1、景區(qū)經(jīng)營管理中心2015年工作總結(jié)2015年，景區(qū)經(jīng)營管理中心在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)指導(dǎo)下，在各部門大力支持及配合下，圍繞公司“提質(zhì)增效”發(fā)展主題，以全面提升景區(qū)質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量為目標(biāo)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神，克服困難，調(diào)動(dòng)一切積極因素，有效推進(jìn)了2015年各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。現(xiàn)就2015年工作總結(jié)如下：一、主要工作完成情況（一）景區(qū)經(jīng)營業(yè)績情況2015年景區(qū)經(jīng)營管理中心所轄4大一線經(jīng)營部門，截止11月底，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入21027.03萬元，同期增長16.59%；接待游客356.35萬人，同期增長11.19%。（二）重點(diǎn)工作開展情況1、強(qiáng)化督查考核、創(chuàng)新管理手段，建立服務(wù)質(zhì)量考核新模

2、式。按照2015年集團(tuán)公司年度工作總體要求，景區(qū)經(jīng)營管理中心始終堅(jiān)持以“提質(zhì)增效”為主線，開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，并嚴(yán)格實(shí)施考核，進(jìn)行績效工資二次分配，考核結(jié)果細(xì)化到每位員工每個(gè)崗位。一是建立督查考評(píng)機(jī)制，有效推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為滿足景區(qū)經(jīng)營管理及服務(wù)質(zhì)量提升工作的需要，景區(qū)經(jīng)營管理中心編制下發(fā)了經(jīng)營管理暨服務(wù)質(zhì)量督查辦法、經(jīng)營管理暨服務(wù)質(zhì)量考核方案，層層簽訂了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理責(zé)任書，細(xì)化了部門考核、管理人員考核、員工考核的各項(xiàng)具體條款，劃分了連帶責(zé)任、共擔(dān)責(zé)任情形，督查考核細(xì)化到員工，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量考核到邊到位，責(zé)任到人，為全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理及科學(xué)考核打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，

3、進(jìn)一步強(qiáng)化員工思想認(rèn)識(shí)。2015年，為進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理，景區(qū)經(jīng)營管理中心組織開展了優(yōu)化組合待崗人員、檢售票、導(dǎo)游、新員工等關(guān)于服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，同時(shí)對(duì)景區(qū)管理層進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量督查實(shí)作與外出學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)。三是嚴(yán)格實(shí)施督查，全面監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。2015年景區(qū)經(jīng)營管理中心按照督查辦法對(duì)公司所屬的4大經(jīng)營一線部門員工儀表儀容、日常行為、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、遵章守紀(jì)、日常管理、設(shè)施設(shè)備管理和交辦工作等方面，采取明查與暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行了全面細(xì)致的督查考核，并將存在的問題和不足反饋各部門負(fù)責(zé)人整改。截止11月底，共出動(dòng)檢查人員138人次、暗訪人員34人次，通過明查、暗訪

4、、日常自查，共發(fā)現(xiàn)個(gè)性及共性問題110余項(xiàng)，共查處問題員工729人次。四是注重考核結(jié)果運(yùn)用，開展服務(wù)質(zhì)量考核績效工資二次分配。2015年累計(jì)考核扣取經(jīng)營一線部門問題人員1445分，共扣出績效工資29016.79元。其中扣出芙蓉洞片區(qū)員工233.5分，運(yùn)輸中心員工169分；天生三橋片區(qū)員工430.5分，仙女山片區(qū)員工612分。2、改善旅游環(huán)境，景區(qū)品質(zhì)提檔升級(jí)一是牽頭落實(shí)5A復(fù)核工作。2015年，景區(qū)經(jīng)營管理中心根據(jù)重慶市景評(píng)委對(duì)武隆喀斯特旅游區(qū)的暗訪檢查報(bào)告進(jìn)行逐項(xiàng)梳理，下發(fā)落實(shí)5級(jí)景區(qū)檢查反饋問題整改的通知，自查整改問題達(dá)30余項(xiàng)，確保了旅游區(qū)硬件和軟件水平全面達(dá)標(biāo)，并按時(shí)將整改情況報(bào)重慶市

5、旅游局。二是全面更換景區(qū)垃圾桶。由于景區(qū)垃圾桶使用年限已久，今年我部門按照5A標(biāo)準(zhǔn)對(duì)景區(qū)垃圾桶進(jìn)行了全面清理、更換，共計(jì)投資約72萬元，更換垃圾桶439個(gè)，其中仙女山152個(gè)、天生三橋片區(qū)166個(gè)、芙蓉洞101個(gè)，長松酒店14個(gè)、萬祥酒店6個(gè)。三是全面更換景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。目前景區(qū)標(biāo)識(shí)牌破損嚴(yán)重，按照5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，我部門對(duì)各片區(qū)所有標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)、翻譯、校對(duì)，投資175萬元，對(duì)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行了全面更換。四是完成仙女山草原品質(zhì)提升。響應(yīng)全縣旅游提檔升級(jí)號(hào)召，將大草原營造成花海，完成了花草種植約30畝；為方便游客，完成了木梯子至遛馬場(chǎng)步游道建設(shè)；為豐富大草原游樂活動(dòng)，引進(jìn)了熱氣球項(xiàng)目。五是規(guī)

6、范整改景區(qū)廁所，響應(yīng)“廁所革命”號(hào)召。2015年國家旅游局對(duì)旅游廁所進(jìn)行重新定位，建立了A級(jí)廁所評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。為此，我部收集大量廁所建設(shè)數(shù)據(jù)，并按月上報(bào)廁所建設(shè)進(jìn)度，對(duì)原有和新建廁所不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行了全面整改，完善了廁所引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、增設(shè)了廁所工具間、管理間、無障礙蹲位、通道、溫馨提示牌；上墻公示廁所管理制度、照片；糾正錯(cuò)誤的廁所圖形符號(hào)、英文翻譯。六是新增了景區(qū)名貴植物標(biāo)識(shí)牌。對(duì)仙女山、天生三橋景區(qū)名貴植物進(jìn)行了詳細(xì)歸類、統(tǒng)計(jì)、翻譯，并按照要求新增了120塊標(biāo)識(shí)牌。3、優(yōu)化員工隊(duì)伍，開展導(dǎo)游培訓(xùn)，景區(qū)形象展新風(fēng)。一是完成經(jīng)營一線崗位優(yōu)化組合工作。2015年景區(qū)經(jīng)營管理中心會(huì)同人力資源部、紀(jì)委等相關(guān)部門完

7、成了仙女山、芙蓉洞、天生三橋3個(gè)片區(qū)經(jīng)營管理部，共計(jì)495名員工進(jìn)行了崗位雙選優(yōu)化工作。經(jīng)公示確定上崗人員共計(jì)385人，待崗學(xué)習(xí)4人，與公司協(xié)議解除勞動(dòng)合同22人。二是完成了導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定與培訓(xùn)工作。我部門創(chuàng)新景區(qū)導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定新模式，通過民意測(cè)評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)模擬講解對(duì)全司導(dǎo)游進(jìn)行了全面考核，共評(píng)出7名高級(jí)導(dǎo)游人員，24名中級(jí)導(dǎo)游人員和6名初級(jí)導(dǎo)游人員。2015年我部共開展導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能專題培訓(xùn)5次，外出學(xué)習(xí)1次，參加市縣技能大賽2次，成績斐然。通過崗位優(yōu)化、導(dǎo)游評(píng)級(jí)培訓(xùn)等工作，有效展示了經(jīng)營一線各崗位工作人員形象，為提高景區(qū)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)形象打了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4、健全投訴機(jī)制、提升企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)

8、有效投訴“零”目標(biāo)。景區(qū)經(jīng)營管理中心始終堅(jiān)持“游客至上、服務(wù)第一”理念，積極協(xié)助各景區(qū)客觀公正處理游客反映問題，并及時(shí)完成各類投訴回復(fù)。2015年共書面回復(fù)游客反饋意見14次，維護(hù)了游客的合法權(quán)益和企業(yè)形象。5、開展景區(qū)價(jià)格治理，公示上墻，確保游客透明消費(fèi)。根據(jù)縣發(fā)改委關(guān)于全國景區(qū)價(jià)格政策執(zhí)行情況交叉檢查有關(guān)情況的報(bào)告要求，我部對(duì)各景區(qū)門票及娛樂項(xiàng)目價(jià)格進(jìn)行了全面梳理、整改，對(duì)部分娛樂項(xiàng)目進(jìn)行了重新核價(jià)，并公示上墻，梳理景區(qū)門票及游樂項(xiàng)目價(jià)格共計(jì)28項(xiàng)。另針對(duì)檢查組對(duì)司提出的團(tuán)隊(duì)價(jià)格不符合要求的問題，進(jìn)行了整改調(diào)整。6、落實(shí)全縣創(chuàng)文工作，樹立衛(wèi)生文明景區(qū)新風(fēng)尚。2015年，我部積極組織動(dòng)員，開

9、展景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)整治行動(dòng)，圍繞營造干凈、整潔、優(yōu)美、有序的景區(qū)環(huán)境的總體目標(biāo)，切實(shí)解決景區(qū)容貌和環(huán)境衛(wèi)生秩序方面的問題，著力完善管理制度，構(gòu)建長效管理機(jī)制，景區(qū)內(nèi)亂停車、亂擺攤設(shè)點(diǎn)、亂漲價(jià)等亂象得到有效遏制，旅游環(huán)境明顯凈化，綜合管理水平不斷提升。同時(shí)，為一步加強(qiáng)旅游從業(yè)人員、旅游者的文明旅游引導(dǎo)工作，廣泛開展了對(duì)一線員工隊(duì)伍文明素質(zhì)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)直接對(duì)客服務(wù)人員的培訓(xùn)。在游客集中區(qū)域設(shè)立了文明旅游監(jiān)督崗，佩戴文明旅游督導(dǎo)員標(biāo)志，充分發(fā)揮其監(jiān)督、引導(dǎo)作用。通過景區(qū)LED屏幕、展架等方式積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸活動(dòng)，引導(dǎo)游客文明游覽。（三）特種設(shè)備管理情況1.嚴(yán)把設(shè)備手續(xù)，加強(qiáng)年檢

10、與歸檔，確保設(shè)備安全運(yùn)行。今年以來，特種設(shè)備管理部認(rèn)真完成了公司相關(guān)設(shè)備的年審歸檔登記工作，全面完成了景區(qū)電梯、速滑、索道等各種特種設(shè)備年審年檢5起，完善特種設(shè)備技術(shù)檔案8個(gè)，特種設(shè)備作業(yè)人員檔案38個(gè)，使特種設(shè)備信息資料得到進(jìn)一步完善。2.強(qiáng)化特種設(shè)備安全目標(biāo)管理，安全責(zé)任制得到進(jìn)一步細(xì)化和落實(shí)。督促各景區(qū)特種設(shè)備班組安全工作責(zé)任和義務(wù)，使各景區(qū)特種設(shè)備安全目標(biāo)管理進(jìn)一步得到了細(xì)化，崗位安全責(zé)任制得到了進(jìn)一步的落實(shí)。3.積極開展特種設(shè)備安全培訓(xùn)教育，提高從業(yè)人員的操作使用技能，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。特種設(shè)備管理部按片區(qū)班組進(jìn)行培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)了相關(guān)法律法規(guī)、管理制度，各景區(qū)自學(xué)培訓(xùn)20余次，受訓(xùn)人22

11、5人次，進(jìn)一步增強(qiáng)了操作人員的操作安全知識(shí)。為構(gòu)筑安全祥和的旅游環(huán)境提供了有力的保障。同時(shí)外送特種設(shè)備作業(yè)人員參加培訓(xùn)，目前通過培訓(xùn)、考核合格取證（含復(fù)審）特種設(shè)備作業(yè)人員38人。4.堅(jiān)決遏制特種設(shè)備事故、深入開展設(shè)備普查和專項(xiàng)檢查。全年特種設(shè)備管理部對(duì)公司所有特種設(shè)備進(jìn)行了80余次檢查，出動(dòng)檢查人員198人次；發(fā)現(xiàn)安全隱患5處，協(xié)同景區(qū)以及相關(guān)部門進(jìn)行了隱患排查整治，隱患整治達(dá)100%。（四）景區(qū)工程維修情況1.日常維修工作2015年共完成各類維修任務(wù)1100余項(xiàng)，維修材料費(fèi)用共計(jì)11.2萬元。在平時(shí)的工作中加大了設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)度，制定和完善各類設(shè)備的操作規(guī)程、強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)手段，使設(shè)備處于最

12、佳運(yùn)行狀態(tài).2.人工造雪工作在今年一、二月份和十二月份負(fù)責(zé)完成仙女山滑雪場(chǎng)人工造雪任務(wù)，有力的保障了滑雪場(chǎng)的滑雪經(jīng)營收入。3.安裝、改造、新建項(xiàng)目（1）完成仙女山滑雪場(chǎng)1#魔毯基礎(chǔ)土方回填、平整工程；（2）完成仙女山步游道（木梯子大草原）建設(shè)；（3）完成仙女山木梯子柴油庫排水改造；（4）完成仙女山馬場(chǎng)發(fā)馬區(qū)前移工程；（5）完成仙女山大草原清草灣抽水泵房電源線路改造工程；（6）完成仙女山景區(qū)公路（巴爾曼酒店處）拓寬工程；（7）完成仙女山步游道（大草原遛馬場(chǎng)）工程；（8）完成仙女山木梯子接待中心公交車候車亭建設(shè)；（9）完成5A復(fù)查景區(qū)標(biāo)示牌維修、木梯子停車場(chǎng)修補(bǔ)等；（10）完成仙女山木梯子新建停車

13、場(chǎng)工程；（11）完成仙女山滑雪場(chǎng)（卡丁車場(chǎng)）新建停車場(chǎng)工程；（12）完成仙女山門票房新建化糞池工程；（13）完成天生三硚四車場(chǎng)值班室改造工程；（14）完成江口接待中心綠化工程；（15）完成仙女鎮(zhèn)接待中心裝飾維修改造工程；（16）完成天生三硚片區(qū)零星維修改造工程；（17）地縫景區(qū)進(jìn)口員工食堂屋面改造工程（在建）；以上項(xiàng)目總投入約532.46萬元。（五）其他工作完成情況（一）配合景區(qū)完成各節(jié)假日游客高峰期接待。（二）完成全國知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)、武隆喀斯特旅游區(qū)研學(xué)旅游目的、中國國際特色旅游目的地創(chuàng)建申報(bào)，以及景區(qū)最大承載量核定。（三）完成景區(qū)環(huán)線交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的更替，完善青坪旅游服務(wù)區(qū)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與

14、管理制度。（四）協(xié)助仙管委創(chuàng)建仙女山國家級(jí)旅游度假區(qū)。（五）協(xié)助遺管委、旅游局做了江口鎮(zhèn)、石橋鄉(xiāng)、浩口鄉(xiāng)片區(qū)旅游規(guī)劃，進(jìn)行整體打造，形成旅游環(huán)線，發(fā)掘長孫無忌墓和仡佬族文化與石橋湖及周邊開發(fā)的前期調(diào)研規(guī)劃工作。（六）完成公司各項(xiàng)重大接待工作任務(wù)。 二、存在的不足一是部門人員業(yè)務(wù)技能與寫作水平有待提高；二是與其他部門之間溝通協(xié)調(diào)缺乏主動(dòng)性；三是對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尺度把握不夠精準(zhǔn)；四是創(chuàng)新管理方面有待加強(qiáng)。三、2016年工作思路（一）持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化督查考核，加大暗訪檢查力度，全面深入經(jīng)營一線部門進(jìn)行常態(tài)化檢查，按月通報(bào)檢查情況。（二）配合景區(qū)做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，高峰期游客接待與應(yīng)急處置。（三）邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)，按5A級(jí)景區(qū)打造標(biāo)準(zhǔn)對(duì)地縫景區(qū)游線、游道重新進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。（四）配合做好芙蓉洞洞內(nèi)燈光、步游道、欄桿改造項(xiàng)目。（五）協(xié)助遺管委、旅游局做好江口鎮(zhèn)、石橋鄉(xiāng)、浩口鄉(xiāng)片區(qū)旅游規(guī)劃，進(jìn)行整體打造，形成旅游環(huán)線，發(fā)掘長孫無忌墓和仡佬族文化與石橋湖及周邊開發(fā)工作。（六）完善公司各類設(shè)施設(shè)備的相關(guān)檔案資料，加強(qiáng)日常運(yùn)營安全監(jiān)管，組織相關(guān)特種設(shè)備作業(yè)人員的培訓(xùn)復(fù)審，完善設(shè)備注冊(cè)登記、年檢，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常