1、服務創造價值服務創造價值淺談服務營銷目錄服務觀念服務觀念服務素質服務素質服務技能服務技能服務觀念世界上最偉大的推銷員世界上最偉大的推銷員 喬喬.吉拉德，是世界上吉拉德，是世界上最偉大的最偉大的推銷員，推銷員，他在他在15年年里賣出了里賣出了13001輛輛汽車，汽車，1年年里賣里賣出了出了1425輛輛，被錄入吉尼斯世界大全。，被錄入吉尼斯世界大全。點評：點評：人心是最軟弱的部分，溫柔是人心是最軟弱的部分，溫柔是最小的利器。不拘泥于顯示利最小的利器。不拘泥于顯示利益而致力于溫情的扶持，往往益而致力于溫情的扶持，往往能取得意想不到的效果，吉拉能取得意想不到的效果，吉拉德的成功要決就在于此。德的成功要

2、決就在于此。1-為什么要有客戶服務意識為什么要有客戶服務意識 競爭 市場份額 急于賣買方市場 挑剔 選擇多 要求高 關注消費感受客戶滿意 產品 服務 對比滿意度價格質量服務競競爭爭成本壓縮和控制存在飽和度高技術、高設備、高物質投入服務意識服務流程優質服務優質服務=客戶滿意客戶滿意=企業利潤企業利潤看得有多遠，才能走得有多遠看得有多遠，才能走得有多遠7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服務維修服務其他服務 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.

3、219.623.727.128.1維修服務 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服務收入十年增長情況服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客

4、11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的人員26前后一致的待客態度GEC Program3-客戶要什么客戶要什么 服務的關鍵因素服務的關鍵因素4-客戶服務等級客戶服務等級一、有問必答二、主動溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？5-客戶服務層次客戶服務層次GEC Progra

5、m你你在在哪哪里里基于基于客戶未客戶未來需求的服務來需求的服務基于客戶潛在需求的服務基于客戶需求的服務基于產品的服務客戶滿意度（csi）=客戶感受-客戶期望提高顧客滿意度提高顧客滿意度感受到氛圍、士氣熱情真誠周到用心專業科學合理標準聽得到他人評論顧問建議看得到精神面貌工作狀態顧問結果服務素質客戶服務的人員素質客戶服務的人員素質個人素質個人素質 業務素質業務素質 個人素質個人素質 知識修養知識修養 人際修養人際修養 心理素質心理素質 形象魅力形象魅力 語言技巧語言技巧業務素質業務素質 了解客戶的期望了解客戶的期望 一切以客戶利益為中心一切以客戶利益為中心 營造客戶至上的氛圍營造客戶至上的氛圍 學

6、會傾聽客戶的意見學會傾聽客戶的意見 完善客戶服務完善客戶服務 轉變銷售業績至上的觀念轉變銷售業績至上的觀念 滿足客戶需求滿足客戶需求 聚焦客戶：聚焦客戶：提升客戶服務滿意度的最佳途徑提升客戶服務滿意度的最佳途徑 衡量客戶服務質量的五大要素 ： RATER指數 信賴度 （reliability ） 專業度 （assurance ） 有形度 （tangibles ） 同理度 （empathy ） 反應度 （responsiveness ）轉變銷售業績至上的原則轉變銷售業績至上的原則 從長遠的角度來看，盲目追求銷售業績只能使我們失敗和陷入困境。所以千萬不要欺騙客戶，而要與之間良好的伙伴關系。銷售額銷售額客戶關系客戶關系服務原則服務原則自重自重自律自律平等平等適度適度真誠真誠服務技能了解客戶需求確定服務標準匹配服務人員檢查服務過程改善服務活動建立客戶對你的信任度取決于八個方面建立客戶對你的信任度取決于八個方面1正確的自我定位正確的自我定位2懂得發問和傾聽懂得發問和傾聽3要懂得對客戶進行真心的、誠心的贊美。要懂得對客戶進行真心的、誠心的贊美。4學會認同你的客戶學會認同你的客戶5你需要具備非常好的產品的專業知識你需要