1、數字電視常見故障及解決方法唐雁主要內容1.無信號2.馬賽克3.少臺4.藍屏或雪花5.黑屏6.有伴音無圖像7.有圖像無伴音8.伴音圖像不同步9.個別頻道串音10.頻道顯示不全11.機頂盒死機12.機頂盒升級故障13.跳臺14.電視畫面黑白或顏色不正15.15.電視機屏幕不穩定16.刷新授權含義及注意事項17. E16節目未授權18. E17、E1919. E5520.其他故障常見故障-無信號一、開機可見機頂盒開機畫面1、可見開機畫面，電視屏幕顯示無信號，指導客戶檢查室內所有數字電視連線（音視頻線和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2、故障仍未排除，下派工單。備注：不同品牌機頂盒無信號時電視屏幕

2、顯示不同，如：“48信號弱”，“E52正在搜索信號”,“無法鎖定”。常見故障-無信號二、 開機沒有機頂盒開機畫面 1、檢查電視機和機頂盒電源是否開啟。2、檢查機頂盒屏顯信息與指示燈（顯示時間或0000為待機，且待機只顯示電源燈）；紅色為電源燈，綠色或黃色為信號燈）。3、指導客戶檢查室內所有數字電視連線（音視頻線和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。4、指導客戶切換視頻；（AV/TV、信號源、信源、節目源、電視/視頻）5、如故障仍未排除，下派工單。常見故障-無信號常見故障-馬賽克常見故障-少臺電視機出現少臺現象1、指導客戶檢查室內所有數字電視連線（音視頻線和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2

3、、如果頻道不全，按下列步驟重新搜索頻道，標清機頂盒：菜單系統設置恢復出廠設置高清機頂盒：菜單系統管理系統設置恢復出廠設置（恢復中不要按退出鍵）3、仍然搜索不到，下派工單。常見故障-藍屏或雪花 電視機屏幕出現藍屏或雪花現象1、首先查看電視機狀態是否處于“視頻”（AV）狀態。不同品牌的電視機視頻按鍵名稱不同，如：AV/TV、信號源、信源、節目源、電視/視頻。2、再檢查視頻（AV）連線連接電視機視頻（AV）輸入端插孔（AV1、AV2、AV3.等）的位置，與電視機視頻（AV）狀態是否相同。3、如果視頻連線連接位置差錯，調整過來即可。常見故障-黑屏電視機屏幕出現黑屏（電視屏幕黑屏但有頻道名稱 ）1.指導

4、客戶檢查室內所有數字電視連線（音視頻線和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2.全部頻道黑屏：把機頂盒電源關閉，打開機頂盒智能卡倉，取出智能卡，用干布或橡皮清潔智能卡芯片，然后插入卡倉。重新啟動機頂盒，若仍然黑屏，下派工單。3、部分頻道黑屏（所有電視連線連接牢固），下派工單。常見故障-有伴音無圖像 有伴音無圖像1、請客戶提供電視屏幕顯示情況判斷是否為數字廣播狀態；標清機頂盒： 按機頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或在菜單中調試回數字電視狀態高清機頂盒： 按機頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或菜單直播頻道將光標移至“數字電視”按確定2、請客戶檢查電視機與機頂盒背板的黃色視頻線是否連接牢固。 3、如果

5、正常，仍無法正常收看電視節目，下派工單。常見故障-有圖像無伴音 有圖像無伴音1、確認是個別頻道還是全部頻道；2、個別頻道: 請客戶調節機頂盒遙控器上的聲道鍵，并將機頂盒音量調至最大。3、全部頻道：（1）請客戶檢查紅、白色音頻線是否線接牢固；（2）電視機或機頂盒是否設置靜音，將靜音取消；（3）將電視機音量調節適中，機頂盒音量調至最大。4、如故障仍沒有恢復，下派工單。常見故障-伴音圖像不同步 伴音圖像不同步1.個別頻道伴音圖像不同步（幾分鐘或短暫），屬于電視臺錄制傳輸、信號源問題 。這種情況不會持續很久。2.大部分頻道音像不同步，應伴有馬賽克（卡臺）現象。檢查信號線和音視頻線是否連接牢固3.室內連

6、線正常，下派工單 。常見故障-個別頻道串音個別頻道串音1、指導客戶切換“聲道”一般就可以恢復正常；2、如果無法恢復可指導客戶進行“恢復初廠設置“進行搜索。常見故障-頻道顯示不全 屏幕頻道顯示不全：如012顯示01少2，圖像被拉長，無字幕等1.標清機頂盒： 菜單系統設置音視頻設置屏幕格式改為AUTO即16：9改為4：3互換，16：9會出現黑邊。2.高清機頂盒： 菜單系統管理系統設置音視頻設置視頻格式AUTO常見故障-機頂盒死機機頂盒死機1、關閉機頂盒電源，稍后打開機頂盒電源開關。2、機頂盒經常出現死機現象，到當地廣電網絡公司或指定售后地點檢測機頂盒。常見故障-機頂盒升級故障機頂盒升級故障1、客戶

7、機頂盒在進行升級后，部分客戶會出現開機持續加載、卡在開機畫面、反復升級、 少臺、節目無法鎖定、強制搜索后黑屏、無信號等現象。2、出現少臺、節目無法鎖定、強制搜索后黑屏、無信號等情況，指導客戶“恢復出廠設置”，第一次搜索后仍無法恢復正常收視，需進行二次“恢復出廠設置”。經在線指導兩次“恢復出廠設置”仍無法正常收視，下派工單。3、請客戶攜帶機主身份證原件、機頂盒、智能卡到當地廣電網絡公司營業廳進行升級解決。常見故障-機頂盒升級常見故障-升級公告公告:2012-03-21 全省銀河高清機頂盒升級的通知發布人：張家儀省公司/客戶服務部附件：無 生效時間：2012-03-21 14:40:51失效時間：

8、2012-03-23 14:40:51已接收分（子）公司:全省銀河高清機頂盒升級的通知全省將對銀河高清機頂盒進行功能升級操作，界時全省銀河高清機頂盒客戶將出現強制升級提示。客戶由于系統升級導致機頂盒強制搜索，如出現：少臺、節目無法鎖定、強制搜索后黑屏、無信號等故障時的處理方法如下：1、指導客戶“恢復出廠設置”，第一次搜索后仍無法恢復正常收視，需進行二次“恢復出廠設置”。2、經在線指導兩次“恢復出廠設置”仍無法正常收視，可下派工單。“工單模板：機頂盒升級失敗，在線指導客戶多次恢復出廠設置，故障仍未恢復。請維修人員上門維修檢測。”注意：客服代表如接到同一地址客戶報障反映升級失敗時，正常派單的同時，

9、需將客戶信息（姓名、地址、聯系電話）記錄后，反饋班長臺。銀河高清機頂盒恢復出廠設置操作步驟如下：按機頂盒遙控器“菜單”鍵向左或向右移動光標至“系統管理”后按“確定”向下移動光標至“系統設置”后按“確定”按向下鍵將光標移動至“恢復出廠設置”后按“確定”等待搜索完成提示“搜索完成”后按“退出”鍵完成搜索常見故障-跳臺1、請客戶用機頂盒上的按鍵選臺，若頻道連續跳臺，屬機頂盒故障，到當地廣電網絡公司檢測維修。2、請客戶用遙控器選臺，頻道連續跳臺，屬搖控器故障，到當地廣電網絡公司檢測維修。常見故障-電視畫面黑白或顏色不正電視機出現黑白或顏色不正現象1、檢查音視頻線的連接，正常電視機提供AV接口、DVD接

10、口、S端子接口。我們應保證機頂盒的輸出接口與電視機的輸入接口相一致；2、我國電視機的制式為PAL模式，請客戶檢查電視是否在AUTO/PAL制式，如不是則需要進行更改；3、若電視機屏幕顏色不正，先關閉機頂盒，調出電視機音量，查看是否有顏色。或者接上自己家的DVD查看是否正常。常見故障-電視機屏幕不穩定電視機屏幕不穩定 屏幕不穩，一般如果是屏幕上下抖，我們可以讓客戶先把機頂盒關掉，在視頻的狀態下，指導客戶調出電視機的音量或者屏顯，看一下在機頂盒不工作的情況下，是否電視正常。如果客戶反應還是出現，這說明是電視機的問題。如果此項操作電視機是正常的，檢查所有線路連接是否牢固，請客服代表下派工單。智能卡刷

11、新授權的含義l刷新授權：是指對機頂盒智能卡進行刷新并授予新的權限l刷新授權：常見故障-E16節目未授權 基本包節目顯示：E16節目未授權1、請客戶將電視頻道調到中央-2臺，同時為客戶查詢賬戶余額。客戶BOSS系統顯示：客戶產品狀態為“欠費停機”、通用賬戶余額為“0”時，請客戶攜帶智能卡到所在地營業廳繳費。常見故障-E16節目未授權常見故障-E16節目未授權 基本包節目顯示：E16節目未授權2、客戶BOSS系統通用賬戶內有余額，請客戶將電視調至中央-2臺，由客服代表在線為客戶刷新授權，如刷新授權不成功可通過轉接或留言（提示信息、智能卡號、姓名、聯系電話）的方式轉至班長臺處理；常見故障-E16節目

12、未授權常見故障-E16節目未授權常見故障-E16節目未授權 基本包節目顯示：E16節目未授權刷新授權前核實客戶智能卡信息與B0SS系統信息是否相符1、請客戶將電視頻道調到中央-2臺，同時為客戶查詢賬戶余額。客戶BOSS系統顯示：客戶產品狀態為“欠費停機”、通用賬戶余額為“0”時，請客戶攜帶智能卡到所在地營業廳繳費。2、客戶BOSS系統通用賬戶內有余額，請客戶將電視調至中央-2臺，由客服代表在線為客戶刷新授權，如刷新授權不成功可通過轉接或留言（提示信息、智能卡號、姓名）的方式轉至班長臺處理；3、如有客戶表示剛繳納完費用，但BOSS系統內未查詢到客戶繳費信息，電視屏幕仍顯示E16節目未授權，請客戶

13、攜帶繳費發票、智能卡到繳費營業廳進行核實處理。如客戶態度強硬不愿自己行處理，可下派投訴建議單，需在工單上標注發票號、繳費日期、智能卡號、繳費地址、操作員工。常見故障-E16節目未授權 付費節目顯示E16節目未授權 （1）確認客戶是否開通付費頻道，將頻道調到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權，如基本包欠費，客戶無法正常收看付費節目，請客戶將基本包費用補齊；常見故障-E16節目未授權常見故障-E16節目未授權 付費節目顯示E16節目未授權 （1）確認客戶是否開通付費頻道，將頻道調到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權，如基本包欠費，客戶無法正常收看付費節目，請客戶將基本包費用補齊；（2）客戶基本包可

14、以正常收看，所開通的付費頻道顯示未授權，請客戶提供智能卡號，將電視頻道調至未授權的付費頻道上在線為客戶刷新授權，如刷新授權不成功可通過轉接或留言（提示信息、智能卡號、姓名）的方式轉至班長臺處理。常見故障-E17、E19 客戶電視顯示E17(機卡不匹配）、E19或E30（當前節目被加擾）、加擾節目已過期、當前節目已加密、節目解密失敗、區域不匹配 ，客服代表可在線刷新授權，刷新不成功需記錄（提示信息、智能卡號、姓名、電話）以轉接或留言的形式轉至班長臺處理。 客戶電視顯示加密節目請插入智能卡（處理方法與黑屏一樣），仍未恢復需記錄（提示信息、智能卡號、姓名、電話）以轉接或留言的形式轉至班長臺處理。常見

15、故障-E55 故障產生原因：機頂盒長時間未使用 請客戶打開機頂盒和電視機調至中央-2臺，由客服代表在線為客戶進行刷新授權，仍未恢復需記錄（提示信息、智能卡號、姓名、電話）以轉接或留言的形式轉至班長臺處理。智能卡刷新授權的注意事項l注意事項：1、智能卡號要核實清楚2、確認客戶是否欠費3、是否放在已開通的相應頻道4、VOD業務未開通，不能在線刷新常見故障-了解n 電視畫面大于屏幕，字幕不清： 請客戶使用家中DVD觀看一下電視，查看情況是否一樣，如果故障沒有變化，說明此故障屬于電視機的原因。非廣電業務范圍，請客戶與電視機廠家聯系。n 怎樣用電腦看數字電視？ 不能直接看，要購買“電視接收盒”將視頻輸入口和機頂盒子輸出口連接。n 老式電視機沒有視頻插孔 需要客戶自行到當地電視器件商店購買視頻轉換器。常見故障-了解 機頂盒開鎖初始密碼0000或8888； 解鎖后：進入菜單界面系統設置父母鎖將光標移至加鎖選項按“確定”鍵進行“撤消”。機頂盒股票的保存 如何保存“自選股”： 長虹機頂盒：按“信息”鍵保存。 九州機頂盒：按“喜愛”鍵保存。 銀河機頂盒：按“快退”或“退出”鍵保存。思考題1.如客戶報障“無信號”，應如何處理？2.如客戶