1、. .物業管理的指導思想、總體目標與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優越的地理優勢和完善的硬件設施，認真做好花園城市一期的物業管理工作具有三個方面的意義：1 花園城市高質量的物業管理工作，可以有效配合蛇口工業區對蛇口整體環境的重新設計、重新規劃與重新整治，全力營造“邁阿密式的海濱城市風情； 2花園城市的高質量的物業管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳招商地產名牌信譽，直接促進花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為招商地產的“大地產戰略作奉獻； 3花園城市高質量的物業管理工作，給花園城市第一期的業主提供優雅、舒適的生活環境，到達“新生活、新感受，細心體味每一天的意境，維護宣傳

2、招商物業的品牌信譽。基于上述認識，我們確立了管理花園城市的指導思想、總體目標和管理方式。(一)管理花園城市一期的指導思想用先進的物業管理理念和專業的物業管理技術，在花園城市中營造平安、舒適、優雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園。二管理花園城市一期的總體目標 1花園城市在正式接收后一年內，通過ISO9002質量體系認證；2 花園城市在正式接收后一年內，到達“*市物業管理優秀住宅小區的管理標準；3 花園城市在正式接收后二年內，到達“全國消防平安示范小區標準；4花園城市在正式接收后二年內，到達“全國城市物業管理優秀示范小區的管理標準。(三) 花園城市一期的管

3、理方式根據花園城市一期的特點和招商物業的管理經歷，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規、條例及標準，對花園城市進展封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理在花園城市提倡、推行互動式物業管理。互動式物業管理的內涵就是管理處與業主的互動，這樣既維護業主權利、效勞業主、讓業主滿意，也便于物業管理工作的正常展開。1管理目標互動花園城市的管理目標應該是由管理處和業主前期為開展商共同商議和制定的，管理目的是一致的。2管理責任互動花園城市管理處的責任是實現業主提出的管理目標，而花園城市的業主有責任協助管理處工作，并有義務按"業主公約"的要求和規定合理使用花園城市物業，有義務自覺

4、維護花園城市的完整、美觀、清潔和平安等各項內容。3管理過程互動在花園城市的日常管理效勞運作過程中，住戶的感覺就是物業管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反響意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套效勞方面。除了提供常規性公共效勞之中，我們還分析了花園城市的業主的需求，提供多種配套效勞，實現互動。特別是對于*業主及小型商務辦公業主，我們設計了相應的特色效勞工程。在社區人文環境營造方面。位于蛇口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風貌適宜的人文風景，為此，我們對于小區社區文化活動和環境社區文化進展了統一規劃和安排，并將在實際的管理過程中，經

5、常聽取客戶的意見，實現管理處與業主的互動。4財務收支的互動管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業管理公司的正常行為。2人本管理以人為本，是我公司企業文化的精華。在花園城市一期我們將推行人本管理。這表達在以人為中心，把員工當作最珍貴的資源對待，充分發揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業管理各項工作的順利展開。（1） 加強人力資源管理根據花園城市管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質。管理處骨干由具有豐富物業管理經歷的管理人員和專業技術人員

6、組成，員工都要精心挑選素質高、態度好、技術強的人員。根據物業管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關心人、培養人，倡導和諧有序的工作氣氛。（2） 通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經在各個管理處落實了內部管理目標責任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標管理責任書，明確責、權、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反響績效，將管理目標與花園城市管理處人員的經濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工鼓勵。根據目標達成情況，堅持競爭上崗、優勝劣汰、鼓勵員工比工作、比業績，共同進步，并

7、將獎金分配與實際奉獻掛鉤，表達多勞多得，實現獎懲措施，激發員工的工作熱情。3標準管理1按ISO9002質量標準進展管理 我公司較早通過ISO9002質量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經歷。我們將在花園城市一期的物業管理中全面導入ISO9002質量體系，并在一年內通過ISO9002質量體系認證，為樹立優質、標準的物業管理效勞提供保障。2大力推行“三定五按在ISO9002的推行中，我們特地強調“三定五按。三定即“定崗、定員、定責，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令。根據花園城市的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進展具

8、體設計，做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍，規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規程，規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按工作已經在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴格按要求執行。4督導管理我們將把督導管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監視機制、自我約束機制和信息反響處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。1建立合理的監視機制小區管理處在開展物業管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向招商物業管理公司和業主委員會報告工作，檢討物業管理運

9、作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和方案。定期對管理目標和ISO9002質量體系運作進展考核，對每個工程的管理效勞過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監視機制有效運作。具體作法一是公開監視制。公布管理處監視投訴，維修值班，設立業主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監視；二是業主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監視、跟蹤、反響，對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反響，實行閉環管理，使業主、住戶的權益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向業主委員會、招商物業管理公司定期報告工作，檢討物業管理事宜，確保物業管

10、理目標的實現。2建立自我約束機制管理處根據各項管理標準，對各班組員工進展有效檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或屢次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監視與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監視與自我約束機制流程，流程圖如下： 公開信 市住宅局 南山區建立局 業主管委會 招商物業 花園城市管理處 各 各 ISO 部 分 9002 門 包 質量 商 體系 各崗位員工監視及自我約束流程圖3建立信息反響及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反響和處理，各管理處就無法保證優良的物業管理效勞。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時

11、承受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作方案報告書，包括管理費收支帳目；業主、住戶意見調查程序；業主、住戶意見箱；業主、住戶投訴與反響信息；管理處員工的反響信息；新聞媒介。獲得反響信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發出指令并監視其及時改進，直到圓滿解決問題見圖。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調查程序 員工 花園城市管理處主任執 發行 跟蹤檢查 布結 命果 令 相關人員執行命令信息反響圖借佳兆業物業“以物業管理為依托，以業主效勞為中心的管理理念和“根本職能標準化、業主效勞個性化的管理模式，吸取佳兆業物業多年的管理經歷，引入佳兆業物業

12、先進的運作機制，同時結合四季雅苑的實際狀況和業主的需求，使四季雅苑的物業管理更加專業化、標準化。1、全面質量管理佳兆業物業管理*已著手建立一整套有佳兆業物業管理特色的質量管理體系，主要內容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監視檢查，使工作質量不斷提高，到達業主滿意的效果。2、方案目標管理 按佳兆業物業制定的各項管理指標和創優方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖

13、表和文字表述出來，實現目標動態控制，進展目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。3 協調管理 運用協調管理的方法，解決在管理效勞過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為根本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。輿論促動力，因勢利導利用輿論到達協調的目的管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。4 督導管理 管理處擬采用佳兆業

14、物業管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調發開工積極性。法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此標準員工言行，提高工作質量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。二、鼓勵機制 鼓勵機制是鼓勵活動要素在進展過程中相互聯系、相互作用、相互制約及鼓勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情

15、。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭鼓勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業主提供優質效勞。三、監視機制 監視機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證小區管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進展監視。 業主對管理機構及工作人員進展廣泛監視，形成多方面綜合監視體系。 通過信息反響等各種手段，實現監視管理的閉環機制，保證四季雅苑物業管理監視機制的

16、有效實現。四、自我約束機制 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標構造與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。2.0 管理目標序號指標名稱相關評分標準及指標方案指標管理指標實施措施責任部門責任人1房屋完好率98%98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。管理員2房屋零修、急修及時率95%95%接到維修通知10分鐘內到達

17、現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質量合格率95%95%分項檢查，一步到位，并進展回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。維修工4管理費收繳率95%95%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。收費員5綠化完好率98%99%落實責任人進展養護，實行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實責任人進展24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，確保小心內垃圾日產日清，空氣清新。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實責任人進展養護，實行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員8化糞池

18、、雨水井污水井完好率99%落實責任人進展養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進展養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進展定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責任人進展養護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設施完好，方便使用。管理員12公共文體設施、休閑設施及標識95%95%落實責任人進展保養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保設施完好，美觀清潔。管理員版號:1修改狀態:A 2.0 管理目標 第 2 頁

19、 共 2 頁 日 期:2004.4.8序號指標名稱相關評分標準及指標方案指標管理指標實施措施責任部門責任人13大廈內治安案件發生率0.1%以下0保安員經培訓考核前方能上崗，并每周訓練一次，每次一小時，以保障保安隊伍的素質和狀態；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區的平安保安隊長14消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保消防設備完好無損、正常使用。保安隊長15火災發生率0.1%以下0管理處全員義務消防員制，并定期進展培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區消防平安。保安隊長1

20、6違章發生率與處理率發生率處理率95%0.1%100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發生，并進展回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。管理處主任18管理人員專業培訓合格率80%100%員工分別進展入職培訓、在職培訓、提高培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業、行業性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術

21、、技能進展定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以保障員工的素質。開展部19維修效勞回訪率50%對于進展維修的工程，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修效勞滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業管理工作的滿意。管理處主任1.3.1 消防管理工作內容作業頻率質 量 標 準值班滅火24小時報警、通訊設備完好，離崗有人代班，滅火迅速、措施得力，搶救及時。流動巡查宣傳家居平安每日8點至21點無堆放易燃、易爆物品，平安使用液化氣，平安使用電器，無亂搭亂接電線有消防設備，會使用，無違章用火

22、、用電，無使用易燃材料裝修；無擠占消防通道和設施，天面無堆放雜物。公共場地設備消防設備設施檢查消防泵栓帶滅火器具報警、通訊、每周一次泵：運轉良好，無異常聲音，無振動外表無灰無塵無油污。栓：無滲漏、無銹蝕，開閉靈活。帶：無破損、無霉潮，帶柜完好。滅火器放置合理，完好率100%，消防器材一年補換兩次。學習訓練2次/月，1小時/次熟悉消防法規、消防知識和小區消防情況，掌握根本消防技能。訓練、學習組織嚴密，重點突出，專家指導，住戶參加。考 核1次/半年演 習1次/年督導方式保安隊統一調度指揮、消防隊員分片包干責任區。隊長每日巡查、監視。主任每周重點抽查。公司領導每月抽查。1.3.2 公共設施日常維修方

23、案及實施方案序號類別工程日 常 維 修方案方案標準實施效果1區內道路砼路面人行道每天由管理員檢查二遍，隨壞隨修。由專業維修工按工程維修規程實施。1) 路面修繕質量標準；2) 人行道鋪設修繕標準。干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。緩路徑砼道牙2室外照明每天由管理員檢查一遍，隨壞隨修。由專業維修工按專業操作規程實施。1) 電氣作業平安操作規程；2) 燈具施工技術標準。燈泡正常使用，煤罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。3溝渠池井雨水口每周由管理員檢查一遍，發現問題，及時維修。由專業維修工按專業規程實施維修。1) 井內無積物，井壁無脫落；2) 化糞池出口及分隔地無堵塞；

24、3) 井蓋上標志清晰。1) 井蓋完好率達100%；2) 無缺損，少污積；3) 無堵。雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天由管理員檢查一遍，發現問題，及時維修。綠化工進展綠化補種，園藝維修。1) 綠化工作標準；2) 園林工作標準。1) 綠化管理設施、設備齊全完好；2) 雕塑小品等園藝完好率達95%以上；3) 綠化及時補種率達99%以上。雕塑小品花池5停車場地下室停車場每天由管理員檢查二遍，發現問題，及時維修。由專業維修工按相關維修規程實施。1) 砼路面修繕質量標準；2) 停車場地面修繕標準。平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。架空車場版號:1修改狀態:A 4.0 *實驗樓實務管理 第

25、24 頁 共 27頁日 期:2004.4.8序號類別工程日 常 維 修方案方案標準實施效果6消防設施及排水管網排水管每周由管理員檢查一遍，發現問題，及時維修。由專業維修工按相關維修規程實施。1) 排水管施工技術標準;2) 消防設施施工技術標準.1) 管道暢通,無堵塞;2) 無泄露;3) 消防設施正常有效.室外消防栓水泵結合器7公用標志設施標志牌每周由管理員檢查一遍,發現問題,及時維修由專業維修工按相關維修規程實施.1) 標志清楚,無污積,破損;2) 安放結實.1) 標志設施完好率100%;2) 標志無損壞.警示牌8走廊及自行車房走廊每周由管理員檢查一遍,發現問題,及時維修.由專業維修工按相關維

26、修規程實施.1) 墻地面整潔,無損壞;2) 連廊通暢;3) 構造完好.1) 無亂搭建;2) 整潔、通暢;3) 墻面無破損或污跡.自行車房9其他公共設施垃圾轉運站每周由管理員檢查一遍,發現問題,及時維修.由專業維修工按相關維修規程實施.1) 無破損;2) 無脫落;3) 泄水通暢.1) 確保圍欄、擋土墻平安使用;2) 確保垃圾轉運站正常使用.圍欄擋土墻10管理及商業用房管理用房每周由管理員檢查一遍.由專業維修工按相關維修規程實施.1) 相應建筑局部維修保養規程;2) 相應電氣、設備維修保養規程.1) 正常平安使用;2) 各項設施、設備完好;3) 無改建.版號:1修改狀態:A4.0 *實驗樓實務管理

27、 第 25 頁 共 27頁 日 期:2004.4.81.3.3 房屋本體共用部位日常維修養護方案及實施方案序號類別工程日 常 維 修方案方案標準實施效果1房屋承重及抗震構造部位1) 局部受損2) 施工質量原因造成的構造問題.日常每周由管理員巡查一次,特別是入住裝修階段要每天巡視,發現問題立即處理、維修.1) 由于使用不當造成構造局部受損較輕,由維修工按房屋修繕規定實施維修,如局部受損較重,應請專家“會診,提出方案,委托專業公司實施;2) 如因施工質量原因造成構造問題,應報請開發單位處理.1) 房屋修繕標準;2) 有關工程施工技術標準.1) 平安、正常使用.2) 功能完好.2外墻面1) 外墻面起

28、鼓脫落的修補;2) 外墻面局部滲漏;3) 外墻面大面積滲漏;4) 外墻面的翻新(25年周期),每周管理員檢查一遍,發現問題,及時維修.由維修工按有關維修規程實施或委托專業公司實施.1) 房屋修繕標準;2) 外墻面修繕作業規程.無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統一.3公共屋面1) 隔熱層破損;2) 防水層破損造成屋面滲漏;3) 避雷網脫焊、連續;4) 屋面積水.每天由管理員檢查一遍,發現問題,及時維修.1) 由維修工或專業公司按相應作業規程實施維修;2) 維修費用按逐年遞增20%,1) 房屋修繕標準;2) 相應修繕作業規程.1) 無積水、無滲漏;2) 隔熱層完好無損;3) 避雷網無連續.4電梯1)

29、 曳引繩X緊度的調整維護;2) 導軌、平安鉗的工作情況維護;3) 轉動、滑動部的維護;4) 各項平安裝置的維護;5) 電腦控制板等的維護檢測.每天由電梯工程師巡視一遍,發現問題,及時同電梯分包商聯系維修.由電梯分包商實施維修全保.電梯維修保養主要標準(一)、(二)。1) 平安正常運行平穩;2) 機房、轎廂整潔;3) 電梯各組成局部完好率100%.5機電設備1) 發電機及水泵等機電設備的維護保養;2) 日常機電設備的零部件易耗品維修、更換.每天由機電工程師巡視檢查,發現問題及時維修.由維修工組織實施.各項機電設備維修保養規程.1) 無故障停電;2) 保障平安運行.版號:1修改狀態:A4.0 *實

30、驗樓實務管理 第 26 頁 共 27頁 日 期:2004.4.8序號類別工程日 常 維 修方案方案標準實施效果6共用防盜監控及郵政信箱等1) 系統的維護保養;2) 線路的檢修;3) 防盜門及郵政信箱的維修養護.每周由機電工程師檢查一遍,發現問題,及時維修.由維修工負責組織實施.1) 防盜監控及智能系統維護保養規程；2) 郵政信箱維修作業規程。1) 無故障停電;2) 保障平安運行.7公用照明1) 線路的檢修維護;2) 燈具的維修及更新.每周由管理員檢查一次,發現問題,及時維修.由維修工按照相應作業規程實施維修.1)公用照明維修保養規程.1) 線路無搭亂接;2) 照明燈具正常有效.8本體消防設施1

31、) 疏散標志的維修及維護;2) 室內消火栓(箱)的有效維護及檢修;3) 煙、溫感報警系統故障的排除和維護.每周由機電工程師檢查一次,發現問題,及時維修.由維修工按相應作業規程實施維修.1) 標識制定及維護管理規定;2) 消火栓維修操作規程;3) 消防報警系統維護保養規程.1) 實施有效,標志清楚,完好無損;2) 靈敏,準確報警.9公共通道、門廳、樓梯間1) 公用地面的維修改造;2) 公共通道、門廳的墻、天棚維護;3) 樓間墻面、扶手踏步的維護.每周由管理員檢查一次,發現問題,及時維修.由維修工按相應技術作業規程實施維修.1) 相應建筑局部修繕技術規程;2) 房屋修繕標準.1) 整潔,無缺損,無

32、霉跡;2) 扶手完好,無X貼痕跡.10共用排煙管道1) 由煙道內橫隔板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;2) 排煙口封閉不當造成漏煙.住戶隨報隨修,管理員每周檢查一次.由維修工專業人員負責維修.變壓式排煙管道安裝技術標準.1) 排煙通暢;2) 不回煙,不串煙,不漏煙.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定碼松脫.每天由機電工程師檢查一遍,發現問題,及時維修.由維修工專業人員負責維修.1) 排水管維護修繕標準;2) 給水管維護修繕標準.上、下水通暢,無滲漏.1 公共設備、設施及場所的維修養護方案我們結合中南世紀城一期各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方

33、案和定期養護方案。根據"住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理方法"規定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作方案、實施方案、執行標準、實施效果四個方面闡述，量化執行標準，實現科學性和實操性的高度統一。2 房屋本體維修養護方案按招標書規定要求中南世紀城一期管理處負責住宅區房屋本體共用部位的維修養護。根據"住宅共用部位共用設施設備維修基金管理方法"中規定，共用部位是指住宅主體承

34、重構造部位包括根底、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監控設施等。為了更好保護業主的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經歷，對上述房屋本體共用部位現制訂詳實的維修養護方案。裝修管理為維護中南世紀城一期外觀形象的統一、美觀，保障小區的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發，以小區構造、設施、外觀為裝修工作的監管重點，對業主裝修實施嚴格的管理。依據我們多年來所獲得裝修管理的經歷與教訓，將在中南世紀城一期的裝修管理上實施“一把手工程，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓裝修審批裝修跟蹤違章裝修即時處理裝修驗收五個環節的工作，力爭效勞在一線，監

35、管在一線。為正面引導業主裝修，我們將為業主提供裝修咨詢、裝修設計效勞。擬采取違章裝修控制措施：a) 業主辦理入住手續；b) 對業主、裝修施工隊伍進展裝修須知培訓；c) 申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續；d) 裝修監視：環境、治安、消防；e) 發現違章，立即發出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業主整改，說服無效，配合有關部門，以經濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性。為做好業主的裝修培訓工作，我們將提前對每一個業主進展培訓，向業主和裝修隊發放"裝修管理規定

36、"，明示裝修規定、違章裝修的危害性和處理措施。1 裝修審批，嚴格把關針對裝修管理上對房屋構造、外觀保護的特殊要求，我們對業主申報的裝修方案進展嚴格審批，并加強裝修審批人員的內部管理，以確保裝修審批嚴格把關。裝修審批重點如下：1.1 保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋構造、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2 保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3 裝修材料符合防火規定。2 建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系業主裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程追蹤監管。每天巡視施工現場不少于2次，通過現場巡查及時與業主溝通，了解施工方

37、案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。3 處理違章裝修的四個手段3.1 情理手段業主出現違章裝修，做到以理說服業主，以情感化業主，爭取業主的支持和理解，讓業主自覺承受整改的要求。3.2 經濟手段在業主裝修申報時，詳細告知裝修本卷須知和影響平安的制止行為，如出現違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返復原狀和經濟賠償等經濟手段控制，從經濟上控制業主的違章裝修。3.4 法律手段業主裝修申報手續中，管理處分別與業主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的"裝修協議書"和"裝修責任書"，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權，對住

38、宅裝修進展法制管理。對違章裝修并無視一切的業主，我們將通過法律途徑予以解決。管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執行各項制度，發揚蛇口工業區“時間就是金錢，效率就是生命的精神，并X重承諾：1 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區域內的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內出現在現場；2 在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內到現場，一般情況有關人員30分鐘內到達現場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設立專門的房屋維修責任人，并按"房屋及公共場地管理工作手冊"文件嚴格執行。保修期內，加強

39、與招商地產的聯系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 花園城市管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班，招商物業公司設有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內出現在現場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內到達現場，2分鐘內作出正確判斷。在保修期內，與招商地產密切合作，以住戶利益第一為原那么，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開場施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率

40、100%。（五） 管理費收費率99% 花園城市管理處按照有關物業管理費的標準和規定，給住戶提供優質效勞，并貫徹“互動式物業管理的管理理念，建立“互動管理、共同受益的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照"綠化工工作手冊"的要求，開展環境綠化工作，通過“互動式物業管理方式的推行，標準居民行為，與住戶共同維護好花園城市的綠化環境。在確保綠化完好率98%的根底上，協助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清潔、保潔率99% 花園城市管理處將

41、組建效勞意識強、業務素質高的清潔班，嚴格執行"清潔工工作手冊"，并注意作業時間的安排，到達不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產在設計時考慮安裝廚房垃圾處理設備，以有效控制花園城市的垃圾數量和垃圾種類，并引入環保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發揮“互動式物業管理的優勢，通過嚴格管理、社區文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區的清潔環境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設計制作CI系統，配備小區環境導示系統和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率到達現定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 花

42、園城市管理處維修班，在日常巡查的根底上，制定每年兩次疏通方案和雨季特別檢查方案，保證上述設施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業主入住培訓班的方式，從技術和監管角度對住戶和商業鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，去除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發現問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶位置，管理處將與有關部門協商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區內交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚

43、完好率的根底，在此根底上對停車場、單車棚進展日常維修保養是到達上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設施、文化設施完好率100%“互動式物業管理的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協力，共創文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件，該項設施完好率100%是很容易實現的。（十四） 公用設備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養護制度，除充分發揮招商物業的技術實力之外，還必須以協議、合同的形式加強與其它專業隊伍的協作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好

44、率99%。（十五） 消防設施設備完好率100% 花園城市管理處將按照"消防管理工作手冊"的要求對消防設施設備進展維修、保養和監視管理。除配合市主管單位的檢查、監視外，還要編制方案進展每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態。（十六） 責任火災事故發生率0 花園城市管理處在開辦“業主入住培訓班時就要將消防平安工作作為重要內容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防平安意識，加強重點部位的監視管理，杜絕火災事故的發生。（十七） 責任治安案件發生率0花園城市管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封

45、閉式24小時治安管理制度，加上花園城市先進的監視、監控系統、報警系統以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內趕到現場，以有效預防、制止治安事件的發生。（十八） 違章發生率0 花園城市管理處將通過“業主入住培訓，向住戶宣傳并與業簽定"業主公約"，利用小區宣傳欄和業主大會等形式宣傳各項規章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動式物業管理模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業管理效勞，制度化、標準化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十） 維修效勞回訪率80% 花

46、園城市管理處將建立制度，加強維修效勞的回訪工作，以此來促進維修水平和效勞態度的提高，確保維修效勞質量。（二十一） 住戶對物業管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動式物業管理的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業管理的滿意率到達或超過96%是很順理成章的。人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業文化的精華。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最珍貴的資源對待，充分發揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業管理各項工作的順利展開。 一人員管理的原那么1 按照公正、公開、擇優錄用的聘用原那么，管理年輕化、知識化、人員結構科學化的管理原那么，對員工進展聘用

47、及管理。2全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優勝劣汰。3管理處以政府的有關法律法規、公司的各項規章制度、ISO9002質量體系作為員工行為標準考核的標準。 二人員錄用按照公司規定的員工崗位任聘根本條件和素質要求嚴把人員錄用關。由公司人事行政部和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業技能、工作經歷等進展考核、選拔，充分優化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進展上崗前的必要培訓，并根據崗位的特點和要*行三個月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽訂聘用合同。 三人員考核1實行崗位

48、管理目標責任制。2建立與工效掛鉤的崗位管理目標責任機制，按公司ISO9002質量體系中質量考評標準以及員工的職業道德、組織紀律、工作技能、效勞態度、履行崗位職責等方面在工作中的表現，對管理處和員工進展崗位績效考評。3實施全員崗位責任量化考核制。 四鼓勵與懲罰 實施上述一系列的考評、考核方法，除每月評出量化分數作為管理處及其每一員工當月績效工資的發放依據外，每月量化分數累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進的重要依據。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊伍整體素質。五協調管理現代企業是由許多相互關聯的要素、環節和部門組成，管理處在日常的管理效勞過程中，經常會發生公司與政府部門之間、上級與下級之間

49、、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協調管理機構，協調好內外各方面的關系，成立與業主委員會為代表的業主監視管理機制。鼓勵員工、業主對我們的管理效勞工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發生。 1對外協調1與政府有關部門及上級主管部門建立長期良好的關系，確保物業管理各項工作順利開展。2設立業主信箱、小區宣傳欄。3設立投訴熱線。4定期召開“業主委員會會議和業主座談會。5定期走訪聽取用戶意見，發放并回收"住戶意見調查表"。 2內部協調1設立員工合理化建議

50、箱。2定期開展管理干部*測評。3建立每周例會制度。4搞好企業文化建立，經常開展員工文體活動。 六培養員工效勞意識 物業管理是通過專業化、一體化的管理，表達社會效益的。它的產品是效勞，其管理目標是通過效勞實現的，無論是保安、保潔還是維修都是效勞。因此，培養員工的效勞意識，是我們企業文化建立的重要內容，在員工素質教育中我們著重培養員工如下效勞意識和觀念：1樹立“業主第一，效勞至上的效勞意識。物業管理公司任何時候都是以人為核心，為業主提供“優質、平安、高效、有序的效勞。2樹立關心人、理解人、尊重人的觀念。只有學會關心人，才能從業主的角度出發，急業主所急，想業主所想，主動為業主提供便利；只有學會理解人

51、，才能對業主提出的任何細微、瑣碎的事情采取負責的態度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業主的要求而不厭其煩。3樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之的觀念。物業管理公司的工作是為業主提供效勞，工作內容有時極為繁瑣和細微，我們的工作就是由日常一點一滴的細微工作組成。4培養員工“善化解矛盾，長溝通技巧的特殊素質。物業管理面對的是享受效勞群體，其效勞內容涵蓋了與業主息息相關的種種生活內容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間到達充分的和諧。住戶裝修管理為了加強本小區裝修工程的管理和監視，有效防止違章裝修行為，保障住宅構造平安和外觀統一，維護居民的正常生活秩序，根據&q

52、uot;*市住宅裝修管理規定"、建立部"家庭居室裝修管理試行方法"等有關法規，我們將采取有效措施加強住戶裝修管理。（一） 小區入伙時，管理處將組織35家符合資質要求的裝修公司在指定地點提供承攬裝修效勞，不允許其它裝修公司隨便進入小區。二業主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到管理處申請裝修手續。1領取"住戶手冊"，參加“業主入住培訓班學習有關規定，了解辦事及管理程序。2詳細填寫"裝修申請表"、"保證書"，裝修內容必須如實填寫。3出示裝修公司營業執照、資質證明、施工方案及圖紙。4經管理處批準后，到財務部繳納裝修管理押金。5憑財務