1、門店服務禮儀標準一、門店整體環(huán)境1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)o衛(wèi)生死角；6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；7、空調(diào)、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。10、陳列的商

2、品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表 1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。 2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。 3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。 4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。 5、服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。 6、工作證：上班時間必須佩帶公司統(tǒng)

3、一的工作證。 7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。三、 行為、舉止1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。6、不在賣場議論顧客以及其

4、他同事的是非。7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好! 歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請問有什么幫到您？）2）當顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。”3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“××

5、15;在哪里？”營業(yè)員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨

6、一帆天翼店！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝6）謝謝，請慢走。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對

7、不起，這種商品最近調(diào)整了價格。5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時應態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，

8、特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應該進行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們

9、公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現(xiàn)了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。十、收銀員服務禮儀

10、收銀員服務禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。1、收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元3）收您××元4）請問有××元零錢嗎5）找您××元6）謝謝您，請慢走2、收銀工作中應該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前

11、來結(jié)賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務禁語1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）

12、我不會。12）改天我再和你聯(lián)系吧。13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務禮儀規(guī)范1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標準用語：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰”。2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等。”3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內(nèi)答復您的。”5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎

13、，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”6、當電話結(jié)束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。十三、店內(nèi)禮節(jié)1、隨時保持微笑；2、使用標準服務用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并

14、說明撿到的時間、地點；7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；15、如有不能解決的事件，應立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌1、服裝儀表方面1）不可在賣場內(nèi)補妝 ；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；

15、3）不得在賣場內(nèi)更衣。2、語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。3、態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。4、行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機、玩游戲；7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不

16、可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉(zhuǎn)移目標。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。6、記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的

17、同意。十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）1、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、 為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。3、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務

18、時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。7、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8、 當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。9、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。10、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務等。11、 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。12、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。13、 當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。14、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。15、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并