1、Page 1質量管理學Quality第三章第三章 質量及質量管理的意義及現狀質量及質量管理的意義及現狀第一節第一節 文字表述質量的意義文字表述質量的意義第二節第二節 圖解表述質量的意義圖解表述質量的意義第三節第三節 世界及我國質量管理的現狀世界及我國質量管理的現狀第四節第四節 企業質量管理戰略企業質量管理戰略Page 2質量管理學Quality第一節第一節 文字描述質量的意義文字描述質量的意義一、一、21世紀是質量的世紀世紀是質量的世紀二、質量管理等于經營管理二、質量管理等于經營管理三、質量三、質量生存與價值的起點生存與價值的起點 Page 3質量管理學Quality一、一、2121世紀是質量

2、的世紀世紀是質量的世紀 組織在21世紀面對的環境驅動和影響組織的主要力量 “3C” Change customer competition21世紀是質量的世紀Page 4質量管理學Quality 顧客滿意 質量管理=經營管理 質量的三個層次要求二、質量管理等于經營管理Page 5質量管理學Quality前沿：魅力質量狩野紀昭，東京理科大學工程學院工業工程與管理系教授，東京大學博士。研究領域為質量管理和工程。狩野教授1982年執教東京理科大學，19982000年擔任工程學院二部主任，19881994年擔任管理科學系主任。狩野博士是日本著名的質量管理專家，現任日本質量管理學會（JSQC）會長，日本

3、戴明獎申請委員會副主席、國際質量學院（IAQ）院士和理事，美國質量學會（ASQ）終身會員等等。Page 6質量管理學Quality魅力品質理論（kano模式）一、從基本質量到魅力質量1、質量的三個層次要求 基本質量期望（滿意）質量魅力質量2、品質管理三層次 品質控制品質管理品質創造 符合規格顧客滿意顧客愉悅Page 7質量管理學Quality魅力品質理論二、kano模式1、模型2、魅力品質的生命周期3、創造魅力品質4、品質流汗理論 Page 8質量管理學Qualitykanokano模式模式Page 9質量管理學Quality三、質量生存與價值的起點質量 價值與尊嚴的起點 從國家的角度理解(日

4、本、美國、中國) 從企業的角度理解(生命、效益、品牌) 從個人的角度理解(價值、競爭力)Page 10質量管理學Quality 質量企業生存、價值、品牌的起點 品牌企業可持續發展的源泉品牌與質量Page 11質量管理學Quality案例一 哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生產劣質湯圓把過期的月餅碾碎后做成湯圓餡。經媒體暴光后。在一夜之間便停產倒閉。一個讓眾多消費者深信不疑的企業就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點訪談） 該案例說明了什么？案例案例Page 12質量管理學Quality案例二日本豐田汽車公司讓產品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經推出“光環”牌小轎車，

5、但由于質量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內頭號轎車大王的寶座也被日產公司奪去。 1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質量優良的新型光環牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產公司的“青鳥”汽車。Page 13質量管理學Quality消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰。他們制作了一套名為“考驗”的專題節目，在世界各地的電視屏幕上連續播放。在這個專題節目中，豐田汽車公司向公眾展現了光環小

6、轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎光環”為首，接著又陸續推出“空中飛車光環”、“猛撞油桶光環”、“懸崖滾車光環”等系列公關電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。案例二（續）Page 14質量管理學Quality案例二（續）例如，在“空中飛車光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環”車不堅固的成見不攻自破，扭轉了公眾原先看法，認為光

7、環堅固耐用。 通過一系列的公關廣告宣傳，從此，光環牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快就從日產公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環”等名牌轎車在疾速奔馳。Page 15質量管理學Quality第二節第二節 圖解表述質量的意義圖解表述質量的意義一、現有圖形一、現有圖形二、創作圖形二、創作圖形Page 16質量管理學Quality質質量量的的影影響響一、現有圖形Page 17質量管理學Quality品牌信譽效益質量沒有了“1”，后面的“0”就不存在什么意義了質量與其它的關系 Page 18質量管理學Quality質量第一 質量（土壤）

8、質量（土壤）效效益益形象形象生生存存信信譽譽品品牌牌企企業業Page 19質量管理學Quality第二節第二節 圖解表述質量的意義圖解表述質量的意義二、創作圖形二、創作圖形 請同學們根據現實生活中所觀察到的事物，請同學們根據現實生活中所觀察到的事物，結合質量及質量管理的定義，自己描繪義務有結合質量及質量管理的定義，自己描繪義務有關質量及質量管理的圖畫。關質量及質量管理的圖畫。Page 20質量管理學Quality第三節第三節 世界及我國的質量管理概況世界及我國的質量管理概況一、世界質量管理測量表一、世界質量管理測量表二、質量管理百年發展的歷史二、質量管理百年發展的歷史三、歷史差距三、歷史差距四

9、、我國現狀四、我國現狀Page 21質量管理學Quality一、世界質量管理測量表卓越績卓越績效模式效模式無無質質量量管管理理系系統統符合符合規格規格軍事規格軍事規格東芝、福特東芝、福特豐田、杜邦豐田、杜邦TQC戴明獎戴明獎ISO9000ISO1400TQM馬爾科姆馬爾科姆波多里波多里奇獎奇獎歐洲質歐洲質量獎量獎零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格碼格碼管理管理世世界界一一流流質質量量Page 22質量管理學Quality二、質量管理的百年發展歷史 質量管理產生于美國，創新于日本，之后在全世界普及。中國于1982年引進。 發展的四個階段 檢驗質量管理檢驗質量管理上世紀上世紀20年代年代統

10、計質量管理統計質量管理上世紀上世紀40年代年代全面質量管理全面質量管理上世紀上世紀60年代年代現代質量管理現代質量管理 80年代至今年代至今Page 23質量管理學Quality泰勒科學管理之父 Page 24質量管理學Quality戴明PDCA循環14條原則Page 25質量管理學Quality朱蘭朱蘭全過程管理朱蘭三步曲排列圖 Page 26質量管理學Quality費根堡姆第一次提出TQC十項全面質量管理原則 Page 27質量管理學Quality石川馨QC小組之父 新老七種工具 Page 28質量管理學Quality田田 口口 玄玄 一一口田方法損失函數Page 29質量管理學Quali

11、ty水野滋水野滋新七種工具 Page 30質量管理學Quality克勞斯比零缺陷管理 Page 31質量管理學Quality杰克韋爾奇 六西格瑪管理Page 32質量管理學Quality世界三大獎戴明獎（1951年）美國馬爾科姆鮑得理奇獎（1987年）歐洲質量獎 （1992年）Page 33質量管理學Quality三、歷史差距管理機構中國質量協會2001年頒布評審標準、2002年正式啟動。2003年對評審標準進行修訂，采用國際公認的美國馬爾科姆.鮑得理奇獎即卓越績效模式標準2004年8月頒布卓越績效準則GB/T195802004截至2004年12月，獲獎企業：寶鋼、海爾、上海三菱電梯、五糧液股

12、份、大眾交通集團出租車分公司等25家Page 34質量管理學Quality我國的質量管理專家劉源張劉源張張公緒張公緒郎志正郎志正Page 35質量管理學Quality現象 產品質量差 假冒偽劣商品屢禁不止 服務質量差 環境質量差 企業標準化程度底，無標生產現象嚴重。思考 加入WTO后的挑戰 四、我國狀況Page 36質量管理學Quality第四節第四節 企業質量管理戰略企業質量管理戰略一、一、21世紀企業面對的環境世紀企業面對的環境二、企業質量管理戰略的路徑二、企業質量管理戰略的路徑Page 37質量管理學Quality 一、一、 2121世紀企業面對的環境世紀企業面對的環境 組織在21世紀面對的環境驅動和影響組織的主要力量 “3C