1、酒店考核酒店考核要點(diǎn)建議：一、考核內(nèi)容與周期：考核內(nèi)容為業(yè)績、能力、態(tài)度三部分，但業(yè)績部分為每季度考核一次，能力與態(tài)度為年終考核中列入，具體比例見下表。評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等二、部分部門關(guān)鍵KPI指標(biāo)：客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門GOP率月/年度 財務(wù)

2、部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦注：GOP指毛利。餐飲部關(guān)鍵考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出3部門GOP率 4經(jīng)營成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考

3、勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季/年度財務(wù)部3預(yù)訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資

4、料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門GOP率月/季/年度 財務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度工程部三、考核表舉例餐飲部考核量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到 萬元2部門GOP值（毛利）15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到 萬元3餐飲銷售計劃達(dá)

5、成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá) %以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100% 7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.餐飲銷售計劃達(dá)成率餐飲銷售計劃達(dá)成率2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：

6、簽字： 日期：簽字： 日期：工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到 %以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn) 天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá) %以上5設(shè)備設(shè)施維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)100%6平均故障間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不超過 天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故

7、障停機(jī)率低于 %8部門管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明工程計劃目標(biāo)完成率工程計劃目標(biāo)完成率被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到 萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到 萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá) %以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)

8、用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達(dá)到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá) %以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過 件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以上3客人對前廳服務(wù)的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達(dá)到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá) %以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過 件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá) %以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內(nèi)出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá) %以