1、客戶投訴定義及基本判定規則第一章 總則第一條 為規范客戶投訴的處理，維護客戶正當權益，促進業務健康發展，特制定本規則。第二章 客戶投訴相關定義第二條 客戶投訴客戶對本公司的產品或其服務過程不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應或解決。第三條 投訴件基本構成要素投訴人、投訴對象、投訴內容和投訴訴求。第四條 投訴人投訴人即與本公司直接發生投訴行為的人員，包括：（一）客戶：與本公司發生直接、有效、合法業務的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人員進行書面授權委托的代理人。（二）準客戶：從未擁有過本公司任何產品，但主動表示或經本公司分析存在購買意愿或能力的終端個人或客戶。（三）第三者：指本公司業務

2、條款和約定中規定的，因保險的意外事故遭受人身、財產損害的需要本公司進行業務處理的第三人。第五條 投訴對象投訴對象即投訴具體針對的主體，包括：（一）本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人員和實習期工作人員。（二）本公司書面授權委托進行相關業務的代理人、服務商、運營商等，包括組織體及其正式聘用的人員。（三）國家法律法規規定的有關主體。第六條 投訴內容投訴內容是指投訴人對投訴事件過程的描述，以及相關的證明。第七條 投訴訴求投訴訴求是指投訴人期望得到的處理結果或需求。第八條 如客戶舉報涉及保險詐騙、公司員工利用職務之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由對應的管理部門進行后續處理

3、。第三章 抱怨件及投訴件的區分第九條 投訴受理后，按后續處理要求分為抱怨件、投訴件。（一）抱怨件：投訴人僅為發泄不滿情緒，明確無后續處理要求的事件；（現階段投訴系統暫時未對抱怨件進行統計分析，后期將完善此功能。）（二）投訴件：投訴人有明確后續處理要求，并需要回復處理結果的投訴。第四章 重大投訴及一般投訴的區分第十條 重大投訴件投訴成立件中符合下列任意一條則歸屬于重大投訴件（一）三人以上的群訴案件（二）媒體介入案件（三）上訪到各級政府及其職能部門的案件（四）案件處理過程中，發生威脅工作人員人身安全案件（五）投訴涉案金額車險三十萬元以上，財產險、意健險一百萬元以上（五）投訴人是VIP客戶（六）投訴

4、到集團相關高層的案件（七）投訴對象為總公司職能部門及其員工的案件第十一條 一般投訴件不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。第十二條 重大投訴件由總公司直接跟進調查處理，并第一時間發送分公司總經理室督辦。第五章 投訴撤銷操作規則第十三條 為全面了解客戶對公司服務中反映的問題，確保投訴系統記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進入系統，不允許撤銷。第十四條 投訴是否可撤消的判定方法及操作規則： （一）如同一投訴件被重復記錄為多個投訴，可將重復記錄撤消。（二）如客戶不是進行投訴而被錯誤記錄為投訴，可將錯誤記錄撤消。如發生以上兩類情況，撤消投訴操作為：由機構發起簽報， 由二級機構客戶服務部審批后，

5、報總公司客戶服務部申請撤消；（三）如客戶投訴事實存在，但事后客戶對投訴處理結果表示滿意，再次來電申請撤消投訴，不能撤消。第六章 判定投訴是否成立的規則第十五條 因客戶投訴的原因和內容多種多樣，投訴件在調查并妥善處理完畢之后，可根據相應的規則判定為投訴不成立或投訴成立。第十六條 成立的投訴件應列入需改進服務舉措，進行后續跟蹤。第十七條 判定投訴成立與不成立的基本原則考慮到投訴人在保險過程中處于弱勢，在判定投訴不成立時應從嚴判定，應向著有利于被保險人的利益來判定。第十八條 判定投訴是否成立的方法和規則以下針對現階段投訴件中存在較多爭議的13類情況，通過對投訴的四個基本要素進行分析，制訂判定投訴是否

6、成立規則。除以下列明的13類情況以外，對于其它情況下判定投訴是否成立，應參考以下類似規則進行判定。（一）根據投訴人判定1當投訴人不符合本辦法定義的客戶、準客戶、第三者，也沒有獲得以上人員的授權時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）只要投訴人不符合定義中的任何一類，就可直接判定為投訴不成立。（2）公司內部人員、代理渠道、離司人員等，如以公司員工或合作伙伴身份投訴公司管理方面的問題，則由對應的管理部門受理并處理，不屬于客戶投訴范疇，投訴可判定為不成立；以上成員如果以客戶身份投訴產品或服務相關內容，則不能直接判定為投訴不成立。2當客戶受其它人挑唆后引發投訴，判定投訴是否成立的規則如下：客戶受他人挑唆

7、后投訴，不能作為判定投訴成立或不成立的依據。需要通過調查投訴事件本身是否成立。（二）根據投訴對象判定1當投訴對象（被投訴人）不符合本辦法中有關投訴對象的定義時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）只要投訴對象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接判定為投訴不成立。（2）但是，對于投訴對象的應謹慎分析，客戶投訴時可能不一定提供了明確的投訴對象，或者有的情況下投訴對象是公司本身，不是公司的具體人員、部門，但不能因此判定為投訴不成立，而應該進一步根據投訴內容來判定。2當客戶投訴的對象是修理廠時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）如果投訴對象是修理廠，首先應調查該修理廠是否是我公司推薦的修理廠；（2）如是

8、，應再進行核實相關案件是否為事實，依據事實進行判定是否成立；如否，則直接判定為投訴不成立。（三）根據投訴內容判定：1當投訴人的投訴內容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實的情況下，判定投訴是否成立的規則如下：（1）只有當投訴內容完全虛假時，才能判定為投訴不成立。（2）如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實的現象，但如果同時也有正常的投訴內容，那么仍應對正常的投訴內容進行處理，并根據其正常的投訴內容進行判定投訴是否成立； 2當投訴人對投訴內容沒有任何證據的情況下，判定投訴是否成立的規則如下：（1）如果投訴人既沒有法律上認可的證據，也沒有提供任何可協助本公司調查的過程說明和依據，方可判定投訴不

9、成立。（2）如果客戶能提供有助于調查的具體情況描述，就應進一步調查，不能因無證據直接判定為投訴不成立。3當投訴對象（被投訴人）按照原則辦事，無違反公司制度、相關法規的情況下，判定投訴是否成立的規則如下：（1）投訴對象無違反公司制度、相關法規，不能作為直接判定投訴不成立的條件。因為投訴對象在堅持原則辦事的同時，也可能存在服務態度、服務方式不妥的情形，導致客戶投訴。（2）應該具體分析客戶投訴的是處理結果，還是處理過程。如果客戶投訴的是處理過程，則根據客戶投訴內容來進一步調查；如果客戶投訴的是處理結果，而這個結果并沒有違反公司制度規則，那么可以判定為投訴不成立。4當投訴內容包含多個問題時，判定投訴是

10、否成立的規則如下：投訴內容中如果包含多個問題，只要其中有一種問題成立，即判定該案件投訴成立。5當客戶投訴工作人員服務態度問題時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）投訴服務態度問題，如投訴方和被投訴方任何一方拿出相關證據（錄音、第三者證明、相關執法部門記錄等），即可作為依據，判定是否成立；（2）通常投訴服務態度很難提供實際證據，如果雙方都拿不出相關證明的，應向著有利于被保險人利益來判定，即在投訴人是客戶本人的情況下，一律判定為投訴成立。（3）客戶投訴態度問題，雖然公司判定為投訴成立，解決投訴的方式應以賠禮道歉為主，不應作為放寬理賠標準的依據。6當客戶投訴有關時效問題時，判定投訴是否成立的規則如下

11、：（1）所有對于時效投訴，都可以認為是公司的服務沒有達到客戶的期望，全部都判定為投訴成立。（2）但是，根據具體情況可分為以下三種方法處理：如工作人員確實違反了公司對于服務時效的承諾和管理辦法，則應計入機構理賠投訴中；如果是因為客戶索賠資料不齊導致時效過長的，應調查我公司工作人員是否一次性告知客戶應備的資料。如是一次性告知應備索賠資料，則投訴不成立；否則，投訴成立；如工作人員并未違反公司有關時效的承諾和管理辦法，則說明客戶對公司的時效有更高的要求，屬于客戶對公司政策的投訴，不計入機構投訴。7當客戶投訴有關人員技能問題時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）如果投訴人能夠列舉出詳細的過程說明來投訴相

12、關人員的技能問題，而且這個技能問題確實是不符合公司要求和管理規范的，則判定為成立；（2）如果投訴的技能問題未違反公司的政策要求和管理規范，則判定為不成立。8當客戶投訴公司管理中的錯誤或缺陷時，判定投訴是否成立的規則如下：（1）如投訴的內容屬于公司在管理中發生的錯誤或缺陷，只要公司在投訴的內容上應該改進且存在改進的可能，則判定為成立。（2）如公司在投訴的內容上符合監管部門及相關規定，沒有改進的可能，則判定為不成立。（四）根據投訴訴求判定當投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規定的利益或不當利益時，判定投訴是否成立的規則如下：1如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規定的利益或不當利益，不能作為直

13、接判定投訴不成立的條件，因為客戶未必清楚有關政策規定；2只要投訴人、投訴對象、投訴內容符合投訴管理的規范，就應該作為正常投訴進行受理和處理，應該從投訴人、投訴對象和投訴內容等方面判定投訴是否成立；3最終對客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關規定回復，也可以根據具體情況與客戶協商解決。第七章 投訴處理、判定、審批、質檢的責任部門及操作規則第十九條 投訴處理、判定投訴是否成立（一）投訴內容對應的業務管理部門負責對投訴件進行調查、處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門依據本規則中的相關規則，判定投訴是否成立，提交結案申請；（三）投訴處理部門如判定為投訴不成立，應寫明判定不成立的具體原因。第二

14、十條 審批結案（一）二級機構客戶服務部負責對本機構的投訴進行審批結案；（二）如果對投訴處理部門的處理過程、結果、或是否成立的判定有疑義，應與投訴處理部門進行溝通，反饋，對需要修正的錯誤應退回修改；（三）如審核投訴處理方法、結果、判定成立與否均無意見，方可結案。第二十一條 質檢（一）總公司客戶服務部每月對全系統結案的投訴件進行抽樣質檢；（二）質檢內容貫穿業務受理、處理、審批等案件處理全部環節；（三）質檢從準確性、真實性、時效性三個方面對已結案的投訴件進行審核：1準確性要求：投訴原因分類是否準確；投訴處理結果是否符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規則；2真實性要求：對客戶投訴事件的記錄、描