1、訂單處理訂單處理導入案例：雙十一銷售季 從從20092009年開始，每年的年開始，每年的1111月月1111號，以號，以天貓天貓、京東京東、蘇寧易購蘇寧易購為代表的大型電子商務網站為代表的大型電子商務網站一般會利用這一天來進行一些大規模的打折一般會利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動，以提高銷售額度，成為中國互聯促銷活動，以提高銷售額度，成為中國互聯網最大規模的商業活動，光棍節的重要性因網最大規模的商業活動，光棍節的重要性因為聯系到購物節而更受人們關注。為聯系到購物節而更受人們關注。 訂單處理訂單處理 阿里巴巴阿里巴巴 2014 2014年年1111月月1212日凌晨，阿里巴巴公布了日凌晨

2、，阿里巴巴公布了“雙十一雙十一”全天的交易數據：支付寶全天成交金額為全天的交易數據：支付寶全天成交金額為571571億億元，移動占比元，移動占比42.6%42.6%，訂單數達到1.058億筆。 京東京東 2014 2014年年1111月月1111日，京東官方微博宣布，雙十一期日，京東官方微博宣布，雙十一期間三天銷售額間三天銷售額2525億元，三天訂單總量超過億元，三天訂單總量超過680680萬單萬單，是，是20122012年年1111月月1111日當天訂單量的日當天訂單量的3 3倍多。截止倍多。截止1111日中午日中午1212點，京東雙十一訂單量達到點，京東雙十一訂單量達到20132013年最

3、高年最高水平，網站流量是平時的水平，網站流量是平時的2.52.5倍。倍。 蘇寧蘇寧 2014 2014年年1111月月1111日，蘇寧門店銷售同比增長近日，蘇寧門店銷售同比增長近100%100%，總計訂單量近，總計訂單量近600600萬單萬單，雙十一整體超過，雙十一整體超過10001000萬萬單。單。訂單處理訂單處理項目項目1項目項目4流通加工流通加工包裝作業包裝作業項目項目3揀貨補貨揀貨補貨理貨作業理貨作業項目項目6送貨送貨作業作業 項目項目7退貨作業退貨作業項目項目9配送中心配送中心選址及規劃選址及規劃客戶貨物進出庫客戶貨物進出庫工作過程工作過程項目項目2訂單處理訂單處理作業作業項目項目8

4、配送成本配送成本與績效管理與績效管理項目項目5配裝配裝作業作業入庫驗收入庫驗收保管作業保管作業訂單處理訂單處理配送中心一般作業流程供應商進貨儲存分揀配貨送貨客戶訂單處理補貨裝卸搬運裝卸搬運接受并匯總訂單接受并匯總訂單 備貨備貨 理貨理貨 送貨送貨訂單處理訂單處理項目二項目二: :配送訂單處理作業配送訂單處理作業 訂單訂單配送運作的指揮家配送運作的指揮家訂單處理訂單處理訂單處理訂單處理熟悉配送中心的訂單流轉程序熟悉配送中心的訂單流轉程序掌握根據訂單編制表格（揀貨單、送貨單）的相關信息掌握根據訂單編制表格（揀貨單、送貨單）的相關信息熟悉根據訂單進行庫存查詢及分配的方法熟悉根據訂單進行庫存查詢及分配

5、的方法掌握對訂單進行相關運輸調度的基本要務掌握對訂單進行相關運輸調度的基本要務熟悉電子商務訂單處理流程熟悉電子商務訂單處理流程能熟練完成對客戶及訂單的確認，有效接收相關訂單能熟練完成對客戶及訂單的確認，有效接收相關訂單能根據訂單信息進行存貨查詢及對存貨進行配發能根據訂單信息進行存貨查詢及對存貨進行配發會填制相關單據會填制相關單據能根據訂單對運輸工具進行調度，選擇運輸方式并確認能根據訂單對運輸工具進行調度，選擇運輸方式并確認能熟練進行電子商務環境下訂單處理相關操作能熟練進行電子商務環境下訂單處理相關操作知識目標知識目標能力目標能力目標訂單處理訂單處理 訂單處理是配送作業的開始，是企業實現客戶服務

6、目標最重要的影響因素。故此，學習訂單處理作業，應明確訂單處理作業的重要性，充分理解訂單訂貨的方式，在掌握訂單處理流程的同時，致力于逐步改善流程，縮短訂貨周期，以達到提高客戶滿意度，獲得企業競爭優勢的目的。訂單處理訂單處理任務一：明確訂單處理流程，進行訂單操作任務一：明確訂單處理流程，進行訂單操作假設你是中百魯巷賣場的采購人員，2015年3月8日要向中百配送中心訂購如下商品，要求2015年3月10日在中百魯巷倉庫交貨。1、你可以通過哪些方式完成訂貨？各種方式有哪些優缺點？請描述訂貨流程。2、根據以上內容編制一份訂購單。（P59P59訂購單格式訂購單格式）序號 貨品代碼貨品名稱規格單位數量1690

7、1190233401百事可樂500ml箱1026901191788002可口可樂250ml箱1236910823729301農夫山泉125ml瓶5導入任務：導入任務：訂單處理訂單處理知識準備知識準備何為訂單處理？如何進行訂單處理？訂單處理方式有哪些？從接到客戶訂單開始到客戶收到貨物為止的作業階段。通常包括訂單確認、存貨查詢、單據處理等內容。對后續的揀選、調度和配送產生直接影響。（P58P58圖圖3-13-1）訂單揀貨單（出庫單）送貨單缺貨資料人工處理、電腦化處理訂單處理訂單處理訂單處理的基本步驟訂單處理訂單處理 步驟步驟1 1：接受訂貨：接受訂貨 步驟步驟2 2：訂單確定：訂單確定 步驟步驟3

8、 3：設定訂單號：設定訂單號 步驟步驟4 4：建立客戶檔案：建立客戶檔案 步驟步驟5 5：存貨查詢及依訂單分配存貨：存貨查詢及依訂單分配存貨 步驟步驟6 6：計算揀選標準時間：計算揀選標準時間 步驟步驟7 7：依據訂單排定出貨時間及揀貨順序：依據訂單排定出貨時間及揀貨順序 步驟步驟8 8：分配后存貨不足的處理：分配后存貨不足的處理 步驟步驟9 9：訂單資料處理輸出：訂單資料處理輸出任務實施訂單處理訂單處理第一步 接受訂貨（接單） 接受訂貨是訂單處理的第一步。 訂貨方式主要有傳統訂貨與電子訂貨兩種訂單處理訂單處理 配送中心接受訂貨方式配送中心接受訂貨方式 知識鏈接與拓展討論：傳統訂貨方式和電子訂

9、貨方式的優缺點訂單處理訂單處理傳統訂貨方式傳統訂貨方式p業務員跑單接單業務員跑單接單業務員到客戶處推銷產品，然后將訂單帶回公司。緊急時，用電話方式先與公司聯系，通知有客戶訂單，讓公司做好發貨準備。 p廠商鋪貨廠商鋪貨供應商直接將商品放在車上，依次給訂貨方送貨，缺多少補多少。這種方式常用于周轉率較快的商品或新上市商品。 p廠商巡視、隔日補貨廠商巡視、隔日補貨供應商派巡貨人員前一天先到各客戶處尋查需補充的貨物，隔天再予以補貨。這種方法的好處是可利用巡貨人員為店鋪整理貨架、貼標或提供經營管理意見等機會促銷新產品或將自己的產品放在最占優勢的貨架上。 p電話口頭訂貨電話口頭訂貨p傳真訂貨傳真訂貨p郵寄訂

10、貨郵寄訂貨p客戶自行取貨客戶自行取貨訂單處理訂單處理電子訂貨方式電子訂貨方式p訂貨簿與終端機配合 訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端機巡視貨架，若發現缺貨則用掃描儀掃描訂貨簿或貨架上的商品標簽，再輸入訂貨數量，當所有訂貨資料皆輸入完畢后，再利用數據機將訂貨資料傳給供應商或總公司。p銷售時點信息系統 在POS系統里設定安全庫存量，當銷售商品時，POS系統會自動扣除該商品，當庫存低于安全庫存量時，結合日均銷售趨勢系統DMS，POS系統會自動產生訂單，將此訂單確認后傳給總公司或供應商。 p訂貨應用系統 客戶利用訂單處理系統，就可將應用系統產生的訂貨資料經轉換軟件轉成與供應商約定共同格式，在約定時間將訂貨信

11、息傳送到供應商處訂貨。這種方式還可預測下一階段時間內的銷售數量，及時準確地反映顧客的需求。 訂單處理訂單處理案例： “7-11”先進的電子訂單處理系統 連鎖型便利超市“7-11”每家店鋪的大部分空間主要用于銷售,貨架上的產品必需頻繁補貨,才能使店鋪經營的商品對客戶來說方便可得。為應對7800家巨大的店鋪群集補貨,其做法是店鋪補貨人員在每天規定的時間用便攜電子訂單錄入器,讀取貨架上的商品余量信息,對照庫存清單和訂貨指南,鍵入所需每種商品數量信息。該補貨信息傳輸到地區配送中心后,中心的電子訂單處理系統馬上將補貨信息轉換成發貨指令,從而完成頻繁的補貨作業。“7-11”先進的電子訂單處理系統,使其在行

12、業競爭中長期立于不敗之地。訂單處理訂單處理第二步 訂單確認訂單的構成訂單確認的主要內容訂單處理訂單處理制單：（簽字）制單：（簽字） 業務員：（簽字）業務員：（簽字） 審核：（簽字）審核：（簽字）訂單樣本訂單樣本訂單處理訂單處理導入任務二：配送中心接到魯巷賣場的訂單，訂單處理人員如何對訂單內容進行確認？討論：每項確認哪些內容，目的是什么？1、確認需求貨品數量日期2、確認客戶信用3、確認訂單形態4、確認訂貨價格5、確認加工包裝形式一般交易訂單一般交易訂單現銷式交易訂單現銷式交易訂單間接交易訂單間接交易訂單合約式交易訂單合約式交易訂單寄庫式交易訂單寄庫式交易訂單兌換券交易訂單兌換券交易訂單訂單確認的

13、內容訂單確認的內容訂單處理訂單處理 （一）確認貨物名稱、數量及日期（一）確認貨物名稱、數量及日期 訂單資料的基本檢查。尤其當要求送貨時間有問題或出貨已延遲時，更需要再與客戶確認一下訂單內容或更正期望運送時間。 （二）確認客戶信用（二）確認客戶信用 查核客戶的財務狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應收賬款是否已超過其信用額度。可通過輸入客戶代號（名稱）、訂購貨品資料二種途徑進行查詢。 （三）（三） 確認訂單型態確認訂單型態 配送中心面對眾多的交易對象，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業務上，則具有多種的訂單交易型態及相應的處理方式， 客戶訂單內容訂

14、單處理訂單處理確認訂單型態確認訂單型態訂單類別訂單類別含義含義具體處理方法具體處理方法一般交易訂單一般交易訂單（常見訂（常見訂單）單）接單后按正常的作業程序揀接單后按正常的作業程序揀貨、出貨、配送、收款貨、出貨、配送、收款結賬的訂單。結賬的訂單。接單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理接單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進行揀貨、出貨、配送、程序處理，資料處理完后進行揀貨、出貨、配送、收款結賬等作業。收款結賬等作業。現銷式交易訂現銷式交易訂單單與客戶當場直接交易、直接與客戶當場直接交易、直接給貨的交易訂單。給貨的交易訂單。訂單資料輸入前就已把貨物交給了

15、客戶，故訂單資料不訂單資料輸入前就已把貨物交給了客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業，只需記錄交易需再參與揀貨、出貨、配送等作業，只需記錄交易資料，以便收取應收款項。資料，以便收取應收款項。間接交易訂單間接交易訂單客戶向物流中心訂貨，但由客戶向物流中心訂貨，但由供應商直接配送給客戶供應商直接配送給客戶的交易訂單。的交易訂單。接單后，將客戶的出貨資料傳給供應商由其代配。客戶接單后，將客戶的出貨資料傳給供應商由其代配。客戶的送貨單是自行制作或委托供應商制作，應對出貨的送貨單是自行制作或委托供應商制作，應對出貨資料（送貨單回聯）加以核對確認。資料（送貨單回聯）加以核對確認。合約式交易訂合

16、約式交易訂單單與客戶簽訂配送契約的交易與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內定。如簽訂在某期間內定時配送某數量的商品。時配送某數量的商品。約定送貨日到時，將該資料輸入系統處理以便出貨配送約定送貨日到時，將該資料輸入系統處理以便出貨配送；或一開始輸入合約內容并設定各批次送貨時間，；或一開始輸入合約內容并設定各批次送貨時間，在約定日到時系統自動處理。在約定日到時系統自動處理。寄庫式交易訂寄庫式交易訂單單客戶因促銷、降價等市場因客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數量商素而先行訂購某數量商品，以后視需要再要求品，以后視需要再要求出貨的交易。出貨的交易。當客戶要求配送寄庫商品時，系統檢核是否確實

17、，若有當客戶要求配送寄庫商品時，系統檢核是否確實，若有，則出貨是要從此項商品的寄庫量中扣除。注意此，則出貨是要從此項商品的寄庫量中扣除。注意此項商品的交易價格是依據客戶當初訂購時的單價計項商品的交易價格是依據客戶當初訂購時的單價計算。算。兌換券交易訂兌換券交易訂單單客戶通過兌換券所兌換商品客戶通過兌換券所兌換商品的配送出貨。的配送出貨。將客戶兌換券的商品配送時，系統查核是否確實，若有將客戶兌換券的商品配送時，系統查核是否確實，若有，依據兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應扣除，依據兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應扣除客戶的兌換券回收資料。客戶的兌換券回收資料。訂單處理訂單處理 （四）確認訂貨格

18、價（四）確認訂貨格價 不同客戶（大盤、中盤、零售）、不同訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統應加以核對 （五）確認加工包裝（五）確認加工包裝 客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標簽等要求，或是有關贈品的包裝等資料都需要詳細加以確認記錄。訂單處理訂單處理第三步 制定訂單號碼 每一訂單都要有其單獨的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本外，可用于制造、配送等一切有關工作，且所有說明單及進度報告均應附此號碼。 訂單處理訂單處理第四步 建立客戶檔案（1）客戶名稱、代號、等級等；（2）客戶信用額度；（3）客戶銷售付款及折扣率的條件；（4）開發或負責此客戶的業務員的資料；

19、（5）客戶配送區域；（6）客戶收賬地址；（7）客戶點配送路徑順序；（8）客戶點適合的送貨車輛形態；（9）客戶點卸貨特性（10）客戶配送要求；（11）延遲訂單的處理方式或方法。 客戶檔案應包含的內容客戶檔案應包含的內容訂單處理訂單處理客戶檔案管理客戶檔案管理第一步建立客戶檔案卡建立客戶檔案卡第二步客戶分類客戶分類第三步客戶構成分析客戶構成分析訂單處理訂單處理第五步 存貨查詢及依訂單分配存貨存貨查詢分配存貨此程序如何將大量的訂此程序如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總貨資料作最有效的匯總分類、調撥庫存，以便分類、調撥庫存，以便后續的物流作業能有效后續的物流作業能有效的進行。的進行。單一訂單分配單一訂

20、單分配批次分配批次分配 此程序在于確認是否有庫存能夠滿足客此程序在于確認是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱戶需求，又稱“事先揀貨事先揀貨”存貨檔案的資料存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產品描述、庫存一般包括貨品名稱、代碼、產品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間。 若缺貨則應提供商品資料或是此缺貨商若缺貨則應提供商品資料或是此缺貨商品是否已經采購但未入庫等信息，便于接單品是否已經采購但未入庫等信息，便于接單人員與客戶協調是否改訂其它替代品或是允人員與客戶協調是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權宜辦法，以提高人員的接單許延后出貨等權宜辦法，

21、以提高人員的接單率及接單處理效率率及接單處理效率 訂單處理訂單處理p 1.單一訂單分配： 多為線上即時分配，也就是在輸入訂單資料資料時，就將存貨分配給該訂單。主要適用于大批量的存貨分配p 2.批次分配： 累積匯總數筆訂單資料后，再一次性分配庫存物流配送中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數，因此通常采用批次分配以確保庫存作最佳的分配。 存貨的分配模式訂單處理訂單處理批次的劃分方法（訂單的分批原則）n庫存充足 有限庫存按接單時段按接單時段 按配送區域路徑按配送區域路徑按流通加工要求按流通加工要求按車輛要求按車輛要求特殊優先權者先分配特殊優先權者先分配 訂單交易量或交易金額訂單交

22、易量或交易金額 客戶等級客戶等級 客戶信用狀況客戶信用狀況 訂單的某商品總出貨量可分配的庫存量，這時應如何取舍來分配有限的庫存？訂單處理訂單處理第六步 計算揀取的標準時間 階段一：計算揀取每一單元（一箱、一件）貨物的標準時間，且將它設定于電腦記錄標準時間檔，將此個別單元的揀取時間記錄下來，可以很容易地推導出整個標準時間。 階段二：有了單元的揀取標準時間后，便可依每品項訂購數量（多少單元）再配合每品項的尋找時間，來計算出每品項揀取的標準時間。 階段三：根據每一訂單或每批訂單的訂貨品項及考慮一些紙上作業的時間，將整張或整批訂單的揀取標準時間算出。 揀標準時間+尋找行走時間=合計標準時間 揀取標準時

23、間計算表 訂單處理訂單處理知識鏈接與拓展任務三：以訂單1為例計算揀取時間，并安排出貨時間。訂單處理訂單處理第七步 依訂單排定出貨時間及揀貨順序p 前面已根據存貨狀況進行了存貨的分配，但對于這些已分配存貨的訂單，應如何安排出貨時間及揀貨先后順序，通常會再依客戶需求、揀取標準時間及內部工作負荷來擬定。p 分揀路徑的目標就是確定分揀單上貨品的揀貨順序，通過啟發式或優化路徑來減少分揀人員的行走距離。訂單處理訂單處理第八步 分配后存貨不足的處理p若現有存貨數量無法滿足滿足客戶需求，客戶又不愿以替代品替代時，則應按照客戶意愿與公司政策來決定對應方式。p處理方法：（1）重新調撥 若客戶不允許過期交貨，公司也

24、不愿意失去此客戶訂單時，則有必要重新調撥分配訂單。（2）補送 若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時再予以補送，且公司政策也允許，則采用補送方式。 若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一起配送，則亦采用補送處理。訂單處理訂單處理（3 3）刪除不足額訂單）刪除不足額訂單 若客戶允許不足額訂單可等待有貨時再予補送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除訂單上不足額的訂單。 若客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調撥，則可考慮刪除不足額訂單。 （4 4）延遲交貨）延遲交貨 一是有時限延遲交貨，即客戶允許一段時間的過期交貨，且希望所有訂單一起配送。 二是無時限延遲交貨，即不論需要等多久，客戶都允許過期交貨，且希望所有訂貨一起送達，則等待所有訂貨到達再出貨。對于這種將整張訂單延遲后配送的，也應將這些順延的訂單記錄成檔。（5 5）取消訂單）取消訂單 若客戶希望所有訂單一起配送到達，且不允許過期交貨