1、mspur浪潮售后服務(wù)電話回訪管理辦法文件編號：版本號：V1.01 范圍32 意義33 回訪的客戶信息來源34 電話回訪的項目和判定層次34.1 用戶滿意回訪項目34.2 回訪結(jié)果判定層次35 電話回訪要求35.1 快速處理35.2 回訪原則35.3 回訪標準36 電話回訪規(guī)范用語47 電話回訪流程57.1 網(wǎng)點安裝57.2 網(wǎng)點維修77.3 網(wǎng)點巡檢87.4 客戶負責(zé)人回訪102-121 范圍本規(guī)范適用于金融客戶服務(wù)中心對用戶進行滿意度調(diào)查的電話回訪工作2 意義電話回訪是一項帶有親情特色的售后服務(wù)項目，是服務(wù)人員與用戶直接的交流與溝通，容易得到用戶的認可。其目的是通過回訪來獲得用戶滿意度的評

2、價，獲取服務(wù)存在的問題，以改進服務(wù)并滿足顧客的期望，使其獲得良好的感知。3 回訪的客戶信息來源金融工程客戶部設(shè)備維護檔案中的用戶維修信息。紙張式維修單或巡檢報告。安裝報告。4 電話回訪的項目和判定層次4.1 用戶滿意回訪項目服務(wù)態(tài)度、服務(wù)各階段時限、維修質(zhì)量、建議4.2 回訪結(jié)果判定層次非常滿意、滿意，一般、不滿意4個層次。5 電話回訪要求5.1 快速處理電話回訪不是投訴處理，對回訪中客戶提出的要求，必須及時快速的給予解決，不能立即解決的及時轉(zhuǎn)交投訴處理部門。5.2 回訪原則電話回訪是對維修用戶滿意度調(diào)查的最重要手段，回訪須按照合理的抽查配置原則進行數(shù)據(jù)收集。須建立回訪抽查的原則.服務(wù)的對象：

3、與自助設(shè)備相關(guān)各級客戶人員、各種服務(wù)性質(zhì)（安裝、維修、巡檢）；回訪區(qū)域及數(shù)量：不同的區(qū)域設(shè)定合理的抽查數(shù)量或比例；回訪的時間和監(jiān)督：合理的回訪時間配置和互相監(jiān)督的輪換機制；回訪的數(shù)據(jù)分析原則：回訪應(yīng)用表格、分析方法、統(tǒng)計報表的規(guī)定等。5.3 回訪標準回訪項目回訪對象回訪比例回訪時間安裝后回訪網(wǎng)點管理員100%安裝報告收到后回訪維護后回訪網(wǎng)點管理員20%設(shè)備維護檔案收到后回訪巡檢后回訪網(wǎng)點管理員20%巡檢報告收到后客戶負責(zé)人回訪客戶負責(zé)人100%重點客戶一月一次，普通客半年一次投訴回訪客戶負責(zé)人100%投訴處理完成后回訪指定回訪指定的人員100%指定事件后，指定的時間回訪6 電話回訪規(guī)范用語回訪

4、項目具體可選問語用戶滿意度判定標準1、服務(wù)態(tài)度提問非常滿意不滿意1、態(tài)度服務(wù)人員積極主動的為您服務(wù)嗎？是的，主動給我們維修，還問我們有沒有其他問題幫助處理挺積極的記小清了，人太多，他沒有告訴我我主動找的他才撤的，和我狡辯，我說了還/、理我2、語百服務(wù)人員使用禮貌用語嗎？挺有禮貌，嘴很甜說了，你們管理挺小差l=r還行，沒注意根本沒有說過，語言比較惡劣2、響應(yīng)時間提問維修時間調(diào)查（網(wǎng)點回訪）從你報修到維修好用了多長時間？4小時超過一天巡檢時間調(diào)查（巡檢回訪）給您做巡檢用了多長時間3小時2小時1小時幾十分鐘3、服務(wù)質(zhì)量提問那次您網(wǎng)點自助終端故障修好了嗎？好了，還給我們做了例行維護好了、原來的問題沒有

5、出現(xiàn)過有時還是不行沒有、老問題現(xiàn)在有其他故障嗎？沒有運行不是很穩(wěn)定有時后點毛病,偶爾后點問題，不是很確定有、出了別的問題該設(shè)備今年總共維修過幾次？1次2次3次多次維修后是否進行了設(shè)備的例行清潔對機柜內(nèi)外、對各部件都進行了清潔對部件進行了清潔不是很清楚沒有進行清潔是否測試設(shè)備各部件及功能的運行狀況做了，測試的很詳細測試了設(shè)備，軟件好像沒有測試不是很清楚沒有測試4、設(shè)彳務(wù)負責(zé)人（針對客戶負責(zé)人）感知調(diào)查您認為我們的服務(wù)響應(yīng)速度快嗎？很快快慢、很慢，比較慢服務(wù)態(tài)度您認為我們的服務(wù)態(tài)度好嗎？挺好小錯F差服務(wù)報告近期我們服務(wù)人員給您提交服務(wù)報告了嗎提交了，寫的很詳細，很好提交了，還行提交了，一般沒有提交

6、建議意見您有什么好的建議使我們?yōu)槟?wù)做的更好嗎你們做的都挺好，沒有什么建議你們做的挺好，如果做點。就更好了提出一些問題提出一堆問題5、安裝感知調(diào)查您認為我們的產(chǎn)品好嗎？很好好差服務(wù)態(tài)度您認為我們的服務(wù)態(tài)度好嗎？挺好小錯差產(chǎn)品驗收驗收過程中設(shè)備出現(xiàn)異常了嗎沒有稍微調(diào)整了一下就好了出現(xiàn)了更換了備件才能使用的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員對您進行培訓(xùn)的效果如何提交了，寫的很詳細，很好提交了，還行提交了，一般沒有提交建議意見您有什么好的建議使我們?yōu)槟?wù)做的更好嗎你們做的都挺好，沒有什么建議你們做的挺好，如果做點。就更好了提出一些問題提出一堆問題7 電話回訪流程7.1 網(wǎng)點安裝用戶：OOOO在，稍等（或我就Ji

7、s）Oooo客服代表：不好意思打擾您了，再見。客服代表：您好!我是金融事業(yè)部客服中心，請問自助設(shè)備負責(zé)人xx:先生/小姐嗎？客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事業(yè)部客服中心，我們針對貴網(wǎng)點使用的自助終端想對您進行電話回訪，可以嗎？用戶我秒在很忙。客服代表：不好意思打擾您了，再見。oOOO7.2網(wǎng)點維修客服代表：您好，我是金融事業(yè)部客服中心，我們想對網(wǎng)點使用的自助終端的使用情況進行回訪，請問自助設(shè)備負責(zé)人（XX先生或小姐）在嗎？用戶OOOO在，稍等（或我就是）oOOO客服代表：不好意思打擾您了，再見。客服代表：先生/小姐，您那里的設(shè)備是不是于*月*日報修過，維修過后，設(shè)備使用情況怎么樣？用戶仍有故障（具體故障）正常客服代表：我們立即安排人員給你進行檢修，稍候我們的服務(wù)人員會給您回電話客服代表：請問我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣用戶女子oOO很好。客服代表：謝謝您，我們會把您反映的情況反饋給當?shù)乜蛻舴?wù)中心的負責(zé)人，責(zé)成其改進服務(wù)態(tài)度的客服代表：您認為我們的響應(yīng)時間怎樣?客服代表：如果我們的維修速度給您帶來了不便，在這里我代表金融事業(yè)部向您表示歉意，請您放心，我們會把您的意見轉(zhuǎn)