1、|營業前|營業中：店鋪服務個人五項修煉 專業的銷售方法|營業后|其他：解決顧客投訴 促銷活動的實施 如何觀察顧客如何觀察顧客看看的技巧的技巧 如何拉近與顧客的關系如何拉近與顧客的關系聽聽的技巧的技巧 如何提供微笑服務如何提供微笑服務笑笑的技巧的技巧 顧客更在乎你怎么說顧客更在乎你怎么說說說的技巧的技巧 如何運用身體語言如何運用身體語言動動的技巧的技巧 l說出來的需求說出來的需求 l真正的需求真正的需求 l沒有說出來的需求沒有說出來的需求 l滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 l秘密需求秘密需求顧客說：顧客說：“想買一條價格較高的牛仔褲想買一條價格較高的牛仔褲”，他的五項需求可能是：，他的

2、五項需求可能是：說出來的需求說出來的需求顧顧客想要一條價格較高的連衣客想要一條價格較高的連衣裙。裙。真正的需求真正的需求沒有說出來的需沒有說出來的需求求顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價格并不低。顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價格并不低。想要獲得優質的服務，專業的推薦，貴的東西就要好的服務。想要獲得優質的服務，專業的推薦，貴的東西就要好的服務。滿足后的需滿足后的需求求顧客買連衣裙時，附送顧客買連衣裙時，附送 一雙襪子。一雙襪子。秘密需秘密需求求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。 忽視地忽視地聽聽 假裝地假裝地聽聽 有選

3、擇地有選擇地聽聽 全神貫注地全神貫注地聽聽 用心去用心去聽聽 耐心耐心 專心專心 不假設不假設明白明白真誠的微笑對顧客而言意味著尊重。微笑給人一種有禮貌、有涵養的良好印象。微笑有利于自己保持良好的工作狀態。常保持微笑會帶來愉快的情緒，造就寬闊的胸懷。微笑是和顧客感情溝通的最好方式。不矯揉造作，領導在場不在場一個樣。一視同仁，顧客態度好壞一個樣。不因人而異，接待生客熟客一個樣。心境平和，生意大小一個樣。老少無欺，大人小孩子一個樣。正確對待，買與不買一個樣。始終如一，購物與退貨一個樣。端正態度，心情好壞一個樣。 身體語言整體行為模式分解：身體語言整體行為模式分解： 特性特性 優點優點 利益利益A

4、AI ID DC CA A6、列舉其他顧客購買例子、列舉其他顧客購買例子2、邀請顧客觸摸貨品、邀請顧客觸摸貨品4、其他、其他3、為顧客作搭配、為顧客作搭配1、向顧客展示貨品、向顧客展示貨品5、簡要介紹貨品、簡要介紹貨品FAB7、其他、其他15、主動詢問顧客、主動詢問顧客購何種貨品購何種貨品?11、以專業的角度給于顧客全方位建議、以專業的角度給于顧客全方位建議14、其他、其他12、性價比合理、性價比合理13、品牌知名度、品牌知名度 8、強調貨品如何配合、強調貨品如何配合10、強調隨時賣完、強調隨時賣完顧客獨特需要顧客獨特需要9、強調貨品暢銷程度、強調貨品暢銷程度16、主動介紹其他、主動介紹其他配

5、襯產品配襯產品注 意興 趣欲欲 望望行行 動動確確 信信AttentionInterestDesireConvictionAction創新型創新型喜愛新貨品喜愛新貨品喜歡追求潮流喜歡追求潮流對時尚品牌注重對時尚品牌注重應對策略應對策略介紹新貨及與別不同之處介紹新貨及與別不同之處表現沖動及狂熱表現沖動及狂熱說話要有趣味性說話要有趣味性交換潮流意見及表示尊重交換潮流意見及表示尊重應對策略應對策略殷勤款待及多了解其需要殷勤款待及多了解其需要關注他人所分享的事情關注他人所分享的事情關注她關心的人，如子女關注她關心的人，如子女多加建議，加快決定多加建議，加快決定融合型融合型得到導購員注重及禮貌對得到導購

6、員注重及禮貌對待待希望與人分享自己開心事希望與人分享自己開心事容易與人熟落容易與人熟落應對策略應對策略在適當時才打招呼在適當時才打招呼不要與她們不要與她們“硬磕硬磕”聽從指示聽從指示不要催促不要催促主導型主導型自己作主自己作主要求其他人認同她的說話要求其他人認同她的說話支配一切支配一切分析型分析型詳細的了解貨品詳細的了解貨品要物有所值要物有所值關注所付出的價格關注所付出的價格要一些時間做出購買決定要一些時間做出購買決定應對策略應對策略強調貨品的物有所值強調貨品的物有所值詳細介紹貨品的好處詳細介紹貨品的好處要有耐性要有耐性貨品知識準確貨品知識準確創新型創新型Promoting主導型主導型Cont

7、rolling分析型分析型Analyzing融合型融合型Soclallzing.AIDCA.FAB1 1、什么是開放式詢問，目的、什么是開放式詢問，目的q 取得訊息q 讓顧客表達他的看法、想法開放式問題：感覺怎么樣？喜歡什么顏色？想買件什么樣的衣服啊？什么場合穿？ n復述就是從顧客所說的話里，挑選出最重要的字，重復一次。n復述使對方感到你在乎他的話，并且想準確了解她說的意思。n舉例：對方說：“我想買一條白色的褲子配我的上衣。”你說：“白色的褲子啊！白色的褲子啊！這里正好有幾款不同的白褲 子，您可以看一下！”n先跟后帶就是先認同顧客說話中的一些部分，待建立出良好的氣氛和對方的接受時，才把他帶向你

8、想他去的地方。n你可以把焦點放在雙方一致的地方，即是取同；也可以把焦點放在雙方不同的地方，即是取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對方整體地帶去你的看法，即是全取。站在顧客的立場去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友一些小麻煩“是，但是”法；“高視角，全方位”法；“示范”法；“介紹他人體會”法；“展示流行”法；“直接否定”法。 一方面對顧客的意見表示認同，另一方面又要解釋顧客產品意見的原因。有顧客說：“你們的服裝挺好的，就是太貴了。”我們說：“雖然我們的東西相比較其他好像是貴了一點，但我們服裝的質量和穿在身上的效果這可是實實在在的，真正物超所值。”有顧客說：“好像你們的面料會起球，是嗎？”我們的回答是：“哦，以前的有過一二次，但現在我們都不采用那種面料了，所以你現在可以放心購買。” 通過試穿商品來打消顧客的顧慮， “產品永遠比你更有說服力”。請注意一點，注意要求顧客整體搭配和試穿通過使用過商品的顧客的“現身說法”來說服顧客。有顧客說：“這件衣服的面料不好？”我們的回答：“以前也有顧客這么說，但他們買回去穿了之后，感覺挺不錯的，前幾天還帶了她幾個小姐妹