1、酒店培訓管理 作為培訓經理，你沒有理由連服務員和基層管理人員都培訓不好，如果連這一點都作不到，那酒店對培訓的投資有什么意義呢？其實不僅如此，作為培訓經理還必須協調各部門將每個部門的服務質量提升，而這中間的培訓工作如何開展，也是非常重要的。第一節 實習生培訓管理現在愈來愈多的酒店傾向于使用實習生，主要基于實習一年，在這一年當中，實習生的隊伍比較穩定，流動性較少，組織紀律性較好，因為剛從學校出來，盡管對很多事物并不是很清楚，但都是比較虛心學習，再者就是酒店使用實習生的成本較低，一位實習生的工資只有正式員工的一半不到。正因為實習期間為一年酒店更希望能在一年當中實習生能發揮其作用，要求實習生在較短的時

2、間內掌握所有的崗位技能，學習時間相對短一些，工作時間相對長一些，如果實習生的學習能力較差，長期為不能獨立工作，那么酒店從成本的角度而言反而得不償失，那么如何才能使實習生在短時間掌握如此多的內容？這就是培訓經理必須考慮到的主要問題。同樣地，實習生必須接受培訓部門入職培訓，以確保掌握相關的知識、技能的樹立正確的工作態度。三個月后，實習生必須接受培訓部的考核，就象新員工轉正一樣，盡管對實習生不存在轉正的要求，但此考核是對實習生在三個月內對崗位技能的掌握程度的一種考核，考核實習生是否具備相應的崗位技能，讓實習生清楚自己的崗位技能，為日后對實習生的挑選提供參考。培訓部門實習生的管理體現在其入職時分配部門

3、與崗位問題提供幫助，及三個月后對其崗位業務技有水平的考核，從這兩個方面，基本上可以看出實習生的工作能力，如下對實習生培訓考核摘要： 總結評估一：實習生到職培訓總結評估 培訓部對三月份的學生經過為期三天的培訓課，總的來看，這批學生的主動積極性有所欠缺，可能是受上批學生的影響，有部分員工表現出無所謂的態度，似乎來到這里，這必定會得到照顧，學生味還是較濃，如在上課時針對其存在的不良動作，不尊敬別人的言行舉止都作了說明，但個別員工仍然如此，給人不懂事的感覺，這種缺乏自律性的表現可能會影響對賓客的服務質量，根據對他們的了解，現將各位評估記錄如下：姓名描述推薦部門馮娟演講時有點緊張，站姿一般，微笑一般。餐

4、飲部/中餐李麗外表一般，主動性一般管家部/餐飲部李榮華笑容悅人，但在不微笑時，有點愁容，表達較為清晰前堂/西餐楊麗喜歡微笑，較為活潑，表達能力較好西餐郭婧海外表較黑，主動性一般餐飲/中餐孫建武有點靦腆，但較為遵守培訓紀律，能很好地改正一些提及的錯誤行李/中餐陳巖較為自信，但偶爾有一些不良的動作行李/中餐李陽容易給人懶散的感覺，對培訓過程中提及的不良現象，卻重復冒犯中餐魯濤有點內向，但能較好遵守，對提出的問題能較好改正，自律性較好行李張靜主動性不明顯，但培訓過程都能較好遵照紀律中餐李志勇微笑較好，表達能力可以西餐王歡喜微笑較好，但在演講時有點緊張西餐蓋天保時有不良的小動作，不太喜歡和別人打交道中

5、餐董良容易給人青春活力的感覺行李張偉諾平時容易給人“酷”（冷漠）的感覺，無所謂的態度。中餐孫海平時容易給人“酷（冷漠）的感覺，無所謂的態度，對提及的不良現象沒有反應。中餐考試結果本次考試成績來看，有九位不及格，只有七位及格，而同樣參加培訓的工程部兩位員工（從社會招聘）都能及格，其實從記憶能力而言，剛出校的學生應比社會上的員工要能考試，但結果卻相反，同時不及格人數較多，盡管有些題目是在上課時已作提醒，讓其作好筆記，可還是答不出來，原因一是沒有作筆記，二是沒有去背。因此建議，沒有及格的員工重新參加補考，先安排及格的員工，這樣能讓廣大學習生體會到酒店管理的嚴肅性，加強自律。總結評估二：實習生考核評估

6、總結²概要為了測試實習生對崗位技能的掌握程度，培訓部擬辦了此次的實習生考核。本次考核涉及到六個部門，分別為前臺接待、前臺收銀、中餐廳、西餐廳、行李部和酒吧，考核包括三方面的內容，首先是培訓部命題的酒店產品知識考核，然后是部門命題的崗位理論知識考核，最后是由培訓部與相關部門共同進行的崗位技能實際操作考核。理論部分由于卷面的知識容量有限并不能對每個知識點都有所涉及，但從中也可考核出實習生對一些基本知識的掌握程度；實際操作包括崗位業務考核，如員工在對賓客服務時的禮貌用語是否到位等等，基本上能反映出實習生的工作能力。²理論考核總結培訓部于本月9月、10月、11日對兩批學習生進行了酒

7、店產品知識與崗位理論知識的考核。經過考核。經過考前積極的動員工作，大多數學生頗為重視該次考核，充分利用下班時間進行復習，從而進一步鞏固了平日崗位所學。總體而言，本次理論考核成績較為理想，共計30名實習生參考加了本次考核，合格率為100%，優秀率為80%，7080分數段為8人，6070分數段僅為2人。²實際操作考核本次實際操作考核的項目基本上是平時員工經常遇到的，但從考核的結果來看，不太理想，這主要體現在兩方面。一是實習生對工作程序掌握不夠，如擺臺等不能很好地按標準要求進行；其二是服務不到位，如在服務過程當中的禮貌用語、各種動作與姿勢等不夠規范。以上兩個問題都是普遍存在的而非個別存在的

8、問題，因此各相關部門必須引起足夠的注意。出現以上兩個問題的原因是多方面的，主要表現在：Ø培訓后缺乏監督管理。據了解，考核項目都已進行了培訓，但平時工作當中缺乏監督與管理。Ø實習生自學性有待一步提高。實習生未能主動將學到的知識在平時的工作當中加以操作與訓練。菜就菜牌知識而言，其包括的內容較多，如果實習沒有進行課后復習，憑幾節課就想全部背下來是不容易的，考核結果也表明實習生在此方面是有所欠缺的。應對措施鑒于上述存在問題，培訓部擬從下面幾個方面來進行改善：Ø直接參與到部門的崗位培訓工作當中，主要是一線部門實習生，如餐館部、管理部、前廳部，確保員工接受培訓課程的同時，培訓

9、部與相應的部門一同制定相應的培訓跟綜表和將培訓工作更為制度化，通過這種方式來促進培訓的轉化。Ø書面明確培訓課程。培訓部將在下個月前完成酒店各部門的崗位培訓明細表，確認每位實習生都已接受了足夠的培訓課程。附：實習生崗位理論考核成績表實際操作總結中餐廳中餐廳實際操作包括中餐宴會擺臺（10位，只要求倒酒3位，時間規定為15分鐘）、電話預訂和現場服務模擬,共計三個項目。黃華海一、擺臺實操1.超時，時間為16分40秒。2.操作過程中餐具相互碰撞，發出較大聲音。3.筷子放歪了。4.未倒白酒先倒啤酒的次序有誤。5.臺布擺放不平整。6.擺臺過程中托盤內的一個白酒杯被碰倒。7.擺放紅酒時沒有借助托盤。

10、8.倒酒過程中碰倒餐花。9.在整個擺臺過程中時而順時針，時而逆時針。二、電話預訂1.電話接聽不流利，英文部分只說一部分，后面就說不出來。2.態度欠佳，說“貴姓”，而不是“請問貴姓”或“小姐/先生，貴姓”等。3.在回答有沒有看到海邊的位置時，說這里“沒有海邊”，有欠妥當。4.沒有重復賓客的預訂菜名。三、現場服務模擬1.對某些菜牌知識不熟悉，不能順利回答賓客的提問。2.服務過程中有擦鼻子等動作。3.沒有點茶就上茶，不符合程序。4.賓客用完餐后再問賓客是否需要水果。陳天閏一、擺臺實操1.超時，時間為16分30秒。2.擺臺布時不到位，還需不斷來回整理。3.擺放茶杯時碰到骨碟，發出聲音。4.擺臺時時而順

11、時針，時而逆時針。5.骨碟定位不能一次性（包括筷子），其間還須多次調整。6.有三個餐花沒有放在盤的中間，歪了。7.骨碟離桌邊的距離太近。8.擺完臺沒有拉凳子的動作。9.倒酒時漏倒一個紅酒杯。二、電話預訂1.敬語使用較好。2.賓客不愿留下聯系電話時說，“你的餐標是500元，我們會很難做的”，如此解釋有欠妥當。3.中餐廳是以港式而不是潮菜為主，提法有所偏差。三、現場服務模擬1.聽單時看著賓客，而不是盯著賓客，這一點做得較好。2.能重復賓客的點菜，很好。3.上酒杯時，用手而不借用托盤。4.上菜時不用托盤（如上大閘蟹時）5.上茶時沒有使用禮貌敬語。具體標準請參閱另一本“第二部分領班主管培訓”一書小結：

12、從擺臺的效率而言，大部分都未達到要求，在整個擺臺過程中，都存在這樣或那樣的問題，這體現了員工平時的訓練較少或很少自覺主動地去改進一些細節和不規范的動作。從現場服務模擬和電話預訂來看，員工并沒有完全掌握服務要點，包括重復點菜名稱，及時遞上菜牌，展開餐花或上菜時的禮貌用語等。Ø西餐廳西餐廳的實際考核主要包括兩部分，兩位餐桌的零點擺臺和現場服務模擬。田素云一、擺臺實操1.盤花放在賓客正對面，所放的位置不對。2.臺布中線定歪了。3.臺布移動多次方定下位。4.擺放骨碟時不借助托盤，而是直接用手，不符合要求。5.刀叉之間的距離太寬，不符合要求。6.凳子和桌子邊緣的距離近了些。二、現場服務模擬1.

13、上果汁時說“你的果汁”，沒有稱謂與敬語。2.換撤餐具時沒有使用敬語。3.賓客點菜時，站在賓客的旁邊，看著菜單而不是關注賓客。4.對菜牌知識不熟悉。5.服務過程中表情較為生硬。6.沒有重復賓客的點菜。7.上菜時沒有借助托盤。何明亮一、擺臺實操1.擺臺時將凳子拉得太出，且站在里面擺臺，不符合操作程序。2.臺布不能一步到位，需反復多次調整。3.操作過程中餐具相互碰撞，發出聲音。4.刀叉與杯的位置歪了，不符合要求。二、現場服務臺模擬1.賓客點菜時，看著菜牌而非賓客。2.上酒時沒有借助托盤。3.沒有重復賓客的點菜。4.撤換餐具時沒有言語（敬語）。5.服務時前額頭發掉下來。6.說“請慢用時”，服務臺員已走

14、到了賓客的背后，顯得不夠禮貌。7.上水時拼盤時沒有及時上刀叉。8.當賓客詢問可不可以不要（其中一盤菜）時，馬上答“可以”。如此有欠妥當。9.對菜牌知識較熟悉。10.上前展開餐花時沒有打招呼。孫燕一、擺臺實操1.操作過程中餐具相互碰撞，發出聲音較大。2.配料相互調換，擺錯了。3.刀叉離桌邊沿的距離太寬。4.盤花、配料瓶之間的距離寬了些。5.臺布需反復多次調整。二、現場服務模擬1.沒有幫賓客展開餐花。2.把湯和菜端到了賓客面前才說，是否可以上，不符合程序。3.在詢問賓客對菜的味道時，說“您是否覺得我們的菜不好吃”，主動說否定的話語，不妥當。4.當賓客投訴牛排太大，能否減少時，服務員馬上答“可以”，

15、如此有欠妥當。5.賓客投訴紅酒未及時上時，服務員沒有反應，沒有致歉。6.賓客問是否可以打包時，服務員馬上答“不可以”，對程序操作不熟悉。7.賓客離開時沒有送客。8.上菜時站在賓客前面，良久說不出菜名。9.撤刀叉時沒有說時。10.賓客叫買單時，服務員發“哎”聲，沒有作答。11.沒有重復賓客的點菜。小結：西餐廳此次抽查的擺臺項目較為簡單，只是兩人的零點擺臺，規格較低，但即便如此，每個人都犯有這樣或那樣的錯誤，而這些都是日常工作中經常操作的，說明員工沒有在平時的操作中好好體會與糾正。從現場服務模擬情況來看，也發現員工對操作程序不完全掌握，服務行為態度欠佳。酒吧酒吧的實操考核包括擺臺、現場服務摸擬服務

16、模擬和檸檬汁制作等三部分。在餐飲部而言，其擺臺操作最為簡單。鑫海媚一、現場服務模擬1.表情不夠自然。2.服務時直接從賓客前面走過，不符合禮貌要求。3.賓客離開時，沒有送客的表現。4.在服務過程中手不斷地在抖動。5.在賓客要求掛賬時，其能主動和前臺聯系確認，但聲音較大，如此有欠妥當。二、檸檬汁制作1.有冰塊掉在地上。2.蜜糖瓶的提手擺放位置不對。3.盛有檸檬汁的杯中，檸檬片沉了下去，不符合出品質量要求。4.操作過程中，前額頭發掉了下來，用手去拔弄，不符合衛生要求。5.檸檬汁制作過程中，不夠利索，同時檸檬片全浸了，不符合出品要求。陳海波一、現場服務模擬1.賓客要求掛賬時，沒有給予確認賓客有否掛賬權

17、。2.蜜糖杯提手擺放的位置不對，應右手而非左手邊。3.放在背后的雙手在服務過程中不斷地在磨擦。4.在給賓客上檸檬時沒有禮貌用語。5.站在賓客側面時伸出左腳，不符合要求。二、檸檬汁制作1.操作過程中掉下冰塊。2.倒檸檬汁時有水溢出來，不符合操作規范。3.操作過程中掉下冰塊，不符合操作要求。4.杯中倒入的檸檬水過多。5.吸管與蜜糖瓶擺放的位置不對，剛好相反。小結：從酒吧的三個項目的實際操作來看，尤其是對餐具和上檸檬擺臺情況來看，員工實際操作的細節規范方面沿需進一步的提高和完善，實習生并未能完全把握其要點。前臺接待前臺接待室的實操部分考核了員工在電腦中的加床程序、分帳、設主賬、轉帳和實際房卡的制作。

18、李春蘭一、設主帳操作比較順利，準確無誤，完成任務。二、轉帳操作時間為3分鐘，但在最后還是將團隊的帳號弄錯了，操作有誤。三、房卡制作C/I和C/O的房卡操作時間分別為7秒及20秒,準確無誤。四、加床、分帳各自所需時間為35秒與1分零3秒。操作無誤。五、房卡制作20秒之內，操作較為順利。第二節 新員工培訓管理酒店從業人員流動性比較大，有的酒店每個月都會有幾位員工離職，或因客觀或因主觀因素，那么酒店必須每個月都招聘若干名員工，這就注定新員工培訓是長期的。對于新員工的培訓要求就是盡快幫助新員工樹立酒店服務意識，培養其禮貌禮節和尊重別人的習慣，維持或提升酒店服務質量，因為招聘的員工有著不同的家庭、學歷、

19、社會工作的背景，從而導致他們對酒店的理解和接受程度不一，甚至出現反面的認識。如果新員工培訓不得當，新員工將某些陋習帶到工作當中，那必定會給現有的服務造成負面的影響。新員工培訓是酒店最基本的培訓項目，它具有如下幾個特征：新員工培訓的長期性與多批少量性酒店需要在發展過程中不斷補充新人，依據酒店營業狀況，酒店不會每次都會招聘太多員工，三位五位，有時甚至是一位，這給培訓經理提出一個難題，這么少的員工是照常，幾天培訓呢？還是讓其先到部門上崗，等一段時間招聘到八九位新員工再一起培訓因為如此少的新員工就必須花費幾天時間去培訓顯得有些浪費，可有時必等上幾個月才可能湊到八九位新員工，另外因為新員工沒有接受入職培

20、訓，到了崗位之后犯了錯誤，損壞酒店形象，怎么辦？當然新員工入職培訓也并不能保證新員工到了崗位去之后不犯錯誤，但起碼從機率而言，肯定要少。因此培訓經理一定要有清晰的認識和正確的工作態度，確保每位新員工都能接受到充分的培訓，不以損壞酒店的形象為代價，這才是培訓經理的工作職責，培訓經理不能因為增加自己的工作量而減少某項工作，這是不正確的，這不僅僅是一個培訓和工作理念的問題，是一種培訓和工作態度。然而國內很多酒店的培訓經理卻不能堅持這一培訓理念。當然培訓部與人事部的充分溝通可以減少此類情形過多的發生。新員工培訓的不確定性員工何時離職，人事部何時能員工，新員工何時能到職？這些對培訓部門而言是不可確定的，

21、這種不可確定性主要表現在培訓部對入職培訓日期的不能預測性，這里就必然要求培訓經理能及時調整自己的工作，來應付這種不確定性。新員工培訓的約束性新員工培訓能有意識地給新員工酒店服務意識與紀律方面的約束，這種第一形象的約束很重要，它要求每位新員工必須明確地遵守一些規則或具備培訓后應具備的服務意識和水準，否則酒店會以該員工不符合酒店的要求而不給予錄用。其二是讓新員工盡快了解酒店的各項服務設備設施，以便忙融入酒店的新環境。正由于新員工培訓存在以上特殊性，培訓人員對此也應采取了相應的措施，下列是一些新員工入職培訓案例：培訓新進廚師我決定治一治他們，尤其是這一批廚師員工。雖然這個容易理解，但很多人都說廚師都

22、是大老粗，不懂紀律，認為主要將自己的工作做好，菜炒好吃一點，什么都可以OK，同時又因為他們沒有太多的機會接觸賓客，因此酒店也就忽略了對他們的管理或原諒了他們甚至在基本禮貌禮節上的過錯，這些從以往的經驗我深知，但在這家酒店我覺得應該再上一層次。再說，因這段時間接待APEC，他們所遇到的對象都是一些非一般的賓客，前一段時間酒店給我的無形壓力我是可以感覺的，盡管沒有人對我說些什么，服務是很重要的，每個員工都可能會影響賓客對酒店的形象，而服務質量差在某些程度上，培訓部負有不可推卸的責任。因此，我決定在我的職僅范圍內好好培訓他們。當我走進培訓教室時，我大聲地說“大家下午好！”，結果很少人應答（這都是在意

23、料當中），我再次大聲說“大家下午好！”，于是有部分人員響應，我再次大聲說“大家下午好！”，這回也許大家發現什么了，絕大部分都應答了。我馬上生氣，說，怎么啦，我打招呼，沒有人應答，聽不見我的聲音？或者是看不起我？那如果是賓客給你們打招呼，你也會愛理不理？這是一家超五星級酒店的員工？這就是超五星級酒店的服務？這家酒店很“牛”嗎？賓客在這里是“上帝”？有誰認為酒店員工不需要向賓客打招呼的請舉手，你現在可以離開培訓教室，現在！也許是我的聲音太大，沒有人舉手，也沒有人離開培訓教室我需要如此一個下馬威！手機和尋呼機很多人都帶有手機和尋呼機，我知道。當課程進行到一半時，突然有一位員工的手機鈴響了，他正想接，

24、我說，以后上課所有手機和尋呼機必須關閉或置震動狀態，如果我一邊上課，你一邊在聽手機，則說明幾個問題：第一，你不尊重我，因為上課時你分心，你要聽手機而不聽我上課，你不尊重我是不尊重培訓部，就是不尊重酒店，那你連酒店都不尊重，我們還會期待你尊重賓客嗎？其二，你影響其它同事的上課，你為什么去干擾和給別人不良的影響。因此，在誰在上課時尋呼機我手機響的，你不用參加培訓課。遲到和穿拖鞋上課第二天上午上課，廚師長遲到了，我很惱怒，在課堂上說，你這是什么意思？上課遲到，不遵守酒店規章制度，在你還沒在開始工作時就違反酒店的相關規章制度，你是否看不起酒店？認為在這里可以隨心所欲？我們每個人和酒店是平等的，你對酒店

25、有期待，酒店對你也有期待，如果酒店不能滿足你的需要，你可選擇離開酒店，同樣地，如果你不能滿足酒店的需求，那么酒店也不希望你留下來，你連酒店這一基本的行為規則，都不能遵守，如果你當廚師長都不能做到這一點，憑什么讓你的下屬也能遵守？這廚師長一直沒有言語。更令我起火的是竟然有一個廚師穿拖鞋來上培訓課，我馬上讓他回去換，沒有皮鞋也得自己買，他說，下午再換。這是絕對不允許的，如果培訓部的培訓課中就沒有遵紀這兩個字，到部門去后，那更成何體統？我一刻也不能容忍！他很不愿意關上門出去了。對著面前這三十多個廚師，我開始借題大作，難道一個超五級酒店的員工是穿著拖鞋上班的？如果我再見到哪位同事穿插鞋來參加培訓，那就

26、不要來了，這是什么樣的儀容儀表？酒店產品知識上課前我將準備好的酒店產品知識匯總，包括本地區的一些旅游資源知識等共200道題，我讓他們去背誦，在盡量短的時間內熟悉酒店的基本情況，每人發一份資料，先讓他們背，然后我抽查提問。這樣做有幾個好處，首先是在限定的時間內，創造出一種氣氛，讓他們更為有效地有意識地去記憶（其實記憶能力本身就是一種考核），但從抽查情況來看，他們只是答對了一半，（這也是在意料當中）抽查完后，優質服務應包括相應的崗位知識、崗位技能和良好的服務態度，而崗位知識是最根本的，比如賓客詢問我們洗手間在哪里，我們答不知道，這叫什么服務？連最起碼的最簡單的問訊都答不上來，還服務什么？連最起碼的

27、最簡單的問訊都答不上來,還服務什么?而賓客咨詢信息則可能是最簡單的最常見的,我們連最常見的問題都解決不了?而要做到這一點,我們就必須對酒店的相關知識了解和掌握,而從抽查結果來看,大家掌握了多少?能為賓客提供了哪些咨詢服務?很少很少,離我們正式員工的距離有多遠?這一點大家應該很清楚,這也是我不滿意的主要原因。一批大學生的新入職培訓當回到辦公室時，管家部經理走了進來，說“那批新來的大學生不愿意穿管家部的衣服，說什么要穿副經理制服，她們不是來打掃衛生的”。我馬上給制服房掛一個電話，問學生在不在，剛才究竟是怎么回事，回答說，學生已去用餐，有一位學生說，她們怎么會穿這樣的衣服，制服房的領班便打電話問其經

28、理，是否給學生發副經理的衣服，于是管家部經理便誤認為是學生要求穿副經理的衣服。這種誤會是很嚴重的，如果是學生提出，那說明他的態度不端正，而且制服房領班與經理的這種溝通方式是有問題的，但還是得到了這樣的訊息，學生有點情緒。同一間大學來的學生有的分配到餐飲部，有的分配到管家部，而出現情緒問題的就是管家部的員工，我讓她們換好制服后到培訓教室等我，我要給她們做一些思想工作。一起來的學生當中有一年級的和二年級的學生，我將她們分開，由大學一年級的學生提出她們不想到管家部（樓層）的十條強烈反對意見，讓大學二年級的學生代表酒店對一年級學生提出的意見給予客觀的解釋，讓她們之間自我解決問題。于是一年級的學生經過討

29、論列出了八條：Ø怕客人的要求太過分，無法滿足Ø學歷和實際工作不符，心里不平衡Ø工作太辛苦且單調Ø對此部門情況不太了解Ø和外界接觸的機會太少Ø受到委屈，只有忍氣吞聲，不能渲泄自己的情緒Ø覺得打掃清潔衛生的工作職位太低，怕受到別人的嘲笑Ø工作質量要求過高，擔心自己不能過關其實從以上不難看出這些大學生存的心態誤區，首先是怕辛苦，也許這是人之常情，似乎是普遍存在，這種跡象說明高學歷的人對工作的辛苦性似乎有天生的敏感性，同時也容易明顯地表露出來；其次是愛面子，如第二條，她們還是很關注職位問題，而不能較好的擺事實正自己的社會位

30、置，如很多希望到前臺工作，可是卻不衡量自己的資格，如身高、英語水平，外表是否悅人、較好的視力、反應能力等等，也許其具備其中某一項目，而對于培訓部經理而言，為了不打擊其積極性而沒有挑明這一層關系，如說你不夠漂亮等客觀的原因來傷害其自尊心，有些學生仍然執迷不悟，不能很好地理解酒店的用人原則，企求以磨嘴皮來取得崗位的對換，否則鬧情緒。于是我便讓大二的學生以客觀的態度來分析，其中一位說，賓客的要求肯定有時過分，這對服務行業本身就是如此，但此類賓客畢竟較少，我馬上打斷說，希望各位具體事情具體分析，我們大一的同學怕賓客在哪些方面的要求過分？于是在一學生又提出了一些具體的事例Ø怕自己工作太慢，挨賓

31、客罵Ø賓客要求我們去買一些買不到的東西或物品Ø賓客會對她進行騷擾Ø賓客吹毛疵（如床上一根頭發）通過我樣的互動式培訓，讓學生慢慢認識到自己的一些想法是很沒有道理的，漸漸接受現實，情緒也有所穩定，對于分配的工作都表示，首先會努力將其做好，至于能否勝屆時再說，于是對工作的分配也就沒有了異義。 但無論如何，培訓部人員都應從每次的培訓當中吸取教訓，對每次的新員工入職培訓都做好跟蹤工作，包括新員工入職培訓結束后，通過調查問卷的形式來了解新員工的對培訓課程的態度。下面就是一批新員工入出職后，對培課程的調查和分析總結報告：新員工入職培訓總結 為期三天的入職培訓工作現已結束，為了測

32、試本次培訓結果，培訓部行地擬定了調查表，現對本次培訓如下：本次新員工中有6人曾參加過類似的入職培訓，有16人沒有參加過類擬的培訓。大家都認為此類培訓很有實用性，培訓速度適中，靈活、有效。認本次培訓的最有效之處為：1.參觀酒店,邊看邊學。2.無論干什么工作都要有主動性。3.上課能發揮員工主觀能動性。4.實行模擬測試。認為最無效的是：1.英語有培訓速度快，時間短，建議將英語培訓課提前講授。2.介紹餐廳價格和風格時，因太多一時難以記清。但普遍認為如果有機會還愿參加類似的培訓。序號項目好一般差1教師態度、言行舉止22票2培訓環境、設施17票3培訓內容7票5票4培訓組織水平18票4票5培訓效果22票從上

33、述看來，員工對其余部分都較滿意，培訓內容有15票認為一般，對此，以后應有所改進。對本次培訓新員工也提出了自己的建議和意見：1.外語培訓時間應長一些，增加課時。2.帶員工多幾次參觀酒店，以便能更清楚酒店各部門的方位、營業時間及其特點。3.希望每月或周能組織一次英語或相關的部門業務知識培訓。4.希望培訓時能印發給員工培訓資料和盡快發放員工手冊。5.針對各崗位工作遇到事情的處理方法進行溝通。總結本次培訓，絕大部分員工對此培訓效果反映較好，但也存在不足，如英語培訓時間短等問題。對此培訓部將會針對此在以后的培訓中做出調整，并及時對培訓進行跟蹤。第三節部門服務質量培訓管理引子（案例）有一天，一位部門經理向

34、培訓經理投訴餐廳的服務質量存在嚴重問題，具體是這樣的：有一天中午，此部門經理在餐廳用餐，該餐廳的服務員接二連三地發生一些讓其難以接受的錯誤：首先是服務員拿錯誤的餐牌送給此部門經理；其次是服務員將面包送上來時，面包不小心翻倒在地上，而托盤和籃子卻沒有翻，而該部門經理看到服務人員將面包又重新放回籃子里，因而擔心服務員會不會到里面整理一下面包又重新給他拿出來，而臟的面包也會將籃子弄臟。最后是服務人員看到一位老總過來，還沒有等點菜就給老總上果盤，卻將此部門經理給冷落了。另一個例子是，賓客向培訓經理投訴，其昨晚入住酒店時發現客房內的床頭燈不亮，客房內的電腦上不了網（找不到服務器），看電視時電視機打不開（

35、可能是插頭不緊）等等，于是一氣之下離開了酒店。培訓部門如何參與到各部門崗位培訓當中，如何才能讓部門來接受培訓部的建議，這是一件很重要的事情，因為并非每個部門都會愿意來配合培訓工作，有個別的部門經理會認為，我自己部門的事情，我會自己搞定，你來給我培訓，豈不是證明我沒有管理我自己部門的能力？或者誤認為是培訓部門專門挑其刺，和他過意不去，而一旦形成這樣的看法，他勢必很難去配合培訓工作。因此培訓部在與部門共同開展培訓工作，特別是類似以上服務質量問題時必須注意：首先要和部門形成共識。相應的部門經理應認識到培訓對其管理的重要性，而非將培訓分開，認為培訓是培訓部的事情或認為培訓是自己的事情，與培訓部無關。其

36、次部門經理須認識和學會一些基本的培訓技術，這樣才能保證其培訓有所成效，否則其解釋再多，其員工只是當作耳邊風，那樣也沒有用。最后培訓部人員應和部門經理一起制定相應培訓計劃，這樣才能容易為其所接受，開展起來也相對容易一些。與部門制定服務質量的培訓計劃，應分析服務質量存在的原因，然后有針對性地提出保障培訓效果的措施，以確保培訓的連續性和可操作性。培訓部門起碼要對培訓框架有較明確的認識，針對引子當中的案例，培訓部首先向西餐廳經理作反饋,同時表達就此案例共同開展培訓工作的意愿,在得到西餐經理的積極回應后,培訓經理開始構思此次提升部門服務質量的培訓活動。首先，培訓經理必須向整個西餐廳員工解釋其服務現狀。向

37、員工解釋服務意識不僅僅是在書面上的安全、服務、衛生、尊重、成本、推銷、優質高效等等詞語，服務意識淡薄其實就是員工并未能較好地融入平時的工作當中，工作時就不記得，培訓時就記得這種怪現象。因此培訓經理不能再使用簡單的課堂授課，而是應通過一些小游戲，讓大家從中了解到服務意識和態度在酒店工作中的重要性，同時結合實際工作，給大家提供一個正確的思維途徑。其次設計培訓方式。這里可采用交叉服務的游戲，規則為由各組選擇一位服務人員來為另一組賓客服務（是一組而非一位賓客，賓客可以選擇成一批或幾批賓客），服務項目是從賓客進入西餐廳開始，引位、吃點菜等系列模擬服務，由賓客將服務人員在服務工作中出現的問題登記下來。如此

38、相互交換，然后再將問題公布，出現問題最少者為勝。淘汰另一組人員當中的一位（由本組決定）。這樣可讓全休員工觀察到自身在服務賓客過程當中可能出現的差錯。然后召開專題討論會。討論除了常規服務項目外，這包括我們西餐廳員工還可以額外為賓客提供哪些服務。規則是由各組團體討論，將服務的內容記錄下來，然后公布，內容的有效性由西餐廳本部領班、主管負責裁判。內容較多者為優勝。（若人數較少，則以平均值計）淘汰另一組人員當中的一位（由本組決定）。另外還可以以此來考核員工觀察發現問題的能力，由裁判帶每組一位人員（由各組自行推薦）巡視酒店各部，在巡視過程中，將發現的問題記錄下來，公布，發現問題最多者為優勝。淘汰另一組人員

39、當中的一位（由本組決定）。這樣不僅讓員工從另外一角度去理解服務賓客的涵義，同時以競爭的方式讓其更為珍惜工作。最后，培訓經理應向員工解釋酒店當局對類似服務質量問題的態度。培訓經理應解釋，酒店當局對西餐廳的服務質量引起的投訴表示極大的關注，然后請各組成員團隊給予合理的解釋，為什么酒店當局需要表示關注。先給時間討論，然后向裁判員解釋，基本上按一發言順序：承認客觀、分析原因、采取措施等程序，讓員工從酒店的角度去看待服務質量及對員工的態度。根據如上初步的思路，培訓部人員與西餐廳人員一起舉行一個座談會：西餐廳服務座談會主題：如何改善服務質量地點：會議室時間：五月九日14：0016：10參加人員：質檢部經理

40、、培訓部經理、西餐廳經理、主管、領班一、背景針對今天酒店早會提出的西餐廳員工沒有微笑服務這個問題及前一段時間發現的西餐廳服務中存在的問題，以上人員召開了一次座談會，本次座談會主要議題是：1、為何出現這些不良服務現象，原因何在？2、我們應做些什么工作才能避免此現象有發生？3、我們設定怎樣的目標？二、座談內容座談會內容完成日期完成情況程序及內容一、為何出現這些不良的服務現象主管： 1、雖然已給員工反復培訓，但因其服務意識原因，工作時，一時忽略或有時個人情緒化而造成。 領班A： 1、其實對各種服務規范是有一定的規章制度的，但可能是我們督導力度不夠。 領班B： 1、西餐廳的工作量較大，導致督導力量較弱

41、，有些環節因為忙而無法顧及到。比如，西餐廳不設酒水部，而這些出品都要求我們自己做，人手較繁。領班超時工作超過100小時。 領班C： 1、其實對出現的問題，我們已作記錄并發給員工，但為何還如此？原因有西餐廳的新老員工數量懸殊，犯錯誤的都是新員工和實習生，沒有服務經驗。二、我們應做些什么工作才能避免此現象的發生培訓部： 1、將相關的培訓書籍借給西餐廳。 2、可以提出建議：A、是否必要建立員工班前儀容儀表檢查制度 B、是否可建立班組領班、主管檢查表 C、是否建立員工自檢表 3、西餐廳是否有需要培訓部作的培訓課程。 4、培訓部每周巡視西餐廳至少三次，并將觀察到的意見反饋西餐廳攀麗麗經理。 5、為西餐廳

42、編制一服務小卡片，讓員工隨身佩帶，隨時提醒自己要優質服務。質檢部： 1、每天巡查西餐廳不少于四次。 2、參加培訓部與西餐廳的培訓課程。 3、每周與兩位西餐廳員工交談。 4、將發現的問題向西餐廳經理所饋。 5、每星期到西餐廳用餐兩次，以觀察其服務情況。 6、每月設專題座談。西餐廳經理： 1、加強對領班、主管及員工的監督。 2、親自為員工作榜樣。 3、希望各領班、主管明確自己的職責，管理好本職工作范圍內的事情。主管 1、遇到員工的個人服務意識方面的問題時，耐心教導。 2、制定領班一天工作詳細表格（檢查）。 3、制定主管對各項工作的跟進表格。座談會內容完成日期完成情況 4、希望培訓部提供服務意識方面

43、的培訓，本部門加強服務工作程序的培訓。領班A 1、以后更注意個人儀容儀表。 2、之前著重物品資產管理，之后會將重點偏向督導新員工和實習生，對其禮貌禮節及操作給予及時糾正。 3、融入員工當中，發現員工不積極的心理因素，以便進行有效溝通。 4、培訓自我觀察力、預測能力，防止類似問題出現。領班B 1、希望每天不出現任何抱怨或投訴。 2、認真聽取實習生和新員工的意見，及時改進工作。領班C 1、以后工作當中更注意工作細節和現場督導。 2、每天當班用心觀察，發現員工至少三點不足之處，作好記錄并及時教導員工。 3、對每位員工都耐心傳幫帶。三、我們設定怎樣目標五月九日五月十六日：整頓及培訓時間五月十七起，以一

44、星期為周期，目標為：不出現賓客抱怨或投訴（以賓客或酒店管理層發現問題為例）。暫定一個月，四周，達成以上目標。根據培訓部人員意愿，召開一次討論會，討論西餐廳的員工能夠為賓客提供哪些服務，怎么樣才能給賓客提供情感化的服務。培訓部人員讓每位員工根據自己所想到的內容，在一張紙上羅列出來，然后進行匯總，這樣進一步規范西餐廳在平時服務過程中的細節，即得出西餐廳情感體貼服務系列：未來的服務進究個性化、感情化和細微化，能有針對性地對每位賓客（性別、年齡、行業、國家、地區、身份等）服務則能體現高星級服務、超一流服務。作為西餐廳,可以做到以下服務細微化:小孩用餐當看到賓客帶嬰兒到餐廳時,馬上主動為賓客準備嬰兒椅.

45、如果是小孩子用餐,因為餐臺上擺的是自助餐刀叉,比較大,我們會幫助換一些小刀叉.小孩子自己到自助餐臺取食物時,我們會耐心、細致地幫助小孩。賓客忙時，可以幫助照顧小孩子。婦女來我們西餐廳用餐的女士，我們會特別關注那些衣服單溥的女士，只要她們稍微顯示出一些感到泠的細微動作時，我們就會主動上前問明情況，并建議，我們有披肩，是否需要披肩。搞戶外燒烤時由于木板空隙比較大。女士穿著高跟鞋不太方便，我們會主動建議賓客是否需要一次性拖鞋。關注客人客人推門進來看一看，又退回去，再次推門進時，我們應上前詢問，需要什么幫助。即使賓客不在我們餐廳消費，如發現客人來的煙灰長了，我們應上前主動拿盤托上煙灰缸讓客人彈下。如果

46、一位賓客在餐廳用餐時，在還同有上菜時，問一下賓客是否需要報紙看。當賓客等待人時，給客人送上一份報紙。如果客人在餐廳等人的話，可以問他點些什么東西，如果說不需要的話，我們可以給他一杯水，或把酒店所提供的報紙拿給賓客邊看邊等其朋友。客人用早餐點粉或湯時，我們除了問其需要的粉湯的種類，還會主動詢問客人需要加什么調料，例如：陳醋或辣椒醬。遇到第一次到西餐廳就餐的客人時，我們會適當給一些建議，吃一些什么東西。如果在服務過程中聽見客人的生日時間，就通知大堂副理，給客人一個生日的驚喜禮物。發現賓客東張西望時，就應意識到客人有需要，應上前主動詢問幫助客人。發現賓客東張西望時，主動上前給予幫助（如發現客人口里在

47、動，又東張西望，可能是要吐，可托上盤子上前幫助。）在搞戶外大型宴會時，如果賓客面前的東西撤得差多，可以主動詢問賓客是否再需要什么。在用餐過程中，賓客面無表情，我們應上前詢問是不是菜不可口，還是其它原因。如賓客身體不舒服，可建議到醫務室。看到賓客拿出煙，應主動給他上煙缸，并為其點煙。當看到賓客衣服拉鏈沒扣上時，通過寫紙條的方式，悄悄暗示對方。看到賓客脫外套時，主動上前幫助，并幫其掛好。 客人入座后，沒有點單，應上前詢問，他是否等人或其它原因。看到賓客用餐時，突然左顧右盼，主動上前詢問是否需要幫助。開自助餐時，客人自取食物拿不完時，主動上前幫助賓客拿到客人的位置。當賓客用自助早餐時，說包點有點涼，

48、我們會主動為客人拿到微波爐里加熱。記下賓客的姓名及喜好，并在該賓客下次來到餐廳時用她的姓名稱呼。如果賓客在餐廳用餐時，找不到洗手間，我們會帶賓客去而不是只是指路。如客人需要商店的東西時，我們去幫他去購買。當看到客人離開餐廳門口，發現有客人遺留物時，馬上將物品交給賓客。關懷賓客意外事故如果客人在用早餐時忘記了拿早餐券下來，我們會等他用完后再去她房間去取。當客人就餐時如果打碎了東西，不應該指責賓客，應說些“歲歲平安”之類的話語。病態如果發現客人的手腳有傷口且在流血，應提醒客人并詢問是否需要包扎與幫助。如發現賓客一直打噴涕，可能是感冒了，可以多拿一些紙巾給她，或建議她到我們的醫務室，如需要可以帶其去

49、。如果不是很嚴重的話，也可以介紹用可樂煮點姜茶喝，我們餐廳有可樂和生姜，可以做。如果賓客一直咳嗽，主動為賓客上杯溫水，并建議賓客去醫務室看一下，同時向客人推薦對病情有幫助的食品和飲料。發現賓客不舒服，可建議到醫務室，過后，再遇到賓客，還會詢問其是否感覺好一點或是否需要幫助。如果賓客說昨晚拉肚子，我們會去詢問其是否吃藥了，同時建議點些清淡的菜式，今天是否感覺好一點。特別關懷在天氣比較熱時，可以建議賓客喝點冰片茶（我們餐廳有），可以清火。如果老人在用餐時，可以建議用一點軟一些的食品或清淡一點的。如果賓客是單獨來用餐時，我們可以跟他交談幾句，消除其孤獨感。客人來餐廳詢問是否看見遺失物時，應表現出極度的關注的表情。為了進一步讓西餐廳員意識到平時的服務過程出現的問題，培訓部與西餐廳開展席間模擬服務，將其