1、2022-4-13第七章 銷售物流管理2022-4-13第七章 銷售物流管理 7.1銷售物流管理 銷售物流概述銷售物流管理概述 銷售物流戰略 7.2 客戶關系管理 客戶關系管理概述客戶關系分類管理電子商務下的客戶關系管理2022-4-137.1 銷售物流管理v7.1.1 銷售物流概述銷售物流概述v7.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 v7.1.3 銷售物流戰略銷售物流戰略 2022-4-137.1.1 銷售物流概述銷售物流概述v7.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念v7.1.1.2 分銷物流的方式分銷物流的方式2022-4-137.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念v銷售物

2、流，又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產品從下生產線開始，經過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產品實體流動過程。2022-4-137.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念v銷售物流的內容與環節包括：銷售物流的內容與環節包括：v1) 產品包裝v2) 產品儲存v3) 貨物運輸v4) 貨物配送v5) 裝卸搬運v6) 流通加工v7) 物流信息v8) 分銷物流網絡規劃與設計v9) 貨品管理v10) 物流網點內部物流管理2022-4-137.1.1.2 分銷物流的方式分銷物

3、流的方式v1) 傳統送貨方式傳統送貨方式v2) 配送方式配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業自己配送；另一種通過第三方物流企業或配送中心配送。v3) JIT方式方式v4) VMI方式方式2022-4-13v動作浪費、搬運浪費和庫存浪費等八大浪費是目前國內企業中普遍存在的問題。JIT生產方法的引入，正是為了有力的幫助企業解決這八大浪費，提高企業的經濟效益和生產效率，為企業的發展打造良好的基礎。vJIT生產方式的誕生JIT（ ）生產方式是豐田汽車公司在逐步擴大其生產規模、確立規模生產體制的過程中誕生和發展起來的。以豐田汽車公司的大野耐一等人為代表的JIT生產方式的創造者一開始就意

4、識到需要采取一種更能靈活適應市場需求，盡快提高競爭力的生產方式。JIT生產方式作為一種在多品種小批量混合生產條件下，高質量、低消耗地進行生產的方式，是在實踐中摸索、創造出來的。在20世紀70年代發生石油危機以后，市場環境發生巨大變化，許多傳統生產方式的弱點日漸明顯。從此，采用JIT生產方式的豐田汽車公司的經營績效與其它汽車制造企業的經營績效開始拉開距離，JIT生產方式的優勢開始引起人們的關注和研究。2022-4-13vJIT生產方式的含義與特點v1JIT生產方式的含義JIT生產方式的基本思想可用現在已經廣為流傳的一句話來概括，即“只在需要時，按需要的量，生產所需的產品”，這也就是 一詞所要表達

5、的本來含義。這種生產方式的核心是追求一種零庫存、零浪費、零不良、零故障、零災害、零停滯的較為完美的生產系統，并為此開發了包括看板在內的一系列具體方法，逐漸形成了一套獨具特色的生產經營體系。v2JIT生產方式的特點JIT生產方式的特點是零庫存，并能夠快速的應對市場的變化。JIT生產方式要做到用一半的人員和生產周期、一半的場地和產品開發時間、一半的投資和少得多的庫存，生產出品質更高、品種更為豐富的產品。vJIT生產方式的考慮方法JIT生產方式考慮的方法是將其看作一個理想的生產方式，不斷地追求零庫存，零庫存可以無限接近，但永遠也達不到。這樣，就可以不斷地降低庫存，對所暴露出的一些問題進行改進。經過如

6、此周而復始的優化，將庫存降低到最低水平。另外，JIT是一個不斷改進的動態過程，不是一朝一夕就可以完成的，需要企業不斷的持續改善才能達到目標。2022-4-13v1用JIT的觀點看待浪費傳統的觀念認為，工廠里的浪費是不可避免的。為了消除這些浪費，首先必須改變觀點和方法，用創新的思維來處理浪費問題。從JIT的角度看來，浪費都是可以避免的，否則就不能稱其為浪費。例如搬運這一動作，舊的觀念認為搬運是不可缺少的，但是JIT可以將兩個設備擺放在一起，中間產品完成一道工序后直接移到第二道工序中，這樣就避免了原來搬運產生的浪費。v2消除員工的不良習慣很多浪費問題都是由于員工的不良習慣造成的，為此，企業首先要通

7、過培訓和宣導等方式，用5、JIT等新的觀念和方法來給員工“洗腦”，從而代替原有的舊觀念和舊方法，使他們意識到JIT確實能夠消除浪費。對員工進行培訓之后，企業還要制定相應的制度和操作辦法，使員工能夠按照新的操作方法和規定實施作業，并要制定相應的獎勵和懲罰措施，幫助員工養成良好的工作習慣。數據表明，一個人的習慣只要重復23次就可以改變。因此，企業的管理層應該不斷規范員工的行為，使之成為員工的習慣。2022-4-13v所謂VMI（Vendor Managed Inventory）是供應商庫存管理計劃。v具體來說，VMI是一種以用戶和供應商雙方都獲得最低成本為目的，在一個共同的協議下由供應商管理庫存，

8、并不斷監督協議執行情況和修正協議內容，使庫存管理得到持續地改進的合作性策略。這種庫存管理策略打破了傳統的各自為政的庫存管理模式。體現了供應鏈的集成化管理思想，適應市場變化的要求，是一種新的、有代表性的庫存管理思想。目前VMI在分銷鏈中的作用十分重要，因此便被越來越多的人重視。vVMI的理念與RMI(Retailer Managed Inventory，可理解為零售商自己管理庫存)的傳統庫存管理模式完全相反。作為一種全新的庫存管理思想，VMI在分銷鏈中的作用尤為重要，正受到越來越多的人的重視2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v1、銷售物流管理的概念、任務和目標所謂銷售

9、物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協調和控制。具體的內容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規律的供需態勢、競爭態勢，制定市場戰略和物流戰略；（2）根據市場戰略和物流戰略規劃銷售物流方式方案，規劃物流網絡布局；（3）根據物流網絡規劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據物流網絡規劃和銷售物流總體運作方案，設計規劃各個物流網點、進行網點建設方案、網點內部規劃（庫區規劃、貨位規劃等）、網點運作方案；2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v1、銷售物流管理的概念、任務和目標（5）策劃設計運輸方案、配

10、送方案；（6）策劃設計庫存方案；（7）策劃設計包裝裝卸方案；（8）策劃設計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監督和控制和統計、總結；（10）物流業績的檢查、統計和小結；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術的開發和運用等。v銷售物流管理的目標，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務水平，又降低成本、提高物流工作效率。2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v2、銷售物流管理應考慮的因素v銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：v（1）首先要考慮擴大市場v（2）努力提高客戶服務水平v（3）努力提高物流工作質量v（4）努力降

11、低物流成本、提高物流工作效率v（5）努力學習、開發和運用物流技術v（6）把人的因素放在一切工作的首位2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v7、銷售物流管理的環節v銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環節：v（1）計劃和規劃、策劃做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調查實際、弄清問題、制定目標、形成方案、制定政策的過程。v（2）組織和指揮v（3）協調和控制2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v4、銷售物流合理化的原則和途徑v（1）商物分離v（2）輸送與配送相結合的體制v除這二個最基本的原則之外，還可以根據

12、具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規模化、信息化、標準化、專業化、高技術化的原則。 2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述v5、銷售物流方案的制定v銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統方式、自己配送方式、委托配送方式、準時化配送方式和供應商掌握庫存送貨方式共五種。2022-4-137.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規定的內容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發現偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。 2022-4-137.1.7

13、 銷售物流戰略銷售物流戰略1、自辦分銷物流戰略、自辦分銷物流戰略2、外包物流戰略、外包物流戰略3、配送物流戰略、配送物流戰略4、第三方物流戰略、第三方物流戰略5、JIT送貨戰略送貨戰略6、VMI送貨戰略送貨戰略7、無庫存分銷戰略、無庫存分銷戰略2022-4-137.1.7 銷售物流戰略銷售物流戰略1、自辦分銷物流戰略、自辦分銷物流戰略定義:企業自主承擔分銷物流活動好處:自主控制性強,靈敏響應適用于:1)專業性很強,市場狹窄2)已有設施和人員3)特別技術要求4)緊密的合作關系2022-4-137.1.7 銷售物流戰略銷售物流戰略2、外包物流戰略、外包物流戰略全面外包,部分外包,臨時外包等好處:利

14、用別人資源,節省自己的時間和精力適用于:1)市場面寬2)沒有設施和人員3)沒有特別技術要求4)沒有緊密的合作關系2022-4-137.1.7 銷售物流戰略銷售物流戰略7、配送物流戰略、配送物流戰略定義:局部范圍內進行短途聯合送貨活動好處:對生產企業,變分散庫存為集中庫存;對客戶,提高服務水平對社會,節約社會資源對配送企業,減少運輸成本對物資利用,加快周轉2022-4-137.1.7 銷售物流戰略銷售物流戰略4、第三方物流戰略、第三方物流戰略契約物流,合同物流特點:契約式、個性化、零散、非標、被動、利潤小、多客戶、隨機性優勢：規模效益、協調效益、群體效應生產企業：利用社會資源、集中核心業務、降低

15、物流成本、2022-4-137.1.7 銷售物流戰略銷售物流戰略5、JIT送貨戰略送貨戰略6、VMI送貨戰略送貨戰略7、無庫存分銷戰略、無庫存分銷戰略2022-4-137.2 客戶關系管理客戶關系管理v7.2.1 客戶關系管理概述v7.2.2 客戶關系分類管理 v7.2.3 電子商務環境下的客戶關系管理 2022-4-137.2.1 客戶關系管理概述客戶關系管理概述v1、客戶關系管理的概念、客戶關系管理的概念v客戶關系管理，就是企業與它所有的物流客戶之間關系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協調和控制。 v客戶，在市場營銷學中的概念就是消費者，是自己產品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更

16、加廣泛，不光是產品的購買者，還包括產品的提供者。也就是說，市場交易關系的雙方，都是物流業者的客戶。 2022-4-137.2.1 客戶關系管理概述v2、客戶關系管理的思想原理、客戶關系管理的思想原理v客戶關系管理的目標，就是要使得企業與它所有的物流客戶之間建立起良好的關系，為提高客戶服務水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業經濟效益提供有力支持。v客戶就是市場，就是企業的生命線。企業要想在市場經濟中獲得生存和發展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產品或服務，二是靠良好的客戶關系。這二個方面又互相補充互相促進，良好的產品或服務，能夠提高客戶滿意度

17、，提高企業形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關系；而良好的客戶關系，又能促進客戶對企業產品或服務的需求，擴大產品或服務的銷售。這樣形成良性循環。 2022-4-137.2.1 客戶關系管理概述2、客戶關系管理的思想原理、客戶關系管理的思想原理要建立起良好的客戶關系，可以從以下幾個方面努力：（1）提高產品的質量（2）宣傳企業、宣傳產品、擴大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯系（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯系，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產生購買行動、促成產品銷售（6）對發生了購買行為的實際客戶群，要加強管

18、理。加強管理有很多工作，包括經常走訪、售后服務、客戶聯誼等（7）客戶控制 2022-4-13環境的變化環境的變化-個性化需求物質生活的日益豐富消費心理的日益成熟從感性消費到感情消費個性化需求的產生與發展21世紀是個性化世紀2022-4-13v管理中心思想管理中心思想產品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論 全球經濟全球經濟短缺經濟時代非結構化供大于求時代結構化供大于求時代個性化時代 彼得彼得 德魯克：德魯克：“創造并留住顧客創造并留住顧客” ” 2022-4-13二十一世紀是個性化世紀2022-4-131.Thinking Customer想客戶所想2.Thinking Your

19、self了解自己3.Think Web First首先想到互連網4.Thinking Collaboration關注協同作業2022-4-13產品/服務的選擇購買決定形成購買過程服務需求再次購買2022-4-13服務差缺乏個性化更好的產品價格流失率45%25%15%10%5%其他2022-4-13Net Profitability per Household/Year虧本的虧本的($600)$0$600$1,200贏利的贏利的前前 20% 的客戶提供的客戶提供超過超過 120% 的利潤的利潤Source: Tower Group, 19992022-4-137.2.1 客戶關系管理概述客戶關系

20、管理概述v3、客戶關系管、客戶關系管理的環節和方式理的環節和方式 2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理客戶關系分類管理v1、客戶分類、客戶分類v客戶關系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。客戶關系管理實際上是一種客戶關系分類管理。v客戶關系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理v1）潛在客戶群潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不

21、能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉化的工作而進行管理。 2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理v2）普通客戶群）普通客戶群v普通客戶，他們已經冒出水面，他們通過廣告宣傳已經大致知道了產品，知道了企業，但是實際沒有購買過產品，也沒有和企業打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發現他們、聯系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：v（1）有獎咨詢）有獎咨詢 v（2）有獎征文）有獎征文v（3）有獎銷售）有獎銷售v（4）展示會）展示會 2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理v3）基本客戶群）基本客戶群v基本客戶群

22、，就是已經和企業聯系上了、并且已經進入企業的在冊客戶名冊或者基本數據庫的客戶，他們已經成為企業客戶管理的基本對象。他們可能對企業、對產品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經購買過企業產品，但是多數人還沒有購買過企業產品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業產品，成為企業的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：v（1）有獎銷售）有獎銷售v（2）各種促銷活動）各種促銷活動v（3）贈送、試用等）贈送、試用等v（4）走訪、思想溝通）走訪、思想溝通 2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理v4）實際客戶群）實際客戶群v實際客戶群，就是已經購買了企業的產品、

23、并且已經進入了企業客戶業績登記冊或者企業業務數據庫的客戶。他們已經成為企業客戶管理的重點對象。他們對企業的產品有比較深刻地了解和使用體會，對企業產品有很重要的發言權。他們可能對企業產品開發、企業工作改進以及企業開拓市場提出建設性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務、解決購買糾紛、協調、溝通關系；要對客戶進行購買業績的登記和考核，評價客戶業績和信譽程度、規范客戶行為和監控風險等；充分利用他們，發揮他們獨特的作用，還要在采取適當的激勵措施，并采取適當的控制措施2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理（1）購買事務管

24、理、售前售后服務、業績考核監控，協調處理關系，培養忠實客戶。（2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯系起來，委員會通過組織一些活動，和企業進行協調、維護會員的權利，會員在購買企業商品時，提供優惠條件等。（3）組織客戶聯誼活動，增進友誼和凝聚力。（4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。（5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、帶動后進、給企業發展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等 2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理v5）骨干客戶群）骨干客戶群v骨干客戶群的特點，購買企業產品多、頻次高，有經濟實力、有社

25、會名望，守信用。他們已經對企業做出了重要貢獻，并且還能夠繼續對企業做出更大的貢獻。對他們的妥善管理，不但能夠對企業發展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當的監控。2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理（1）高檔次的優質購買服務工作，服務更加細致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進行業務指導監控，使他們成為最規范的模范客戶。（2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔任一些職務，發揮他們對于其他客戶的影響帶動作用。（3）客戶聯誼活動，

26、交流感情，提高凝聚力。（4）有獎銷售，繼續促進購買。（5）客戶座談、聘任企業顧問，為企業發展建言獻策。（6）大規模的表彰活動，給以很高榮譽，樹立旗幟。2022-4-137.2.2 客戶關系分類管理2022-4-137.2.7 電子商務環境下的客戶關系管理電子商務環境下的客戶關系管理v在當今知識經濟社會，流行網上客戶關系管理，編制CRM軟件，結合電子商務網站，把網上運作和網下運作結合起來，運行客戶關系管理，是一種好模式。 v電子商務環境，一般依托電子商務網站進行工作，各個企業都建立起自己的電子商務網站，他們共同構成了一個網上社會。2022-4-137.2.7 電子商務環境下的客戶關系管理電子商務環境下的客戶關系管理v一