1、益陽市綜合職業中專課程教學設計科目豐備人輔備人年級授課內容授課日期4尹月日授課類型（請打，）新授課口復習課口實訓課口習題課口其他口課時安排總2課時教學目標1 .知識目標：了解電話交談的基本特征和要求，掌握電話交談的基本技巧。2 .能力目標：注重學生實際能力的培養與鍛煉，如小組合作能力、語言表達能力口與人溝通的能力。3 .情感目標：通過電話交談各種能力的訓練，提升與人協作的意識，提高學生口語交際的興趣以及與人溝通的自信。教學重點1 .掌握電話交談的基本技巧。2 .口語交談能力的訓練教學難點學會在生活和工作中的電話交談教學方法講授法、，情景模擬法教學準備教學基本內容方法及手段一、注意你的手機禮儀隨

2、著手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注在國外，如澳大利亞電訊的各營業廳就采取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態這樣既顯示出對別人的尊重，又不會第1頁共6頁益陽市綜合職業中專課程教學設計打斷發話者的思路而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養因為在會場或會談的短短時間里，你不和別人聯系天也不會塌下來！二、電話交談的語氣大多數人在日常交往與

3、交流中往往意識不到非語言信息的重要性事實上，語言的交流通常只占了整個交流過程的7%很大一部分的交流都是由非語言信息完成的非語言信息包括身體語言、語氣、神態等然而，由于在打電話時，交談中沒法使用身體語言，所以你的語氣、語調就顯得特別重要你的語調表明你的感情和情緒，也能表明你對這個通話人的態度記住“語調不是你說了些什么，而是你說話的方式”。你必須意識到并不是所有的身體語言在電話交談中都失去了用場雖然這個正在與你談話的人看不到你，可他在與你進行電話交談時，會在意識中勾畫出你的樣子你的一些表現一一表情和身體語言等可以使你說話的方式發生微妙的變化，比如你的語氣和腔調，這種微妙的變化會被那端的人捕捉到所以

4、，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話方式應傳達這樣的一種語氣給對方： 態度明確 熱情洋溢 樂于幫助 舉止得體第2頁共6頁益陽市綜合職業中專課程教學設計具體說來，電話交談語氣分為不合適方式和合適方式兩類不合適的方式：惱怒的，粗魯的，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。合適的方式：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的。三、接聽電話禁忌需要注意的是，在商

5、務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰"，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話用了線，也要保持風度切勿發脾氣、“耍態度”確認對方撥錯了電話，也應態度平和地告訴對方“這里不是XXX”或“這里沒有XXX”,然后告之電話撥錯了對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。四、電話形象電話形象，是電話禮儀的主旨之所在一個人的電話形象如何，主要由他使用電話時的語言、內容、態度、表情、舉止以及時間感等諸多方面構成的它被視為個人形

6、象的重要組成部分因此，接線員的聲音應該做到： 傳達十分必要的消息，不說無關緊要的內容 語氣要熱誠、親切第3頁共6頁益陽市綜合職業中專課程教學設計 言詞準確、簡潔、得體 服務要及時、周到 音調適中為了你的形象，一定要給通話者好印象基于這樣的事實，在通話時若能遵奉下面這些基本原則，相信對我們會大有裨益：傾聽是理解對方的起點，善于傾聽正是判斷的基礎尤其是在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽，就無法準確地交流信息、溝通感情當然，靜靜地傾聽，不隨便打斷對方講話，并不意味著完全不出聲在聽的時候，應時而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應，讓對方感覺你確實在認真聽著，以示尊重。在電話里

7、說話的方式是說話人形象和氣質的體現，因為言為心聲嘛所以，要做好三點首先要口齒清楚，有節奏感，不可說得太快太慢，以免對方摸不著頭腦要問或提問一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去其次，語氣語調要溫和，音量適中，讓對方覺得你的聲音是帶著微笑的，娓娓而談才會讓人感到舒服和和諧再次，在通話的時候，不能干別的事情如果萬不得已，應當向對方說明：“對不起，稍等一會兒，我要處理一件急事”最后，切忌喋喋不休，嘮嗑一般也不能不分重點，三句話沒講完就掛要簡明扼要、主次分明，并要節省雙方的時間。五、撥打電話禮儀時間適宜要打成功一個電話，首先就應該明確：通話唯有在適宜之時進行，才能事半功倍打電話若不考慮時間問題

8、，往往便會引起一些不必要的麻煩，無事生非，漏洞就大了考慮通話的時間問題，實際上要注意兩午要害關,瓶其一，何時通話為益陽市綜合職業中專課程教學設計佳？其二，通話多久為妙？選擇時間：打電話應當選擇適當的時間按照慣例，通話的時間原則有二：一是雙方預先約定電話通話時間，二是對方便利的時間。在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”實際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則的具體體現它的主要意思是：在打電話時，發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定在日常進行的社交活動中，但凡使用電話，就務必想方設法，把“三分鐘原則”付諸實踐身為發話人，特別要牢記此點。語調要求用清晰而愉

9、快的語調接電話，能顯示出說話人的職業風度及可親的性格所以，若保持平和的語調，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應正常說話應清晰，要注意措辭說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情不妨在電話機旁放面鏡子，以隨時提醒自己語調要平穩安詳，不可時而細語似水時而高嚎如狼，更不能時而悲泣難抑時而狂笑不止，這都是一個人不懂得自控自制的表現要是在通話時想打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”千萬不要邊談話邊嚼口香糖或喝茶水之類另外要注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談比如隔壁的辦公室正在裝修，電鉆正發出刺耳的噪音，應先向對方解釋原因，以求理解，并對由此帶來的不便表示歉意說話就是人際交往的一個主要內容，電話