1、LOGOLOGOv下列各題，最左邊的數(shù)字表示下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意非常同意”，最右邊的數(shù)字表，最右邊的數(shù)字表示示“強(qiáng)烈反對強(qiáng)烈反對”，中間數(shù)字依次，中間數(shù)字依次表示表示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反對反對”。請按第一反應(yīng)做出選。請按第一反應(yīng)做出選擇。擇。 自自 我我 測測 試試LOGO自自 我我 測測 試試1 1、我認(rèn)為個人能力比讓顧客滿意更重要。、我認(rèn)為個人能力比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。、有些顧客確實(shí)刁

2、蠻、非常討厭。 1 2 3 4 51 2 3 4 54 4、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對的。對的。 1 2 3 4 51 2 3 4 55 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 51 2 3 4 56 6、顧客是、顧客是 “ “ 舞臺的中心人物舞臺的中心人物 ” ”。 5 4 3 2 15 4 3 2 1 LOGO Click to add Text Click to add Text Click to add Text7 7、在公司里，老是有人讓我生氣。、在公司里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 51 2 3 4 5

3、8 8、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會很好。、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 51 2 3 4 51010、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1111、我的工作應(yīng)該引人注目、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 51 2 3 4 51212、顧客都認(rèn)為我是一個樂意幫助別人的人。、顧客都認(rèn)為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 15 4 3 2 1自自 我我 測測 試試

4、LOGO Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text1313、我喜歡工作中的新變化。、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 15 4 3 2 11414、在見到每一個人時(shí)，我都會面帶微笑。、在見到每一個人時(shí)，我都會面帶微笑。 5 4 3 2 15 4 3 2 11515、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。 1 2 3 4 51 2 3 4 51616、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。

5、1 2 3 4 51 2 3 4 5 最后得分：最后得分：自自 我我 測測 試試LOGO Click to add Text Click to add Text Click to add Text第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為 “理念理念”是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提 “ “禮儀禮儀”是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證 LOGO Click to add Text Click to add Text Click to add Text第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧 一、一、看看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客

6、，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：，另一個說：“我也是我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)臀規(guī)湍銈凕c(diǎn)幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。你們點(diǎn)幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。LOGO Click to add Text Click to add Text Click to add Text第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧注

7、意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。LOGO第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等LOGO第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)LOGO第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧二二：聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系案案 例例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客客：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元”收銀員收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)

8、。責(zé)?！鳖欘?客客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！笔浙y員收銀員： LOGO第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？LOGO第三講：第三講：笑 一本萬利1、微笑的三結(jié)合、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合：）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語言的結(jié)合；）與語言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；）與身體的結(jié)合；LOGO第三講：第三講：笑 一本萬利 （1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后，

9、讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇?？s，微張雙唇。（2）減弱）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。正常的、自然的笑一般露六顆牙。2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑LOGO第三講：第三講：笑 一本萬利LOGO第三講：第三講：笑 一本萬利與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語。等

10、禮貌用語。不要：不要：光笑不說光笑不說或或光說不笑光說不笑LOGO你是否能把微笑留給客人你是否能把微笑留給客人 1. 1.當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 4.4.我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。 5.我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 2. 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 3.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 以下是服

11、務(wù)人員以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，常見的鏡頭，看看哪一種更像你？看看哪一種更像你？6.我慶幸自己能微笑、自然地面對客人我慶幸自己能微笑、自然地面對客人。 LOGO四：說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？接待這位客人？LOGO四：說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵客戶不在乎你說什么，客戶不在乎你說什么

12、， 而在乎你怎么說。而在乎你怎么說。 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物 項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈LOGO四：說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵 （1 1）使）使“上帝上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任LOGO四：說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵不要使用：不要使用： 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： “你必須你必須” “你能你能嗎？嗎？” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “請你請你好好嗎？嗎？” “我需要你我需要你” “你要你要 ”LOGO四：說 會說是

13、關(guān)鍵會說是關(guān)鍵實(shí)際演練：實(shí)際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？LOGO五：動 運(yùn)用身體語言運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息從他人那里獲得信息 語語 言：言： 7% 語語 氣：氣：38% 身體語言：身體語言：55%LOGO五：動 運(yùn)用身體語言運(yùn)用身體語言（1）頭面部：表情、眼睛、嘴）頭面部：表情、眼睛、嘴 案案 例：例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林

14、肯卻沒有用他。員，林肯卻沒有用他。 LOGO五：動 運(yùn)用身體語言運(yùn)用身體語言 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是 LOGO五：動 運(yùn)用身體語言運(yùn)用身體語言電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：服務(wù)員：你好，華桂圓。服務(wù)員：你好，華桂圓?？涂?人：你好，請找孔部聽電話。人：你好，請找孔部聽電話。服務(wù)員：請問哪里找？服務(wù)員：請問哪里找？客客 人：我是順

15、德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。服務(wù)員：請問有什么事嗎？服務(wù)員：請問有什么事嗎？客客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？客客 人：好吧，謝謝了人：好吧，謝謝了服務(wù)員：不用謝，再見。服務(wù)員：不用謝，再見。LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素一、禮貌服務(wù)三要素1 1、接待三聲：、接待三聲：來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“你好你好” 請求語請求語“請請”

16、感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時(shí)）（及時(shí)） 告別語告別語“再見再見”LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀（1 1）眼到：）眼到：友善地看著對方友善地看著對方 注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、時(shí)間時(shí)間 （2 2）口到：）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象分對象（3 3）意到：）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢不亢LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀1、主動服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。L

17、OGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀服服 飾：著裝上班飾：著裝上班 修修 飾：不飾：不濃妝艷抹、濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)衛(wèi) 生：生：指甲不宜過長，并保持清潔。指甲不宜過長，并保持清潔。 發(fā)發(fā) 部：發(fā)型文雅、莊重，梳理部：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要整齊，長發(fā)要 用發(fā)夾夾好用發(fā)夾夾好, ,不扎馬尾巴；不扎馬尾巴； LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀（一）（一） 站站 姿姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏

18、直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。 LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀（二）（二） 坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。LOGO第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀（三）（三） 蹲蹲 姿姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？LOGO第五講：第五講：顧客基本需求的心理分析顧客基本需求