1、前臺(tái)接待員的基本要求前臺(tái)接待員的基本要求一一前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能二二前臺(tái)接待員的服務(wù)流程前臺(tái)接待員的服務(wù)流程三三汽車維護(hù)汽車維護(hù)與保養(yǎng)實(shí)務(wù)任務(wù)工單與保養(yǎng)實(shí)務(wù)任務(wù)工單四四1了解汽車維護(hù)與保養(yǎng)前臺(tái)接待的基本要求；2掌握汽車維護(hù)與保養(yǎng)前臺(tái)接待的操作規(guī)范。知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 1能禮貌地接待汽車維護(hù)與保養(yǎng)的客戶； 2能對(duì)前來汽車4站維護(hù)與保養(yǎng)的客戶的車輛進(jìn)行驗(yàn)收； 3.能根據(jù)客戶需求制作維修派工單。技能目標(biāo)技能目標(biāo) 一輛速騰一輛速騰1.8T1.8T，行駛里程，行駛里程 39 39 917 km917 km，到一汽大眾維修站進(jìn)行保，到一汽大眾維修站進(jìn)行保養(yǎng)。維修站的前臺(tái)接待員接待

2、了養(yǎng)。維修站的前臺(tái)接待員接待了 車主。通過此任務(wù)的學(xué)習(xí)，使車主。通過此任務(wù)的學(xué)習(xí)，使 學(xué)生了解汽車維護(hù)與保養(yǎng)前臺(tái)接待學(xué)生了解汽車維護(hù)與保養(yǎng)前臺(tái)接待員的基本要求和必備的汽車專業(yè)技員的基本要求和必備的汽車專業(yè)技能，掌握前臺(tái)接待員的服務(wù)流程，能，掌握前臺(tái)接待員的服務(wù)流程，以及在維護(hù)與保養(yǎng)過程中如何與客以及在維護(hù)與保養(yǎng)過程中如何與客戶保持良好的溝通，最終讓客戶感戶保持良好的溝通，最終讓客戶感覺此次的覺此次的4S4S站服務(wù)是一次快樂的體站服務(wù)是一次快樂的體驗(yàn)。驗(yàn)。一、前臺(tái)接待員的基本要求 維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及工期要 準(zhǔn)確。 檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底。 車輛交接要耐心。 遇到維修質(zhì)量（品質(zhì))問題 時(shí)要虛心。接待客戶要主動(dòng)

3、、熱情。與客戶交談要誠(chéng)心誠(chéng)意。交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)。維修派工單要如實(shí)詳盡。（1）（5）（2）（6）（3）（7）（4）（8）二、前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能1.1.車輛識(shí)別代碼車輛識(shí)別代碼車輛銘牌具體位置車輛銘牌具體位置1油漆編號(hào)； 2變速器標(biāo)識(shí)號(hào)； 3發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)； 4VIN打印號(hào)； 5產(chǎn)品標(biāo)號(hào)；6VIN標(biāo)牌； 7輪胎充氣說明標(biāo)簽二、前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能車輛識(shí)別代碼（車輛識(shí)別代碼（VINVIN）組成）組成二、前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能2.2.汽車維護(hù)與保養(yǎng)費(fèi)用汽車維護(hù)與保養(yǎng)費(fèi)用 掌握汽車維護(hù)與保掌握汽車維護(hù)與保養(yǎng)中各種汽車配件的價(jià)格養(yǎng)中各種汽車配件的價(jià)格和工時(shí)費(fèi)，如更換機(jī)油和和工時(shí)費(fèi)，如更換機(jī)油和機(jī)油濾清器的配件價(jià)格和機(jī)油濾清器的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)各是多少，最多工時(shí)費(fèi)各是多少，最多 給客戶打幾折等給客戶打幾折等。二、前臺(tái)接待員必備的專業(yè)技能3.3.汽車維護(hù)與保養(yǎng)的內(nèi)容及其所需要的時(shí)間汽車維護(hù)與保養(yǎng)的內(nèi)容及其所需要的時(shí)間 汽車各級(jí)維護(hù)與保養(yǎng)需要給汽車更換哪些配件，汽車哪些部分需要檢查、調(diào)整、緊固都需熟練掌握，能很熟練地為客戶講解本次維護(hù)與保養(yǎng)的內(nèi)容、大體所需要的時(shí)間及做此次維護(hù)與保養(yǎng)后客戶需注意的 事項(xiàng)等。三、前臺(tái)接待員的服務(wù)流程1.1.維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約3.3.與客戶與客戶簽訂維修派工單簽訂維修派工單2.2.接車接車4.4.與維