1、會計學1物業管理培訓物業管理培訓(pixn)做一名的客服主管做一名的客服主管第一頁，共33頁。什么(shn me)是 管 理u管理就是管人理事，把事理清，把人管好u管理就是要求員工應該怎么做和不應該怎么做u做為一個管理者，都是從管事(gunsh)開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是基本功u管理核心-就是對人的管理u標準掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。第2頁/共33頁第二頁，共33頁。第3頁/共33頁第三頁，共33頁。 你扮演什么(shn me)角色第4頁/共33頁第四頁，共33頁。 創造性、專業性、思考(sko)型的執行力 良好的服務(fw)意識熟知(shzh)專業知識、公司管

2、理制度了解行業法律、法規良好的人際溝通與交流能力職業道德合格主管基本條件第5頁/共33頁第五頁，共33頁。合格管理者應具備(jbi)的能力65鎖定目標的能力1利用資源的能力2解決問題的能力3激勵士氣的能力5傾聽問題的能力4指導人員的能力6第6頁/共33頁第六頁，共33頁。管理(gunl)點1.員工行為規范管理(gunl)2.入住管理(gunl)3.裝修管理(gunl)4.信息管理(gunl)5.投訴管理(gunl)6.走訪管理(gunl)管什么(shn me) 管理者協助部門員工完成工作，負責監督并承擔管理責任7. 收費管理8.鑰匙管理9.社區文化活動10.客戶檔案管理第7頁/共33頁第七頁，

3、共33頁。做的事1.部門計劃（收費、走訪、社區活動等）2.工作質量監督、檢查（夜查、抽查(chuch)）3.員工溝通4.班組會議5.員工培訓6.績效考核7.員工關懷8.服務創新9.投訴處理10.重點客戶走訪做什么(shn me) 需要(xyo)管理者親自做，不能由部門員工代替 親力親為第8頁/共33頁第八頁，共33頁。u是否對全員進行了行為規范的要求（如主動問好、見面微笑、起身服務）通過班前班后會、新員工培訓、溝通等方式u通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求u日常工作中是否采取監控手段，如：班前檢查、暗訪(n fn)調查等措施u對員工執行行為規范的過程，是否采取了獎懲措施（與個人績效掛鉤

4、考核），不合格是否處理，處理的結果是否向全員公示。 G1行為規范管理(gunl)第9頁/共33頁第九頁，共33頁。G2入住管理(gunl)u編制入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握：采取一問一答、現場模擬的方法u了解員工是否熟知入住辦理流程（業主資料審核、收取費用、簽署協議、發放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領取）u驗房質量問題是否轉交(zhunjio)地產客服（在遺留工程臺賬登記，每天記錄并轉交(zhunjio)）u交房現場與其他部門配合程度、是否存在群訴風險點u入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業服務協議、安全承諾書、照片、入住通知書等）u電子版臺賬是否建立（房屋信息

5、及業主信息、遺留工程臺賬、鑰匙保管及托管臺賬，每日更新）第10頁/共33頁第十頁，共33頁。G3裝修(zhungxi)管理u了解員工是否熟知裝修手續辦理流程(lichng)、裝修巡查的內容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現場巡查、違章行為及處理方式）u裝修區域是否進行劃分u裝修手續辦理是否符合要求，關注：裝修前質量確認單、裝修協議、費用收取、其他部門審核等u裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新（與臺賬對比抽查，每周兩次）u監控區域客服員巡查頻次、巡查質量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現場垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護欄、露臺及陽臺等設施拆改、安裝情況）u監控違章裝修處理情況（留有證據、

6、掌握技巧）第11頁/共33頁第十一頁，共33頁。G4信息管理u了解員工是否熟知客戶報修處理流程（保修期內、保修期外業主及公共區域）、員工熟練操作信息處理流程（登記、派工及錄入、處理跟進、回訪）u監控客服員服務用語及技巧(jqio)是否得當神秘客戶、抽查電話錄音、現場檢查u是否對客服員劃分責任區跟進處理u客戶信息是否缺失、漏登抽查電話錄音、神秘客戶u監控處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（三天未完成留有溝通記錄）u報修客戶是否確認、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶打電話，一定比例，每月一次）u資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務記錄表及維修單存入客戶檔案，當月抽

7、查20%）第12頁/共33頁第十二頁，共33頁。G5投訴(tu s)管理u了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進、回訪）u監控(jin kn)客服員服務用語、處理技巧是否得當現場模擬、案例分享、抽查電話u客戶投訴信息是否缺失抽查電話錄音、神秘客戶，每月1次u監控(jin kn)投訴處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（查看溝通記錄）u關注客戶對處理結果的滿意程度（電話回訪100%）u定期梳理投訴風險點，存在群訴風險的預警（存在風險第一時間告知項目經理）u資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案）第13頁/共33頁第十三頁，共33頁。G6走訪(zufng)管理u了解員工是否熟知入戶

8、走訪服務標準、走訪內容解釋口徑（模擬實操、提問、入戶跟蹤）u審核月度走訪計劃是否合理戶數不重復、走訪比例，走訪內容u客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項處理記錄表或電話抽查）u監控滿意度指標完成情況（走訪月報）u客戶反映共性問題、超出權限(qunxin)范圍或需要公司解決是否預警（第一時間告知項目經理）第14頁/共33頁第十四頁，共33頁。u了解員工是否掌握入戶收費及上服務中心繳費服務標準（見面微笑、主動問好、起身服務、雙手遞交）（模擬實操、提問、入戶跟蹤）u了解員工是否清楚(qng chu)分管區域客戶繳費的基本信息、收費指標（月初制定收費計劃、指標分解、班前班

9、后會）u關注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周）u是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當（電話、上門、發單、短信等）u是否跟進指標完成情況，是否與個人績效考核（每月25日前）G7收費(shu fi)管理第15頁/共33頁第十五頁，共33頁。u是否設定專人管理，專人是否清楚借用、托管(tugun)手續辦理流程u鑰匙是否做標記、擺放整齊u鑰匙是否定期核對，有無缺失、（要求管理員每日核對，主管每周抽臺賬與實物相符）u缺失鑰匙是否履行審批手續、是否追究責任人的責任（項目經理審批）u文本及電子版記錄是否更新、借領手續是否齊全（重點關注業主領取簽字，手續完成后相關記錄表存入客戶檔案）G8鑰匙(yo shi)管

10、理第16頁/共33頁第十六頁，共33頁。u是否制定年度活動計劃，制定前是否進行意向調查每年12月開展調研，擬定計劃報品質部審核u活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批（品質部）活動前一個月制定，內容包括：組織分工、活動內容、宣傳方式、經費及風險預案u活動期間與各部門的配合程度u大型活動是否進行滿意度調查u活動是否進行總結(zngji)、資料是否留存G9社區文化活動(hu dng)管理第17頁/共33頁第十七頁，共33頁。u是否設定專人管理，專人是否清楚檔案相關規定及借閱手續辦理流程（借閱必須由項目經理簽字審批，溝通、現場查看指導）u客戶檔案是否履行借閱手續（查看記錄，每月一次）u客戶檔案

11、目錄與內容是否相符、是否定期核對，有無(yu w)缺失u檔案丟失是否追究責任人G10客戶檔案管理(gunl)第18頁/共33頁第十八頁，共33頁。l是否清楚部門應制定哪些工作計劃、時間節點要求（如：收費計劃、走訪計劃、年度社區文化活動）l計劃目標是否可衡量、可考核，是否有挑戰（如：收費計劃）l計劃是否和部門人員進行研討(ynto)、商榷，目標進展是否得到分享l是否幫助下屬制定目標Z1部門工作(gngzu)計劃第19頁/共33頁第十九頁，共33頁。l是否按照巡視頻次要求對現場進行巡視，并留有記錄（自檢手冊）l工作記錄是否定期進行查看，能從中發現問題(wnt)并及時予以糾正；l是否通過多種形式對員

12、工服務質量、服務效果進行考評（電話回訪、暗訪、電話錄音）。l是否對檢查問題(wnt)與員工進行溝通，分析，并制定糾正措施Z2工作(gngzu)質量監督、檢查第20頁/共33頁第二十頁，共33頁。p你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處）p是否定期與下屬進行了溝通、都采用(ciyng)了哪些方式（面談、周例會、班前班后會、網絡、其他）p每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數（每周一次），溝通氣氛是否融洽Z3員工(yungng)溝通尊重、包容、信任員工學會傾聽員工的心聲第21頁/共33頁第二十一頁，共33頁。Z4信息管理p是否在每天固定時間開會，時間是否控制

13、得當p除值班外，其他人員是否全部參加p開會前是否對員工(yungng)著裝進行檢查p是否有工作點評p是否有問題溝通p是否對頭天工作完成情況總結、當日工作部署（留有會議記錄)第22頁/共33頁第二十二頁，共33頁。Z5員工(yungng)培訓 是否制定培訓計劃，培訓內容是否與需求相符（業務培訓：專業技能、專業知識、法律法規、溝通及處理技巧等崗位培訓）培訓方法(fngf)是否得當技能比賽、模擬場景、外部參觀、學習等是否幫助自己的下屬將培訓的內容帶到工作中新員工上崗前是否經過培訓、考核（合格后方可上崗）培訓效果是否得到驗證（筆試、實操、模擬測試 、現場考核）分享管理經驗指導員工時，不但告訴他怎么做，

14、還要讓他知道為什么。第23頁/共33頁第二十三頁，共33頁。Z5員工(yungng)培訓第24頁/共33頁第二十四頁，共33頁。Z6員工(yungng)激勵p 激勵方式是否使用得當（正面激勵：口頭表揚、通報表揚、事跡宣傳、加薪、晉升、授權；負面激勵：口頭批評、通報批評、降薪、降職、經濟處罰）p 激勵過程是否做到“公平、公正、公開”p 是否能夠通過激勵本人，影響(yngxing)他人第25頁/共33頁第二十五頁，共33頁。Z7員工(yungng)關懷p 員工的生日會你是否都參加了p 員工的家庭情況、興趣愛好你是否都了解p 員工提出困難和問題你是否幫助解決p 是否為員工創造(chungzo)一個輕

15、松、愉悅的工作環境第26頁/共33頁第二十六頁，共33頁。p 沒有100%完美的服務，只有100% 完美的感受p 你的服務產品質量與你的競爭對手一樣，則你為平庸p 想明白什么動作才能(cinng)令客戶欣喜并留下印象p 抓住“客戶需求”，并在此基礎上不斷創新自己的服務產品p 人的服務才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素Z8服務(fw)創新第27頁/共33頁第二十七頁，共33頁。p 對小區的重點客戶信息是否了解p 每個月是否對重點客戶進行走訪（不少于2戶），客戶反映問題或提出(t ch)意見是否得到 解決與反饋p 春節期間是否對重點客戶進行走訪p 留有溝通記錄Z9重點客戶(k h)走訪第

16、28頁/共33頁第二十八頁，共33頁。p 是否每天關注客戶投訴（升級、非升級），監控下屬處理(chl)進度與方式p 是否定期與業主溝通處理(chl)情況，并留有記錄p 對重要投訴應親自處理(chl)，處理(chl)不了及時與經理溝通p 關注投訴處理(chl)滿意程度，有效投訴滿意度100%Z10投訴(tu s)處理第29頁/共33頁第二十九頁，共33頁。三個素質：敬業、職業道德、學習精神見面微笑 主動問好 起身服務改變從行為開始(kish)我們1%的失誤對于客戶而言就是100%的損失持續超越客戶期望締造幸福生活 關注細節 精益求精 尊重客戶 理解客戶 衡量我們成功與否最重要的標準是我們讓客戶滿意(mny)的程度 良好的服務意識是服務中至關重要的環節 服務至誠 以客為先 先有微笑的員工 后有微笑的客戶第30頁/共33頁第三十頁，共33頁。管理人員禁止(jnzh)行為p私設小金庫，指使下屬做