1、酒 店行業常用的各類指標1. ARI 平均房價指數Average Rate Index是指房間平均房價在市場上所占比例。計算公式為：酒店平均房價/ 市場平均房價備注：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和2. CTP 營業利潤貢獻Contribution to Trading Profit計算公式為：IHG營業利潤貢獻=IHG管理費+IHG獎勵管理費 IHG管理費二酒店總收入*合同約定的比率IHG獎勵管理費=酒店GOP合同約定比率3. GOP總經營利潤 Gross Operating Profit計算公式：酒店各生產營業部門營業毛利總和(包括Room,F&B andother)- 非

2、營業部門總費用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生產營業部門營業毛利=收入 - 直接成本- 營業費用。4. RevPAR平土勻每間可賣房間的收入 Revenue PerAvailable Room公式為：RevPAR= Total Room Rev. 房間總收入Total Available Room 可賣房總數5.RGI 收入產生指數Revenue Generation Index公式為：RGI店RevPAR（平均每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場RevPAR所有酒店房間收入總和所有酒店的可賣房總數6.GSTS賓

3、客意見調查系統Guest SatisfactionTracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSSI客滿意程度指數（衡量GSTS勺一個重要指標）。是賓客對入住期間所接受的服務的總體評價。7.ESPS員工滿意度調查 Employee Satisfaction PulseSurveyESS= Employee Satisfaction

4、Index（ 員工滿意指數） 衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。Key Driver Report （ 關鍵項目報告）最影響ESS分值的五個問題。8.TQM全面質量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and thepurpose is to find the problem root cause so that to meet guest致力于程序的改進和創新，目的是從根overall satisfaction. （TQM本上發現問題，從而最終提高客人的總體滿意度。

5、）9 steps of TQM project （TQM 的九個步驟） ：1） Project selection （ 項目選擇）2） Setup data collection system （建立數據搜集系統）3） Data analysis （數據分析）4） Diagnosis （診斷）5） Solution （解決方案）6） Confirmation （確認）7） Standardization （標準化）8） Setup maintenance system （建立維護系統）9） Review （回顧）9. PMS酒店經營管理系統Property ManagementSystem酒店

6、主要使用Lanmark, Fidelio, Opera 等。10. SOP 標準經營程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures （SOPs） usedby Hotels Group, namely （i） Training SOPsand （ii） Flow ChartSOPs. Each hotel will be required to use this framework andcustomized the SOPs accordingly to suit their

7、individual hotelrequirements.每一酒店需根據各自要求使用此結構及定制SOP。All the SOPs can be download from website. 所有的 SOPtB可以從集 團網站上下載。11. KNR重要公司協議價 Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager （ 由集團全球客戶經理負責 ）- Offer special rate generally （通常價格較低）- Renew contract by RFP （ 由總部統一續簽合同）- Proper strateg

8、y apply and control （ 需要制定正確的策略）12. LNR"當地"公司協議價 Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly （直接與酒店簽訂協議）Big amount of account and lower contribution from each （客戶多，但是每一個公司的間夜量少）Higher contract rate than KNR mostly （ 通常比 KNR勺合同價格高）Renew contract by Sales （通過銷售人員續簽合同）Priority focu

9、s in 2007 （是 2007 年的重點）13. RFP 合作協議申請Request for Proposal大多數每年簽訂或續簽一- Mostly sign or renew on yearly basis （次）/ 地區銷售辦公室會提- NSO/RSO often provide assistance供協助）-Applied major from KNR（主要應用于 KNR（重要公司協議價）- Available to accounts worldwide （適用于全球范圍的客戶）14. FIT 散客 Fully Independent TravelerBook room indivi

10、dually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結算。15. DND 請勿打擾Do Not Disturb-DND light（DND丁亮）-DND signage （懸掛DN而志牌）16. VIP 非常重要的人Very Important Person- Hotel has different standard for differentVIP set up, including fruit basket, flower etc.（ 酒店對不同的VIP級

11、別有不同的標準，包括果盤，鮮花等。）- Hotel has VIPA,B,C（ 酒店有VIPA、 B、 C 不同VIPA mainly Government leaders, companyCEO etc. PCRplatinum memberis VIPB, Golden memberis VIPC.（VIPA 主要包括政府首腦，官員，公司 CEO及社會名流等，白金會員是VIPB,黃金會員是VIPC）17. IBP 綜合經營計劃Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operati

12、onal and non-operational data, involved in rooms, F&Band all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality controlperformance, such as TQM, ESPS ， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need t

13、o update in time.IBP 是酒店完整的數據信息綜合系統，包括經營的及非經營的數據資料。涉及客房， 餐飲及所有的其它部門。通過 IBP 可以清楚的看到酒店的預算、實際及預測數據，酒店的經營策略以及其它質量控制方面的表現，例如TQM, ESPS, GSTS, PC膾員發展等。為了保證 舊P信息的正確性及活躍 性，必須及時更新數據。18. QES質量評估系統 Quality Evaluation SystemTo ensure that weare consistently meeting guest expectations and continuously improving o

14、ur products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool thatfulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brand

15、s.品牌是公司資產的一部分。品牌承諾是指按照先前設定的標準提供產品 和服務。品牌服務的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因為 他們不知道將在我們酒店得到什么。在產品和服務標準上的不連貫性將 會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產品和服務，我們需要適時的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES乍為自查工具，能較好的檢查集團品牌產品服務標準的執行情況及靈活性。他們繼續往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么

16、我打了你以后你要寫在沙子上，而現在要刻在石頭上呢？另一個笑笑回答說：”當被一個朋友傷害時，要寫在易忘的地方，風會負責抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會有摩擦，也會因為這些摩擦產生誤會，以至于成為陌路。友情的深淺，不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度，更在于他對你的弱點容忍到什么程度。學會將傷害丟在風里，將感動銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久彌新!友誼是我們哀傷時的緩和劑，激情時的舒解劑；是我們壓力時的流瀉口，是我們災難時的庇護所;是我們猶豫時的商議者，是我們腦子的清新劑。但最重要的一點是，我們大家都要牢記的:“切不可苛求朋友給你同樣的回報，寬容一點，對自己也是對朋友。愛因斯坦說：“世間最美好的東西，莫過于有幾個頭腦和心地都很正直的朋友。他們繼續往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么我打了你以后你要寫在沙子上，而現在要刻在石頭上呢？另一個笑笑回答說：”當被一個朋友傷害時，要寫在易忘的地方，風會負責抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真