1、銷售話術(shù)五步法銷售話術(shù)五步法在咨詢接待和家長講座中的運用在咨詢接待和家長講座中的運用張京波1997年將劍橋少兒英語首次引入石家莊。2002年增設(shè)數(shù)學(xué)科目。在“全國素質(zhì)杯邀請賽” 、“全國華羅庚金杯賽”中我校學(xué)生均成績不俗，成為我市同類學(xué)校中的翹楚。2003年獲得外國文教專家聘請資格，增設(shè)全外教英語中心。現(xiàn)擁有專職外教13名。2005年創(chuàng)辦成功寶貝幼兒園。現(xiàn)有直營園3所。2006年、 2007年，作文、藝術(shù)等科目相繼開設(shè)。學(xué)生在“全國藝術(shù)聯(lián)展”等大賽中屢獲殊榮。在第一屆“兩岸四地中國模范學(xué)生作文大賽”中，我校3名學(xué)生獲全國金獎；2名學(xué)生獲全國銅獎；2名學(xué)生獲全國銀獎，我校被授予“兩岸四地中國模范

2、學(xué)生作文教育示范學(xué)校”的殊榮，這在我省尚屬首次。2010年、2011年，一對一、托管相繼開設(shè)；2013年，復(fù)興中學(xué)建立浩謙教育（創(chuàng)辦于1997年）招生招 扌：用手扌：用手 召：引導(dǎo)、呼喚召：引導(dǎo)、呼喚點頭招手點頭招手呼喚人們上前呼喚人們上前 家長來到學(xué)校實際上是一個希望愿望達(dá)成的過程。 接洽咨詢則是加強愿望、促進(jìn)達(dá)成的必經(jīng)過程。 要成為一名成交率較高的咨詢?nèi)藛T，必須掌握專業(yè)的顧問式交流技巧。在這里，我們將它設(shè)計成五個步驟進(jìn)行規(guī)范校區(qū)咨詢?nèi)藛T咨詢流程圖校區(qū)咨詢?nèi)藛T咨詢流程圖五步法第一步：主動等待，主動寒暄(簡稱寒暄)咨詢?nèi)藛T不恰當(dāng)位置的站立、不高興的臉龐、不夠熱情的態(tài)度、會讓他們卻而止步 禮貌用

3、語遞給家長宣傳單頁懸掛的學(xué)生成績、家長口碑我們的精神面貌 校區(qū)環(huán)境布置和硬件設(shè)施吸引、引導(dǎo)盡可能多的學(xué)生和家長進(jìn)入校區(qū)五步法第一步：寒暄在校區(qū)吸引家長的規(guī)范 1. 1. 給人良好印象的服裝、儀表給人良好印象的服裝、儀表 2. 2. 明亮、優(yōu)美的校區(qū)環(huán)境明亮、優(yōu)美的校區(qū)環(huán)境 3. 3. 吸引眼球的學(xué)生成績即實力作證、物品擺放和陳列吸引眼球的學(xué)生成績即實力作證、物品擺放和陳列 4. 4. 得體、專業(yè)、溫和的表情和言語得體、專業(yè)、溫和的表情和言語 5. 5. 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 接近家長的八項時機 需要詳細(xì)講解此板塊的來龍去脈、前因后果（家長會從興趣階段過渡

4、過到探究階段體驗階段、成交階段） 當(dāng)家長走進(jìn)校區(qū)時 1當(dāng)家長四處張望時 2當(dāng)家長停下腳步時 3當(dāng)家長長時間凝視某一板塊時 4當(dāng)家長主動提問時 5當(dāng)家長對該課程或活動產(chǎn)生興趣時 6當(dāng)家長沒做選擇，離開校區(qū)時 7當(dāng)家長之間輕聲交談時 8應(yīng)點頭微笑（面向家長，保持微笑13秒鐘）或家長您好”“早上好”等問候語。應(yīng)當(dāng)機立斷上前和他進(jìn)行接觸， “您看到的是我們XXX的介紹”“我們這有XXXX課程，您想先了解哪個呢？”或“孩子幾年級啦？在哪個學(xué)校呢？”是接近他的好機會，這時一定是他對某個課程感興趣，或某個信息吸引了他的視線。 從專業(yè)的角度予以解答，挖掘他真的需求要詳細(xì)客觀的介紹他的特點和優(yōu)勢，影響學(xué)生整個學(xué)

5、習(xí)生涯的權(quán)重，以及達(dá)到此教學(xué)目的的輔助手段。此時正是確立準(zhǔn)客戶的時機，也檢驗著咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識、咨詢技巧。“歡迎有機會帶著孩子參加我們的體驗課”、“有需要我們幫助的請及時與我們聯(lián)系”接近他們進(jìn)行適當(dāng)說明與建議，也特別容易產(chǎn)生想要的效果。 接近家長的六種方法 重復(fù)使用迎賓用語重復(fù)使用迎賓用語 直接介紹家長關(guān)心的課程，適時擴展學(xué)校開設(shè)適合此學(xué)生直接介紹家長關(guān)心的課程，適時擴展學(xué)校開設(shè)適合此學(xué)生的其他課程，注意觀察對方表情的其他課程，注意觀察對方表情 從贊美家長、與家長聊天開始，再切入正題。從贊美孩子與從贊美家長、與家長聊天開始，再切入正題。從贊美孩子與孩子聊天開始，而后切入正題。切記：把握尺度不

6、要過火。孩子聊天開始，而后切入正題。切記：把握尺度不要過火。 友好地詢問家長是否需要幫忙和服務(wù)。友好地詢問家長是否需要幫忙和服務(wù)。 打個招呼，主動將學(xué)校和校區(qū)宣傳冊、宣傳單頁遞給對方。打個招呼，主動將學(xué)校和校區(qū)宣傳冊、宣傳單頁遞給對方。 聽到家長招呼聲音或詢問意向（一個眼神、一個動作），聽到家長招呼聲音或詢問意向（一個眼神、一個動作），及時應(yīng)答并前去接近。及時應(yīng)答并前去接近。 接近家長的方法表接近家長的方法表 接近家長的位置規(guī)范 站在家長身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則：1.咨詢室入口一側(cè)；2.家長的左側(cè)；3.肩和肩距離0.3公尺（30CM）；4.與家長距離一雙鞋的前方；5.家長和咨詢?nèi)藛T

7、呈家長和咨詢?nèi)藛T呈45度角處等。度角處等。 45450 090900 0咨詢?nèi)藛T咨詢?nèi)藛T家長家長五步法第二步：探詢情況，挖掘需求(簡稱診需) 詢問技巧的五個原則 設(shè)想規(guī)劃不連續(xù)發(fā)問程說明家長的回答相關(guān)不連續(xù)發(fā)問比如說”您孩子學(xué)習(xí)怎么樣?”“補習(xí)過什么課程嗎?”“孩子喜歡英語嗎?”等連續(xù)發(fā)問，會讓家長從心理上感覺到很不舒服很不好的感受。課程說明與家長的回答相關(guān)通過溝通了解家長想解決的問題， “想報數(shù)學(xué)班，我們有智力提高班和同步拓展班”當(dāng)家長回答“同步拓展班”時就說“同步拓展是與學(xué)校知識同步，在鞏固基礎(chǔ)知識以后再適度的拓展提高。”等話語。先詢問容易回答的問題如果問“孩子上幾年級了?”是簡單的問題，

8、容易回答，我們也便于找到下一個問題。如果問“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”一定會產(chǎn)生抗拒感因為這個問題比較抽象，家長回答起來有難度：我們也不好尋找下一個問題。因此，先問容易回答的簡單問題，引導(dǎo)家長進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程，家長回答一些有難度的問題時，才不會產(chǎn)生不舒服的感覺。促進(jìn)報班心理的詢問方法咨詢?nèi)藛T在詢問以前，要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)報班心理的回答。例如，當(dāng)家長不斷詢問某一課程時，就可判定“家長想報這個班”。此時，我們應(yīng)該問“您覺得孩子適合報這個班是嗎？”讓家長回答“是啊”如此一來，很可達(dá)到促其報班的效果。使用詢問達(dá)成讓家長回答的目的如果咨詢?nèi)藛T單方獨自說太多話，是不會

9、得到好效果的，要想辦法讓家長回答問題，或者讓家長更多的說出自己的需求。五步法第三步： 展示優(yōu)勢，取得信任，化解疑義(簡稱證信) 展示話語展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般家長為對象的話語，詳細(xì)地講解課程說明，以一定的邏輯陳述課程的特點及優(yōu)勢。 應(yīng)用的展示話語是針對特定家長展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)家長特殊的需求增添修正后的展示話語。 展示話語標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備 第一步：把課程的特點詳細(xì)地介紹給家長第二步：充分分析課程的優(yōu)點第三步：讓家長知道學(xué)完了孩子的收獲很大第四步：以以往的成功實例來說服家長在此，需要特別強調(diào)的是課程完成后的結(jié)果，此時我們傳遞給家長的不僅僅是課

10、程，還有我們對孩子未來的關(guān)心。用真心去感動家長，把課程和我們的感情同時傳遞給家長，這時感情就顯得比課程更重要，感情是能打動人心的，而課程則做不到，這就要求我們在展示時加上情感因素，以此打動家長。 第一步：從觀察、交流、判斷中，找出家長要解決的問題點。 第二步：列出課程的特性及優(yōu)勢。 第三步：依照優(yōu)先順序去組合特性、優(yōu)點及利益點。例如“課程很好(正面)但價格很高(負(fù)面)”的說明與“雖然價高(負(fù)面)課程卻很好(正面)”，聽起來就有極大的差異。前者給人“高價”的強烈印象，后者卻將“課程良好”留在家長心理。所以，說話的順序大大地影響著家長心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。第四步：列舉成功實

11、例。部分家長確定報班的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令他們沖動的，是心情；令家長冷靜的是大腦（因為大腦會分析、會比較，而且理智）。所以咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)記住：展示既是做課程特性的說明，又是要激起家長決定報班的欲望。 應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟提高孩子的成績是家長報班的最終目的，而學(xué)生的學(xué)習(xí)情況基本分三種情況化解疑義成績很好的期望更優(yōu)秀這類家長重視成績、補習(xí)經(jīng)驗豐富、重視班容量、教師的水平經(jīng)驗，對該補什么教材很熟悉。這樣的家長很挑剔、很驕傲、很自信，對這樣的家長要講道理，告知我們有精英班，這個班孩子是頂尖的、老師是最好的、教學(xué)進(jìn)度也是最快的、當(dāng)然收費也是較高的，現(xiàn)階段名額有限

12、，報名請盡快。成績中等的希望優(yōu)秀這類家長希望短時間內(nèi)見效，其實這類學(xué)生基礎(chǔ)不錯，只要調(diào)整學(xué)習(xí)方法、提高效率，成績就能提高。此時應(yīng)該講明方法，講明教、學(xué)、習(xí)這三方面是缺一不可的，老師教方法教知識，孩子學(xué)會并勤于練習(xí)，成績會很快提高。成績很差的希望提高這類家長去過很多機構(gòu)，試過很多教材、老師，就是成績不見提高或明顯提高。我們對這類學(xué)生也很頭疼。但同樣也是一次機會，一旦成績提高了，勢必會為學(xué)校的品牌提升，起到很大的作用。當(dāng)然，這部分學(xué)生厭學(xué)，要從心理上解決問題，首先要讓他喜歡上咨詢老師，激發(fā)他報班的意愿，然后才能在日后的學(xué)習(xí)中，不斷地得到疏導(dǎo)并解開心結(jié)，達(dá)到快樂學(xué)習(xí)提高成績的目的。 家長的異議來自于

13、通過在你們這里學(xué)習(xí)，能否達(dá)到自己想要的結(jié)果。五步法第四步：尋找機會，促使成交(簡稱促單) 我們最關(guān)鍵的一個動作就是促成，這個時候需要推家長一把，因為每個人掏錢的時候都會謹(jǐn)慎猶豫。成交階段一般分兩種情況，一種是當(dāng)場成交，另一種是要回去商量。對于要回去商量的要問他“和誰商量呀，這樣的事您還不能做主嗎？”。因為凡是說商量的就是還在猶豫，要去另外的機構(gòu)再選擇。我們都知道每個學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容都大同小異，只是教材的名字有所不同，真正的區(qū)別在于學(xué)校的理念，服務(wù)，教學(xué)要求不同。此時用上面的提問再一次創(chuàng)造機會，把我們的理念、服務(wù)等不同點講給家長，促成成交的機率。 五步法第五步：溫馨提示，禮貌道別(簡稱道別) 對已成交的家長，要提醒家長上課時間 、要帶的學(xué)習(xí)用品、在家要督促孩子按老師要求認(rèn)真完成作業(yè)，孩子在校的情況我們會及時反饋