1、（售后服務） 電腦服務流程20XX20XX年XXXX月多年的企業咨詢豉問經驗.經過實戰驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有電腦篇目錄第壹節電腦作業流程 3 3壹、安裝 3 31 1、流程圖 3 32 2、流程說明 4 4二、維修 5 51 1、流程圖 5 52 2、流程說明 6 6三、作業過程中的問題及解決部門 6 6第二節電腦安裝作業流程 7 7壹、流程圖 7 7二、流程說明 8 8第三節電腦維修作業流程 9 9壹、流程圖 9 9二、流程說明 1010第四節安全注意事項 1111壹、電腦及用戶數據的安全 1111第五節電腦帶貨安裝流程 1212壹、流程圖 1212、流程說明 131

2、3第六節售后服務管理系統信息錄入操作說明 1414壹、系統定義 1414二、單據錄入 1515三、安維派工 1515四、回訪銷單 1616五、單據結算 1717第七節退換機流程 1818第八節配件的申領及銷帳流程 1919壹、流程圖 1919二、流程說明 1919第九節安裝帶卡說明及維修單操作指南 2020第十節附件 2020附件壹：電腦收費標準 2020附件二：收費標準 2020附件三：電腦工具配備標準 2121附件四：電腦培訓資料 2222第壹節電腦作業流程壹、安裝1、流程圖2、流程說明(1)(1)、作業者于網點領取作業單據。(2)(2)、根據作業機型、數量和用戶約定上門時間上門服務。(3

3、)(3)、根據作業機型、數量、服務時間帶齊工具，借領安裝材料，保證材料充足齊全，且要求妥善保管。(4)(4)、合理安排作業路線，確保準時上門完成作業。(5)(5)、作業完畢立即回網點上繳收費，且請網點主管于作業單上注明收費金額、發票號碼及簽名。(6)(6)、保卡、單據交給網點主管。二、維修1、流程圖2、流程說明(1)(1)、作業者于網點領取作業單據。(2)(2)、根據作業單上的機型、數量、時間和用戶約定具體上門時間，了解用戶電腦故障情況。(3)(3)、根據作業機器型號、數量借領維修配件，保證配件充足齊全，且要求妥善保管。(4)(4)、合理安排作業路線，確保準時上門完成修理。(5)(5)、作業完

4、畢立即回網點上繳收費，清繳配件，且請網點主管于作業單上注明收費金額、發票號碼及簽名。(6)(6)、單據交網點主管。三、作業過程中的問題及解決部門序號問題內容反映部門解決部門1 1地址不詳，電話不對客服中心客服中心2 2貨未送到作業部客服中心、配送部3 3貨物和發票、作業單不壹致作業部 ITIT 主管配送部、商場4 4開箱缺少附件作業部 ITIT 主管配送部、采購部5 5開箱即損作業部理賠部6 6開箱缺少結算憑證作業部結算部7 7作業過程中損害用戶家中物品作業部ITIT 網點8 8有電源，開機跳閘作業部 ITIT 主管作業部 ITIT 主管9 9用戶要求更換其他型號商品作業部商場1010試機不止

5、常，用戶要求退換作業部理賠組，ITIT 主管1111無發票，用戶拒絕付款ITIT 網點ITIT 網點1212維修無配件作業部 ITIT 主管配件庫1313維修難度大作業部 ITIT 主管ITIT 質量督導1414非我司維修的硬件故障作業部作業部第二節電腦安裝作業流程壹、流程圖二、流程說明1 1、安裝前必須仔細核對機器是否和作業單、發票壹致；機器附件、顏色是否和用戶購機壹致；機器配置是否和用戶所購機型配置相同。2 2、安裝前，必須和用戶溝通，了解用戶家三相電源是否符合標準。3 3、根據用戶要求，提出合理建議，將用戶購買的電腦按最佳位置擺放到位。4 4、按照確定好的機器位置放置機器，（保證電腦和電

6、視、冰箱、音箱等家電有較大距離，避免由于磁場干擾引起的顯示器抖動，隔壁房間家電也會產生影響），且且保證機器擺放水平。5 5、將電腦各部件（顯示器、鍵盤、鼠標、音箱等）按照正確方法連接。6 6、對系統進行分區時，如用戶沒有特殊要求，40G40G 的硬盤壹律按照 8G8G、10G10G、XXXX 進行分區，80G80G 的硬盤按照 10G10G、20G20G、20G20G、XXXX 進行分區。7 7、安裝用戶要求安裝的應用軟件時，讓用戶提供安裝光盤。8 8、如果用戶要求公司提供應用軟件的安裝光盤時，說明收費標準。9 9、安裝完畢后，按規定逐項檢查，確認無問題后交付用戶且詳細講解電腦使用方法和日常保

7、養知識，耐心解答用戶提問。且向用戶說明軟、硬件故障的不同，說明軟件故障維修調試的收費標準。1010、主動清理作業現場，擦拭機器，復位家具。1111、將安裝調試所需的結算憑證撕下，指導用戶填寫關聯內容。于作業單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業內容簽字確認（安裝調試正常，無盜版軟件）司服務熱線。1212、安裝完畢，于用戶家現場回訪，匯報關聯工作，如實回答回訪員的現場提問，報知下家用戶的派工單號。,且告知用戶公第三節電腦維修作業流程壹、流程圖二、流程說明1 1、維修前必須仔細核對機器是否和作業單、發票壹致，確認故障機是否過保，故障機是否是公司所銷售機器。如果是過保機或非我司銷售電腦，向用戶出示

8、收費標準，得到用戶認可后才能進行操作。2 2、和用戶詳細了解故障現象。3 3、維修人員請用戶將故障現象重新演示。4 4、維修人員對故障原因定性，判斷為軟件故障仍是硬件故障。如果是軟件問題或過保機，向用戶說明收費標準，得到用戶認可才能進行操作。5 5、軟件故障現場調試、重裝系統為用戶處理。6 6、硬件故障首先檢查是否是電源問題。7 7、確認電源無問題后，檢查各部件間連接線有無脫落，檢查機箱內配件連接線是否脫落。8 8、判斷故障原因，采取相應措施解決問題。9 9、維修操作小心謹慎，發現自己不能確定故障原因時及時和電腦主管聯系，協調處理。1010、維修完畢后，需將電腦的各項功能向用戶演示。再次強調電

9、腦于使用中的注意事項，耐心解答用戶提出的各種問題。1111、主動清理作業現場，擦拭機器，復位家具。同時將維修所需的結算憑證撕下帶回。于作業單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業內容簽字確認，且告知用戶公司服務熱線。1212、于用戶家現場回訪，匯報關聯工作，如實回答回訪員的現場提問，報知下家用戶的派工單號。第四節安全注意事項壹、電腦及用戶數據的安全1 1、重裝系統前和用戶說明數據保留情況，GHOSTGHOST 使用要小心被恢復的分區位置。2 2、仔細檢查用戶家的電源電壓，確保主機和其它外設的輸入電壓(110V,220V110V,220V) )范圍內。3 3、于換主板時，不同型號主板的前置 US

10、BUSB 接口定義不壹樣，數據線排列順序各不相同，細心觀察。4 4、COMSCOMS 跳線仔細查見主板上的說明，標準模式和放電模式，可能會導致主板燒壞。5 5、外觀問題新安裝機器和拖回修的機器，新安裝機器打開時小心輕放，拖回修的機器車上小心外觀。6 6、告知用戶內存位置 DDRDDR 和 SDRSDR 不要混，不能插反。7 7、打開機箱前先放自身的靜電，有可能導致元器件燒壞。8 8、帶電插拔會燒壞主機部件，嚴禁帶電插拔。第五節電腦帶貨安裝流程壹、流程圖、流程說明1 1、促銷員、營業員于商場銷售。2 2、和用戶約定上門時間，且填寫安裝單和通知當地廠家辦事處。3 3、輸單室將安裝單信息錄入安裝 s

11、apsap 系統（電腦網點）。4 4、電腦網點于安裝 sapsap 系統中查詢電腦安裝信息，且打印作業單。5 5、電腦網點根據作業方位、數量、時間等進行派工。6 6、作業者領取作業單據，電腦網點主管將作業者姓名、工號寫于作業單上，且蓋章。7 7、作業者辦理提貨。8 8、提貨后，按作業單的時間、地點準時上門作業。9 9、請用戶于送貨回執單上簽字后且收回，其他作業過程同正常作業過程。1010、返回網點后，將送貨回執單交小家電網點主管，然后再交結算，以便統壹和廠家結算。注意事項：1 1、作業者接單后應及時和用戶聯系，如特殊情況不能上門安裝的應將作業單據及時交仍電腦網點主管，不能提貨。2 2、如帶貨上

12、門后發生特殊情況不能安裝（如：用戶次日、另約等），向客服中心回訪說明情況。將電腦帶回配件庫保管，配件庫用手工收、發臺帳進行登記（雙方簽字認可）3 3、辦理提貨按各廠家要求，以及根據當地實際情況進行操作。第六節售后服務管理系統信息錄入操作說明壹、系統定義1、網點定義于系統管理下的“定義部門”中定義雙擊“系統管理”；點擊“系統定義”下的子菜單“定義部門”彈出對話框，于部門代碼中按序號依次錄入，注意于定義網點名稱的時候，必須定義為“電腦”同時點擊末級部門、自選部門，最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：;點擊“系統定義”下的子菜單“定義人員”彈出對話框,2、人員定義雙擊“系統管理”于“人員代碼”中

13、依次按照進司先后錄入代碼，同時于“人員姓名”中錄入人名，之后再次點擊人員類型“其它”，于所屬部門中點擊最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示:O維修類：是由客服或售后錄入。三、安維派工1、安裝派工于“送貨安裝”下點擊“安裝綜合管理”下的子菜單“安裝派工”彈出對話框，于安裝單號中錄入單號，注意于“所屬網點”中點擊網點名稱，于“安裝結果”中點擊已派工，于_安裝日期錄入中必須定義為：200X.0X.XX200X.0X.XXXXXX：0000；安裝結果定義為“已派工”；所屬網點定義為“電腦”。如圖所示：2、維修派工點擊“維修綜合管理”下的子菜單“維修派工”，彈出對話框，點擊回車直接到維修工界面，點擊“

14、F10F10”于維修工姓名欄中錄入人名，回車確認，最后再點擊“確認”完成維修信息的錄入（如下圖所示）。在F10中確認后直接可在此處顯示四、回訪銷單1 1、安裝回訪銷單點擊安裝線路圖中回訪結果為空的，雙擊單條信息，彈出“安裝回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結算選擇實際完成情況。于 ERPERP“安裝結算”界面中進行操作。于輸入時操作方法基本和空調操壹樣。安裝：“作業類別”中選擇作業內容為安裝；“用工性質”中選擇電腦用工；“所屬網點”選擇電腦；“安裝結果”選擇上門調試（指作業已完成單據,其它單據根據實際情況可選擇另約次日等）。2、維修結算“維修綜合管理”下的子菜單“維修結算”，彈出對話框

15、，點擊回車錄入單號，依次錄（見公司統壹退換機流程）第八節配件的申領及銷帳流程壹、流程圖、流程說明1 1、作業者領取作業單據，根據作業單信息于網點物管員處領取配件。2 2、網點物管員于配件發放清單上詳細填寫配件名稱，規格、數量以及型號，作業者本人簽字確認。3 3、于保機更換配件后，作業人員將舊件帶回交網點物管員處，且請物管員于作業單上注明“配件已換已仍”，且簽名。4 4、于保機升級更換配件，舊件能夠退廠的，收取差價交網點主管開材配領用單，且將舊件帶回交網點物管員處，且請物管員于作業單上注明“配件已換已仍”，且簽名;舊件不可退廠的，收取配件的全部金額。5 5、過保機維修，更換配件后按照收費標準收取

16、用戶費用，交給網點主管。網點開具材配領用單，由作業人員到網點物管員處銷帳。第九節安裝帶卡說明及維修單操作指南(見各廠家結算制度)第十節附件附件壹：電腦收費標準1、于保機：(1(1)、購機十五天后出現的軟件問題收費。(2)(2)、軟件問題經簡單處理能夠解決的，收費 5050 元或收卡。(3)(3)、軟件問題需重裝系統處理的，收費 100100 元或收卡。(4)(4)、于保機，壹年內出現的任何硬件故障，不收任何費用。(5)(5)、每次軟件服務后，七日內同樣故障上門處理免費。2、過保機：(1)(1)、硬件問題收費=硬件成本+30%+30%硬件成本+ +上門費。(2)(2)、軟件問題經簡單處理能夠解決

17、的，收費 5050 元及上門費。(3)(3)、軟件問題需重裝系統處理的，收費 100100 元及上門費。3、為用戶組建及維護小型局域網：(1)(1)、收費項目a a、施工費b b、節點費 c c、材料費：集線器、水晶頭、網卡、網線附件二：收費標準1 1、施工費按照各地市場情況以及工程實際情況收取。2 2、節點費按照 5050 元/節點收取，各地可根據市場實際情況情更改，但價格應保證于市場中有競爭力。3 3、材料費按照各地市場價格進行合理定價。附件三：電腦工具配備標準1、IT上門服務人員工具名稱數量名稱數量十字起（大小）各 1 1 把白手套2 2 雙壹字起1 1 把靜電環1 1 個鐐子1 1 把

18、封箱標貼尖嘴鉗1 1 把電源線1 1 根鞋套2 2 雙打印電纜1 1 根工具包1 1 個軟件包1 1 根常用軟件2、IT內修間維修設備名稱數量名稱數量十字起(大小)各 1 1 把白手套2 2 雙壹字起1 1 把靜電環1 1 個鐐子1 1 把封箱標貼尖嘴鉗1 1 把電源線1 1 根打印電纜1 1 根示波器1 1 個萬用表1 1 個防靜電膠墊1 1 張恒溫電烙鐵1 1 把普通電烙鐵1 1 把電動吸錫泵1 1 個手動吸錫泵1 1 個維修用主機1 1 臺維修用顯示器1 1 臺網線直線電話1 1 部注：內修間維修設備為建立專業維修點所需設備，各分公司根據實際情況于操作中能夠選擇性采購。但 ITIT 人員服務工具為必備，所有 ITIT 人員必須備齊后才可上門作業。附件四：電腦培訓資料1、培訓目標(1)(1)、熟悉了解公司管理制度、服務規范要求。(2)(2)、提高服務技能、技術技能，了解公司運營服務品牌。(3)(3)、進壹步掌握了解各品牌產品知識、結構原理、工作原理。(4)(4)、不斷熟悉了解各品牌新產品、新技術、提高服務質量。(5)(5)、總結工作經驗，完善服務體系和管理體系。(6)(6)、提高安全操作規范，鑄造優秀服務品牌2、培訓對象所有電腦服務人員和管理人員3、培訓方式及培訓計劃(1)(1)、自培訓：針對公司運營品牌和各品牌新產品不定期于網點進行安