1、深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司服務從說話開始連鎖藥店標準服務用語總結深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司服務從說話開始連鎖藥店標準服務用語總結深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司服務從說話開始 熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務用語的藝術性。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司目錄 1.招呼用語 2.介紹用語 3.收,找款用語 4.包裝商品用語 5.道歉用語 6.解釋用語 7.調解用語 8.道別用語 9.忌諱用語深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公

2、司1.招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切; 歡迎用語： 1）XX，早上好！ 2）XX，您好！ 3）幾位XX，想看些什么？ 4）有什么可以幫忙的。 5）不買沒關系，歡迎隨便看看。 6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司1.招呼用語 售中用語： 1）XX您先挑看，不合適我再給您換。 2）*先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲， 我先接待其他顧客。 3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。 成 交： 謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發票和找零的錢！深圳首批

3、平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司2.介紹用語： 要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參 謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司2.介紹用語： 商品介紹 1) 這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。 2) 這是新產品，它的特點，優點 3) 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 4) 這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。 5) 這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。 6) 這商品不耐高溫，使用時請注意。 7) 您回去使用時，請先看一下說明書。 8) 對不起，您要買的品種

4、剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。 9) 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司2.介紹用語： 缺貨時： 1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商 店看看。 2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。 3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問題： 1) 您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。 2) 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下 深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深

5、圳二天堂大藥房有限公司3.收，找款用語： 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。 1）收您*元錢。 2）這是找您的*元錢，請收好。 3）您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。 4）您的錢數不對，請您重新點一下。 5) *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 6) 請您再點一下，看看是否對？深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司4.包裝商品用語 要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不 要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司4.包裝商

6、品用語 1） 請稍后，我幫您包裝好。 2） 這是您的東西，請拿好。 3） 您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。 4） 如果需要禮品包裝，請到服務臺。 5） 這里有禮品袋，我為您裝好。 6） 東西都放進去了，請您帶好。 7） 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。 8） 這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。 9） 這東西怕擠，乘車時請注意。 10) 東西我已幫您裝好，請不要倒置。 11）您買的東西已經放在購物袋里了，拿時請注意托底。 12）請您帶好隨行物品。 深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司5.道歉用語 要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要

7、盡量爭取顧客諒 解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客;深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司5.道歉用語 1）對不起，讓您久等了。 2）對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。 5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。 6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。 7）剛才的誤會，請您諒解。 8）我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！ 9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。 10）真對不起，那位營業員不在，我一定將您的意見轉達給她。 11）請原諒，我們工

8、作時間不能長談。 12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司6.解釋用語 要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用 生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任; 1）對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。 2）對不起，按國家有關規定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是 不能退換的。 3）對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣 給別的顧客了，實在不好跟您退換。 4）對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位 鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。

9、5）商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司7. 調解用語 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互 相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。 勸解糾紛: 1）實在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。 2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。 4）請您放心，我們一定解決好這件事情。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司7. 調解用語 在收、找款發生糾紛時用語: 1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額 的人民幣，找

10、您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司7. 調解用語 有顧客故意為難或辱罵營業員時: 1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。 2）有意見可以提，罵人就不對了。 3）請您理解和支持我們的服務工作。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司8.道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應說謝謝; 1）謝謝您，好走，再見！ 2）這是您的東西，請拿好，多謝。 3）請您走好。 4）不客氣，這是我們應該做的。 5）不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司9.忌諱用語 要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。深圳首批平價藥房 深圳市民放心藥房深圳二天堂大藥房有限公司9.忌諱用語 1）對高個