1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述單元二單元二學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)v了解并掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本概念v理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主要內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)：旅游景區(qū)服務(wù)： v管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的服務(wù)，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。1.旅游景區(qū)服務(wù)的概念旅游景區(qū)服務(wù)的概念一、旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)涵一、旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)涵2.旅游景區(qū)服務(wù)的特性旅游景區(qū)服務(wù)的特性 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無形性無形性、不不可貯存性、無權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性可貯存性、無權(quán)性

2、、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性 除以上服務(wù)產(chǎn)品的基本特性外，旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品還具有其他服務(wù)產(chǎn)品所不具有或不明顯具有的一些特殊性質(zhì)：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對象的流動性；服務(wù)所借助的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對象的流動性；服務(wù)所借助的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全排他性。排他性。3.3.旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容 旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有

3、很高的綜合性，旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。 旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。同。 因此每一個旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會形成自己的因此每一個旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會形成自己的風(fēng)格和特點(diǎn)，不會千篇一律。風(fēng)格和特點(diǎn)，不會千篇一律。 旅游設(shè)施和旅游活動服務(wù)旅游設(shè)施和旅游活動服務(wù) 如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目

4、和可參與性節(jié)目）。如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。 旅游紀(jì)念服務(wù)旅游紀(jì)念服務(wù) 攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。 入門接待服務(wù)入門接待服務(wù) 檢票、疏導(dǎo)游客等。檢票、疏導(dǎo)游客等。 游覽服務(wù)游覽服務(wù) 旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。 售票服務(wù)售票服務(wù) 回答游客對票價(jià)的詢問、點(diǎn)票、收款找零等。回答游客對票價(jià)的詢問、點(diǎn)票、收款找零等。 游客管理服務(wù)游客管理服務(wù) 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問題。維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各

5、類問題。 生活服務(wù)生活服務(wù) 餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：v 安全服務(wù)安全服務(wù) 確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂設(shè)施等的確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。v 衛(wèi)生服務(wù)衛(wèi)生服務(wù) 保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。人員。v 娛樂服務(wù)娛樂服務(wù) 按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉

6、普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等；賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等； 按活動規(guī)模和提供按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂；頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂；v 商品服務(wù)商品服務(wù) 提供各種旅游商品。提供各種旅游商品。v 告別客人服務(wù)告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進(jìn)視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進(jìn)未來工作。未來工作。v 其他服務(wù)其他服務(wù) 如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：單元三單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游

7、景區(qū)接待服務(wù)單元四單元四 旅游景區(qū)解說服務(wù)旅游景區(qū)解說服務(wù)單元五單元五 旅游景區(qū)其他配套服務(wù)旅游景區(qū)其他配套服務(wù)單元三單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)接待服務(wù)v項(xiàng)目一 票務(wù)服務(wù)v項(xiàng)目二 閘口服務(wù)v項(xiàng)目三 咨詢服務(wù)v項(xiàng)目四 投訴處理服務(wù)單元三單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理旅游景區(qū)服務(wù)與管理項(xiàng)目一項(xiàng)目一 票務(wù)服票務(wù)服 務(wù)務(wù)景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？v門票門票，按字面理解是按字面理解是“入門憑證入門憑證”，是，是指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化娛樂功能等場所印制的帶有宣傳、留念娛樂功能等場所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。性質(zhì)的入

8、門憑證。早期西安小寨公園門票 迪斯尼門票 景區(qū)門票應(yīng)該免費(fèi)嗎？ v 休閑旅游已成為世界旅游市場的主流發(fā)展趨勢，但我國旅游業(yè)仍然停留在“門票經(jīng)濟(jì)”。圍繞景區(qū)是否應(yīng)該免費(fèi)，社會上掀起一股討論熱潮。有人研究中國景區(qū)與國外旅游景區(qū)的門票價(jià)格管理發(fā)現(xiàn)，國外旅游景區(qū)更重視社會效益，淡化國外旅游景區(qū)更重視社會效益，淡化經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益。v法國大量的博物館免費(fèi)向公眾開放，英國幾乎所有的公園都是免費(fèi)的。國外旅游景區(qū)收費(fèi)多數(shù)也只是象征性地收費(fèi)，往往只占職工月收入很小的比例。發(fā)達(dá)國家代表性景區(qū)的門票價(jià)格與當(dāng)?shù)鼐用裨率杖氲谋壤蛔?%，而我國至少占3.5%以上，熱點(diǎn)旅游區(qū)甚至占到25%。旅游景區(qū)門票的功能v1.收藏

9、功能v首先，門票記錄了歷史。這其中既有游客游覽景區(qū)的經(jīng)歷，也有景區(qū)的發(fā)展史。其次，通過收藏門票，能豐富人們的知識；再者，有些制作精美的門票本身就因其藝術(shù)性而具備收藏價(jià)值。另外，通過收藏門票，你還能收藏、了解到民俗文化，積累各方面的知識。門票收藏已經(jīng)成為收藏的一個專門類別。門票收藏已經(jīng)成為收藏的一個專門類別。v2.廣告功能v即宣傳企業(yè)形象，對景區(qū)來說，景區(qū)門票還是一種不花錢的廣景區(qū)門票還是一種不花錢的廣告，告，對宣傳和擴(kuò)大景區(qū)的知名度有著很大的幫助。有些景區(qū)將成套的門票包裝成冊，用于宣傳珍藏，如昆明世博園門票冊、如昆明世博園門票冊、九寨溝門票珍藏冊、北京頤和園門票冊等，一冊在手，美景全九寨溝門票

10、珍藏冊、北京頤和園門票冊等，一冊在手，美景全擁有。擁有。v3.基本功能v即入場憑證。門票是參觀旅游的憑證，有利景區(qū)管理的規(guī)范化、科學(xué)化，有利維持景區(qū)的治安。收費(fèi)的門票還幫助景區(qū)擴(kuò)大收入。v4.導(dǎo)游功能v不少門票上還印有景區(qū)的介紹和游覽路線圖，（或全景圖），可作為旅游的向?qū)А＞皡^(qū)門票上往往還印有“注意事項(xiàng)”，提醒游客相關(guān)事項(xiàng)，對游客的行為有勸誡的作用。v5.其它功能v有的門票印成書簽印成書簽，系有絲帶或打孔后自己栓上絲帶。還有的門票，印制成明信片印制成明信片，其作用與普通明信片相同，一面印有景區(qū)圖或介紹，另一面為明信片。可在旅游中郵寄，也可帶回作收藏。旅游景區(qū)門票的功能旅游景區(qū)門票的功能售票服務(wù)

11、一、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票、紙質(zhì)門票、塑料門票和電子門塑料門票和電子門票票紙質(zhì)門票的優(yōu)缺點(diǎn)紙質(zhì)門票的優(yōu)缺點(diǎn)v套票與聯(lián)票 四川旅游通票 電子門票電子門票v多媒體電子門票v磁卡（IC卡、條碼卡）電子門票優(yōu)點(diǎn)結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉?fàn)€，可以循環(huán)使用；優(yōu)點(diǎn)結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉?fàn)€，可以循環(huán)使用；缺點(diǎn)是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙。缺點(diǎn)是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙。 一、門票一般類型v（2）按照消費(fèi)對象的特征：全票、優(yōu)優(yōu)惠票惠票v（3）按照門票的適用期限：當(dāng)日門票和年卡門票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票淡季票二、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、訂

12、票方式v電話訂票v網(wǎng)上訂票v售票處訂票v代理點(diǎn)訂票：旅行社代理點(diǎn)訂票、賓館代理點(diǎn)訂票、商城代理點(diǎn)訂票v2、訂票流程v填寫預(yù)訂日期v選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量v填寫領(lǐng)票人信息v確認(rèn)訂單v網(wǎng)上或現(xiàn)場支付v現(xiàn)場取票網(wǎng)絡(luò)訂票3、訂票工作人員服務(wù)要求p53三、景區(qū)售票服務(wù)v（一）售票服務(wù)工作流程v1、售票前準(zhǔn)備工作v2、售票v3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)1、售票前準(zhǔn)備工作v 1準(zhǔn)時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。v2查看票房的門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。v3搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔工作。v4開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時掛出價(jià)

13、格牌及變動原因。v5根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫門票申領(lǐng)表，到財(cái)務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無誤后領(lǐng)出門票。v6根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。2、售票、售票 3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)v1客人走進(jìn)窗口，售票員向游客禮貌問候“歡迎光臨”，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。v2售票員根據(jù)門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法向游客出售門票，主動向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。v3售票結(jié)束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。v4向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。v5游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售

14、票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫退票通知單，以便清點(diǎn)時核對。v6熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。v7耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。v8發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報(bào)告安保部門。v（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)v1、假鈔問題v2、票、款出現(xiàn)差錯，交接不清楚v3、優(yōu)惠票之爭1、假鈔問題v一看。一看。看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。v二摸。二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；假鈔較綿軟或

15、很光滑，盲文不明顯。v三聽。三聽。聽聲音，假鈔抖動時發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。怎樣識別假鈔？2、票、款出現(xiàn)差錯，交接不清楚v保管好自己的錢箱。錢一定要當(dāng)面點(diǎn)清 v頂替上崗或請人代換零鈔時，一定要做好當(dāng)面交接程序。v樹立錢在人在，交接清楚的工作觀念3、優(yōu)惠票之爭處理原則：處理原則：v1不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。v2向游客解釋時，應(yīng)注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進(jìn)行表達(dá)。v3遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。您家的孩子需要買票嗎？v案例：H景點(diǎn)入口售票 處，一個三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說：“買兩張成人

16、票。”v 售票服務(wù)員目測了一下孩子的身高售票服務(wù)員目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些。”v服務(wù)員微笑著指引方向服務(wù)員微笑著指引方向，請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務(wù)員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元。”母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這

17、么小？也要買票嗎？”v說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助v服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請放心。一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請放心。”v接著轉(zhuǎn)頭對著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”v 小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。v 母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”v 于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。v分析：此案例發(fā)生的原因是

18、什么？v 遇到此類情況，售票員是怎么處理的？v此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的v應(yīng)不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解v注意說話的方式，選擇合適的表達(dá)方式v遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對景區(qū)服務(wù)的各個方面提出意見，作為回報(bào)，他可以免票入園等。三、景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)一、驗(yàn)票服務(wù)崗位職責(zé)一、驗(yàn)票服務(wù)崗位職責(zé)v（一）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，同時做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導(dǎo)游圖等開園準(zhǔn)備工作。v（二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對話，并熟悉門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法和景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)

19、名稱。v（三）游客入閘時，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。如設(shè)有自動檢票機(jī)的驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票，當(dāng)自動的出現(xiàn)故障時，進(jìn)行人工檢票。不得出現(xiàn)漏票、逃票、無票等放人現(xiàn)象，并向游客使用“歡迎光臨”等禮貌用語。v（四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。對持無效門票入園的游客，說明無效的原因，要求游客重新購票。同時對鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌制止、耐心說服，如無法控制的立即報(bào)告安保主管。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，應(yīng)引到一邊進(jìn)行處理。v（五）熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及相應(yīng)的免票的規(guī)定。團(tuán)隊(duì)入園參觀時，需登記游客人數(shù)、來自國家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。另外對于

20、殘疾人或老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應(yīng)的協(xié)助。v（六）下班前把一天的工作日記填寫好。v（二）驗(yàn)票工作難點(diǎn)（二）驗(yàn)票工作難點(diǎn)v假票、錯票、逃票、漏票、無票入園、人情票v解決辦法解決辦法v1、提高檢票員的職業(yè)素養(yǎng)及識別技能。v2、借助高科技手段也可在一定程度上減少逃票行為。如電子門禁系統(tǒng)（后面作專門介紹）、電子眼等。v人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票的差別v景區(qū)自身在門票管理方面要規(guī)范化，我國景區(qū)常因特殊原因送出大量的“人情票”、“關(guān)系票”，這也讓公眾心理失衡，誘發(fā)逃票行為。其實(shí)本質(zhì)上，“關(guān)系票”也是種逃票。門禁票務(wù)系統(tǒng)門禁票務(wù)系統(tǒng)v三桿機(jī)通道景區(qū)電子門票系統(tǒng)景區(qū)電子門票系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)售票系統(tǒng)驗(yàn)票系統(tǒng)（一

21、）系統(tǒng)介紹景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)v（二）門票種類：多媒體光盤電子門票磁卡（IC）電子門票（三）識別系統(tǒng)：數(shù)字指紋技術(shù)、射頻識別技術(shù)、條碼識別技術(shù)。（四）通道控制系統(tǒng)：自動控制三桿機(jī)通道、人工掃描識別通道。建立門禁票務(wù)系統(tǒng)的目的v建立完整的電子門票計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售票、驗(yàn)票、匯總、統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表等的票務(wù)工作全方位管理v杜絕假票造成的損失v取消手工管理和統(tǒng)計(jì)，使數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確，提高工作效率v杜絕財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)漏洞，杜絕工作人員作弊v提高服務(wù)質(zhì)量v提高及時、準(zhǔn)確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項(xiàng)決策形成項(xiàng)目二 閘口接待服務(wù)v主要指旅游景區(qū)服務(wù)人員的檢票與導(dǎo)入工作。v一、驗(yàn)票服務(wù)v二、導(dǎo)入服務(wù)v旅游季節(jié)性較強(qiáng)，經(jīng)常

22、會出現(xiàn)旅游旺季出現(xiàn)入口堵塞的情況造成游客長時間排隊(duì)降低游客滿意度，影響景區(qū)的聲譽(yù)。應(yīng)根據(jù)客流量采取不同的排隊(duì)隊(duì)形和接待方式。v長城日均8萬人排隊(duì) 布達(dá)拉宮加寬狹窄的樓梯福建武夷山上游人如織 入門接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)1檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話；2.檢票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定；4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈送導(dǎo)游圖；5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6.集中保管門票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，

23、每月底由主管開啟、銷毀。v游客進(jìn)入景區(qū)后接受的第一項(xiàng)服務(wù)就是景區(qū)排隊(duì)服務(wù)。v排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低會影響到游客對景區(qū)管理科學(xué)性的評價(jià)，如果分流措施不力，會降低游客的滿意度，影響景區(qū)的聲譽(yù)。“管理排隊(duì)管理排隊(duì)”，在某種意義，在某種意義上成為景區(qū)提高顧客滿意度、加大競爭優(yōu)勢的一種上成為景區(qū)提高顧客滿意度、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。營銷措施。 （二）導(dǎo)入服務(wù)（二）導(dǎo)入服務(wù)v排隊(duì)隊(duì)列類型排隊(duì)隊(duì)列類型v（一）單列單人型（一）單列單人型v（二）單列多人型（二）單列多人型v（三）多列多人型（三）多列多人型v（四）多列單人型（四）多列單人型v（五）主題或綜合隊(duì)列（五）主題或綜合隊(duì)列入門排隊(duì)服務(wù)（一）排隊(duì)服務(wù) 設(shè)

24、置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列1、單列單人型優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等待時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙改進(jìn)方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時間 2、單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊(duì)區(qū)優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場合 缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺視線較差。改進(jìn)方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；將隊(duì)列從A位置移到B位置，使視覺進(jìn)入感改善AB3、多列多人型 優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于游客量較大場合。缺點(diǎn)：成本可能比第二種方式高；不同隊(duì)列移動速度不一使游客不易決定走那支隊(duì)列 改進(jìn)方式：不設(shè)欄桿可以改善視覺進(jìn)入感 4、多列單人型優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低缺點(diǎn)：

25、隊(duì)頭是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；排隊(duì)者需選擇進(jìn)入那一隊(duì)列 改進(jìn)方式：將隊(duì)列位置A移至A2、C移至C2，可以改善視覺進(jìn)入感 ABCA2C25、主題或綜合隊(duì)列 優(yōu)點(diǎn)：視覺及時間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適缺點(diǎn)：增加主題公園、動物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、道路及吸引物的建設(shè)成本 改進(jìn)方式：亦可采用單列隊(duì)形；主題隊(duì)形可沿建筑物邊緣改變 v排隊(duì)服務(wù)v合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件v第一、使人感到等待時間長度短于實(shí)際時間長度v第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會v第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整v案例：v 深圳歡樂谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。v

26、Z小朋友再度來到歡樂谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。還沒到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個主題項(xiàng)目來的，隊(duì)伍排得很長。v 爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來在所有游樂項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個隊(duì)伍是最長的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來，還沒有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個主題場景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”v “小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問。v兒子驕傲地說：“小紅龍是勇敢的小英雄，雪山飛龍就是小紅龍呀！” “哦，原來如此。”爸爸果真是第一次聽說，“那么和它戰(zhàn)斗的這個是什么？”v “那是長麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”v 爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來墻壁上的繪畫，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫。正看著，又聽到兒子