1、農業企業經營管理課程資源建設組作物生產技術專業 / 教學資源庫農業企業經營管理農業企業經營管理第7單元 農業企業的質量管理作物生產技術專業 / 教學資源庫 7.3 質量審核與質量改進 7.3.1 質量審核 7.3.2 質量改進 7.3.3 現代質量控制工具 7.3.4 服務質量管理 作物生產技術專業 / 教學資源庫 7.3.1 質量審核廣義：質量管理審核 狹義：對產品的審核質量審核質量審核：為獲得審核證據并對其進行客觀質量審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。的系統的、獨立的并形成文件的過

2、程。1.質量審核的概念作物生產技術專業 / 教學資源庫 2.質量審核的分類 產品質量審核、過程質量審核、質量管理體系 審核、結合審核第一方審核、第二方審核、第三方審核 全部審核、部分審核、跟蹤審核內部審核、外部審核 作物生產技術專業 / 教學資源庫質量管理體系審核流程圖作物生產技術專業 / 教學資源庫案例：天獅集團的質量理念和質量管理體系認證 “天獅”已經發展成為著名的民族品牌，公司成立以來先后斥巨資從德國、美國、意大利等國家引進先進的生產設備，裝備性能、產品工藝均居國際先進水平，有24種保健品獲得國家衛生部的批準，有兩種產品獲得了國家級發明專利。同時，天獅產品屢獲國內、國際榮譽及獎項，被中國

3、質量檢驗協會評定為“全國產品質量、售后服務信譽雙保障企業”，并被聯合國自然科學院授予“國際生態安全最佳企業”榮譽稱號等。作為保健食品行業的龍頭企業，天獅集團成為國內保健食品行業中第一家通過食品安全管理體系認證的企業，表明了天獅集團以實際行動為行業樹立標桿，促進整個行業的規范和發展的能力和決心。中國直銷管理條例出臺以后，天獅更是加快了樹立行業質量先鋒的步伐。在產品引進方面，天獅集團召開了由各相關部門聯合舉辦的“天獅高級供應商研討會”，積極地與外購產品供應商探討如何使各項工作的標準得到全面的提升和完善，并根據國家的法律法規要求外購產品的供應商進行及時應對及調整，使天獅集團和供應商彼此之間的合作更加

4、規范，發展空間更加廣闊，共同打造雙贏平臺。在產品質量管理方面，天獅集團建立持續不斷完善質量管理體系，全力打造優質天獅產品。目前，在國際市場上較為通行的質量管理體系認證主要有四個，即：國際質量管理體系認證、食品安全管理體系認證、用于制藥企業的強制性標準國家藥品認證和保健食品規范等。 作物生產技術專業 / 教學資源庫質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力 7.3.2 質量改進PDCA循環PDCA循環八個步驟PDCA循環特點(2)PDCA循環特點(1)戴明循環作物生產技術專業 / 教學資源庫PDCA循環四個階段八項任務作物生產技術專業 / 教學資源庫PDCA循環運轉的特點大環套小環，一環扣一

5、環；小環保大環，推動大循環。 管理循環如同爬樓梯一樣螺旋式上升，每轉動一圈，就上升一步，就實現一個新的目標，不停轉動就不斷提高。管理循環是綜合性循環，四個階段劃分是相對的，不能機械地把它們分開，而要緊密銜接，而且各階段之間存在一定的交叉。 管理循環關鍵在于“A”階段，只有把成功的經驗和失敗的教訓都納人各項標準、規程和制度中，才能使今后的工作少走彎路和不斷提高。作物生產技術專業 / 教學資源庫案例：企業質量審核與檢驗事項三則 1.沒有檢定合格標志的設備是否能夠投入使用。在一家塑鋼廠攪拌室，攪拌機上掛有一個溫度計及時間顯示器用于監視攪拌溫度和時間。廠內審核員發現這兩塊表均沒有檢定合格標識，攪拌工解

6、釋道，這兩塊表是用來監視攪拌的，不是檢測用的，所以沒有按周期檢定。 2.沒有經過檢驗的零配件能否投入使用。某空調器廠的審核員在裝配車間看見車間一角整齊地堆放著裝有壓縮機的箱子，前面的木牌上寫著“長城公司來件”的字樣，車間主任說這是要裝配到長城公司購買的空調器上的，審核員問現場質檢員這批壓縮機是否己經進行了檢驗，質檢員說這種情況原來也有過，因為是顧客提供的配件，顧客都應對這些配件的質量負責，我們也就沒必要再進行檢驗了。 3.質量管理文件是否應該在受控的條件下運行。某廠的審核員在廠部辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單時，發現清單登記有8份文件是第三版。辦公室文件管理

7、員說:“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經發方到有關部門使用，公司管理文件匯編，只是我們部門存檔用的，換不換沒關系。” 作物生產技術專業 / 教學資源庫 統計方法統計方法介紹介紹統計分析表又叫檢查表或調查表，是用統計圖表進行數據整理和粗略的原因分析的一種工具。 排列圖也叫帕累托圖，是找出影響產品質量的主要問題的一種有效方法。又叫特性因素圖。因其形狀很像樹枝和魚刺，也被稱為樹枝圖和魚刺圖。是把搜集到的產品質量特征數據 按大小順序加以整理，并將其劃分為若干區間，統計各區間內的數據個數，以數據個數為高度畫成若干直方圖形，用來分析生產過程是否穩定。 7.3.3 現代質量控制工具作物生產技術專業

8、 / 教學資源庫以因果圖為例介紹具體應用過程 結果因果圖分析法 枝干：是表示把全枝干：是表示把全部原因同質量特性聯系部原因同質量特性聯系起來的是主干；把個別起來的是主干；把個別原因同主干聯系起來的原因同主干聯系起來的是大枝；把逐層細分的是大枝；把逐層細分的因素因素 ( (一直細分到可以一直細分到可以采取具體措施的程度為采取具體措施的程度為止）各個要因聯系起來止）各個要因聯系起來的是中枝、小枝和細的是中枝、小枝和細枝。枝。作物生產技術專業 / 教學資源庫質量問題影響因素分析作物生產技術專業 / 教學資源庫 因果圖的作圖步驟 1234 5 1、確認質量特性。2、畫出特性與主干3、選取影響特性的大原

9、因。4、檢查各項主要因素和細分因素是否遺漏。6、記載必要的有關事項，如因果圖的標題、制圖者、時間等。5、對特別重要的原因要附以標記，用明顯的記號將其框起來。 6作物生產技術專業 / 教學資源庫質量控制以觀念創新為先導作物生產技術專業 / 教學資源庫 7.3.4 服務質量管理 奇瑞創新管理模式服務為先監督到位作物生產技術專業 / 教學資源庫 服務的定義服務的定義在在ISO9004-2:1991標準的標準的3.5中，服務中，服務的定義為的定義為“為滿足顧客的需要，供方與為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部的活動所產顧客接觸的活動和供方內部的活動所產生的結果生的結果”。 在在ISO900

10、0:2000標準標準3.4.2中，服中，服務的定義是務的定義是“服務通常是無形的，服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果需要完成一項活動的結果”。 1. 服務的定義與特征作物生產技術專業 / 教學資源庫 服務的特征無形性生產和消費不可分離性服務是一系列的活動或過程不包括所有權轉讓的特殊形式的交易活動不包括所有權轉讓的特殊形式的交易活動差異性差異性不可儲存性不可儲存性作物生產技術專業 / 教學資源庫按服務對象特征分按服務存在形式分按服務企業性質分 服務的分類生生產產者者服服務務社社會會服服務務個個人人服服務務經經銷銷服服務務以以商商品

11、品形形式式存存在在對對商商品品實實物物具具有有補補充充功功能能 對對商商品品實實物物具具有有替替代代功功能能 與與其其他他商商品品不不發發生生聯聯系系 以以提提供供服服務務為為主主以以設設備備提提供供為為主主作物生產技術專業 / 教學資源庫 2.服務質量及其形成模式反映服務滿足一組固有特性的程度反映服務滿足一組固有特性的程度 服務質量形成的流程和規律的描述。服務質量形成的流程和規律的描述。 在服務活動中，顧客、員工、合作者、在服務活動中，顧客、員工、合作者、服務企業和社會都是服務的受益者。服務企業和社會都是服務的受益者。 市場競爭由價格競爭轉向服務質量競爭；服務質量就是首先市場競爭由價格競爭轉向服務質量競爭；服務質量就是首先要滿足顧客的要求，同時要兼顧其他受益者的利益；服務質要滿足顧客的要求，同時要兼顧其他受益者的利益；服務質量是服務企業生存發展的第一要素；提高服務質量是最大的量是服務企業生存發展的第一要素；提高服務質量是最大的節約。節約。作物