1、精選優質文檔-傾情為你奉上天津商務職業學院結 課 報 告教 學 系： 經濟管理系 專業班級: 14級04班 學生姓名: 牛嘉慧 學生學號： 2016-1不同氣質類型的消費者的行為及服務策略分析一、消費者的氣質概述（一）氣質的含義氣質是人典型的、穩定的個性心理特征。氣質可以影響一個人的進行活動的方式和效率。在消費活動中，這種現象極為普遍。如對同一商品，不同氣質類型的消費者會以完全不同的方式購買。外向型的消費者往往主動詢問周圍顧客的看法，并愿意尋求營業人員的幫助。內向型的消費者則恰恰相反，一般不主動與周圍人交談，喜歡自己認真仔細地觀察商品，不愿詢問他人。（二）氣質類型根據觀察，不同的人有不同的氣質

2、表現。古希臘的希波克·伍德撮早提出氣質學說，他認為人體內有四種體液：血液、黃膽汁、黑膽汁和黏液。根據每種液體在人體內所占的比例不同，把人的氣質分為膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質四種類型。俄國的心理學家巴甫洛夫根據高級神經活動類型與規律的研究，提出了氣質的高級神經類型說。他發現人的高級神經活動過程的三個基本特征，即強度、平衡性和靈活性，而且這三種特征的不同組合形成了神經系統的四種基本類型：（1）強而不平衡型即興奮型；（2）強而平衡的靈活型即活潑型；（3）強而平衡的遲緩型即安靜型；（4）弱而不平衡型為抑制型。這四種類型與人的四種基本的氣質類型相符合，如下表所示。神經系統的特征神經系統的類

3、型氣質類型體內占優勢體液強不平衡（興奮占優勢）興奮型膽汁質黃膽汁平衡靈活活潑型多血質血液不靈活安靜型粘液質黏液弱不平衡（抑制占優勢）抑制型抑郁質黑膽汁不同氣質類型的人具有不同的心理行為表現。1.膽汁質的人。個性心理多表現為較易興奮、直率、熱情、精力旺盛，自我控制能力差，容易沖動，心境變化劇烈，脾氣暴躁。2.多血質的人。個性心理表現為活潑、好動，動作敏捷、迅速，靈活性強，喜歡與人交往，興趣廣泛但不持久，注意力容易轉移，情緒變化快。3.黏液質的人。個性心理表現為安靜、穩重，動作遲緩，沉默寡言，善于克制忍耐，情緒不外露，做事慎重但不夠靈活，惰性較強。4.抑郁質的人。個性心理表現為敏捷、多疑、孤僻，行

4、為遲緩.情感體驗深刻但不外露。二、不同氣質類型的消費者在購物中的行為及服務策略分析1.膽汁質類型的顧客（興奮型氣質）膽汁質類型的歌庫購買行為常表現為：易興奮、沖動，情緒變化激烈，性格外向，面部表情豐富，反應速度快而強，抑制力差。直率、熱情，購物行動迅速，成交快，比較喜歡具有刺激性的新型產品；但穩定性、均衡性差，易與他人發生矛盾甚至沖突。這類消費者需熱情款待，通常她們更容易接受與她們相同性格的人的推薦，直率地對待會更快促成交易，且這類顧客會把喜歡與不喜歡和滿意和不滿意“寫”在臉上。反之如果遇到營業員怠慢，會激起他們煩躁的情緒和激烈的反應。2.多血質類型的顧客（活潑型氣質）這類顧客情感易于交換，興

5、奮性較高，外部表現較明顯，反應較靈活，有一定的可塑性，常表現為較開朗、活潑好動、機智、靈敏、善交際和溝通，興趣變化較快。這類顧客在購物時，對周圍環境及人物的適應性較強，樂于向銷售人員咨詢，但有時挑選商品目標會轉移，行為中感情色彩濃，富于想象力。這類消費者購物易于與營業員進行溝通，但有時目標經常會因為選擇過多導致注意力轉移，或一時不能取舍，這種消費者行動中帶著強烈的感情色彩。我認為，遇到這類消費者的時候需要耐心，耐心將她感興趣的商品一一詳細介紹，在對話中找出她最在意商品的一點是什么，然后著重介紹擁有這一點的商品，從而促成交易。3.黏液質類型的顧客（安靜型氣質）這類顧客在購物時少言、較謹慎、細致、

6、認真、情緒興奮性不高，內傾型較明顯，反省速度較慢，穩定性強，靈活性低。他們常自己觀察商品，自己思考，不愿與別人交流。挑選商品時，表情不明顯，很少受外界影響。這類顧客的神經活動均衡性較強，因而其自制能力比較強，對自己熟悉和喜愛的商品易產生連續購買行為。因為這類消費者不易受商品廣告宣傳、包裝等的干擾，也不易受他人的影響，而且對商品本身比較了解。所以對待此類消費者，不要太過于強硬的推薦，也不要在此類消費者身邊逗留太久，這樣容易引起此類消費者的討厭，給她們一個安靜的空間，這樣反而更容易促成交易。4.抑郁質類型的顧客（抑制型氣質）這類顧客購買商品時情感深藏于心，不易表露，反應速度慢，靈活程度低，內心體驗深刻。語言謹慎，行動拘謹、多疑，觀察商品細致，防御性較強。不輕信他人的介紹，常以自我心理評價為主，挑選商品時常猶豫不決。這類消費者多為敏感，所以比起黏液質類型的顧客更不適合強硬推薦，過于聒噪的營業員對她們來說是不信任的代表，所以，對待這種消費者，我覺得需要順勢而為的推薦。三、總結消費者的氣質特點不可能一進商店就鮮明的展現出來，但在消費者一系列的購買行為當中，明顯的氣質會逐步顯露。在購買活動中，消費者的言行舉止，反應靈敏度、精神狀態等都會不同程度地將其氣質反映出來。所以，了解消費者的氣質類型，有助于根據消費者的各種購買行為，氣質特點