1、開福區社會管理工作的探索與實踐近年來，開福區堅持在解放思想中開拓創新，以寬廣的眼界、開闊的思路、改革的思維謀劃工作，不斷探索實踐新形勢下群眾工作的新路子，全面提升社會管理水平和服務能力，促進了社會的和諧穩定。一、 致力于機制創新，實現管理主體職能定位的科學化現代社會管理是一個以政府干預和協調為主導、以基層社區自治為基礎、以非營利社會組織為中介、動員公眾廣泛參與的互動過程。事實證明，全能政府是高成本、低效率的，政府大包大攬不僅違背了經濟社會發展規律，而且是“費力不討好”。開福區堅持“有所為有所不為”，該到位的到位，不該越位或錯位的果斷修正，加快角色轉換和職能轉變，促進市場競爭和管理創新，充分發揮

2、人民群眾的主體地位。一是政府職能準確定位。政府主要有四大職能，即經濟調節、市場監督、社會管理和公共服務，而社會職能就是社會管理和公共服務兩個層面。開福區堅持把建設有限型政府和服務型政府作為自身的目標定位，探索建立了社區管理社會化、群眾工作站、矛盾調解中心等工作機制和平臺。其中，社區管理社會化把社區居委會、社區服務中心、社會組織作為重要載體，引入社會資源和市場機制，調動全社會的一切積極因素，實現政府行政功能與社區自治功能互補，政府管理力量與市場調節力量互助的良好社會管理格局。矛調中心把區法院、公安、國土、房產、司法、民政、勞動、城管等相關部門的職能歸集，合署辦公，聯通聯動，實現“一站式”辦公，形

3、成了解決問題的強大合力。2010年，中心成功化解矛盾糾紛612批次1279人次，矛盾調處率達83.2%。二是社區職能逐步歸位。社區是社會構成的基本單元，社區管理是社會管理的核心組成部分。開福區把社區建設成為管理有序、服務完善、文明祥和的社會生活共同體作為社會管理工作的重要環節來抓，引導社區居委會摒棄自己是上級政府行政部門附屬物的觀念，扮演好居民自治領導人的角色，組織居民討論決定涉及社區重大事項和事關居民自身利益的問題，動員居民參與社區事務的管理；扮演好社區居民利益代言人的角色，向政府表達居民的利益訴求，同時也向居民及時傳達政府的政策、措施；扮演好社區居民協調人的角色，發揮好協調鄰里關系、居民與

4、社區組織關系的作用，促進社區和諧穩定。以開福區望麓園街道為例，通過制定麻將館公約、飼養寵物公約、房屋裝修公約、餐館文明經營公約等居民公約，有效引導居民自治，破解依靠行政化管理管不住、治不了的難題，使社區職能逐步歸位。三是社會組織培育到位。社會組織在提供公共服務等方面可以有效彌補政府缺位和市場失靈，使社會服務更加高效便捷。開福區積極鼓勵各類社會組織帶動廣大居民參與社會事務，組織居民參加志愿者活動和各類文體活動，形成健康和諧的良好社會氛圍。同時還充分發揮這些組織作為群眾利益代言人的作用，使其成為政府與群眾進行有效溝通的橋梁和紐帶，有效緩解社會矛盾。為引導和培育公益性社會組織的發展，開福區出臺了一系

5、列扶持獎勵辦法，包括社會組織的成立扶持、參與社區社會化管理扶持、優質管理服務獎勵扶持等多個方面的內容。目前，開福區公益性、服務性和群眾性社會團體和協會達到達660多家，有創樂福家庭綜合服務中心、怡智家園、萬嬰早教中心等以政府購買形式提供服務的實體組織，也有“黨員紅袖章”、“愛心門鈴”、“老媽媽協會”、“紅白喜事理事會”等志愿服務組織，全區社會組織多樣性特征明顯增強。四是居民群眾提升地位。由于長期受計劃經濟和單位制的影響，居民群眾參與社會管理的主人翁意識淡薄，多數是集體組織的被動參與，而且活動內容基本上是社區宣傳、社區服務等，真正參與到公共事務的決策、執行和監督等活動的很少，且多流于形式。開福區

6、在推行社區管理社會化的過程中，對居民自治進行了充分的制度設計，以直接選舉、“選聘結合”、“三位一體”為主要特征的社區居委會換屆選舉模式實現了全區覆蓋。以此為基礎，開福區通過建立健全各種組織、統一設置公開欄、確立“三會（三聽、三議、三評）”制度、訂立居民公約等自治平臺，不斷拓寬居民自治途徑，有效減少和淡化行政干預，最終讓“居民的事居民定、大家的事大家辦”，使社會管理真正發揚了基層民主，體現了以人為本。二、 致力于平臺創新，實現社會事務管理手段的科學化隨著當前社會管理要素日趨增多，難度不斷增大，單靠傳統手段已經難以實施科學有效的社會管理。開福區不斷嘗試發揮信息化手段在社會管理創新中的作用，旨在建立

7、全面覆蓋、動態跟蹤、聯通共享、功能齊全的社會管理綜合信息系統，構建社會管理信息化平臺，提高新形勢下社會管理信息化水平。一是建立社區綜合信息服務管理平臺。以社區網格為信息收集基本單元，所采集信息通過網絡平臺實現多方共享。依托電子政務數據交換平臺，交換和整合各部門信息資源，實現人口信息從靜態管理到動態管理，從單項管理到綜合管理。開福區在新河街道試點，通過建立流動人口信息數據庫，及時將采集到的“新居民”情況信息錄入電腦，建立并完善紙質檔案和工作臺賬，做到一人一張表、一戶一套資料、一社區一本臺賬，同時以“全貌劃片、樓況顯示、戶況詳實”為設計理念，根據“新居民”居住情況，逐社區、逐樓棟繪制了“新居民”生

8、活平面網絡圖，并依情況變化實時修改，實現了信息掌握“一盤棋”。二是完善社會矛盾聯動化解管理平臺。以網站和短信等信息化手段為社會矛盾調處平臺，實現社區、街道、部門三級扁平化的上下協同和聯動，使基層群眾的各類矛盾問題能夠在最短的時間內得到相關部門的回應和解答，最大限度地降低社會矛盾的“沸點”。開福區伍家嶺街道積極開展社會管理創新，建立了湖南省首個矛盾信息處理系統,該系統主要圍繞中國現階段的維穩工作與和諧主題,以部門、街道、社區網站的信息報送庫為平臺，給居民在發生難以解決的困難、問題或糾紛時，開辟了一個暢通便捷的申訴與處理通道，同時配合短信網關系統，將處理結果反饋給上報人，及時防范社會矛盾于未然。該

9、平臺運行6個月來，接收并處置群眾信息投訴280余條次，絕大部分投訴都在一個工作日內辦結，群眾對政府工作的滿意度得到了大幅提升。三是建立公眾訴求信息管理平臺。整合部門熱線電話、政府門戶網站、群眾工作站、矛調中心、群眾信息員等多種公眾訴求受理方式，暢通政民互動渠道，確保民意反映的時效性與便利性。針對群眾反映的問題，進行數據庫式分類管理，在各職能部門進行對號入座，及時交辦，限時回復，確保問題全面徹底解決。開福區通過選聘政治素質高、群眾基礎好、參政議政能力強的社區居民成立信息員隊伍，通過短信等途徑及時上報群眾問題，使公眾訴求渠道更加暢通快捷。2010年，群眾信息員共提供維穩信息2000余條，協助公安機

10、關偵破案件80余起，有效地維護了群眾利益和社會穩定。四是建設數字化城市綜合管理平臺。數字化城市管理是用信息化手段和移動通信技術手段來處理、分析和管理整個城市的所有城管部件和城管事件信息，促進城市管理現代化的信息化措施。開福區以1萬平方米為基本單位劃分了900多個網格狀單元，將128個社區（村）全部納入網格，配備相關人員和設備，實行數字化城市管理，通過54名城管信息員對網格內的各類問題收集、上報、核實城市管理相關信息，及時發現并有效處理。2010年，受理各類群眾投訴45595件，處置結案44170件，結案率達99.81%。與此同時，結合社區信息化服務和管理平臺，建立社區人口、單位基本信息資源庫，

11、推進社會管理與公共服務的信息化和智能化。數字城管節省了城市管理、運營費用，推進了數字城市建設，對提高市民滿意度，促進服務型政府建設，實現對城市的科學、嚴格、精細、長效管理具有重要意義。三、致力于方法創新，實現公共服務供給模式的科學化扎扎實實提高社會管理科學化水平，就是以民為本，不斷地提高責任意識和為民本領，在具體工作中想老百姓所想，急老百姓所急，聞民生而動，為民生而謀，不斷改進不足，創新方法，提供優質高效的公共服務，切實為百姓排憂解難，滿足人民群眾的物質文化生活需要。一是服務項目市場化。開福區為提高政府公共服務質量，堅持用市場力量改造政府功能，提高政府效率。在實踐中，將市場運作機制和項目推進模

12、式引入社區公共服務領域，逐步形成了項目申報、項目管理、項目跟蹤、項目考評為一體的“項目制”管理體系，以此引導和帶動社區管理社會化的整體推進。2010年，全區重點推行了物業、養老、助殘、早教、矯正、培訓等系列項目，從資金來源又有民辦公助、公辦民營、共駐共建、政府全額投入、政府購買服務等多種類型。同時，建立了政府購買服務的供應者資格評估制度和績效管理制度，有效地激勵和約束服務供應者，促進公益性社會組織優勝劣汰。二是服務設施標準化。開福區把公共服務設施作為城市形象、文化、特征的重要組成部分，將公共服務設施及標識、標牌設計和設置，作為體現城市文明程度和公共服務水平的重要標志之一。為此，開福區制定了社區

13、規范化建設標準，開展社區規范化建設活動，實行社區“三統一”，即統一社區標識，統一服務窗口設置，統一工作人員行為規范，實行“開放式辦公、一站式服務”，努力為居民提供方便快捷優質的服務。在創新實踐中，富雅坪社區首創了“五星級”服務舉措，在社區各服務窗口設立評價器，居民的評價結果自動進入系統儲存統計，成為考核社區工作人員績效和群眾對社區工作滿意程度的重要指標。三是服務方式人性化。公共服務注重人性化，不但體現出服務者的細心和真情，更是現代城市文明程度的重要標志。開福區為實現社會管理從“政府本位”向“社會本位”的轉型，在滿足大多數群眾最基本需求的同時，不斷創新工作思路，大膽進行改革探索，使被服務者得以享

14、受到更加人性化的優質服務。為推動公共服務方式向人性化升級，開福區重點引進了“一點通”社區助理服務中心。“一點通”通過GPS定位，可以隨時隨地定位孤寡老人、殘障人士等服務對象的活動方位。它能提供緊急救助、生活救助、貼心關懷、安全報警、圍欄監控、老人移動定位關懷、小孩移動定位關懷等人性化服務。這種服務模式使“以人為本”的社會管理理念真正落到了實處，在居民群眾中好評如潮。四是服務人員專業化。開福區堅持把發揮人才作用作為提高公共服務質量的關鍵。基層群眾的問題涉及養老、醫療、幼兒看護、法律援助等方方面面，沒有專業化的公共服務，很難切實解決好群眾的訴求，真正贏得群眾的滿意。因此，要推進社會管理科學化，必須建立一支專業化的社會工作人才隊伍。開福區在民政局下設社會工作局，在街道和社區設立了社工站和社工點，面向社會公開招聘了11名具備社工資質的社會工作人才。同時，