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文檔簡介

1、會計學1服務銷售服務銷售 將這將這9點用不間斷的四條直線連接起來點用不間斷的四條直線連接起來。第1頁/共41頁第2頁/共41頁第3頁/共41頁第4頁/共41頁第5頁/共41頁秘訣第6頁/共41頁 4%不滿意的顧客抱怨 96%不滿意的顧客默默離去 91%不滿意的顧客決不上門第7頁/共41頁第8頁/共41頁第9頁/共41頁第10頁/共41頁第11頁/共41頁第12頁/共41頁以上犯過錯的行為打V,回去后一個月改正一條,力求完美你仍可以做成生意91%的人從此不再來往96%的人不說出原因抱怨被解決,70%會再次做生意第13頁/共41頁第14頁/共41頁1、努力服務2、成功自滿3、顧客離去 行為 結果

2、日后行為 之前行為后結果被 的行為會持續！獎勵第15頁/共41頁第16頁/共41頁第17頁/共41頁第18頁/共41頁第19頁/共41頁+-第20頁/共41頁第21頁/共41頁和氣第22頁/共41頁yes第23頁/共41頁第24頁/共41頁認同他不爭辯第25頁/共41頁決定第26頁/共41頁 有46%人要求1次放棄 有24%人要求2次放棄 有14%人要求3次放棄 有12%人要求4次放棄 有96%人放棄前沒有要求5次 有60%生意在5次談判后成交 感謝那些為拒絕而放棄的人加大了你再一次成功的機會第27頁/共41頁出乎意料第28頁/共41頁第29頁/共41頁歡迎抱怨感謝抱怨解決抱怨九：當顧客九：當顧客抱怨抱怨時時第30頁/共41頁第31頁/共41頁道歉補償+1第32頁/共41頁第33頁/共41頁第34頁/共41頁第35頁/共41頁第36頁/共41頁第

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