1、精選高鐵事故應急預案1.現場應急組織。現場應急領導小組由列車長任組長，乘警、機械師任副組長，全面負責應急預案的啟動實施，按職責分工下設三個工作小組：1.1滅火組：由列車長任組長，列車員、餐服人員為組員，負責滅火，把握火勢，傳遞滅火器材。1.2搶救組：由機械師任組長，隨車乘服人員為組員，負責疏散旅客、搶救傷員、搶救物資。1.3現場愛護組：由乘警任組長，隨車乘服人員為組員，負責現場愛護、穩定旅客，維持秩序、調查取證。2.應急處置程序。高鐵組乘務人員發覺火災爆炸事故或接到火災爆炸事故報告、火警報警裝置報警后，應在第一時間趕往事故地點，查看現場并判明狀況、馬上啟動應急處置預案，全體乘務人員在列車長的指

2、揮下實行堅決正確的處置措施進行緊急處置，并將狀況向段派班室及車隊匯報。2.1發生初始火災的應急程序。2.1.1列車乘務人員發覺火災爆炸事故或接到火災爆炸事故報告、火警報警裝置報警后，應快速趕往事故地點了解火情，依據火災危及行車和旅客人身平安狀況，初步推斷火災不會形成災難或危害程度較輕時，不應盲目使用緊急制動手柄或通過列車通話單元呼叫司機停車，應關閉與接近車廂相關的防火隔斷門，以防止火勢集中，精確實行撲救措施。2.1.2乘務人員在趕往事故地點的同時，應通過對講機、列車通話單元向列車長報告，列車長應馬上與乘警、機械師趕赴現場快速撲救。2.1.3若火勢較大難以把握，列車長應馬上通過對講機或列車通話單

3、元呼叫全體乘務人員參與撲救，全體乘務人員到達現場后，在列車長的統一指揮下集中列車全部滅火器材，依據火災現場實際狀況實行有效的滅火方案和撲救措施開放撲救，把握火勢，撲滅火源。2.1.4在撲救滅火的同時，列車員應快速有序指揮旅客向鄰近的平安車廂疏散，解救被火圍困的旅客，對已經疏散的旅客嚴禁返回事故車廂。要加強宣揚穩定旅客心情，維持好車內秩序，防止旅客跳車和混亂等意外狀況發生。2.1.5火源被撲滅、火勢得到把握后，列車長應將狀況簡要向段派班室進行匯報，段派班室應馬上向段長匯報，同時向主管平安和運輸副段長、平安路風科、乘務和統計科和車隊報告，報告內容為：車次、時間、地點、列車編組、起火車種、車廂號、起

4、火部位、火勢狀況、人員傷亡狀況、旅客人數、去向、重點旅客等。列車長、乘警、機械師、乘務人員應現場持續觀看監護不少于60分鐘，防止復燃。2.1.6假如初始火災不能快速把握，應馬上執行本預案中發生火災的應急程序。2.1.7滅火方案和撲救措施。2.1.7.1發生電氣初始火災時，最先發覺、到達現場的乘務人員應馬上通知機械師關閉電源，同時關閉防火隔斷門、使用滅火器向電器或電線冒煙或燒壞處噴射、進行撲救。機械師依據火情要求機車司機徹底關閉電源，列車司機馬上停止車內通風，做好停車預備。2.1.7.2發生煙頭、打火機等明火引燃列車設施或衣物、棉絮等旅客攜帶品的初始火災時，最先發覺、到達現場的乘務人員應馬上使用

5、水或就地取材將火澆滅或捂蓋熄滅，無法撲滅時應堅決使用滅火器快速撲救，以免延誤撲救時機，撲救過程不得打開車窗通風，以免助長火勢。2.2發生火災的應急處置程序2.2.1 馬上停車。乘務人員發覺火災事故或接到火災事故報告、火警報警裝置報警后，應快速趕往事故地點了解火情，依據火災危及行車和旅客人身平安狀況，初步推斷火災會形成災難、危害程度較重，或使用滅火器仍無法將火撲滅，嚴峻危及行車和旅客人身平安時，應馬上使用緊急制動手柄或通過列車通話單元呼叫司機停車，乘務人員若判定是電氣火災，應同時通知機械師切斷電源。司機應馬上停止車內通風、停車，堅守崗位，做好后續協同處理的預備工作。2.2.2疏散旅客。

6、先期到達的乘務人員（不超過三人）應快速將著火車廂內的旅客向相鄰車廂或地面平安地帶有序地疏散轉移，避開發生秩序混亂，造成踩踏損害事故；隨后到達的乘務人員在列車長、乘警的指揮下全力投入撲救工作。如車廂內濃煙布滿危及人員生命平安時，應馬上使用平安錘將車窗玻璃擊碎，排出濃煙并保持車內通風，要指導被困旅客用濕毛巾、手帕、衣物捂住口鼻，實行低姿行走的方式疏散到平安車廂，防止旅客跳車等意外狀況發生。列車停車后司機應馬上打開靠站臺或路基護坡一側車廂車門，按鈕不在司機操作臺上的，由司機通知機械師開啟車門。車門發生故障時由機械師、列車員啟高鐵門緊急開門裝置打開車門，向地面平安地帶疏散旅客（如停在高架橋上時，司機與

7、調度聯系確定高架橋逃命口位置，列車長組織人員安裝列車配備的緊急疏散梯向橋面疏散旅客，乘務人員組織旅客由高架逃命口向地面疏散）。必要時可利用車窗作為緊急出口，向地面疏散旅客。嚴禁向線路中間疏散旅客，防止疏散下車的旅客被鄰線通過的列車撞、軋造成新的損害事故。在向地面平安地帶疏散時，對重點旅客要重點幫忙，如火勢猛烈要動員旅客放棄攜帶物品。旅客疏散后關閉與接近車廂相連的防火隔斷門，以防止火勢集中。2.2.3快速撲救。列車長應馬上通過對講機或列車通話單元呼叫全體乘務人員參與撲救，在列車長的統一指揮下集中列車全部滅火器材，快速將本車廂的滅火器材傳遞到起火車廂。依據火災現場實際狀況實行有效的滅火方案和撲救措

8、施開放撲救，把握火勢，撲滅火源。同時要防止發生旅客盲目跳車、趁火打劫等意外大事。實施撲救時可動用一切可以利用的人力、物資、器械。乘務組力氣無法撲救時應徹底關閉防火隔斷門，以防止火勢集中。2.2.4切斷火源。停車后須分解列車時，司機、機械師要親密協作，如使用重聯車組時，要與重聯的機車司機、機械師準時溝通，依據先摘后、后摘前的方法將著火車組分解分別，即：先將著火車輛與后部車列分別，并將著火車輛盡量轉移到線路平坦處，再將前部車列與著火車輛分別，切斷火源，防止火勢集中。2.2.5設置防護。列車分別后，司機應快速做好列車防護工作；列車長應馬上通知當地路局客調（電話見附表），由路局客調通知電力調度將接觸網

9、停電，在電源未切斷之前任何人不得用水滅火。2.2.6報告救援。列車長和司機要盡快向鄰近車站、所在地鐵路局客運調度、行車調度、段派班室報告簡要狀況，報告內容應簡明扼要，車次、時間、地點、火勢狀況要報告清楚，必要時應快速懇求事故發生地的路局向當地政府、公安機關和駐軍懇求支援。段派班室應按規定向本局客調報告，得到客調準許后向當地政府、公安機關和駐軍懇求掛念；同時向段長、主管平安和運輸副段長、平安路風科、乘務和統計科、車隊報告，報告內容為車次、時間、地點、列車編組、起火車種、車廂號、起火部位、火勢狀況、人員傷亡狀況、旅客人數、去向、重點旅客等。報告內容：_局客調（車站、段派班室）您好，我是_次列車長_

10、，_時_分，列車運行至_線_ 區間_千米_米處，機后_輛_車由于_緣由引發火災，車上旅客共計_人，其中重點旅客_人，目前人員和財產損失狀況_ ，餐料、水狀況_，已與_站取得聯系（報告內容僅供參考）。2.2.7搶救傷員。在疏散旅客、快速撲救火災時，應樂觀搶救傷員，先從起火車廂開頭，其次是火勢集中方向的相鄰一節車廂，而后是另一相鄰車廂，并應動員旅客中的醫護人員參與，共同實施搶救。2.2.8愛護現場。在撲救火災時，要留意愛護好現場。依據需要設置警戒區，禁止救援以外的人員進入現場，不得擅自移動現場任何物品，妥當愛護事故現場痕跡、物證等有關證據材料。列車乘務人員要實行多種形式做好解釋

11、工作、穩定旅客心情，維持秩序，防止混亂，愛護好火災現場。禁止已經疏散的旅客返回事故車廂，防止旅客跳車和混亂等意外狀況發生。2.2.9幫忙查訪。列車長、乘警要樂觀幫忙公安機關調查事故狀況，供應線索，掛念調查。2.2.10認真取證。乘警應準時了解事故狀況，調查取證，為現場勘察、認定火災緣由制造有利條件。列車長應組織乘務人員做好如下工作：清點火災車廂旅客人數，恢復原始座號，登記車票號和身份證號；詢問目擊旅客火災緣由，幫忙乘警進行調查，找出火災肇事者或說明狀況；統計傷亡人數；調查旅客損失的物品，登記造冊；盡力做好旅客的餐飲供應。恢復運行后，列車長要將列車受損狀況準時向有關部門進行反饋，拍發電報，編制客

12、運記錄。2.2.11火災撲滅后，列車長、乘警、機械師要對起火部位進行全面檢查，在現場持續觀看監護不少于60分鐘，確認火已完全熄滅，防止復燃。火源被撲滅、火勢得到把握后，列車長應將狀況簡要向段派班室進行匯報，段派班室應馬上向段長、主管平安和運輸副段長，平安路風科、乘務和統計科匯報，報告內容為車次、時間、地點、列車編組、起火車種、車廂號、起火部位、火勢狀況、人員傷亡狀況、旅客人數、去向、重點旅客等。2.2.12列車因火災迫不得已緊急在隧道內停車時，乘務人員應準時撲救，一旦火勢難以把握或隧道內產生大量有毒氣體時，應堅決組織旅客向隧道外疏散。疏散中應在列車長、乘警和機械師協同指揮下，由乘務人員攜帶強光

13、手電筒等照明設備先行確認平安線路和就近隧道出口后，乘務人員在車內和車下、隧道內間隔有序引導，確保旅客沿著隧道內壁通道有序快速行走疏散至隧道外。2.2.13在列車發生爆炸、火災后，全體乘務人員必需依據應急小組分工堅守崗位，不得擅離職守，在列車長、乘警的統一指揮下，依據實際狀況機敏堅決地實行有效措施，進行緊急處置。因處置不當，造成嚴峻后果的，要追究有關人員的責任。2.2.14列車不能連續運行時，列車長應準時與司機或列車停留地車站、調度聯系，隨時把握狀況，需要時使用專用數字通訊設備與鐵路局客調統一電話（24814）聯系。2.3發生爆炸的應急程序。2.3.1乘務人員發覺爆炸事故或接到爆炸事故報告、火警

14、報警裝置報警后，應快速趕往事故地點了解狀況，若初步推斷爆炸引起火災難以撲救，應執行上述2.1-2.14步驟（2.3除外）的應急處置。2.3.2乘務人員發覺爆炸事故或接到爆炸事故報告、火警報警裝置報警后，應快速趕往事故地點了解狀況，若初步推斷爆炸引起火災可以撲救，應執行上述2.2.1-2.2.14步驟的應急處置。2.4發生火災爆炸事故處置原則。2.4.1停車遵循的原則。火勢嚴峻無法撲滅時，應馬上使用緊急制動手柄或使用對講機呼叫司機停車。避開橋涵、隧道、坡道、市區及易引起火災的場所或地帶，盡可能停留在地勢開闊、便利救援的地點。2.4.2疏散旅客遵循的原則。2.4.2.1任何火災爆炸狀況下，疏散旅客

15、、挽救旅客生命是第一位的，其次才是撲救火災、把握火情。疏散旅客應本著快速平安有序的原則。無論火勢如何，乘務人員的首要任務是馬上疏散轉移旅客至平安車廂，一旦火勢較大難以撲滅或產生大量有毒氣體時應馬上停止撲救，關閉防火隔斷門以防火情擴大，馬上停車報告救援。車內有毒氣體難以排出時應堅決打開車門、組織旅客有序向地面平安地帶疏散。2.4.2.2列車超員或其他車廂無足夠空間疏散時，應馬上使用緊急制動手柄或列車通話單元、GSM-R專用電話呼叫司機停車，然后使用緊急開門裝置或由司機、機械師打開車門向地面平安地帶進行疏散。（如停在高架橋上時，列車長組織人員安裝列車配備的緊急疏散梯向橋面疏散旅客，乘務人員組織旅客

16、由高架逃命口向地面疏散）2.4.3 撲救火災遵循的原則。2.4.3.1火勢嚴峻時應本著平安第一的原則，在保證旅客和乘務人員自身平安的狀況下予以撲救。的確無法撲救時應馬上關閉防火隔斷門。2.4.3.2電源線路或電器起火，必需先切斷電源。2.4.3.3電氣化區段嚴禁攀登車頂滅火。在接觸網未停電前，嚴禁使用水和滅火器對高鐵組車體進行撲救。3.善后處置。3.1列車長要認真了解傷員人數及損害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號碼、其他證件及隨身攜帶物品，并作成具體記錄，協作車站處置善后事宜。3.2列車乘務人員要愛護現場，供應線索，幫忙公安機關調查事故狀況。4.應急結束。高

17、鐵組火災、爆炸事故現場清理完畢，運行秩序恢復正常，受傷人員得到妥當治療，應視為應急結束。（三）高鐵組發生食物中毒事故應急處置預案1.處置的基本原則。快速反應、處置堅決、措施周密、分級負責、加強合作。高鐵組應按規定配備醫藥箱，對中毒旅客樂觀實行救助，最大程度削減旅客食物中毒大事造成的后果 。2.處置程序。2.1發生旅客疑似食物中毒時，列車長、乘警應馬上趕到現場，準時了解中毒旅客病癥，把握中毒旅客人數、發病時間等狀況，精確推斷毒物根源或懷疑導致中毒的食物。2.2利用高鐵組列車配備的醫藥箱實行應急救治措施，對中毒旅客馬上接受催吐、導泄等方法進行緊急搶救，同時通過列車廣播查找醫生掛念搶救治療，把握病情

18、進展。2.3發生3人以下旅客疑似食物中毒時，除按以上要求進行救治外，列車長要依據鐵路旅客人身損害及自帶行李損失事故處理方法的相關規定處理，并編制客運記錄交前方停車站處理。發生3人以上旅客疑似食物中毒時，除按以上要求進行救治外，列車長馬上向發生地路局客調、前方停車站、鐵路公安機關、衛生防疫部門及所屬局客調、段派班室進行報告，具體記錄各項事宜，編制客運記錄，做好站車移交預備工作。必要時列車長應向列車調度報告，在前方大站停車搶救。報告內容要簡潔、清楚，包括：日期、車次、區段、發病時間、地點、發病人數（包括危重及死亡人數）、主要癥狀、可能引起中毒的食物等。2.4列車長、乘警要組織相關人員認真做好穩定旅

19、客心情工作，封存疑似導致食物中毒的食物、原料及加工工具、設備，保留嘔吐物、排泄物樣品，待衛生防疫部門人員上車檢驗、處理。如不能排解食物中毒是列車供應食品所致，要馬上停止列車食品供應，追回售出的可疑食物或通知旅客禁止連續食用，防止事態連續擴大。2.5列車長、乘警要準時調查中毒緣由，收集證據材料，了解旅客發病癥狀，做好記錄，形成第一手材料。在樂觀做好中毒病人搶救及安置工作的同時，幫忙衛生防疫等部門做好調查和最終診斷。客運記錄和有關材料應準時移交車站，以便善后處理。高鐵組食物中毒事故應急處置程序圖示：（四）高鐵組晚點的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組列車晚點處置應遵循快速反饋、站車協同、以人為

20、本、樂觀安撫、妥當處理的原則，堅持以人為本，以確保旅客運輸平安、旅客運輸需求為動身點和落腳點，最大限度地削減因高鐵組列車晚點運輸帶來的影響。2.處置的基本要求。高鐵組發生晚點15分鐘及以上時，列車長應按匯報程序盡快把握有關信息，并組織客運乘務員樂觀做好解釋、安撫及服務工作，并按規定做好致歉及供餐工作，緩解旅客不滿心情，高鐵組在始發站晚點30分鐘以上時，段派車隊長級別干部添乘，組織列車乘務組做好服務、解釋和安撫旅客工作。3.發生晚點的應急處置程序。3.1列車長準時向司機或列車運行所在局客調取得聯系（電話見附表），盡快了解晚點緣由，報告車內狀況和懇求解決的問題，請示處理意見。同時將全部狀況向段派班

21、室、車隊匯報。3.2晚點15分鐘及以上時，段派班室要加強與鐵路局客調的聯系，精確了解和把握晚點列車運行狀況，隨時通報列車長。3.3列車長要組織客運乘務組人員堅守崗位，加強車內巡察，認真執行首問首訴負責制，準時解答旅客問詢并處理旅客投訴，向旅客表示歉意，避開激化沖突，禁止使用“與我們無關”、“不知道”、“沒點”等不負責任的語言，不得以任何理由回避旅客詢問，做好解釋、安撫工作。3.4 遇有列車晚點15分鐘以內的，高鐵組列車應向旅客通報晚點時間。列車晚點超過15分鐘及以上時，列車長應通過廣播向旅客致歉。列車長應依據司機通報的晚點時間、緣由，照實向旅客通報晚點緣由及估計晚點時間，安撫旅客。廣

22、播每次間隔不超過30分鐘。3.5列車在始發站晚點30分鐘及以上時，車隊需派干部添乘，組織乘務組全體人員做好服務、衛生飲食供應和對旅客的安撫解釋工作。3.6遇有高鐵組列車晚點發生旅客心情感動、行為過激等狀況，列車長應馬上向列車到站所在路局客調報告（電話見附表），特殊狀況下可向鐵路總公司客調匯報，同時向本單位派班室匯報。旅客因不滿晚點不愿下車時，列車長應馬上通知車站值班員，車站領導應準時到場解決。3.7做好飲食供應。途中晚點1小時以上且逢用餐時間，列車長對因晚點而影響用餐的旅客做好統計并告知司機，由司機向途經局客調或終到鐵路局客調匯報，同時告知旅客用餐時間和地點，由中途站或到站向列車供應食品，列車

23、免費為旅客供餐（用餐時間為早餐7：00-8：30，午餐12：00-13：30，晚餐17：30-19：00）。免費供餐費用由車站據實統計，報客運處審核后向路局清算。3.8當旅客提出賠償要求時，列車客運乘務人員要依據現行法規和鐵路規章進行解釋和安撫工作。如因旅客列車嚴峻晚點，旅客要求中途下車辦理退票時，列車長應編制客運記錄交站妥當處理；對于有的旅客要求使用其它交通工具連續旅行的，列車長要指定列車員做好匯總統計，并向列車運行所在局客調匯報，請前方車站做好接運預備。3.9遇有旅客不愿下車影響列車正常運行秩序時，列車長必需馬上通知車站實行堅決措施，妥當處理，確保運行秩序正常。3.10晚點通報內容。旅客們

24、：我是XX次列車長，本次列車因XX緣由晚點，現在大約晚點XX分(XX小時XX分鐘)，因列車晚點給您帶來的不便，我代表鐵路部門向您表示真誠的歉意。晚點或線路中斷緣由依據下列內容表述：天氣（暴雨、大霧、大雪、冰雹等）;自然災難（水害、臺風、山體滑坡等）；行人擋道（耕牛或車輛）；設備故障。（五）高鐵組發生旅客疾病和意外損害的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組車上發生旅客疾病或意外損害時，列車長應馬上會同乘警到達現場，視旅客狀況妥當處理，必要時要準時向列車所在局及本局客調、本段派班室及車隊匯報。2.應急處置程序。2.1發生旅客人身損害時，列車長應會同公安人員勘察現場，勘驗旅客所持車票和票種、票號、

25、車次、發到站、車票有效期及加剪狀況，了解旅客姓名、單位、地址、同行人、聯系人等，并了解旅客發病或受傷緣由和過程，收集不少于兩份同行人或見證人的證言等有關旁證、物證，并妥當保管好證據、材料。2.2發生旅客傷病時，乘務人員應馬上向列車長報告，列車長會同乘警馬上趕到現場了解狀況，同時通過列車廣播在旅客中查找醫務工作者，利用列車現有醫療設備進行救治。2.3旅客傷病危及生命平安需要馬上下車搶救時，列車長應與司機聯系，由司機報告調度員，懇求前方站臨時停車，列車長做好相關移交預備。2.4 列車長向車站辦理移交手續時，應編制客運記錄一式兩份，連同旅客車票、隨身攜帶品清單等一起移交，如旅客人身損害事故

26、系治安或刑事案件所致，乘警應在客運記錄上備案，同時拍發事故速報。事故速報內容：（1）事故種類；（2）發生日期、時間、車次；（3）發生地點、車站、區間里程；（4）傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業、單位、地址、車票種類、發到站、票號、身份證號碼；（5）事故及傷亡簡況。2.5發生第三人責任旅客損害，需要乘警參與處理時，應由乘警做好“詢問筆錄”，作為發生法律訴訟時的法庭調查依據。2.6當發生治安案件造成旅客損害時，列車長應馬上向客調報告，懇求公安局指揮中心在相關車站派出警力處理。同時要實行措施維護車內秩序，防止事態擴大，保證旅客平安。2.5其他事項按鐵路總公司鐵路旅客人身損害及自帶行李損失事

27、故處理方法辦理。（六）高鐵組旅客轉乘的應急處置預案1.處置的基本原則因高鐵組設備故障或事故，鐵路局客調命令高鐵組列車旅客需轉乘時，列車長應盡快向段派班室及車隊匯報，接受指示。列車長應精確反映狀況，認真執行命令指示；預備工作充分，組織實施平安周到；人員分工明確，責任到位；妥當處理旅客意見。2.具體分工。2.1機械師負責做好跨越線路的臨線防護工作。2.2司機做好向路局調度的匯報，準時向列車長轉達鐵路局調度指示工作。2.3乘警、列車員、乘服人員、餐服人員做好旅客的宣揚解釋、安撫致歉、清點轉乘人數和平安防護工作。3.旅客轉乘的應急處置程序。3.1高鐵組發生故障在區間或站內停留時，列車長應與司機、機械師

28、聯系了解故障狀況，并利用廣播向旅客通告致歉。3.2列車長準時精確向段派班室報告列車所在位置、停車股道、車內旅客密度以及存在的問題等狀況。3.3段派班室在得到列車長報告后，準時向段值班領導和路局客調報告。3.4列車長與司機保持聯系，接到司機下達故障列車旅客轉乘后續列車的命令后，應快速向乘務人員傳達上級命令指示，準時利用廣播（停電無廣播時由乘務人員在車廂中部位置）向旅客賠禮并講清楚轉乘時間、位置和平安留意事項，取得旅客對轉乘工作的支持與協作。3.5停靠同一站臺時，在車站值班員的指揮下，可以提前組織旅客上站臺等候，后續列車到達停穩后，幫忙組織旅客有序上車。3.6橫過股道組織旅客上站臺轉乘時，列車長必

29、需取得車站同意后，按規定時間，在車站值班員指揮下，組織旅客有序地到站臺等候上車。3.7在相鄰股道門對門組織旅客轉乘時，嚴禁打開車門讓旅客下車到股道上等候，必需在后續列車到達停穩后，統一打開預定車門，由機械師安裝架設平安渡板，列車長支配專人防護組織旅客轉乘上車。3.8在高架橋上進行列車對接換乘時，嚴禁打開車門讓旅客下車到股道上等候，必需在后續列車到達停穩后，統一打開預定車門，列車長組織人員安裝架設緊急疏散梯，列車長支配專人防護組織旅客疏散至橋面然后再通過救援列車搭設的緊急疏散梯轉乘上車。3.9轉乘完畢后，由救援列車的列車員按分工清點車內旅客向列車長報告，救援列車的列車長與故障列車的列車長確認全部

30、旅客換乘完畢后向救援列車司機報告，救援司機向列調報告懇求開車。救援列車的列車長向客調、派班室報告列車轉乘狀況。（七）高鐵組空調裝置故障的應急處置預案1.處置的基本原則。為快速處置高鐵組空調裝置故障，削減空調裝置故障發生后給旅客運輸造成的影響，空調裝置消滅故障超過20分鐘時，列車長必需精確反映狀況，認真執行命令指示，周密支配，組織實施，做到分工明確，責任到位。2.防護裝置的配置。380BL型高鐵組配備16套防護網、2架平安渡板（2個平安梯），防護網存放在9號車備品柜內；平安渡板（平安梯）分別存放在3號車廂（1架）、8號車廂（1架）；380AL型高鐵組配備16套防護網、4架平安渡板（4個平安梯），

31、防護網存放在9號車備品柜內；平安渡板（平安梯）分別存放在3號車廂（1架）、8號車廂（1架）、10號車廂（1架）、15號車廂（1架）；以上防護裝置均由車輛部門負責保管，每趟車列車長負責檢查。3.應急處置程序。3.1高鐵組發生單車或部分車廂空調故障時，列車長應實行保持相鄰車廂貫穿通風的措施，最大限度保持車內溫度和空氣流通，并做好旅客服務和安撫工作。3.2高鐵組發生全列空調故障時，列車長準時精確向段派班室、車隊及列車所在局客調（電話見附表）報告列車所在位置、停車股道、空調故障時間、車內旅客密度、重點旅客、存在困難以及需要上級賜予掛念解決的問題等狀況。3.3列車長應準時向旅客通報狀況并致歉，組織乘務人

32、員樂觀做好服務工作，掛念旅客妥當解決臨時困難，穩定旅客心情，避開激化沖突。3.4列車員應堅守崗位，為旅客送水降溫，穩定旅客心情，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客進行妥當支配，加強各項平安宣揚，不得擅自打開車門，如發覺車內有特別狀況，要妥當處理，并馬上向列車長匯報。3.5高鐵組空調裝置故障超過20分鐘不能準時排解，且應急通風功能失效或無法滿足要求時，機械師應準時通知列車長。列車長依據車內溫度及通風狀況作出打開部分車門（4-8個）通風的打算，并通知司機轉報列車調度員。列車長組織人員安裝好防護網，機械師確認堅固，并支配人員值守。車門看管按列車員1-2車，乘服員3-4車，列車員5-6車，乘服員7-8車，

33、列車員9-10車，乘服員11-12車，列車員13-14車，乘服員15-16車。需運行至前方處理時，列車限速60km/h運行，通過高站臺時限速40km/h；打開車門通風運行時，要保證列車運行方向第一個車門開啟，通風車門盡量支配在列車前部。3.6列車在區間或正線停車時，打開列車運行方向左側車門；站內停車有多股線路時，列車長應與司機和機械師溝通，確定打開車門方向，有站臺時打開靠站臺一側車門。列車長應依據列車上下行運行方向和車內實際需要確定打開車門的位置和數量進行通風，并有專人看管，嚴禁旅客上下車。乘警應維護好車內秩序，確保旅客生命財產平安。3.7如空調故障修復后，機械師應準時通知司機和列車長并關閉打

34、開的車門，列車員摘除防護網，列車長再次通過廣播向旅客致歉，加強車內的巡察，急躁向旅客做好解釋和安撫工作。3.8列車開車前司機要確認全列車車門關閉良好，向調度請示開車命令。3.9需要組織旅客下車或換乘其它列車時，依據高鐵組旅客轉乘的應急處置程序中3.5-3.8處理。（八）高鐵組運行中車廂內突然斷電應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組車廂內突然停電時，列車員應準時打開應急電源并馬上通知列車長和機械師快速到現場處理。列車員要做好車廂內旅客的解釋和安撫工作。2.應急處置程序。2.1列車員應馬上通知機械師檢查處理，打開應急電源，嚴禁用明火照明，并記錄停電時間。2.2列車員應堅守崗位，加強車內巡察，向旅

35、客做好宣揚和解釋，削減旅客走動，穩定車內秩序，嚴禁擅自打開車門下車，防止發生意外。2.3恢復照明后，列車長、乘警、機械師應對列車（或停電車廂），進行巡察，檢查有無人員受傷、旅客攜帶品丟失、損壞，車內電器設備啟動后有無特別。列車長應再次通過廣播向旅客致歉，加強車內的巡察，急躁向旅客做好解釋和安撫工作。2.4如不能準時修復，列車長應準時通知列車所在局客調（電話見附表）及本段派班室、車隊，聽候命令。2.5故障時間超過20分鐘后，依據高鐵組空調裝置故障的應急處置預案處置。（九）高鐵組運行中車門發生故障的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組運行中發生車門故障，應馬上向列車運行所在局客調（電話見附表）及

36、本段派班室、車隊匯報，接受指示和處理建議。2.分工負責。列車工作人員按以下分工，負責把握列車到站后的車門啟閉狀況，發覺車門故障時，準時溝通信息。具體分工為，列車長：8號；列車員：3號、7號、12號、15號；乘警：1號；餐服員：2號、5號、9號、12號、16號；乘服員：4號、6號、11號、14號；機械師：10號。3.應急處置程序。3.1列車到站，司機操作門釋放和開門按鈕后，各車門列車員確認車門是否“釋放”打開，如未“釋放”，準時使用對講機通知列車長，列車長通知機械師到場監控各車廂列車員使用手動開、關車門。3.2列車到站如發生個別車門未自動開啟，且列車員手動開門無效時，列車員應準時使用對講機通知列

37、車長，并宣揚引導旅客到相鄰車門下車。列車長接到匯報后應馬上和司機聯系，會同機械師趕到現場，由機械師負責處理開啟車門。3.3機械師確認車門故障無法修復時，應將該門隔離，并通知列車長此后各停靠站均引導旅客到相鄰車門上、下車。機械師確認車門修復后告知列車長，列車長確認旅客乘降完畢后通知司機發車。3.4列車開車時，如遇有車門未自動閉合時，準時使用對講機通知列車長，列車長通知各車廂列車員使用手動關閉車門。3.5列車開車時，如發生個別車門未自動閉合，且監控人員使用四角鑰匙本地操作的手動模式關門無效時，監控人員應準時使用對講機通知列車長，并看管車門，勸阻旅客不要靠近。列車長接到匯報后，馬上和司機聯系，會同機

38、械師趕到現場，由機械師負責處理關閉車門。3.6因車門故障導致旅客越站時，列車長按規定與車站辦理交接，無需下車處理后續事宜。3.7因車門故障導致旅客無法正常上下車時，由列車長、乘警與其他列車工作人員親密協作，認真做好旅客的宣揚安撫工作，勸導旅客保持冷靜、看好行李、聽從站車工作人員的指揮。（十）高鐵組超員狀況下的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組遇大客流時，應馬上向列車運行所在局客調、前方停車站及本段派班室、車隊匯報。2.應急處置程序。2.1接到突發客流預報后，列車長應組織列車員精確核實車內人數，向段派班室、車隊及列車所在局客調報告客流狀況，同時在前方停車站準時、精確拍發超員電報，當列車超員率

39、達規定以上時，必需注明停檢、停售本次列車車票的車站。2.2列車員應組織下車旅客提前到門口等候，對重點旅客要幫忙乘降，對特殊重點旅客，列車長要與車站做好交接。在客流較大或途中預留票額較多的車站，列車長要組織列車乘務人員幫忙車站組織旅客快上快下。對于個別車廂旅客上車人數較多時，列車長要組織列車乘務人員引導旅客分散乘車，均衡各車廂旅客數量。2.3列車員要加強車內的巡察和疏導，對車門口不下車的旅客及堆放在門口的物品要組織疏散到車廂里，嚴禁行李堵車門影響旅客乘降，同時列車廣播要反復宣揚平安留意事項。2.4列車乘務人員要做好車內服務、衛生及飲食工作，對重點旅客做到“三知三有”服務到位，對特殊重點旅客做好登

40、記，向列車長匯報，加強車內巡察，發覺特別狀況準時向列車長匯報，列車長依據不同特別狀況通知機械師、乘警準時處理，需匯報時，馬上向段派班室、車隊及列車所在局或本局客調匯報，接受指示。2.5嚴峻超員的應急處理突發客流造成列車嚴峻超員超過20%及以上或機械師（司機）通報高鐵組列車嚴峻超員、超載或偏載造成列車將限速或不能運行時，按以下方法處理：2.5.1如因個別車廂旅客過于集中造成個別車廂的旅客超載或偏載時，列車長應會同乘警馬上通知車站，并組織列車乘務人員幫忙車站將旅客疏散到相鄰車廂，經機械師或司機確認列車可以正常運行后方可開車。2.5.2如確認全列車大部分超員、超載嚴峻時，向相鄰車廂分流無效的狀況下，

41、列車長應馬上通知車站，并會同乘警組織列車乘務人員幫忙車站將旅客疏散到站臺，清點疏散旅客的實際人數，經機械師或司機確認列車可以正常運行后方可開車。拍發超員電報格式：電報內容：主送：XX次列車XX站XX站間各停車站（站名逐個填寫）。抄送：相關鐵路局客運處、客調、本局客運處、客調、列車擔當段（直通旅客列車應抄送鐵路總公司運輸局）。內容：XX年XX月XX日XX站開XX次，列車二等座實際定員XX人，在XX站開車后現員XX人，超員XX%,請各收報站嚴格把握票額，確保列車平安正點。XX次列車長（章）XX年XX月XX日（十一）高鐵組故障不能運行或線路中斷的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組發生故障不能運行

42、或線路中斷時，列車長及機械師應馬上了解故障狀況，并向列車運行所在局客調（電話見附表）及本段派班室、車隊匯報，聽從指示。2.應急處置程序。2.1列車臨時停車或突發故障停車時，列車長要通過廣播告知旅客停車緣由及估計開車時間，列車乘務人員要堅守崗位，聽從列車長的指揮，加強車內巡察，向旅客做好解釋、安撫和平安宣揚工作，不得擅自打開車門和下車。2.2高鐵組發生故障或線路中斷不能正常運行時，列車長應馬上通過對講機通知列車員、餐服人員、乘服人員停止其他一切工作，進入每個車廂進行解釋說明、穩定旅客心情，等待修復或救援。2.3故障短時間內不能修復超過20分鐘，且車內溫度上升或通風狀況差時，依據高鐵組空調裝置故障

43、的應急處置預案處理。2.4列車恢復正常運行前，應準時撤除防護網，并關閉車門。2.5若故障無法修復需轉乘救援列車時，列車長應通過廣播通知全體旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推搡，聽從列車乘務人員的指引，有序快速地換乘到其他高鐵上。2.6列車工作人員依據高鐵組旅客轉乘的應急處置預案內容，做好旅客換乘前的預備工作，支配好換乘車廂挨次，樂觀有序地組織好旅客乘降，幫忙重點旅客上下車，做好防護，提示旅客留意人身平安以免發生意外。（十二）高鐵組遇暴風雨雪天氣的應急處置預案1.處置的基本原則。發生因雨雪斷道、封路或大風天氣影響，列車不能連續運行時，列車長應準時向司機了解狀況，并會同乘警、機械師查明斷道位置、災

44、難狀況和列車受阻地點，并向列車所在局客調及本段派班室、車隊匯報，聽從指示。2.應急處置程序。2.1列車因惡劣天氣在區間內被迫停車時，列車長要通過廣播向旅客通報災難事故及列車受阻狀況。列車乘務人員要堅守崗位，聽從列車長的指揮，加強車內巡察，向旅客做好解釋、安撫和平安宣揚工作，不得擅自打開車門和下車。2.2機械師應接受司機的指揮，處理好有關行車、列車防護和事故救援等工作。同時，列車長組織列車乘務人員做好服務、解釋、安撫、致歉和飲食供應工作。2.3列車長要盡快向列車所在局客調（電話見附表）匯報災難及列車受阻狀況，報告內容：時間、車次、地點、災難自然狀況、受阻列車狀況（旅客人數、去向，重點旅客、水、餐

45、料等），有車輛破損或人員傷亡時應依據需要懇求救援。2.4列車長要組織列車乘務人員做好食品的供應，嚴格把握餐售物價和衛生質量。餐料、飲水短缺時，要準時與列車所在局客調或就近車站、地方政府聯系，盡力滿足受阻旅客需要。2.5列車受阻斷電或造成晚點時，依據高鐵組運行中車廂內突然斷電應急處置預案及高鐵組晚點的應急處置預案相關內容處理。2.6列車受阻需轉乘救援列車時，列車長應通過廣播通知全體旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推搡，聽從列車乘務人員的指引，有序快速地轉移到其他高鐵上。2.7列車乘務人員應依據高鐵組旅客轉乘的應急處置預案內容，做好旅客換乘前的預備工作，支配好換乘車廂挨次，樂觀有序地組織好旅客乘降

46、，幫忙重點旅客上下車，做好防護，提示旅客留意人身平安以免發生意外。2.8因線路中斷停止運行的列車，列車長要按規定準時拍發電報，編寫客運記錄，并在旅客車票背面注明緣由、日期、返回站，加蓋列車長名章，作為旅客免費返回、辦理退票、換車延長有效期間的憑證（或依據上級要求辦理），保證旅客平安轉運。（十三）高鐵組突發公共衛生大事處置預案鐵路突發公共衛生大事是指：旅客列車發覺鼠疫、霍亂、非典型肺炎、禽流感以及國務院確定并公布的其他傳染病等重大疫情重大傳染病疫情、群體性不明緣由疾病、造成或者可能造成社會公共健康嚴峻損害，并有可能借鐵路傳播的大事。1.處置的基本原則。在國內疫情高發期，列車按規定配備簡易搶救藥箱

47、、應急設備以及必需的個人防護用品。車隊要協作段對乘務人員做好醫療急救常識和應急設備使用的培訓工作，確保乘務人員能嫻熟把握有關應急處理技能。2.應急處置程序。2.1列車運行中突發上述公共衛生大事時，列車長必需在第一時間內向列車所在局客調（電話見附表）、本段派班室、車隊及有關衛生防疫部門報告，報告內容包括：車次、時間、運行地點、發病人數、病人簡況及主要癥狀、所在車廂及座位號、親密接觸者人數等，聽從指示。2.2列車長應組織指定人員參與現場處理。接觸病人的乘務人員及參與現場處理人員必需做好自身防護。列車長可利用軟臥包房將病人或疑似病人進行隔離，協作乘警把握病人原所在車廂親密接觸者的流淌。封鎖已經污染或

48、者可能污染的區域，禁止向外排放污物。2.3對親密接觸者進行登記，登記內容包括：姓名、性別、年齡、實際居住地址、聯系方式、身份證號碼等。2.4列車發生疑似傳染病或疫情需要下交車站時，列車長應與機車司機、機械師編寫客運記錄，并與客運調度聯系，由客運調度指揮，在指定的停靠站將傳染病人、疑似病人、親密接觸者以及其他需要跟蹤觀看的旅客及名單移交當地衛生部門。2.5加強列車內通風，通知衛生防疫部門對被病人污染的車廂、隔離場所和可能被污染的范圍進行初步消毒，列車到達后對全列車進行徹底消毒。（十四）高鐵組發覺危急品的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組發覺危急品時，列車員應在第一時間向列車長及乘警匯報，列車

49、員要認真做好防止“三品”上車的宣揚工作，力爭把“三品”卡在車下。2.應急處置程序。2.1在站臺發覺旅客攜帶危急品時，列車員應禁止旅客上車，并馬上報告列車長及乘警到現場，由列車長通知車站值班員進行處理。2.2如在列車上發覺危急品時，列車員應妥當看管，提示旅客不要使用明火，并馬上通知乘警、列車進步行處理，本人不得擅自處理。2.3如屬發令紙，鞭炮類的危急品時，列車員應馬上進行水浸處理后再通知乘警、列車長。2.4數量小、危急性低的危急品由乘警保管，終到站后交車站派出所處理。2.5數量大、危急性大和不能判明性質的危急品，列車長要準時與司機聯系，司機向列車運行所在局客調（電話見附表）匯報。列車長聽從客調的

50、處理支配，妥當處理。2.6處理完畢后，列車長會同乘警要具體登記攜帶危急品旅客的姓名、身份證號、工作單位或家庭住址，及危急品名、數量并向本段派班室、車隊匯報。（十五）高鐵組電器設備故障報警時的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組在運行中，列車員要親密監視車內電器設備的運轉狀況，如發覺故障或特別時，應馬上通知列車長及機械師處理，故障嚴峻或影響列車平安時，列車長應準時向列車所在局及本段派班室、車隊匯報。2.應急處置程序2.1列車運行中如發生電器設備故障、報警或有特別顯示時，乘務人員應馬上通知列車長及機械師到達現場處理，不得自行處理。2.2如電器故障較為嚴峻時，乘務人員應先行實行斷電措施后，馬上通知

51、機械師及列車長。2.3如車輛設備故障影響行車平安時，由機械師做出是否停車打算，由列車長通知司機是否實行停車措施，并向列車運行所在局客調及本段派班室、車隊匯報具體狀況。2.4機械師對車輛故障進行修復時，列車長、列車員及乘警應予以幫忙，確保故障盡快排解，同時加強車內巡察，向旅客做好解釋，維護好車內秩序，并做好各項服務工作。（十六）高鐵組患病石擊列車的應急處置預案1.處置的基本原則。高鐵組在運行中患病石擊列車時，列車員應馬上記錄石擊時間，并向列車長、乘警及機械師報告。列車長應準時向列車所在局客調（電話見附表）、本段派班室及車隊匯報車內狀況，懇求幫忙解決的困難，接受領導指示。2.應急處置程序。2.1當

52、高鐵組在運行中患病石擊列車時，本車列車員要馬上記錄石擊時間并向列車長報告，如遇車窗破損，要安撫旅客并將破窗位置四周的旅客疏散到平安地點，保潔人員應清理現場。2.2列車長、乘警及機械師必需在最短時間內趕到現場了解狀況，馬上實行措施，對破損車窗進行封堵。2.3如有旅客受傷，列車長應會同乘警檢查旅客受傷狀況并查看、記錄所持車票的票號、發到站、車次、有效期、是否夾剪、是否有同行人及攜帶品，同時通過列車廣播查找醫務人員，由列車班組持紅十字證人員幫忙醫務人員利用列車現有醫藥設備對受傷旅客進行救治。2.4列車長會同乘警收集不少于兩份的同行人或見證人的證言和有關證據、愛護好證據材料。收集證人、證言時，應記錄姓

53、名、性別、年齡、地址、聯系方式、身份證號碼等內容。證言、證據應精確、真實，并能夠證明事故的發生過程和緣由。2.5如旅客受傷嚴峻，不能連續旅行時，列車長要準時與司機聯系，司機向列車運行所在局客調匯報，懇求在列車運行前方有醫療條件的車站停車，送受傷旅客下車治療。列車長要編制客運記錄，注明下車旅客及隨行人員姓名、性別、年齡、所持車票票號、發到站、日期、車次、有效期、夾剪狀況及攜帶品品名等。2.6列車長快速拍發事故速報，記錄發生日期、時間、地點、車站、區間、里程、列車損毀狀況、傷亡旅客姓名、性別、年齡、民族、職業、單位、住址、票號、身份證號碼、發到站、事故簡況等狀況。（十七）高鐵組在隧道、橋梁停車的應

54、急處置預案1.處置的基本要求。遇高鐵組在長大隧道、橋梁停車時，列車長依據實際狀況利用廣播等方式做好旅客安撫和解釋工作，并準時向列車所在局客調（電話見附表）、本段派班室及車隊匯報車內狀況，懇求幫忙解決的困難，接受領導指示。2.應急小組分工。具體分工：列車長負責全面工作；機械師負責列車前后的平安防護及換乘救援列車時線路兩側的平安防護；乘警負責車內治安秩序；列車員、乘服人員負責車廂內服務、致歉、解釋及換乘時的組織工作；列車需要打開車門通風或換乘救援列車時，餐服人員及乘服人員分別負責車門處的平安看管、防護、清點人數工作；司機負責與調度聯系。3.處置程序。3.1列車長應準時了解停車緣由，若列車不能準時開

55、車，應馬上啟動本應急預案，通知司機嚴禁打開車門，同時向有關部門匯報列車及旅客狀況。3.2列車長應組織“五乘”會議，明確分工，落實措施，加強車內的巡察，檢查全列狀況，隨時向調度部門匯報，聽從指揮，同時與司機聯系停留狀況，機械師做好列車前后的防護工作。3.3利用列車廣播或列車員逐車廂宣揚的方式向旅客做好解釋、致歉工作，在橋梁停留時要加強宣揚，要求旅客不要任憑走動、聽從工作人員的指揮，保持列車的平穩。3.4依據分工不同，全體乘務人員堅守崗位，做好服務、解釋、致歉等工作，安撫旅客心情，維護好車內秩序，等待開車。3.5如遇列車斷電無空調需打開車門通風時，依據高鐵組空調裝置故障的應急處置預案內容處理，懸掛

56、好防護網，同時指定專人看管。3.6列車停留在短小隧道（即上下行在一條隧道內）需要換乘救援列車時：3.6.1列車長接到換乘命令后，依據高鐵組旅客轉乘的應急處置預案內容，組織乘務人員做好旅客換乘前的預備工作，支配好換乘車廂挨次，樂觀有序地組織好旅客乘降，幫忙重點旅客上下車，做好防護，提示旅客留意人身平安，以免發生意外。3.6.2救援高鐵組車底：停靠鄰股道指定位置后，救援列車列車長與故障車列車長聯系，確定打開指定的車門，并由雙方列車長通知司機打開兩車相鄰一側的指定車門，安放好渡板，并做好迎接旅客換乘的預備工作。3.6.3故障高鐵組：做好換乘預備后，列車長通知司機打開兩車相鄰一側的指定車門，安放好渡板

57、，組織旅客挨次換乘，同時各車門口人員做好平安防護工作。列車長隨時聽取各車旅客換乘狀況報告，并與司機保持聯系。3.6.4旅客全部換乘完畢后，全列車清點人數，并將狀況報告列車長。列車長確認后通知司機關閉車門，并通過廣播代表鐵路部門向旅客致歉，同時各車列車員做好各項服務工作。3.7列車停留在長大隧道（即上下行不在一條隧道內）時：3.7.1救援高鐵組車底停靠指定位置后，司機通知列車長和機械師。列車長通知司機打開靠無線路一側的指定車門，安放好平安梯，并做好迎接旅客換乘的預備工作。3.7.2故障高鐵組：做好換乘預備后，列車長通知司機打開靠無線路一側的指定車門，安放好平安梯，按挨次組織旅客下車。列車長隨時聽

58、取各車旅客換乘狀況報告，并與司機保持聯系。3.7.3旅客下車后有序順步行通道分別向列車首、尾部疏散（1-7號車廂旅客向運行前方；9-16號車廂旅客向列車尾部）；列車長在前、乘警在后，同時列車長指定專人在隊伍中部進行疏導和平安宣揚；機械師分別在跨越線路處進行平安防護。3.7.4跨越線路時，除設置專人進行防護外，還必需與司機聯系，司機向調度聯系確認鄰線無車時，通知列車長方可跨越線路。3.7.5救援列車到達后，旅客按車廂分別在指定車門上車，乘務人員在車門上下做好平安防護工作。3.7.6旅客全部換乘完畢后，全列車清點人數，并將狀況報告列車長。列車長確認后通知司機關閉車門，并通過廣播代表鐵路部門向旅客致歉，同時各車廂乘務員