1、陽光公司售后服務及質量保證措施1陽光公司完善的售后服務體系陽光公司在全國各省會城市共設有10個維護中心，平均各維護中心的工程和維護人員目前為50人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處，目前擁有專職維護工程師7名,這些工程師均具有大學本科以上學歷和豐富的設備維護經驗，隨時為客戶提供最優質的服務。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務。陽光公司駐各省維護中心為用戶提供7X24小時技術支持與服務，對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導，電話響應時間為30分鐘；對于電話指導無法解答的問題或排除的設備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障

2、設備地點，響應時間如下：24小時內到達現場，3個日歷天內解決故障。陽光公司客戶支持中心：2技術服務的范圍和程度2.1 概述陽光公司一貫以“精誠服務”為企業的服務宗旨，以“追求卓越服務”為企業的服務理念，在向用戶提供最高品質產品的同時，通過完備的市場服務網絡，向用戶提供規范化、專業化、多元化、全方位的優質服務。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨，在確保設備的先進性、可靠性、穩定性的同時，不斷改進服務質量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客購買賣方的設備后能得到最好的維護和最快的技術支持。維護保障服務(M

3、aintenanceEnsuredService)正是基于陽光公司的企業服務宗旨和服務理念，而向同陽光公司簽訂設備購買合同的客戶提供的，圍繞網絡運行質量而設計的整體化服務解決方案，它是為客戶通信網絡設備的安全、穩定、可靠運行提供有效的保障，并最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護保障服務方案包括五類共15項服務內容，分別是：電話咨詢服務、電話支持服務、遠程支持服務、現場支持服務、電話詢檢服務、硬件維修服務、硬件更換服務、備件銷售服務、軟件補丁服務、投訴受理服務、現場巡檢服務、現場培訓服務、區域代表服務、服務質量測評服務。我公司的售后技術服務體系是一個立體的多層次結構，由本地用戶服務處

4、、工程處、產品事業部用戶服務部、工程部四級構成。這種結構可以保證用戶在購置我公司設備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務。各級技術服務部門的職責為：本地用戶服務處：負責我公司設備在本地開通調試的督導及操作維護管理，為用戶提供技術支援，現場培訓。我公司在北京設有工程處，對所有的工程項目進行監控和協調，并提供技術支援，現場培訓。產品事業部用戶服務部：負責各產品所有已開局設備的數據和軟件版本的維護和管理，為本地用戶服務處提供技術指導和技術支援。工程部：負責公司所有售后服務資源的調配，對工程質量進行監督和考核。為了保證向用戶提供優質的維護保障服務，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓中心、客戶支

5、持中心。各營銷服務機構均已接入公司總部局域網，能快速、準確地為客戶提供優質服務。同時，客戶問題管理系統、設備管理系統、客戶信息系統、培訓認證系統、備件管理系統、經驗案例系統等技術支持管理系統也趨于完善，給予客戶服務以有效的IT支撐。2.2 維護保障服務內容：維護保障服務是陽光公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務需求而提供的，旨在保障客戶網上設備的穩定、高效運行，提高客戶維護人員技術水平的服務方案，客戶可以根據需要選擇組成維護保障服務包。陽光公司維護保障服務項目如表所示：維護保障服務項目一覽表序號服務類別服務項目1服務保障部分電話詢檢服務投訴受理服務服務質量測評服務電話咨詢服務區域代表服

6、務現場巡檢服務2電話支持服務遠程支持服務技術支持部分現場支持服務緊急故障排除服務軟件補丁服務3維護培訓部分一現場培訓服務4硬件支持部分硬件維修服務硬件更換服務備件銷售服務現場培訓服務2.2.1 電話詢檢服務服務描述：為了及時了解客戶需求，及時發現售后服務存在的問題，陽光公司各級客戶服務部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設備運行、工程安裝、技術服務和客戶培訓的需求和意見，持續改進公司現有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務目的：1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動服務。2）用6（t理念和行動推動持續改進，以客戶滿意為標準

7、，不斷地評估并改進陽光公司的服務以超越顧客的期望。服務方式：采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數量和質量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構。陽光公司當地辦事處屬于第三級詢檢機構，定期有計劃地對客戶網上已初驗的設備每季度實施100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設備實施100%詢檢,每月對本月的現場維護支持實施100%詢檢，了解當地客戶對公司的設備和服務評價和意見，及時解決問題;各營銷事業部工程處屬于第二級詢檢機構，策劃和優化本事業部的電話詢檢業務，督導各辦事處三級詢檢的實施，了解本事業部客戶對公司的設備和服務評價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施

8、予以改進；市場中心工程部是第一級詢檢機構，全面組織電話詢檢的實施，作好詢檢業務各接口部門的協調工作。服務原則：1）精誠服務原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學性原則：要采用科學的辦法調查客戶對公司產品和服務的評價和意見，用數據說話。3）客觀性原則：尊重客觀事實，真實準確地反映公司的產品和服務情況。4）保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密。客戶反饋問題的處理方式：1）對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信息處理系統，提交陽光公司相關各責任部門進行處理，陽光公司相關責任部門擬定解決方案后反饋給相關詢檢人員，詢檢員應在收到處理方案后1個工作日內，把解決方案

9、傳達給顧客，征得客戶的認可后，方可實施。2）陽光公司詢檢人員負責跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負責打電話了解客戶對處理結果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認滿意后方可閉環。3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發送客戶詢檢問題進行處理并作為重點問題進行跟蹤，且調查原因。服務承諾：1）實施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網上已初驗的設備實施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施100%回訪；每月對本月現場支持實施100%回訪。2）電話詢檢問題的響應時間如表所示：表電話詢檢響應時間問題級別問題描述反饋時間加急客戶意見大、設備出現較大故障、合同不按期履行或其它的重大

10、問題3小時內急客戶意見較大、設備出現故障、合同執行延誤或服務中出現的問題等6小時內客戶要求的需要答復或解決的一般性問題3個工作日內2.2.2投訴受理服務服務描述：為了提高服務質量，加強與客戶的溝通和交流，陽光公司設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。服務說明：1）陽光公司市場中心工程部負責24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統將投訴跟蹤單發相關部門填寫投訴處理意見。2）相關部門在接到投訴跟蹤單后，2小時內返回處理意見。3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認可。4）客戶投訴處理結束，由投訴處理部門填寫投訴處理結果說明（包括改進措施及客戶投訴責任人處理意見

11、），通過系統發送閉環申請。5）市場中心工程部負責向客戶驗證投訴處理結果，對不能令客戶滿意的投訴重新發送投訴處理單，至客戶滿意關閉投訴。聯系方式：客戶電話：服務承諾：客戶投訴的響應時間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復處理意見的時間）為2小時。客戶投訴處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時問）為半個月。2.2.3 服務質量測評服務服務描述：為了向客戶提供真正高質量的服務，陽光公司將定期向客戶發送客戶滿意度調查函，調查客戶對陽光公司的服務情況的評價，包括工程規范、員工行為規范、技術水平、服務態度、客戶需求等方面，并進行服務質量測評，找出差距并進行改進。測評方式：服務質量測評方式主要采

12、用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網頁填寫等方式。測評內容：測評的內容根據測評的主題而定。每次測評陽光公司的產品或陽光公司售后服務的某些方面為主題。測評周期：服務質量測評服務每季度進行一次。客戶反饋問題的處理方式：1）陽光公司回收客戶滿意度調查函后，對客戶反饋的不滿意信息或書面意見進行整理匯總并發給陽光公司的相關部門或接口人。2）陽光公司相關部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措施及時處理客戶的不滿。3）陽光公司相關部門對客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結果及時通知市場中心工程部，市場中心工程部與客戶電話聯系對處理結果進行驗證，如果客戶對處理結果不滿意，市場中心工程部通知相關部門重新

13、處理,直至客戶滿意為止。2.2.4 電話咨詢服務服務描述：對于客戶維護類和一般故障類問題，陽光公司技術人員提供咨詢接收服務和咨詢受理服務，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務承諾：1）陽光公司客戶支持中心、各產品事業部、各地辦事處設立熱線服務電話，每周7天，每天24小時提供電話咨詢服務。2）由專業的工程技術人員回答客戶提出的問題，指導客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術支持或現場支持服務2.2.5 區域代表服務服務描述：根據雙方協商，陽光公司安排區域客戶代表專門對該區域負責，為該區域內客戶進行跟蹤服務，及時了解區域內客戶的需求，協調該區域內客戶的技術支持人員的調配。2.

14、2.6 現場巡檢服務服務描述：陽光公司安排技術人員每年對客戶網上運行設備實施4次的現場檢查，傾聽客戶意見，及時發現設備運行中出現的隱患，通過系統調整等手段，減少設備發生故障的概率，保證客戶設備穩定、高效運行。服務說明：1）陽光公司當地辦事處電話了解客戶網上設備的運行情況及客戶需求，商定現場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。2）陽光公司當地辦事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并且針對用戶要求做好巡檢準備工作。3）陽光公司巡檢人員到達客戶現場，提交現場巡檢申請報告，在征得客戶同意下，參照現場巡檢手冊對設備進行一系列檢查測試，巡檢過程分為系統檢查和一般

15、檢查。系統檢查：針對用戶以前發現的故障，對設備進行細致全面監視和檢查，檢查的內容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經驗。巡檢人員先收集數據，然后分析數據，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應向客戶建議改進維護和管理。4）巡檢結束后，巡檢人員應填寫現場巡檢報告提交用戶負責人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。若巡檢工作中對設備的配置進行了更改，巡檢人員須將現場巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔2.2.7 電話支持服務服務描述：客戶在維護陽光公司設備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術故障時，可通過電

16、話或傳真的方式向陽光公司客戶支持中心提出服務請求。陽光公司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后，將首先通過電話支持服務進行響應，根據故障現象劃分故障的等級，在規定的時間內通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導客戶排除設備故障。服務說明：1）客戶在維護陽光公司設備過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向陽光公司客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業技術人員進行電話支持，指導客戶最終排除故障。服務承諾：1）陽光公司客戶支持中心設立熱線值班電話，提供每周7天,每

17、天24小時電話支持服務。2）對于不同級別的故障，服務響應時間（從陽光公司確認客戶服務請求到陽光公司技術人員和客戶進行聯絡的時間）見表。表：電話支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統癱瘓，基本功能不能實現或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務，系統性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續或間接影響服務小于2小時r技木咨詢;技能咨詢、設備業務和功能的咨詢小于2小時其它問題產品新業務新功能的需求，對服務無直接影響小于6小時2.2.8 遠程支持服務服務描述：對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，陽光公司在征得客戶同意后，可以通過遠程服務

18、網絡，登錄到服務器，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導現場工程技術人員處理故障。服務說明：1）陽光公司在電話指導不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務網絡，進行遠程登錄技術支持，在規定時間內做出反應。2）陽光公司技術支持工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案，電話通知客戶，技術方案經客戶批準后，指導客戶的現場技術人員具體實施方案。服務適用條件：客戶方在每個中心局（點）服務器或網管客戶機上提供必要的遠程技術支援的設備，如MODEM計算機等硬件，陽光公司提供遠程登錄的支持軟件，安裝在指定的計算機上，以便隨時登錄到設備。服務承諾：對于不同級別的故

19、障，服務響應時間（從陽光公司向客戶確認電話指導不能排除故障到陽光公司技術人員遠程登錄到服務器的時間）見表。表：遠程支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統癱瘓，基本功能不能實現或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務，系統性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續或間接影響服務小于2小時2.2.9 現場支持服務服務描述:對于通過電話支持服務和遠程支持服務都不能解決的設備故障，陽光公司將迅速提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務說明：1）當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備

20、故障，客戶支持中心應及時答復客戶，派維護工程師到故障設備現場進行故障處理。2）陽光公司維護工程師在進行現場支持服務前應作好以下準備：A.查閱用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法B.準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3）陽光公司維護工程師抵達用戶現場，首先提交技術服務申請報告給用戶負責人簽字確認。4） 了解設備運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由陽光公司的技術支持工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。

21、5）陽光公司維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有客戶單位維護人員在場協同處理；在必須進行系統重裝或系統啟動等較大運作時，須經客戶維護主管部門批準方可實施。若因陽光公司維護工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權向陽光公司提出索賠。6）陽光公司技術工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務。8）陽光公司維護工程師在處理故障后，要向客戶單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。9）陽光公司維護工程師在處理故障時，要認真填寫技術服務報告，并在

22、離開現場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關人員錄入數據庫，加入客戶設備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯網進行查詢。服務適用條件：1）該項服務是在電話支持服務和遠程支持服務無法解決客戶設備故障的前提下才向客戶提供的服務項目（一級故障除外）。2）該服務適用于銷售合同中未過保修期限的設備和本合同保修期內3）以下兩種情況不在該項服務范圍之內，須按陽光公司維修時實際發生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。A.經雙方共同調查，確認為客戶人為原因造成的設備故障。B.因高壓用入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。服務承諾：現場支持響應時間是指在用戶確認需要進行現場支持后到達用戶設備

23、現場所需要的時間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設備地點，響應時間如下：嚴重故障，2小時內到達現場并免費維修服務，4小時內修復；一般故障，6小時內到達現場并免費維修服務，10小時內修復；2.2.10緊急故障排除服務服務描述：緊急故障排除服務是指客戶在使用陽光公司產品時遇到設備出現癱瘓、停機、系統紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯系方式向陽光公司尋求技術支持和幫助，陽光公司確認客戶的服務請求后，陽光公司將立即成立應急小組為客戶排除故障。服務說明：1 .客戶通過陽光公司客戶支持中心設立的24小時熱線電話或其他方式向陽

24、光公司客戶中心申告設備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據用戶申告的設備故障信息，判斷所發生的故障是否為一級故障。2 .客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應立即展開以下應急行動：1）15分鐘內電話通知子中心負責人、產品經理和辦事處值班經理2）值班經理應立即安排工程師趕往現場3） 25分鐘內值班經理負責立即成立應急小組4） 1小時內子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗5） 2小時內子中心負責人負責成立專家小組3 .現場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢復通訊。4 .設備故障處理完畢以后，現場維護工程師應在現場進行12天的觀察，設備運行穩定后，現場維護工程師應向客

25、戶提交技術服務報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現場。5 .故障處理完畢以后，客戶支持中心應組織相關部門查找一級故障原因6 .在重大故障排除之后，辦事處相關人員對用戶的主要領導進行當面匯報，向用戶提供故障的發生原因、解決結果和解決方法。7 .客戶支持中心應將本次故障信息錄入數據庫，加入客戶設備電子化檔案作為更新記錄，以便于客戶通過互聯網進行查詢。服務適用條件：1）客戶必須為陽光公司現場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務。2）在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務范圍之內。3）以下兩種情況不在該

26、項服務范圍之內，須按陽光公司維修時實際發生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。A.經雙方共同調查，確認為客戶人為原因造成的設備故障。8 .因高壓用入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。2.2.11軟件補丁服務服務描述：軟件補丁是指陽光公司對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。服務說明：1）陽光公司根據雙方認可的服務條款提供軟件補丁服務。2）新軟件補丁投入使用前，陽光公司保證在模型機或未正式開通使用的設備上作測試驗證，經確認安全可靠后方投入網上使用。3）軟件補丁服務是在陽光公司技術人員的電

27、話指導下由客戶技術人員進行操作，如果客戶技術人員不能獨立完成，將由陽光公司技術人員赴現場協助客戶技術人員打補丁。4）輸入軟件補丁前，陽光公司向客戶提供如下資料：A.輸入補丁的功能描述和目的。B.輸入補丁的測試結果。C.提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施。5）打補丁時遵循的原則：A.打補丁盡量在話務空閑時進行，如果陽光公司技術人員進行現場支持，打補丁前應征得維護單位同意。B.盡量減少設備中斷時間。C.保證計費系統和數據系統的安全可靠。D.保留原系統和數據的備份，以便及時恢復。E.打補丁完成后，及時制作最新的系統和數據盤，如果陽光公司技術人員

28、進行現場支持，則應配合客戶觀察設備運行一至三天，并對客戶單位維護人員進行培訓指導。F.打補丁后出現的軟件障礙，陽光公司技術人員應盡快分析、解決。G.打補丁結束后，陽光公司技術人員更新客戶設備電子化檔案。6）對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內。服務承諾：1）所有軟件補丁在推向市場前均經過嚴格的研究和測試，以確保系統的安全性和穩定性。2）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。2.2.12硬件維修服務服務描述：陽光公司將故障板件進行修復以保證客戶設備持續可用的服務服務流程：硬件維修流程圖所示明：1 .客戶發現部件出現故障后，應填寫一式三份的返修設備登記表，一份上報客戶運維部門、

29、一份自留備案、一份隨故障件寄給陽光公司當地辦事處，其間所產生的運輸費用和保險費用。2 .陽光公司應在以下時間內修復故障件，并將修復后的故障件返回客戶：1）如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應在20個工作日內將修復后的2）如果是陽光公司國內采購、國內維修的部件，則陽光公司應在23個工作日內將修復后的故障件返回客戶。3）如果是陽光公司國內采購、國外維修的部件，則陽光公司應在30個工作日內將修復后的故障件返回客戶。4）如果是陽光公司國外采購、國外維修的部件，則陽光公司應在40個工作日內將修復后的故障件返回客戶。3 .如果陽光公司不能在以上時間內將修復后的故障件返回客戶，則陽光公司應免費提供完好的備

30、件供客戶使用，直至陽光公司將修復后的故障件返回客戶。4 .陽光公司將故障件修復后，應寄回給客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當日內，應填寫用戶收貨反饋單，以傳真的形式返回陽光公司當地辦事處。5 .如果客戶試用合格，則應在一個月內將簽字確認后的單據返回陽光公司當地辦事處，否則陽光公司有權認為其返修件驗收已被通過。6 .如果客戶使用不合格，則應重新填寫返修設備登記表，并附上維修單復印件隨單板寄回陽光公司當地辦事處，其間所產生的運輸費用和保險費用由陽光公司承擔，并且陽光公司應免費提供完好的備件供客戶使用，直至陽光公司將修復后的故障件返回客戶。7 .該服務適用于銷售合同中未過保修期限的設備和本合同保修

31、期內的設備清單，對于客戶自行購買的配套設備，陽光公司不承諾修復。8 .由以下兩種情況引起的故障件不在本服務范圍之類，需按陽光公司維修時發生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術服務費：9 ）經雙方共同調查，確認為客戶人為原因造成的設備故障；10 因高壓用入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。11 對于無方修復的故障件，陽光公司將故障件返回，不予修理。12 .經陽光公司修復的故障件保修期為三個月。服務承諾：1 .經陽光公司修復的電路板保修期為三個月。2 .如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應在20個工作日內將修復后的3 .如果是陽光公司國內采購、國外維修的部件，則陽光公司應在30

32、個工作日內將修復后的故障件返回客戶。4 .如果是陽光公司國內采購、國內維修的部件，則陽光公司應在23個工作日內將修復后的故障件返回客戶。2.2.13 緊急情況硬件更換服務服務描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽光公司同種類型的正常電路板，在4天內提供缺陷件維修與更換。服務說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。陽光公司在當地（武漢）辦事處儲備有相關的備板備件，作為緊急情況下的二級備板備件庫。2.2.14 備件銷售服務服務描述：客戶根據需要向陽光公司提出備品備件購買要求，陽光公司當地辦事處根據客戶的要求和設備系統實際情況提出詳細的備品備件方案建議和報價，為客戶提供備件銷售服務。服務說明：1）客戶應該成立所有權性質的備板備件庫，在已確定備板備件方案