1、精選ppt客戶服務技巧培訓10年企業實踐，具有6年的企業管理工作經歷，5年企業管理咨詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。程老師在講課的過程中，將這些企業管理工作中成功經驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。精選ppt客戶服務技巧培訓說明 本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案。精選ppt客戶服務技巧培訓目標 通過培訓，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必

2、須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。精選ppt 一、接待客戶的技巧 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。 1、客戶對接待人員的希望 客戶對接待人員的希望一般表現為以下幾個方面： 1）接待人員要面帶笑容，具有職業化的形象；精選ppt 2）接待人員要有比較好的親和力； 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么； 4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶； 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題； 6）希望有一個寬松的環境。 2、接待客戶的準

3、備 （1）客戶的需求表現精選ppt 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業最難以預測的客戶需求。 2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。 3）環境需求。客戶在與服務人員接觸時存在著對環境的需求。 （2）要有敏銳的洞察力 3、 歡迎客戶 （1）職業化的第一印象精選ppt 歡迎客戶時首先要給客戶以職業化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 （2）歡迎的態度 （3）關注客戶的需求 歡迎客戶的態度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務人員必須把熱情的服務態度通過微笑表現出來。 （3）關注客戶的需求 關注客戶的需求就是要關注客戶的情感、信息和環境需求。 （4）以客戶為

4、中心精選ppt 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員的基本要求。 二、理解客戶的技巧 1、僅僅傾聽還不夠 在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。精選ppt 2、提問的技巧 （1）提問的目的 服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優質的服務。 （2）開放式問題的使用技巧 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 （3）封閉式問

5、題的使用技巧精選ppt 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 3、復述的技巧 （1）復述事實的技巧 復述事實有什么好處呢？ 1）分清責任。 2）起提醒作用。 3）體現職業化素質。精選ppt （2）復述情感的技巧 復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。 三、滿足客戶期望的技巧 1、客戶的期望值 （1）過去的經歷 每個人對自己周圍的環境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。精選ppt 相對而言，經歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經歷越多的人往往越不容易被滿足。 企業開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但

6、是事實上企業是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業就必須想方設法降低客戶的期望值。 （2）口碑的傳遞 例子。 居高不下的房地產投訴率精選ppt 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 例子。 紅娘與相親 （3）個人的需求 個人的需求與過去的經歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。 2、客戶的滿意度 （1）客戶對服務的預期精選ppt 期望值就是客戶對于服務的預期，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。 （2）客戶對服務的感知 客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。 （3）客戶的滿意度衡量標準 第一種情況，當客戶實際感

7、受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。 第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。精選ppt 第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。 （4）企業要永遠追求提供超出客戶滿意的服務 企業要長遠發展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 （5）客戶滿意度的變化 3、管理客戶的期望值精選ppt （1）幫助客戶的程序 1）提供信息與選擇。 2）設定客戶的期望值。 3）與客戶達成協議。 （2）提供信息與選擇 1）客戶需要更

8、多的信息和選擇。 從內在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 例子。 小李買手機精選ppt 例子。 老王修手機 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務人員確實體現出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。精選ppt 例子。 小梁買藥 例子。 張小姐買首飾 2）更多信息和選擇等于增值服務。 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，其前提是客戶已經認識到他的期望值本身是不現實的。 （3）了解客戶期望

9、值精選ppt 1）不合理的客戶期望值。 例子。 能否送我一個蛋糕 客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業標準，超過行業標準的期望值都是不合理的期望值。 2）期望值的排序。 服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。精選ppt 4、滿足客戶期望的技巧 （1）降低客戶期望值 1）設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客戶期望值的方法。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。精選ppt 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，

10、這是第一步。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。 例子。 不同的人需要不同的油漆 當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。精選ppt 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 （2）達成協議 達成協議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 達成協議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。精選ppt 四、留住客戶的技巧 1、結束服務時客戶的希望 概括起來，客戶希望服務人員在結束服務時要做的就

11、是： 1）確認是否滿意; 2）表示感謝; 3）建立聯系; 4）保持聯系。 2、留住客戶的步驟與技巧精選ppt （1）檢查客戶滿意度的技巧 一個真正職業化的服務人員，在結束一次服務之后，都會這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務即將結束。 （2）向客戶表示感謝 作為企業的服務人員，你要為客戶給企業帶來業務表示感謝。 （3）與客戶建立聯系的技巧精選ppt 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建立聯系，這是留住客戶的關鍵所在。 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯系

12、。 （4）與客戶保持聯系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產品的推介，既能為客戶提供增值的服務，又能精選ppt 從這些老客戶身上創造出新的利潤和價值，從而使企業擁有一批忠誠的客戶。 五、應對媒體曝光的技巧 1、新聞媒體的特征與特性 （1）新聞獨家性 （2）報道獨立性 （3）本能懷疑性 （4）專業外行性 （5）報道及時性精選ppt （6）地位優越性 2、與媒體建立關系 企業在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關系。具體的做法有： （1）尊重記者的工作及其報道職責 （2）及時、有禮貌地給媒體回電話 （3）為記者提供獲得信息的便利 （4）讓媒體更

13、容易了解企業的產品、公司和行業精選ppt （5）耐心地回答媒體的各種問題 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒體 3、與媒體溝通的方法 （1）為媒體提供新聞稿 （2）為媒體提供獨家新聞 （3）召開新聞座談會或媒體見面會 （4）指定媒體采訪 （5）與媒體高層領導溝通精選ppt （6）為媒體提供錄像新聞稿 （7）為媒體提供狀況分析書 4、與媒體溝通必備的素質 （1）選擇合適的發言人 1）企業發言人可以是以下的角色人選： 2）企業在選擇發言人與媒體溝通時要注意以下幾個問題： （2）發言人必備的素質 1）具有迅速了解信息并且有效表達知識的能力；精選ppt 2）具有較高的可靠度和可信度； 3）具有

14、仔細傾聽的能力；(在需要轉移話題或改變回答特定問題的方式時，傾聽的技巧尤為重要。) 4）表達同情、熱情和耐心的能力； 5）虛心、樂于接受指導； 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯系上。精選ppt 5、如何處理好與媒體的關系 企業在處理與媒體的關系時要注意以下的問題： （1）與負責對本行業或本領域進行采訪報道的記者保持和諧關系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經常與他們聯系； （2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯的業務關系；精選ppt （3）在適當的時機安排記者和編輯參加一些業務活動，讓他們熟悉企業； （4）如果發現記者報道有偏差，首先與

15、記者溝通，而不是與記者的上司聯系； （5）重視媒體的最后期限，在媒體發稿前積極溝通； （6）把企業的核心信息限制在5個以內，并不斷強化； （7）盡量避免與媒體的對抗和對立；精選ppt （8）不要提到報道與廣告的聯系； （9）千萬別威脅記者和編輯。 （10）不要欺騙媒體。 （11）避免說一些會讓記者誤解的話。 （12）與記者保持適當的距離。 6、檢驗企業與媒體溝通是否成功 1）在危機發生的最初幾天后，媒體報道是否還在繼續？ 2）消極報道的新聞數量是增加了還是減少了？精選ppt 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉向報道其他方面的新聞 4）企業的核心信息是否被媒體采用？ 六、電話服務的技巧 1、電話

16、服務的基本技巧 （1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 （2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 （3）清楚地自報家門精選ppt （4）在“電話記錄表”上詳細記錄通話的要點 （5）語氣要緩和 （6）耐心傾聽客戶的訴說 （7）不要打斷客戶的說話 （8）直接滿足客戶，不要隨意轉電話 （9）迅速回話 （10）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求精選ppt 2、電話服務的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發怒似的高聲講話; 7）忌打斷對方的說話; 8）忌用幽默語言;精選ppt 9）忌過分親熱。 3、

17、電話服務記錄要點 1）客戶的名稱、聯系方式、地址等; 2）客戶要找的人是誰; 3）電話打進來的日期、時間; 4）客戶咨詢或投訴的內容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復的時間。精選ppt客戶服務技巧培訓課程小結 本節課程學習了企業客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。 接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。精選ppt 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯系和保持聯系等四個方面的技巧。 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學會與媒體

18、溝通和聯系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗方法。 通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。精選ppt客戶投訴處理技巧 學習目標：通過本節的學習，了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因，充分認識維持老客戶關系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務補救的策略和修復客戶關系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關系。 一、正確對待客戶的不滿和抱怨精選ppt 1、分析客戶抱怨的原因 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方面。 造成顧客不滿的常見因

19、素有以下一些方面。 （1）提供的產品不良 提供的產品不良，一般可以從制造商的制造責任、經營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。精選ppt （2）提供的服務不佳 企業銷售出去的商品屬于硬件物質，而“服務”是軟件的“精神商品”，服務的好壞是影響顧客滿意與否的關鍵因素。 1）應對不得體。 2）態度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當。精選ppt 7）不遵守雙方的約定。 8）運送不當招致抱怨。 9）商品標示與內容不符。 （3）使用新產品、新材料不當引起的不滿 2、客戶抱怨是企業建立客戶忠誠的契機 對企業來說，有顧客抱怨，說明企業還是被市場關注的。正

20、確對待和解決好顧客的難題是企業生存和發展的關鍵。精選ppt 二、客戶抱怨與投訴的處理 1、巧妙處理客戶抱怨的策略 （1）對客戶的抱怨要有足夠的重視 （2）分析抱怨的原因 （3）及時解決問題 （4）做好客戶情況記錄 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應萬變的技巧 （2）以微笑應對顧客抱怨的技巧精選ppt （3）以重視的態度應對顧客抱怨的技巧 （4）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧 （6）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1）建立健全各種規章制度 （2）確定受理投訴的標準 （3）一旦出現客戶投訴，應及時處理 （4）處理問題時應分清責任，確保

21、問題妥善解決精選ppt （5）建立投訴處理系統 三、修復客戶關系 1、分析客戶關系斷裂的原因 大家都希望得到良好的服務，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業來說可能是很大的損失。 企業可以從這些投訴中，了解和發現產品及企業服務的不足之處，掌握用戶的消費需求及隱含的市場信息，進而瞄準問題的精選ppt 關鍵，尋找開發新產品的靈感，有針對性地改進原有產品設計，提高產品質量，改進售后服務，使企業更上一層樓。 2、采取服務補救 所謂服務補救，是指服務性企業在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和

22、忠誠。精選ppt （1）服務補救的必要性 服務補救直接關系到客戶滿意度和忠誠度，當企業提供了令客戶不滿的服務后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務補救會給客戶更深的印象。 （2）服務補救策略實施 1）跟蹤并預期補救良機。 2）重視客戶問題。 3）盡快解決問題。 4）授予一線員工解決問題的權力。精選ppt 5）從補救中汲取經驗教訓。 3、修復客戶關系的措施 為了實現恢復客戶關系管理，企業應該采取一系列行之有效的措施。 （1）分析階段 在恢復客戶關系管理的分析階段，企業要對流失客戶的價值、流失原因進行分析，并對流失客戶進行細分。 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類

23、型：精選ppt 1）有意推走的客戶。 2）無意推走的客戶。 3）被拉走的客戶。 4）被收買的客戶。 5）無意離去的客戶。 6）遷移客戶。 （2）恢復客戶關系的管理措施 企業爭取恢復客戶關系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復業務的優惠條件。精選ppt （3）恢復客戶關系管理的評估和考核 通過企業各種努力，若客戶關系能夠得到恢復，則會給企業帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補流失客戶產生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 通過成本與效益分析，企業可以對恢復客戶關系管理工作進行考核，并計算恢復客戶關系管理的投資回報率。精選ppt

24、客戶投訴處理培訓小結 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方面。 抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。 企業的客戶服務員工在處理客戶抱怨時，除了依據處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關系。精選ppt 當企業因不慎導致客戶關系斷裂，應分析原因，及時采取服務補救措施，盡最大可能恢復客戶關系。精選ppt客戶關系管理系統 學習目標：通過培訓，在諸多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理的定義，在與幾個相關概念的區分與界定中進一步明晰這一定義；

25、理解客戶關系管理組織的三個級別和客戶關系管理的相關技術；掌握客戶關系管理的內容和客戶關系管理系統的構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一種企業戰略管理理念的重要意義。精選ppt 一、全面認識客戶關系管理 1、客戶關系管理（CRM）的概念 （1）CRM的概念 CRM是一種以客戶為中心的經營策略。 CRM就是企業用來識別、挑選、攻取(爭奪)、發展和保持客戶的整個商業過程。 CRM就是在正確的時間使用正確的信息系統為正確的客戶提供正確的服務。精選ppt CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務領域客戶關系有關的商業流程。 CRM首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術。 CRM是一種企

26、業客戶戰略、一種經營哲學。 Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關系管理是使企業能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。精選ppt （2）CRM與幾個概念的區分 1）CRM與CRM應用系統。CRM與CRM應用系統是兩個不同概念，CRM的概念要比CRM應用系統廣。CRM應用系統就是我們通常所說的CRM計算機應用系統，它是一種純技術的概念。 2）CRM與營銷理論。從管理學科的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的精選ppt 科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟

27、件上，從而在全球得以大規模的普及和應用。 信息技術的發展催生新的營銷模式。 A.多元化市場營銷。 B.當代整合營銷。 C.伙伴營銷。 D.網絡營銷。 CRM與現代營銷理論。精選ppt 營銷理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎，CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 3）運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM應用系統。 運營型CRM。運營型CRM，也稱為“前臺”CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發生接觸。 分析型CRM。分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，用來分析發生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數據轉為信息，把信息化為知識。”精選ppt 協作型CRM。協作型CRM用

28、來實現多種客戶交流渠道的集成和協同工作，以保證企業和客戶都能得以共同協作來完成某種任務或解決某個問題。 2、客戶關系管理的內容 （1）客戶識別與管理 1）客戶信息資料的收集。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響等問題。精選ppt 2）客戶信息分析。客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息的數據分析上，更重要的是對客戶的態度、能力、信用、社會關系的評價。 3）信息交流與反饋管理： 信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現雙方的互相聯系、互相影響。精選ppt 客戶反饋管理。客戶反饋管理對于衡量企業承諾目

29、標實現的程度，及時發現客戶服務中的問題等方面具有重要作用。 4）服務管理。 5）時間管理。 （2）服務人員管理 1）服務人員的招聘。 2）服務人員培訓。 3）服務人員崗位。精選ppt 4）服務人員績效。 5）服務人員信息管理。 （3）市場行為管理 1）營銷管理。 2）銷售管理。 3）響應管理。 4）電子商務。 5）競爭對手管理。 （4）伙伴關系管理精選ppt 伙伴關系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關系管理，生產制造商伙伴關系管理和業務外包管理。 （5）信息與系統管理 信息暢通與共享是供應鏈一體化良性運行的保證，同樣也是客戶關系管理的保障。 1）公開信息管理。 2）平臺管理。 3）商業功能。 4

30、）信息集成管理。精選ppt 3、客戶關系管理給企業帶來的利益 成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM，持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響。從而證明，在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是有效的。 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。精選ppt 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少了5%。 在應用該系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下現象測量得出的： （1）為客戶花更多的時間 （2）追求客戶數量提高 （3）與客戶接觸的時間增多精選pp

31、t （4）客戶服務增加 （5）與客戶聯系增強 （6）月收入增加 （7）總體業績提高 （8）企業出現頻率提高 （9）顧客滿意程度提高 （10）企業內部交流增多 （11）結算率提高 （12）“結束”時間減少精選ppt 4、CRM組織系統 （1）組織再造 20世紀古典組織結構理論長期在企業組織設計中占主導地位，體現了統一指揮、效率優先、幅度合理、權責一致和分工協作的傳統企業最優組織結構，也就是常被稱作的“金字塔”結構，其特點是決策權集中、管理層次較多，職能部門獨立，有較明顯和嚴格的等級。精選ppt （2）CRM組織系統的三個級別 從實際應用的角度來看，CRM組織系統按企業不同層級的需求可劃分為三個級

32、別：第一，部門級別；第二，協同級別；第三，企業級別。 1）部門級別。企業中對CRM有最強烈需求的是市場營銷、銷售和客戶服務等部門。 2）協同級別。協同需求，主要解決企業在運作過程中遇到的實時傳遞信息和渠道優化的問題。精選ppt 3）企業級別。CRM還要滿足企業級管理的需求，因為許多企業往往存在比較復雜的管理系統，如果它們相互孤立，就很難充分發揮各系統的功能。 二、客戶關系管理系統的構建和實施 1、客戶關系管理系統構建的基礎 （1）客戶數據庫 客戶數據庫是客戶關系管理系統的信息心臟，是客戶信息集成和企業借以決策和快速反應的依據。精選ppt （2）供應鏈伙伴關系的建立 供應鏈伙伴關系是供應鏈一體化

33、的載體，是客戶關系管理系統運行的支柱。 （3）技術的集成 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯系或聯系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯系的新系統。主要包括以下5個方面: 1）信息的集成。精選ppt 2）系統運行環境的集成。 3）應用功能的集成。 4）技術的集成。 5）人和組織的集成。 （4）業務流程重組 客戶關系管理系統是建立在業務流程簡潔化、職能分工明確化、生產運作協同化、客戶需求快速反應化的基礎上的，而業務流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉化為“供應鏈一體化”。精選ppt 2、客戶關系管理系統模型設計 （1）建模的原則 在設計顧客關系管理系統應體現三個有利于的建模原則： 1）有利于企業與客戶的互動； 2）有利于企業內部資源共享和基層員工應用； 3）有利于合作伙伴信息共享。 （2）建模要解決的問題精選ppt 在設計建模型時，要重點解決好如下問題： 1）企業類型。 2）客戶界定。 3）供應鏈的層級 4）處理好四種關系： 與企業組織再造的關系； 與環境的關系； 與物流系統的關系； 與先進制造模式的關系精選ppt （3）建模方法的應用領域 通常的建模方法適用于以下領域。 1)進行客戶細分。 2)進行客戶保留。 3)進行目標營銷。 4)進行欺詐檢測。 5)進行關聯分析。 3