1、前廳服務與管理前廳服務與管理旅游教研室旅游教研室*課程要求課程要求 一、成績構成一、成績構成課堂答問課堂答問20%課堂及課后作業課堂及課后作業30%結業考試結業考試50%準備兩本作業本（專用）準備兩本作業本（專用）三、情景模擬作業分組三、情景模擬作業分組二、授課模式二、授課模式1、教師授課（課件）、教師授課（課件）2、課堂書面作業（閉卷）：、課堂書面作業（閉卷）：這節課你學到了什么？這節課你學到了什么？3、課堂提問、課堂提問4、課后作業（書面作業及、課后作業（書面作業及資料查閱）資料查閱）5、情景模擬作業、情景模擬作業二組二組四組四組一組一組三組三組*第一單元第一單元 前廳部概述前廳部概述掌握

2、前廳部的功能掌握前廳部的功能熟悉前廳部組織機構設置熟悉前廳部組織機構設置及崗位職責及崗位職責了解前廳環境設計的基本標準了解前廳環境設計的基本標準掌握前廳部人員素質的基本要求掌握前廳部人員素質的基本要求【教學要求教學要求】1 1、要求學生能夠看懂各類酒店前廳部的、要求學生能夠看懂各類酒店前廳部的組織機構圖組織機構圖2 2、要求學生能夠用前廳部人員的基本素、要求學生能夠用前廳部人員的基本素質要求來要求自己質要求來要求自己3 3、要求學生能夠懂得關于大堂的基本設計、要求學生能夠懂得關于大堂的基本設計* 重點重點重點重點難點難點【重點難點重點難點】難點難點3 3、前廳部員工素質要求、前廳部員工素質要求

3、2 2、前廳部對客服務全過程、前廳部對客服務全過程4 4、前廳部組織機構模式、前廳部組織機構模式5 5、前廳部大堂的設計與裝飾、前廳部大堂的設計與裝飾重點重點 1 1、前廳部概念、前廳部概念前廳部的功能、組織結構及崗位職責前廳部的功能、組織結構及崗位職責看圖片回答：看圖片回答：這三張圖分別是哪里？這三張圖分別是哪里？客人來這兒干嘛？客人來這兒干嘛？看圖片回答：前廳部工作的他看圖片回答：前廳部工作的他(她她)在干嘛在干嘛？（模擬對話）（模擬對話）圖一圖一圖二圖二圖三圖三圖四圖四看圖片回答：前廳部工作的他看圖片回答：前廳部工作的他(她她)在干嘛？在干嘛？圖一圖一圖二圖二圖三圖三看圖片回答：前廳部工

4、作的他看圖片回答：前廳部工作的他(她她)在干嘛在干嘛？（模擬對話）（模擬對話）圖一圖一圖二圖二圖三圖三一、前廳部對客服務全過程一、前廳部對客服務全過程客客人人抵抵店店前前抵抵店店時時逗留逗留期間期間離店時離店時離店后離店后提問：提問： 1、對客服務的五個階段是？、對客服務的五個階段是？ 2、對客服務的五個階段分別為客人提供什么服務？、對客服務的五個階段分別為客人提供什么服務？前廳部對客服務全過程（解釋？）前廳部對客服務全過程（解釋？）客客人人預預定定應接應接行李行李服務服務結賬結賬服務服務建立建立和累和累計客計客賬賬開房開房服務服務問訊問訊郵件郵件總機總機話務話務委托委托代辦代辦等服等服務務應

5、接應接行李行李服務服務建立建立客史客史檔案檔案抵抵店店前前抵抵店店時時逗留逗留期間期間離店時離店時離店后離店后前廳部前廳部對客服務部門對客服務部門招徠并接待賓客招徠并接待賓客銷售：銷售：飯店客房、飯店客房、餐飲、餐飲、娛樂等服務產品娛樂等服務產品溝通與協調溝通與協調酒店各部門酒店各部門二、前廳部的定義二、前廳部的定義（500間客房以上）間客房以上）大型飯店管理層次多，劃分精細，內容多、范圍廣大型飯店管理層次多，劃分精細，內容多、范圍廣三、前廳部的組織結構三、前廳部的組織結構（300 500間）間）（300間以下）間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內容少、范圍窄小型飯店層次少，職

6、能可合三為一或合四為一，內容少、范圍窄周三課堂測驗周三課堂測驗1、什么是前廳服務？、什么是前廳服務？2、對客服務包括哪五個階段？、對客服務包括哪五個階段？3、對客服務五個階段的服務內容分別是什么？、對客服務五個階段的服務內容分別是什么？4、如何劃分大、中、小型飯店？、如何劃分大、中、小型飯店？5、酒店組織結構自上而下有哪四個層次？、酒店組織結構自上而下有哪四個層次？ 酒店前廳部的概念酒店前廳部的概念酒店的前廳部(Front Office)又稱為“客務部”、“前臺部”、“大堂部”等，是負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調酒及餐飲娛樂等服

7、務產品、溝通與協調酒店各部門的對客服務服務部門。店各部門的對客服務服務部門。大中小型飯店的區分大中小型飯店的區分-300-500-客客人人對客服務的五個階段是？對客服務的五個階段是？客客人人抵抵店店前前抵抵店店時時逗留逗留期間期間離店時離店時離店后離店后對客服務的五個階段分別為客人提供什么服務？對客服務的五個階段分別為客人提供什么服務？前廳部對客服務全過程前廳部對客服務全過程客客人人預預定定應接應接行李行李服務服務結賬結賬服務服務建立建立和累和累計客計客賬賬開房開房服務服務問訊問訊郵件郵件總機總機話務話務委托委托代辦代辦等服等服務務應接應接行李行李服務服務建立建立客史客史檔案檔案抵抵店店前前抵

8、抵店店時時逗留逗留期間期間離店時離店時離店后離店后（300間以下）間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內容少、范圍窄小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內容少、范圍窄 泰國東方飯店距今已有泰國東方飯店距今已有110110多年歷史，是世界十大飯多年歷史，是世界十大飯店之一，以下是客人許小姐的親身經歷。店之一，以下是客人許小姐的親身經歷。 清晨一出房間，服務員便迎上前來問候：清晨一出房間，服務員便迎上前來問候：“早，許小早，許小姐、許先生。姐、許先生。”乘坐電梯下樓剛出電梯，在旁守候的服乘坐電梯下樓剛出電梯，在旁守候的服務員：務員：“許小姐、許先生，用早么？許小姐、許先生，用早

9、么？” 剛走進餐廳門口，有一位服務生立即上前詢問：剛走進餐廳門口，有一位服務生立即上前詢問：“許許先生，老位子么？先生，老位子么？”許小姐滿臉疑惑的看著服務員。許小姐滿臉疑惑的看著服務員。“許先生，去年許先生，去年3 3月月1 1日你來過這里，坐在湄南河旁第二日你來過這里，坐在湄南河旁第二個窗口，是吧個窗口，是吧?”?” 用餐過程中服務人員待客的樣子也記憶深刻。每當客用餐過程中服務人員待客的樣子也記憶深刻。每當客人提問時，他會上前一步看、聽，再退后一步作答。這人提問時，他會上前一步看、聽，再退后一步作答。這后退一步的舉動是怕講話時的口水濺到飯桌上。后退一步的舉動是怕講話時的口水濺到飯桌上。 更

10、讓許小姐驚訝的是，當她回來的生日當天居然收到更讓許小姐驚訝的是，當她回來的生日當天居然收到酒店寄來的生日賀信。酒店寄來的生日賀信。案例分析案例分析1、客房預訂處的主要業務、客房預訂處的主要業務 (room reservation) *負責飯店的負責飯店的預訂業務，即預訂業務，即接受和處理電話、電傳及接受和處理電話、電傳及文件和散客及團隊預訂文件和散客及團隊預訂。 *受理并確認各種來源的預訂，受理并確認各種來源的預訂，按操作規程按操作規程處理預訂處理預訂的更改、取消。的更改、取消。 *密切與接待處的聯系，提供最新的預訂信息。密切與接待處的聯系，提供最新的預訂信息。 *對客戶的特別要求及時向上級請

11、示。對客戶的特別要求及時向上級請示。 *參與客情預測，及時提供參與客情預測，及時提供VIP(貴賓貴賓)、團隊、會、團隊、會議抵店信息。議抵店信息。 *參與前廳部對外預訂業務談判及簽訂合同。參與前廳部對外預訂業務談判及簽訂合同。 *制作制作(每月、半月、一周和次日每月、半月、一周和次日)預訂報表，參與預訂報表，參與制作全年客房預訂計劃。制作全年客房預訂計劃。 *確保預訂系統的準確性，完善預訂記錄和檔案程序確保預訂系統的準確性，完善預訂記錄和檔案程序（及時整理預訂資料，并按日期整齊排放）及時整理預訂資料，并按日期整齊排放） 。 四、前廳部各部門崗位職責四、前廳部各部門崗位職責2 2、接待處業務、接

12、待處業務(Reception/check in/registration(Reception/check in/registration)*推銷客房推銷客房，接待住店賓客。，接待住店賓客。*準確準確控制客房狀態控制客房狀態，有效排房。，有效排房。*掌握住房動態及信息資料，協調對客服務。掌握住房動態及信息資料，協調對客服務。*積極參與飯店各項促銷活動。積極參與飯店各項促銷活動。*確定賓客的付款方式，建立客賬。確定賓客的付款方式，建立客賬。*制作客房營業日報表及其他統計分析報表制作客房營業日報表及其他統計分析報表。 3、問訊處主要職責、問訊處主要職責 ( information)*掌握住客動態及信

13、息資料，解答賓客問訊。掌握住客動態及信息資料，解答賓客問訊。*處理賓客郵件、留言。處理賓客郵件、留言。*接待訪客。接待訪客。*分發和保管客房鑰匙。分發和保管客房鑰匙。*積極參與飯店各項促銷活動。積極參與飯店各項促銷活動。*協調對客服務。協調對客服務。酒店內部信息酒店內部信息酒店外部信息酒店外部信息貴重物品寄存貴重物品寄存4、大廳、大廳/禮賓服務處主要職責禮賓服務處主要職責(bell service/concierge)*在門廳或機場、車站在門廳或機場、車站迎送賓客。迎送賓客。*負責賓客的負責賓客的行李運送與寄存行李運送與寄存并確保并確保行李安全。行李安全。*引領賓客進房并介紹服務設施、服引領賓

14、客進房并介紹服務設施、服務特色。務特色。*分送客用報紙、賓客信件與留言。分送客用報紙、賓客信件與留言。*在飯店公共區域提供找人服務。在飯店公共區域提供找人服務。*代客召喚出租車，協助管理和指揮代客召喚出租車，協助管理和指揮*門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全門廳入口處的道路暢通和安全。*酒店及市內信息的咨詢與服務酒店及市內信息的咨詢與服務5、電話總機的主要職責、電話總機的主要職責(switch board /operator)*轉接電話。轉接電話。*提供提供叫醒服務叫醒服務。*回答電話問訊、電話找人，受理電話留言回答電話問訊、電話找人，受理電

15、話留言.*辦理長途電話事項。辦理長途電話事項。*提供提供請勿打擾請勿打擾(DND)電話服務。電話服務。*受理電話投訴。受理電話投訴。*傳遞或消除緊急通知或說明。傳遞或消除緊急通知或說明。*播放背景音樂，保守通信機密播放背景音樂，保守通信機密 。6、大堂副理、大堂副理/值班經理的主要工作職責與工作內容值班經理的主要工作職責與工作內容Assistant Manager/Duty manager代表總經理做好日常的代表總經理做好日常的貴賓接待貴賓接待工作，工作，完成總經理臨時委托的各項任務。完成總經理臨時委托的各項任務。 處理客人投訴處理客人投訴 反饋客人意見及建議反饋客人意見及建議 協調與酒店各部

16、門之間關系協調與酒店各部門之間關系 負責大堂各區域的工作秩序負責大堂各區域的工作秩序 處理酒店突發事件處理酒店突發事件 VIP接待接待7、商務中心的主要業務范圍、商務中心的主要業務范圍(business center)提供文字處理、文件整理、裝訂、復印、長途提供文字處理、文件整理、裝訂、復印、長途電話、傳真及國際快運服務。電話、傳真及國際快運服務。提供秘書（打字、復印、傳真、快遞等）、翻提供秘書（打字、復印、傳真、快遞等）、翻譯服務。譯服務。提供手機電池充電服務。提供手機電池充電服務。提供會客洽談服務提供會客洽談服務(配有專門的洽談室配有專門的洽談室)。提供提供Internet商務服務和會議安

17、排。商務服務和會議安排。可提供個人計算機或筆記本電腦的出租服務。可提供個人計算機或筆記本電腦的出租服務。8、車隊主要職責、車隊主要職責 (taxi service )負責接送負責接送VIP、預訂賓客或有特殊需求的賓客。、預訂賓客或有特殊需求的賓客。為賓客提供出租車及包車服務。為賓客提供出租車及包車服務。為旅行社提供訂車服務。為旅行社提供訂車服務。9、前廳收銀處主要業務、前廳收銀處主要業務(Front office cashier/check out )受理入住飯店賓客的受理入住飯店賓客的預付擔保手續。預付擔保手續。提供賓客消費構成的信息資料，建立數據庫。提供賓客消費構成的信息資料，建立數據庫。提供提供外幣兌換外幣兌換服務。服務。管理住店賓客的賬卡。管理住店賓客的賬卡。密切與飯店各營業點收款員聯系，催收、核實賬單，監督賓客的密切與飯店各營業點收款員聯系，催收、核實賬單，監督賓客的賒賬限額。賒賬限額。夜間審核夜間審核全飯店