1、E3餐廳效勞員培訓內容一、餐廳效勞員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務員不但要掌握業務技能，還要遵守效勞中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。1應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨!請 問一共幾位？如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。 對老幼殘賓客，應主動上前照料。2要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨， 應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們 引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到 餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比擬方便的 位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到

2、的賓客占用，效勞員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較 滿意的座位。3賓客走近餐桌，效勞員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓 客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時， 輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。4為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地 遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，效勞員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓 客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，

3、可以說：“請允許我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，效勞員應面 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，防止出錯。5如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。6如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在 賓客面前一擦了事。 7如有賓客的 ，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。8工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊 天。9為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每 上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟 酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。 倒香檳或冰鎮飲料時

4、，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客 身上。10賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上 11對賓客應一視同仁，生意不管大小都應效勞周到。逢年過 節，要對每一位賓客致以節日的問候。12應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。13結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后，要致謝。賓客起身后，效勞員應拉開座椅，并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。14餐廳效勞員要與食物、餐具打交道，所以要對效勞員的個 人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤 剪指

5、甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹， 不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕 遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳效勞員進行崗內培訓1 餐廳效勞員的崗內培訓內容餐廳效勞員崗內培訓內容 主要涉及以下幾個方面： 1在所指派的崗位內招呼客人，留意 客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好效勞。 2按照 工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。 3每日按時憑單到倉庫領取日用品 可由領班負責或接受領班交待 。4了解每日供應菜式及酒水 以便介紹給

6、客人。 5為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服 務客人就餐。 6注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐 過程中的各類問題。假設自己不能解決的可及時反映請示領班。 7盡量防止用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。 8負 責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下 班。2 餐飲效勞員特訓總那么實習效勞員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或效勞助 理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容： 1將客人用 過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內潔凈餐具。 2清理茶 水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。 3協助 廳面工作，如打送熱開水，幫助效勞員理臺。 4收拾及集中存 放用過的臺布席巾，以

7、便洗衣廠清洗。 5負責餐廳范圍內所有 清潔衛生事項。 6盡量防止用具破損，輕拿輕放，要令自己對 工作盡責。7勤苦耐勞， 服從上司分配指派， 認真做好工作。3 領位效勞員的崗內培訓內容在對領位效勞員進行培訓 時，一般涉及領位效勞員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引 領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。 1儀表整潔 美觀、彬彬有禮、熱情。 2做好開餐前的準備工作，擺正清潔 咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。 3負責接受賓客的訂餐，包 括 預訂和當面預訂， 接受客人預訂時要問清客人、 房號或單位、 聯系 ，訂餐人數、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報 留適當房位。假設是有費用標準或宴席性的訂

8、餐要介紹到宴會部 營業部受理。 4負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐 廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過 分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處 就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態度需多加尊重。 5負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。 6要留意 照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。 7負責替賓 客存放衣帽、文件箱等物品。 8負責為就餐客人遞送菜單，開 胃酒單及推銷餐前酒，答復適當問詢。 9負責接聽 ，并及 時通知受話人。 10餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐 的舒適和高雅，非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客 人，一般

9、謝絕參觀。 11要兼作公關，不但與同事、上司保持 良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客，當客人再惠顧時熱 情招呼。 12客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等， 并說“請再光臨、“多謝惠顧、“再見、“慢行等禮貌 語。 13對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄，保管好 菜單或交由指定領班存放。三、對酒吧效勞員進行崗內培訓1 酒吧效勞員的崗內培訓內容酒吧效勞員和餐廳效勞員雖同屬餐飲類效勞，但其工作內容是有區別的，通常要培訓以下 內容。 1保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。 2 每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。 3每日開市前準備充 足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒

10、水車、 酒水展示臺。 4能熟悉制作一般果盤，調制一般酒水；熟悉所 有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保 管知識。 5向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水 效勞，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。 6 每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下 班。 7勤勞老實，反響敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力 學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。2 領班效勞員的崗內培訓內容酒吧領班效勞員的培訓 和餐廳領位效勞員的培訓是有區別的，酒吧領班效勞員的崗內培 訓要求更為嚴格，通常涉及以下內容： 1有效督導本班組效勞 員優質高效地完成各項餐飲效勞。 2負責

11、對本班職工的考勤、 考績，根據職工的表現優劣有權進行表揚批評、獎懲。 3根據 每天工作情況和接待任務帶著職工做好準備工作，檢查職工儀表 及擺臺、衛生是否符合標準；餐具布單是否充足。 4了解當日 廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協調合作。 5營業時 間內，帶著本組職工為客人提供高質量高效率的效勞，確保本班 組效勞人員按效勞程序和標準為客人提供效勞。 6全面控制本 效勞區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客 人投訴。 7了解客人及特殊要求，與客人建立良好關系。 8 當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或 眾職工的面指責，因為這不但會影響客人，亦大傷職工臉面，應

12、小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。 9客人就餐完畢， 要催促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬，防 止走單、漏單。 10餐廳營業結束時，搞好餐廳衛生，恢復餐 廳完好狀態，并與下一班做好交班工作，隔時的交班要善于利用 交班簿。 11將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現的 問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以 便向領班總監或經理報告。 12視提高本班組全體素質為己任， 對本班職工進行培訓。3 餐飲效勞員特訓總那么四、西式餐廳效勞員職責1 西餐廳散客效勞員崗位職責1禮貌問候客人并詢問人數。 2引導客人入座，并遞上餐巾。 3征求客人飲用何種酒水。 4遞上菜單。

13、5點菜 女士優先，點菜時應站立在客人右后側 。 6給客人上面 包和黃油。 7按西式菜肴的順序，向客人提供飲食效勞。 8 添水或酒、面包、黃油。 9時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤 及不用的餐具。 10詢問客人對主菜質量是否滿意。 11當 客人吃完后，去除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具， 用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的 調味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 12建議甜 品并記下訂單。 13效勞甜品、咖啡或添水。 14詢問客人 是否需要其他東西。 15客人結賬遞上賬單。 16送客用語： “再見，歡迎再次光臨。2 西餐廳宴會效勞員崗位職責西式宴會的種類大致有

14、宴 會、自助餐、雞尾酒會、花園宴會及茶會 小食 外買幾種類型。 西式宴會的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的 派盤內，由效勞員給客人分派。效勞員分派時站在客人的左邊， 左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師 先將食物分別裝在一只只餐碟內，然后由效勞員按順序從右邊分 派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進食。1散餐。分為早餐、午餐和晚餐。早餐。西餐早餐可分為美國式和歐陸式兩種。美國式：第一道：果汁，如桔汁、 番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：

15、咖啡、紅茶。 午餐。午餐 一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和 甜食。晚餐。第一道：湯或頭盤類食品。第二道：魚或熱大盤 類食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水 果和甜食。2自助餐。一般是規定好的價格，由客人自己購置餐 券，或預訂或零散就餐。客人進入餐廳時將餐券交給效勞員或餐 后結算，然后由客人任意挑選和端取食物。 自助餐的準備工作： a. 絕大局部工作在開餐前要準備 妥當，如擺位、工作臺的補充、放調味品等。 b. 在布菲臺周圍要 有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外 進來，布菲臺的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。 c. 對食品質量 要求比

16、擬高，要統一規格，如排骨的厚薄等，否那么客人要挑選， 造成不衛生和不整潔。 d. 要及時補充食品，但要注意衛生，不要 給客人感到這是剩余食物。 自助餐待客須知： a. 當引座員帶人入座時，引座員應 幫助拉凳并吩咐效勞員客人來了多少位。 b. 效勞員替客人翻開席 巾，斟冰水或問詢客人需要何種酒水。 c. 寫人數要看清臺號并寫 上經手人的名字。 d. 當客人去取食物時要注意將客人的席巾折 好。 e. 客人取食物回位時，要替客人拉凳。 f. 要不停地替客人 斟冰水及換酒杯。 g. 客人食完的餐碟要立即撤走。 h. 當客人去 取沙律或甜品時，要收走大刀、大叉，并將臺面上的面包碎渣等 用餐巾掃干凈，將甜

17、品匙叉分開。 i. 客人用甜品時，要主動問客 人是否需要咖啡或茶。 j. 買單時要看清臺號，并重復檢查一次客 人人數是否有誤。 k. 結賬后要對客人說聲“多謝。 食物臺的考前須知： a. 做好餐前的準備工作，預備足 夠的分羹叉、酒精膏等。 b. 特別注意食物的保溫，尤其是中餐， 如湯、飯、面等要保持熱量。 c. 食物的花色品種要常更換和翻新， 使客人確實感到價廉物美，品種多樣。 d. 要及時補充餐具，如大 餐碟、甜品碟等。 e. 食物臺的分羹叉要經常更換， 保持干凈。 f. 食物臺要經常保持干凈。 g. 留意布菲爐的水是否足夠。 h. 留意 酒精膏的火頭，注意平安。 i. 自助餐完了之后要立即

18、通知廚房收 回食物臺剩下的食物，由廚師處理。五、中餐效勞員職責1 餐前準備工作1了解宴會的接待對象， 接待人數，客人的身份， 入席的時間， 宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。2熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及效勞程 序。3擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。2 宴會效勞1禮貌問候客人并引導客人入座。2給客人遞上餐巾。3征求客人飲用何種酒水。4給客人倒茶水。5撤掉小毛巾。6為客人撤筷套，翻開口布遞給客人。7為客人斟酒水、飲料。8撤掉茶杯。9征得客人同意后，通知廚房出菜。10為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。11及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。12客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。13清理臺面14上甜品、水果、骨碟、叉等。 15詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。16客人結賬，遞上賬單。17為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨本文源自：酒店管理收到客戶投訴飯菜里面有頭發絲1、收到投訴時必須馬上處理。效勞員雖然正在給其他客人點菜，但 應迅速著手處理客人的不滿，