1、客戶意見/投訴處理管理制度一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務內(nèi)容、服務質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容2.1定義 2.1.1 客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。 2.1.2 客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。 2.2客戶投訴/需求具體

2、內(nèi)容按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴 2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A. 客戶因公司設(shè)備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；B. 客戶對公司的服務質(zhì)量、服務過程提出投訴；C. 客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；D. 客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴； 2.2.2 客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎(chǔ)服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或

3、問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。 3、有效投訴的等級分類級別投訴影響內(nèi)容（滿足其中一項及定義為相應等級）一級1. 媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴重影響公司形象的行為；2. 投訴發(fā)生一個月后，如因前期處理不當，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級；3. 因公司責任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級投訴）；4. 因公司責任給會員造成重大經(jīng)濟損失的投訴；5. 跨級3個部門以上的投訴；二級1. 是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；2. 公司承諾或合同規(guī)

4、定提供的服務沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴；3. 一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴；4. 投訴半月以后，由于我方原因仍未解決投訴，需要升級的投訴；5. 跨及2個部門以上的投訴。三級1. 客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)不及時，不能正常使用時給客戶造成輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易的方法或處理措施得到解決或改進的投訴。2. 投訴處理后發(fā)生第二次投訴以及需要升級的投訴；3. 個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為；四級1. 對因服務質(zhì)量和服務態(tài)度引起的投訴；2. 對非公司責任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因

5、操作不當引起的投訴。4、投訴處理程序：Ø 客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶意見/投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時內(nèi)答復客戶，在【客戶意見/投訴登記表】記錄答復結(jié)果。Ø 客戶意見類：由接收部門錄入【客戶意見/投訴登記表】向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若一定回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復建議被采用情況。Ø 客戶投訴類：責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，要求責任部門有專人進行調(diào)查：服務類：經(jīng)調(diào)查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應將具體情況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進行當事人的處

6、罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際情況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。5、投訴分析和改進Ø 接訴所屬部門對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，改進工作和服務策略，提高服務水平。6、投訴處理期限要求Ø 客

7、戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊情況不能超過5個工作日。Ø 硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。7、處理結(jié)果的反饋和歸檔Ø 接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。Ø 行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。8、客戶投訴處理管理要求Ø 各部門必須做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存【客戶意見/投訴登記表】Ø 各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。附件一：意見/投訴記錄表24小時內(nèi)答復客戶記 錄 投 訴 內(nèi) 容客戶意見/投訴 客戶意見/投訴處理流程判斷意見/投訴是否真實性確定責任部門責任部門分析原因判 定 具 體 責 任處理責任人提交領(lǐng)導批示投訴表格管理（存檔）實施處理方案（5個工作日內(nèi)）提 出 處 理 方 案總結(jié)分析通 知 客 戶附件二：客戶意見/投訴登記表投訴會員部門投訴時間投訴方式來訪 來電 第三方 其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人： 責任處理部門/人：處理時限當天 3日內(nèi) _日內(nèi)受理部門處理意見： 責任人簽字：公司處理結(jié)