1、論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識1、 客戶關系管理的背景客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位

2、在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。2、 客戶關系管理產生的原因客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。1、 從管理科學的角度來考察客

3、戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。2、 從市場的變化來考察企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。3、 從技術推動的角度來考察隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，

4、這一切的成本越來越低。3、 客戶關系管理帶給企業的主要優勢1、 降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。2、 提高業務運作效率由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享

5、，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。3、 保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。4、 有助于開拓市場客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預

6、測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。5、 挖掘客戶的潛在價值每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。4、 客戶關系管理的概念。目標及內容1、 客戶關系管理的定義客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業

7、與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。2、 客戶關系管理的基本目標客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。3、 客戶關系管理的基本內容（1） 客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是

8、一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。（2） 智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。（3） 信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要

9、的知識。5、 客戶關系管理的基本功能與特點1、 銷售管理系統銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。2、 營銷管理系統使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。3、 客戶服務系統客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足

10、客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。其次，我們要知道管理重心1、 客戶識別與管理2、 服務人員管理3、 市場行為管理4、 合作伙伴關系管理5、 信息與系統管理再次，我們要知道客戶關系管理的作用客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用:一是良好的客戶關系

11、管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優

12、勢。客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目

13、前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套"零售商聯系"系統。"零售商聯系"系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧