1、1. 目的規(guī)范公司各類業(yè)主投訴處理的流程與管理要求。2. 范圍適用于房地產(chǎn)公司各物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理的流程與管理過程。3. 工作規(guī)程3.1投訴的分類與界定投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：a) A類投訴：由于物業(yè)公司管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。b) B類投訴：因工程遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。c) C類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會(huì)問題而產(chǎn)生的投訴。重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟(jì)或人身傷害損失，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿或媒體曝光。a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒

2、有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d) 由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會(huì)影響的業(yè)主投訴。e) 群體投訴：同時(shí)發(fā)生10人以上對同一問題的投訴事件。重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失造成業(yè)主不滿而引起的投訴。輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個(gè)別、偶然性因素造成業(yè)主一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時(shí)間內(nèi)得到解決和改進(jìn)。3.2投訴處理流程圖工程部門落實(shí)處理情況不符合，轉(zhuǎn)為c類投訴；情

3、況屬實(shí)，將業(yè)戶投訴情況以書面形式匯報(bào)工程主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系物業(yè)公司相關(guān)人員落實(shí)情況服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤，直至問題處理完畢。是向業(yè)主作解釋和說明，取得顧客理解是否解決設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決向業(yè)主作相應(yīng)的解釋C類投訴B類投訴有關(guān)記錄存檔保留是否完成是物業(yè)公司實(shí)施處理，服務(wù)中心回訪、跟蹤對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。物業(yè)提出相應(yīng)意見，重要投訴報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。協(xié)調(diào)物業(yè)公司管理服務(wù)人員落實(shí)情況判別投訴類型A類投訴接收、記錄投訴否否3.3.1投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求投訴接待上門投訴1 遇有業(yè)主上門投訴時(shí)，立即放下手頭上的工作，請業(yè)主入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做

4、出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 業(yè)主敘述時(shí)認(rèn)真記錄事件經(jīng)過/事實(shí)，不亂許諾、不東張西望、不插嘴、不敷衍了事。 業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)耐心忍讓，友善勸解說明，注意語氣語調(diào)。與業(yè)主意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對業(yè)主言論發(fā)表評論。 業(yè)主有過激行為時(shí)，不與發(fā)生正面沖突。遇群體投訴時(shí)，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極采取應(yīng)對措施。 詳細(xì)記錄投訴人姓名、房號、投訴事件內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和業(yè)主要求等信息，并做值班記錄。1. 符合崗位禮儀要求。2. 認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄。3. 保持冷靜，積極傾聽，態(tài)度親善，語調(diào)溫和，用詞恰當(dāng)，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。4. 危機(jī)情況通報(bào)及時(shí)，處置得當(dāng)，不造成重大影響和損失。電

5、話投訴2 接到業(yè)主電話投訴時(shí)，首先安撫業(yè)主情緒，耐心細(xì)致詢問不滿原因，事實(shí)經(jīng)過等內(nèi)容。 詳細(xì)記錄投訴人姓名、住址、不滿情況、事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人員和業(yè)主要求等。 盡快了解情況，解決問題、回復(fù)業(yè)主。5. 符合電話接聽禮儀6. 認(rèn)真傾聽、耐心細(xì)致、禮貌友善、記錄詳實(shí)、信息準(zhǔn)確。 7. 答復(fù)明確、客觀、能化解業(yè)主的不滿情緒。當(dāng)面投訴3 日常工作時(shí)遇業(yè)戶當(dāng)面提出意見或不滿時(shí)，認(rèn)真傾聽，了解具體情況。 能解決的，當(dāng)面答復(fù)業(yè)主具體解決方案。 不能解決的，了解情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，隨后答復(fù)業(yè)主具體解決方案。8. 有效傾聽，答復(fù)、處理恰當(dāng)。書面投訴4 書面投訴包括信函、電子郵件、業(yè)主意見調(diào)查中表達(dá)的不滿意信息

6、。 接到業(yè)主書面投訴時(shí)，先判斷投訴類別與責(zé)任部門，接收記錄后協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理。 重大、重要投訴與政府轉(zhuǎn)來的投訴信件，立即拿出處理建議，報(bào)告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。9. 記錄清晰、準(zhǔn)確，沒有漏項(xiàng)。10. 郵件轉(zhuǎn)遞及時(shí)準(zhǔn)確。11. 投訴信息傳遞及時(shí)、無延誤。3.3.2投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求投訴信息傳遞5 正常時(shí)間（8：0016：30/17：00），接投訴人第一時(shí)間將投訴信息分類，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，填寫記錄并跟蹤處理。 節(jié)假日和（16：30/17：00次日8：00），接投訴人第一時(shí)間與物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，能予以早期處理的先行處理，重大、重要投訴，立即拿出處理建議，報(bào)告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。12

7、. 傳達(dá)信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。13. 符合首問責(zé)任管理規(guī)定要求。了解詳情、做好記錄6 投訴處理人收到業(yè)戶投訴信息時(shí)，及時(shí)、主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)投訴人，了解被投訴的部門、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、人員等具體情況。 將業(yè)主投訴的具體內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄在值班記錄中。14. 及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。15. 耐心聆聽，仔細(xì)記錄，態(tài)度誠懇。16. 整理資料，準(zhǔn)確記錄。判斷7 聯(lián)系物業(yè)公司與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和程度，按相應(yīng)的程序進(jìn)行處置。A類重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)中心與相關(guān)部門立即擬定解決措施，根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴業(yè)戶。 將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在相關(guān)記錄中。 若為無效投訴，應(yīng)視情況在1個(gè)工作日

8、內(nèi)將投訴無效的原因知會(huì)投訴人。17. 公平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準(zhǔn)確，處置得當(dāng)。18. 協(xié)商解決措施，最終統(tǒng)一處理意見。19. 有助于業(yè)戶了解事實(shí)真相。如屬于業(yè)戶自身原因時(shí)適當(dāng)予以解釋，以免引起業(yè)主反感。通報(bào)、分析8 將業(yè)主投訴情況，及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)相關(guān)部門及部門負(fù)責(zé)人。 服務(wù)中心配合相關(guān)部門及時(shí)組織調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。20. 及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)。21. 事實(shí)調(diào)查準(zhǔn)確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。3.3.3投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求問題處理9 相關(guān)部門實(shí)施整改，并將整改結(jié)果填寫相關(guān)記錄中。 服務(wù)中心根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果/意見，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴

9、人。 確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)和處理的，可按照具體情況實(shí)施并做好相應(yīng)的溝通解釋工作。 對業(yè)戶重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免部門之間對同一業(yè)主的問題給出不同的處理意見。 請業(yè)戶在投訴處理記錄中簽署意見。 對業(yè)戶提出的建議、改進(jìn)方向做好記錄。22. 重大投訴：應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。23. 重要投訴：應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。24. 輕微投訴：應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。25. 態(tài)度誠懇，語言委婉的回復(fù)投訴人。內(nèi)部反饋/溝通10 投訴處理部門在投訴處理結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進(jìn)方向進(jìn)行匯總，反饋至服務(wù)中心，重要建議和意見反饋給分管領(lǐng)導(dǎo)。 需要時(shí)組織制定糾正預(yù)防措施。26. 及時(shí)反饋溝通情況，有效組織改進(jìn)活動(dòng)。回訪11 服務(wù)中心根據(jù)規(guī)定回訪投訴人，對改進(jìn)和投訴處理的效果進(jìn)行跟蹤。 對回訪時(shí)業(yè)戶仍不滿意的問題繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)處理（對于業(yè)主被盜，要求賠償問題，應(yīng)盡量向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作）。 對B類、