現(xiàn)出興趣目光接觸避免用自己的經驗意見、觀點打斷對方

15、提問，變被動為主動闡述你的理解認真，用心，激情認真，用心，激情.有效的聆聽準則做好心理準備要有興趣爭取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語言的訊號利用問題聽取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評估所說的和所沒說的總結理解認真，用心，激情認真，用心，激情. 聆聽練習向同伴講述你的話題 在下列題目中選一個話題 準備話題內容同伴練習聆聽技巧- 在家里或工作中，假如你使用更好的聆聽技巧在家里或工作中，假如你使用更好的聆聽技巧 會對誰產生更大的影響，請說明。會對誰產生更大的影響，請說明。- 你怎樣化解來自家庭和工作的壓力你怎樣化解來自家庭和工作的壓力- 你近來發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的

16、，為什么？你近來發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的，為什么？- 你希望怎樣做可以為公司貢獻更大？你希望怎樣做可以為公司貢獻更大？- 你希望在哪方面需要提高，通過什么方式？你希望在哪方面需要提高，通過什么方式？- 其他你感興趣的話題其他你感興趣的話題 認真，用心，激情認真，用心，激情.積極的回應積極的回應可以保證： 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去 交談可以集中在自己的觀點上 避免片面的理解： 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受 經常對自己的觀點提出疑問 沒有人可以完全表達出自己的想法 顧客的表達中還可能有潛在的意思認真，用心，激情認真，用心，激情.積極回應的方法 澄清 闡明 重復 反射 總結認真，用心，激情認

17、真，用心，激情.需求分析的清單 當客戶完成談話后，我們應該知道些什么 檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經做到需求分析的清單：是否我已經做到問了足夠多的問題？問了恰當?shù)膯栴}？積極地聆聽了？對接受的信息做出了反映？清楚了客戶所要表達的意思？我是否已經完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？我是否已經完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？認真，用心，激情認真，用心，激情.需求分析的實踐醫(yī)生的需求分析：醫(yī)生的需求分析：病患：我全身不舒服病患：我全身不舒服醫(yī)生：提問醫(yī)生：提問設定：病患不主動告知癥狀，但當醫(yī)生問到問題核心時，不回避答案觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提的問題、問句、問法認真，用心，激情認真，用心，激情.總結 顧客的購買動機（冰山理論）顧客的購買動機（冰山理論