1、目錄1.緒論21.1寫作背景21.2寫作內容22酒店行業企業文化22.1企業文化的含義22.2企業文化的特征32.3酒店行業企業文化的含義42.4 酒店企業文化的特征43酒店企業文化的作用43.1酒店企業文化的宏觀作用53.2酒店行業的微觀作用5傳統理論5新的看法64培養酒店行業企業文化的途徑64.1酒店物質文化建設64.2酒店精神文化建設74.3酒店制度文化建設75總結71.緒論1.1寫作背景我國的酒店行業共經歷了四個階段，分別是萌芽階段、起步階段、高速發展階段、回落階段，現在正處于第五個階段：恢復上升階段。由于國內旅游經濟熱潮以及經濟全球化的影響，國內酒店行業發展蓬勃，但是行業內競爭力不斷

2、加大，行業利潤并沒有出現較大幅度的增長。整體上看來，我國的酒店行業正處于競爭不足和競爭過度的局面，競爭過度是指由于該進入該行業的資金和技術壁壘較低，市場進入比較容易，造成整個酒店行業的企業數量過度，但是另一方面，酒店行業的退出壁壘比較高，生產要素和企業難以退出。此外，還有大量新飯店進入這個行業。競爭不足則表現為有效的競爭手段不足，現階段認識采取以價格競爭為主的競爭方式。由于競爭主體自身的缺陷導致了部分獨立競爭主體和部分細分市場的不足。另外從行業的結構來看，我國的酒店行業還是存在許多問題，具體表現為：第一，我國的酒店行業區域分布不均，主要的大型、高檔酒店分布在北京、上海、廣東、海南、江浙等地區。

3、第二，大量的高檔企業是由外資控制，而中檔酒店則是有國有企業占領；第三，酒店檔次分布不均，高檔酒店數量極少，中低檔酒店占我國酒店數量的90%以上。1.2寫作內容面對行業內的這些問題，我國的酒店行業從業者應該怎樣改進酒店的管理，提高本酒店的競爭力，由迎合市場發展到引領市場，成為行業的領頭羊呢？近年來，由于全球化的影響，國際交流學習日益密切，有不少的酒店從國外的知名酒店中認識到了企業文化的作用，也正在摸索和學習當中。本文將立足于當前的酒店行業，在總結前人的基礎上進一步研究酒店企業文化，探索企業文化與酒店發展的關系與如何建立企業文化。2酒店行業企業文化2.1企業文化的含義 企業文化作為一種新型的管理科

4、學理論孕育在20世紀70年代末的美國，而后，進入20世界80年代，由于美國乃至整個西方的經濟都受到日本強大的經濟實力的挑戰，所以就有美國的學者開始研究美日管理模式的差別，企業文化理論就是在這一時期研究出來的一項重大成果。20世紀80年代，一大批的學者對世界各國企業文化進行廣泛的調查，產生了一些比較重要的關于企業文化的理論。還有一些學者對企業文化下過定義，比較廣為流傳的有其中美國學者約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特的“企業文化是指一個企業中各個部門，至少是企業高層管理者們所共同擁有的那些企業價值觀念和經營實踐。是指企業中一個分部的各個職能部門或地處不同地理環境的部門所擁有的那種共

5、同的文化現象”；哈佛大學教授特雷斯·迪爾和阿倫·肯尼迪的“企業文化是價值觀、英雄人物、習俗儀式、文化網絡、企業環境”；Z理論創始人威廉·大內的“企業文化是進取、守勢、靈活性-即確定活動、意見和行為模式的價值觀”。 在進行大量對比總結之后，個人比較認同以下的定義：企業文化就是一個企業在長期的生產經營過程中通過倡導、積累，經過反復篩選提煉形成的，以企業共同價值觀和企業精神為核心的，以企業最高目標、管理哲學、優良作風、行為規范。標志、環境為主要內容的，能夠激發和凝聚企業員工的歸屬感。積極性和創造性的人本管理理論，是企業的靈魂和精神支柱。企業經營管理過程中的許多內容均以企

6、業共同價值觀和企業精神為核心展開的，而這個核心不是片面的文化現象，而是貫穿于企業全體員工在生產經營中的價值觀念，主導方向。 從定義中我們可以得出幾個要點：第一，企業文化屬于思想范疇，反映了企業運行過程中的價值理念。第二，企業文化貫穿于企業生產經營的全過程，主導企業經營方向。第三，企業文化以企業的共同價值和企業精神為核心。第四，企業文化以企業最高目標、管理哲學、優良作風、行為規范。標志、環境為主要內容的。2.2企業文化的特征 企業文化是企業自身在生產經營的過程中形成的一種特殊的文化，相對于普遍意義上的文化，企業文化自身具有一些特點：（1）獨特性從行業內部來講，企業文化是企業自身在經營過程中通過倡

7、導、積累和經過反復篩選提煉形成的，由于各個企業自身的經營環境和歷史背景的不同，因此由此形成的企業文化業具有企業之間的特殊性。從大的范圍上來講，各個行業之間的生產要素，市場背景差異，所以行業與行業之間的企業文化帶有大范圍的差異性，相對于行業外部，行業內部的企業文化則帶有方向性的一致。（2）價值性 企業文化以一種特殊的形式將企業內部成員緊密結合在一起，為他們制造出一種良好的工作氛圍。并且呈現出使員工的價值觀念和企業的最高利益結合在一起，并為了企業的經營發展盡自己的力量，從而提高企業的經營利潤。企業文化在發揮主觀能動性，調動企業員工的生產積極性，使企業和個人真正地形成了一個統一的個體，發揮企業最大的

8、效率。 （3）可塑性企業文化的可塑性是針對企業文化的相對穩定性而言的。一種企業文化一旦形成，就具有相對穩定的特點只有這樣，才能使員工有依據和遵循的可能，但是，任何東西都是變化的、運動的，企業文化也是在實踐中不斷發展的，它需要當代人的繼續創造和塑造。這要求我們在企業文化建設中要不斷注意引進先進的價值觀念，充實企業文化，使企業文化隨著社會的進步而發展，以適應企業內外環境的不斷變化。2.3酒店行業企業文化的含義 相對于其他產業而言，由于酒店自身的行業的特性決定了酒店企業文化相對于其他類別企業文化具有相對的區別。酒店企業文化的一個比較常用的定義是：指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以

9、標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對于員工、客人及社區公眾的恩恩人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。主要表現在酒店哲學、酒店價值觀、酒店意思、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維等方面。酒店企業文化是酒店經營的核心。酒店作為一種人與人之間勞動密集型行業，所有的酒店經營、管理和制度的安排都要體現在員工的價值理念中，而這種價值理念是通過酒店文化的形式表現出來的。2.4 酒店企業文化的特征（1）個性與共性的統一酒店相對于其他行業,特別是第二產業而言,具有其特有的特性,酒店企業文化的形成是在酒店的經營過程中,由提供服務,進而發現問題,解決問題的機制下形成的。所以，

10、有酒店的存在就有酒店企業文化。酒店企業文化扎根于酒店，依附于酒店的存在而建立、發展。酒店企業文化的建設和實踐主體是酒店員工，酒店的管理者在酒店企業文化的建設過程中起到引導性的作用。所以，由于各個酒店的經營環境，內部生產要素和管理人員價值觀念存在的差異，導致了酒店企業文化之間的獨特性。另一方面，酒店企業文化仍是屬于企業文化的范疇內，具有企業文化的特點，總的來講，酒店和其他企業的經營目標是一致的，所以酒店企業文化與企業文化之間是存在共性的。（2）無形和有形的統一酒店的企業文化仍是屬于精神范疇的，它包括一些共同的價值觀和道德規范，作為精神范疇上的酒店文化價值是看不見、摸不著的。這種無形性表現為當個人

11、行為與酒店的企業文化相違背的時候，會出現一種無形的制止性力量。但是酒店的企業文化又可以通過酒店員工、標志設計、設備和服務讓顧客感受到酒店的企業文化。從這個角度來講，酒店企業文化又是有形的。（3）穩定和發展的統一酒店企業文化一經形成就具有相對的穩定性，這是酒店企業文化發生作用 的必要條件，如果缺少穩定性就會讓酒店員工無所適從。但是整個經濟大環境和酒店內部的發展要求酒店企業文化作出適時的調整，以便適應酒店發展得要求，更好地為酒店的經營發展服務。3酒店企業文化的作用 建立酒店企業文化的意義是非常巨大的，從宏觀的意義上講，對整個酒店行業，乃至于與酒店行業相關的旅游觀光行業的影響都是非常深遠的。如果整個

12、行業都有一種比較良好的企業文化，將會促進酒店行業向良性發展。從微觀的意義上來表述酒店企業文化，則要從導向、約束、凝聚、激勵、調試、輻射六個功能上進行分析。 3.1酒店企業文化的宏觀作用 在當下，同許多其他行業相似，我國的酒店行業在處在機遇與挑戰并存的時刻。因為經濟全球化和科技發展，商務人士和游客數量日益上升，大量的人員短暫流動帶來了酒店行業的大量商機，這是機遇，目標市場的不斷擴大。但是國內酒店行業發展良莠不齊，而大量的高檔酒店由外商控制。為了爭奪市場，大量的酒店采取了單一的營銷模式，就是采取降價模式。如果行業內片面的采取降價營銷，降低銷售收入，為了維持酒店的盈利，則必然會在成本上進行控制。大幅

13、度地減少成本投入，則會導致服務質量的下降，最終導致整個行業的發展停滯不前，還提留在酒店行業發展的低階段。酒店企業文化對于酒店行業的發展是一個機會，從酒店內部發展而開的一條新的發展方式。在整個酒店行業內大范圍，高規格地發展酒店企業文化，將會形成一種良好的競爭機制，以服務取勝代替以價格取勝。從長遠來看，我國的酒店行業才能換得良好的口碑，向酒店行業的新的階段發展。酒店企業文化不僅僅對于酒店的行業有重要作用，對于與酒店行業相關的旅游、會展行業的影響也非常重要。酒店行業內全行業的企業文化的發展推動了酒店行業的發展，連帶地，帶動了當地的旅游業和會展行業。特別是會展行業，需要大量的配套服務，酒店就是必不可少

14、的一個條件。3.2酒店行業的微觀作用 在傳統的企業文化研究中，大量地研究表明企業文化有六個作用，酒店企業文化業是企業文化的一種，雖然酒店企業文化與其他類型企業文化相比增加了酒店行業的特性，但是企業文化的作用在酒店行業中的表現還是突出而且明確 的。個人認為除了經典的理論之外，還有一些新的看法。傳統理論（1）導向作用 酒店企業文化的導向功能主要表現在兩個方面。一是對企業成員個體的心理、性格行為起導向作用，即對個體的價值取向和行為取向起引導作用。在提供服務的過程中給酒店員工一個明確的綱領性的引導，什么事情是可以做的，什么事情是禁止做的。酒店企業文化會引導酒店員工多行酒店倡導的行為，樹立團隊意識，將個

15、人的發展與酒店的發展結合起來。第二，對企業的整體價值取向和行為取向起導向作用。不同的企業文化有不同的價值觀，有不同的組織制度，不同的文化產生不同類型的企業。良好的企業文化會從實際出發，以科學的態度去制定企業的發展目標，這一目標一定具有可行性和科學性。 （2）約束作用 酒店企業文化的約束功能主要是通過制度和道德規范來實現。制度是企業文化的重要內容之一，是內部的法規，具有一定的強制性，以條文的方式規范員工的行為。另外一方面是表現在道德規范的約束，這一方面的約束是無形的，在員工的內心樹立一種對酒店的責任感，制約著員工的行為，當員工的個人行為與酒店的企業文化相違背時就會產生一種愧疚感。 （3）凝聚作用

16、 凝聚作用是指內企業內部建立一種團隊精神，讓員工之間團結互愛、互相幫助。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，形成了統一的整體。 （4）激勵作用 共同的價值觀念使每個員工都感到自己的存在和行為的價值，自我價值的實現與酒店的經營結合在一起，這必將形成強大的激勵。另外，企業精神和企業形象對企業職工有著極大的鼓舞。當酒店出現成就是，酒店員工會產生強烈的榮譽感，他們會加倍努力，用自己的實際行動去維護企業的榮譽和形象。 （5）調試作用 調試就是調整與適應。企業各個部門之間，職工之間，由于各種方面的原因難免會出現矛盾，有企業文化的存在，就能在內部進行自我的調節。從外部來講，酒店與其他外部的因素，包括客戶和

17、環境之間都會存在一些問題，這些問題的出現都能依賴于企業文化進行調節和適應。 新的看法 （1）酒店企業文化是是創新的動力。新的世紀是一個不斷學習創新的知識經濟時代，酒店是否具有創新能力將是決定酒店能否生存的關鍵。縱觀世界各地，酒店不斷在進行創新，酒店只有在創新中才能取得生存。酒店文化就是要改變過去單純對員工行為管理的重視，轉變到充分重視員工的思想管理追求酒店目標與員工目標的一致性，從而倡導一種具有創新意義的酒店環境，最大限度的發揮每個員工的創新能動性，滿足賓客的個性和追求的需求，在激烈的競爭中贏得市場。 （2）酒店企業文化是提升酒店服務質量的有效手段 酒店服務質量是指客人在入住酒店期間享受到各種

18、服務后得到的物質和精神滿足程度。酒店服務質量是通過硬件設施和軟件服務質量來體現的。硬件設備取決于酒店的設施質量、環境質量、服務用品質量、實物用品質量。一個擁有獨特企業文化的酒店，必然有著自己與眾不用的酒店建筑風格、內部環境、衛生環保的客房設施，而這些是滿足客人心理預期的有效途徑。軟件服務質量則是反映在酒店員工的勞務上，酒店的企業文化可以塑造員工的觀念，酒店員工扮演著直接與客人接觸的角色，其所提供的豐屋之戒影響客人對酒店的印象，因而擁有一個號的企業文化的酒店可以提供令客人滿意的軟件服務。因此說酒店的企業文化建設是提升酒店服務質量的有效手段。4培養酒店行業企業文化的途徑4.1酒店物質文化建設 酒店

19、的物質文化是最先被顧客所感受的，顧客在最短的時間內可以從酒店的建筑、裝飾、擺設等形成對酒店的初步印象，初步印象的好壞成為消費者選擇酒店的第一關。酒店的物質文化建設可以從以下幾個方面注意：（1）酒店的建筑形式酒店建筑總是存在于一定的人文環境中，因此，有必要通過箭鏃形式讓顧客感知形成它們的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。（2）酒店設施環境 現代酒店的內部設計裝飾，要搶到意境、格調、藝術感，力圖創造一種意境空間。（3）員工服飾酒店員工的制服是酒店文化的一種特殊標志物，是一種具有特殊品味的文化象征，員工制服的設計，必須依據酒店的活動范圍、崗位特征，設計出于酒店整體企業形象你那個融為一體的制服款式來。（4）酒店品牌標志酒店品牌是酒店的專用商標，