1、新媒體背景下消費維權模式的創新思考摘要：新媒體的發展不斷影響和改變當前消費環境而，傳統消費維權模式存在監管力量不足、維權效能低下、維權組織缺位等問題，應運用新媒體加強和創新消費維權模式，轉變消費維權監管觀念，運用網絡技術手段，完善配套制度，發展公益維權組織，探索預防網絡消費糾紛新舉措。關鍵詞：新媒體消費維權模式一、當前新媒體發展與消費環境變化新媒體是新的網格技術支撐體系下出現的媒體形態，相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統意義上的媒體，被形象地稱為“第五媒體”o新媒體可劃分為成三大部份，一是網絡新媒體，包括門戶網站，搜索引擎，電子郵件，即時通訊，博客，網絡雜志，網絡廣播，網絡電視等；二是移動新

2、媒體，包括手機信息，APP移動新聞客戶端、微信等；三是數字新媒體，包括數字電視，IPTV,移動電視等。新媒體的發展催生了新型的娛樂、通訊、媒體、商業模式，不斷影響和改變當前消費環境。（一）新媒體發展趨勢經過多年發展，新舊媒體共生互融的態勢更加明顯，新聞媒體加速數字化、網絡化、移動化、社交化和融合化發展，主流媒體新聞網站和商業新聞網站共生的新聞傳播大格局已經形成，無論在覆蓋人數、訪問次數、頁面瀏覽量、訪問時長等方面都已經形成兩足鼎立的新格局。2013年以來，中國新媒體發展進一步呈現移動化、融合化和社會化加速的態勢。新媒體出現了四個顯著的變化：一是微傳播成為主流傳播方式，二是傳統媒體和新興媒體正在

3、加速融合，三是新媒體的社會化屬性增強，四是新媒體安全成為最重要的國家戰略。(二)新媒體下消費環境變化一是網購用戶規模持續增長。據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，截止2014年6月底中國網購用戶規模達3.5億人，而2013年上半年達2.77億，同比增長26.4%。二是網購市場交易規模不斷增長。網購市場規模越來越龐大，增長速度逐漸放緩，占到社會消費品零售總額比例不斷擴大。據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，截止2014年6月中國網絡零售市場交易規模達10856億元，2013年上半年達7542億元，同比增長43.9%,而2013年同比增長42.7%,2012

4、年同比增長64.67%。截止2014年6月，網絡零售市場交易規模占到社會消費品零售總額比例達至U8.7%,2013年上半年達到6.8%,同比增長27.9%,這說明網購交易市場已全面影響到整個社會消費環境。三是移動電子商務交易規模增長迅速。隨著智能手機、平板電商的普及，3G4G以及WIFI網絡環境的日漸優化，微信支付、支付寶等移動渠道加上各類APP等新型移動電子商務形式的不斷成熟，推動移動購物交易額的增長。據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，截止到2014年6月底，中國移動電子商務市場交易規模達至U2542億元，而2013年上半年達532億元，同比增長378%二、新媒體下傳統

5、消費維權模式存在的問題與網絡消費市場蓬勃發展相比，傳統消費維權模式相對滯后，網絡消費糾紛同步飆升，消費維權困難。一方面是網絡購物投訴居高不下，中國消費者協會公布的數據顯示，2013年各級消費者協會共受理網購購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%;另一方面是選擇自認倒霉不投訴的消費者更是大部份。據人民網調查數據顯示，有71.4%的網購者在過去一年中有過不愉快的網上購物體驗，但只有39.8%的被訪者會主動尋求解決辦法，其中僅有35.6%的問題最終得到解決。（1） 網購市場龐大與監管力量不足的矛盾網購市場龐大且不斷發展，但監管力量有限且工作效率提升緩慢。網絡交易經營主體除了大量的企業個體

6、工商戶外，還有大量自然人，其經營的商品服務五花八門，以淘寶網為例，有超過700萬的個人賣家分布在全國各地，其信息無法逐一核實且變化非常快。首先，網絡消費等新型業態往往具有虛擬性的特點，監管部門現場巡查監管，實物檢查的傳統執法形式無法有效監管紛繁復雜的網購市場；其次，新媒體通常具有無地域性的特點，經營者無須固定辦公場所，發布信息可以在某地通訊設備，商品倉儲發貨又可以在另一地址，營業執照注冊地又可以在另一地址，以違法行為發生地為管轄原則的傳統監管模式難以適應，監管部門經常因管轄權爭議而推諉扯皮；再者，新媒體具有開放性的特點，消費內容多樣，消費對象任意，消費時間地點無限制，突破傳統消費時空局限，給侵

7、犯消費者行為更多空間，給監管維權帶來更多困難。（2） 網絡消費便捷與維權效能低下的矛盾新媒體下，在任何時間地點，消費者只需一臺能夠接入互聯網的終端，即可完成挑選對比、詢價付款等消費流程，輕松便捷。現行制度要求消費者投訴必須有明確的投訴對象、事實和訴求，調解手段局限在面對面調解和電話調解，簡單案件也需要1個小時以上，據中央電視臺2014年“3?15”晚會發起的“消費領域維權成本大調查”，46.1%的消費者表示解決投訴需要“一個月以上的時間”當前維權機制效能難以適應網絡消費維權需要。（3） 網絡維權秩序混亂與維權組織缺位的矛盾有效維權渠道較少，但消費者可以發泄不滿的方式卻很多，如在網絡論壇上發貼、

8、微信上傳播等等，這種非理性的方式不能有效解決消費糾紛，卻造成一些不良現象，如發貼詆毀、微信謠言、惡意差評等等。網絡交易迅速發展還產生“職業維權人”現象，一些職業維權人抓住技術規則缺漏，以向監管部門書面投訴舉報，以效能投訴、復議等手段要挾，要求超出合理的高額賠償。而當前監管部門、消協仍局限于傳統維權模式，被動地解決網絡消費糾紛，作為補充的公益消費維權組織和志愿者極其缺乏。三、新媒體下創新消費維權模式的對策當前，新媒體已然成為消費生活的一部分，并改變了許多人的消費模式，在社會管理中顯示出強大影響力，成為消費維權監管不可忽視的一個因素，運用新媒體加強和創新消費維權模式是一個必然趨勢。（一）轉變消費維

9、權監管觀念隨著新媒體技術不斷創新和進步，B2BB2cC2cO2OAPR微店等電子商務形式層出不窮，傳統維權監管模式存在的矛盾越來越突出，我們要樹立新觀念，要運用創新思維，運用新媒體創新消費維權模式。首先，運用新媒體促使消費者更好地參與消費維權監管，使消費者權益保護機構更好地收集消費信息、把握維權動態，為解決投訴糾紛開辟“新通道”o第二，運用新媒體提高消費者維權意識，為加強輿論宣傳、曝光違法提供“新媒介"第三，運用新媒體推進公平交易監管執法、提升消費調解效率，為消費維權搭建“新平臺”o（二）運用網絡技術手段緊跟網絡技術進步的步伐，積極運用新媒體手段。首先，推出消費維權溝通新手段，如通過

10、電子郵件、QQ微信等網絡交流手段，及時受理消費者的咨詢投訴，加強對網絡經營者的即時指導，實現消費維權在線聯絡和調處。第二，打造消費維權專用網絡平臺，把傳統的線下維權平臺網絡化，建好、管好、用好三種新媒體平臺，一是官方網站，建立官方網站，及時發布官方信息、快速受理咨詢投訴、搜集反饋糾紛動態等信息平臺作用，二是手機微網，適應新媒體下消費者快速便捷需要，以官方網站為基礎，提供移動終端接入平臺；三是移動終端應用程序，開發手機消費維權應用軟件，實現消費者、維權工作人員、志愿者的便捷移動互聯接入。第三，優化現行消費維權信息管理系統，實現不同地域行政執法部門、消費維權組織、網絡交易平臺提供商的信息互通。（三

11、）采取配套制度規范采取配套規范化的安排，切實提高消費維權效能。一是信息公開制度。構建起消費維權工作的制度化保證，運用新媒體新平臺，提高運作透明度，保障群眾的知情權，增強維權組織的公信力。二是應急處置制度。應用新媒體及時撐握消費維權動態，緊抓消費突發事件，把新媒體作為處突應對、穩定人心、輿論引導的重要載體，使消費維權事件能夠通過新媒體，以權威途徑客觀及時對外公布。三是網絡監管制度。加強網絡不良信息監管，打擊網絡違法犯罪行為，減少侵犯消費者權益行為，促進網絡消費環境健康、有序發展。（四）發展消費維權公益組織據2014年央視3?15給出的消費者投訴數據，眾多的消費者維權渠道中，向監管部門投訴是維權成

12、功率最高的，占比達到63.7%。但受制于消協、監管部門力量不足與網絡消費市場越來越龐大的矛盾，監管部門解決消費糾紛的效率難以提升，亟需額外力量作為補充。網絡消費領域涉及技術問題復雜往往需要專業技術人員介入，涉及法律問題也需要律師或法律從業人員介入，借助上述人員的力量就顯得十分必要。為規范管理公益維權行為，有必要出臺專門法規或政策促進網絡消費維權公益組織發展，引導有意愿意從事公益消費維權的網絡技術人員和法律從業人員等人員發揮公益組織和志愿者作用，增加消費維權力量。（五）探索預防消費糾紛措施消費維權模式的創新不僅在于更有效解決消費糾紛，還在于預防侵害消費者權益行為的發生，應積極探索更有效的預防措施

13、。一是測試對比。據2014年央視3?15給出的2013年網絡消費者投訴數據，假劣商品、價格欺詐網購陷阱和虛假宣傳約占網絡消費投訴的46.3%,消協和消費維權公益組織可以采用主動檢索的方式，對網絡經營者的商品質量、廣告宣傳、配送物流、售后服務等進行測試對比，并將結果以新媒體的快捷方式公示給廣大消費者。二是警示提醒。借鑒臺灣地區消費維權組織應對消費者投訴態度不同，分列經營者名單在網站上公示以增加威懾力的有效措施，消協或消費維權公益組織可以按照應對消費者合理維權訴求的態度不同，按拒不解決、怠于解決、暫未解決等進行分類，將不良網絡經營者名單對外警示提醒，及時更新維護，以供消費者購買決策時參考。三是限制準入。在完善網絡經營主體實名制的基礎上，對嚴重侵害消費者權益的經營者，列入嚴重失信名單，要求各網絡交易平臺拒絕其