1、第一講 禮儀概述p一、一、什么是什么是“禮儀禮儀”？禮儀是表示禮貌的儀式，是對禮節與禮貌的統稱。禮儀是表示禮貌的儀式，是對禮節與禮貌的統稱。禮儀是有形的，其基本形態既受到禮的基本原則的禮儀是有形的，其基本形態既受到禮的基本原則的約束，也受到物質水平、歷史傳統、文化心態、民約束，也受到物質水平、歷史傳統、文化心態、民族民俗等的影響。族民俗等的影響?？傊?，禮儀是社會人際關系中用于溝通思想、交流總之，禮儀是社會人際關系中用于溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是社會規感情、表達心意、促進了解的一種形式，是社會規范和道德規范的一部分。范和道德規范的一部分。 第一講 禮儀概述q二、禮儀的分

2、類二、禮儀的分類 從內外分：把禮儀分為國內禮儀和涉外禮儀兩大類。從內外分：把禮儀分為國內禮儀和涉外禮儀兩大類。 從主體應酬的工作對象分：可分為政務禮儀、商務從主體應酬的工作對象分：可分為政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀三種。禮儀、社交禮儀三種。 第一講 禮儀概述q三、什么是政務禮儀及功能三、什么是政務禮儀及功能1.政務禮儀，政務禮儀，又稱公務禮儀，通常是指國家公務人員在行使自又稱公務禮儀，通常是指國家公務人員在行使自己的職責時所應遵守的禮儀規范。己的職責時所應遵守的禮儀規范。2.政務禮儀的功能政務禮儀的功能n(1)、塑造政府機關的良好形象、塑造政府機關的良好形象政府機關在公務活動中通過講究禮儀，可

3、以在公眾心目中塑造政府機關在公務活動中通過講究禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的社會形象，提升政府在公眾中的美譽度，有利于政府出良好的社會形象，提升政府在公眾中的美譽度，有利于政府行為的順利實施。行為的順利實施。n(2)、協調與公眾的關系、協調與公眾的關系解決矛盾，協調政府與大眾的關系，應當首先考慮采取解決矛盾，協調政府與大眾的關系，應當首先考慮采取“禮儀禮儀”的方式。的方式。n(3)、強化對公務員的教育作用、強化對公務員的教育作用禮儀可以凈化公務員的心靈、陶冶情操，提高品位。禮儀可以禮儀可以凈化公務員的心靈、陶冶情操，提高品位。禮儀可以矯正公務員的不良行為和習慣。矯正公務員的不良行為和習慣。

4、 第二講 向導禮儀什么叫向導? 表面意思是領路人。類似導游，引路的，也泛指帶路：當向導請人向導。 現代意思是指引你按步驟去完成某一任務或達到某一目標的導航者。 等同于：引導 指引 指導 誘導第二講 向導禮儀一、向導儀容禮儀要求男士儀容要求短發，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個人衛生，無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；領帶：緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）； 西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內。第二講 向導禮儀一、向導儀容禮儀要求女士儀容要求發型文雅、莊重，梳理整齊

5、；正式場合長發要用發夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場合補妝指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色； 裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）鞋子光亮、清潔；慎用香水。第二講 向導禮儀二、向導著裝禮儀襯衣襯衣: :要以單色為主，或選擇較細條紋襯衣。要以單色為主，或選擇較細條紋襯衣。西裝西裝: :不要讓西裝背部留有頭皮屑不要讓西裝背部留有頭皮屑, , 黑色黑色, ,黑青色黑青色, ,灰色西裝最灰色西裝最佳佳, ,西褲要筆挺西褲要筆挺, ,褲長以稍微蓋住皮鞋為準。褲長以稍微蓋住皮鞋為準。三點一線：三點一線：一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領開口、皮

6、帶袢和一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領開口、皮帶袢和褲子前開口外側應該在一條線上。領帶尖可千萬不要觸到皮帶褲子前開口外側應該在一條線上。領帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！袢上！如果你穿西裝，但不系如果你穿西裝，但不系領帶領帶，就可以穿便鞋，如果你系了領帶，就可以穿便鞋，如果你系了領帶，就絕不可以了就絕不可以了 。皮鞋皮鞋: : 要穿黑色或是要穿黑色或是( (當西裝為褐色時當西裝為褐色時) )褐色的單一顏色的簡單褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋式樣的皮鞋. . 皮鞋應該擦好皮鞋應該擦好, ,并系好鞋帶。并系好鞋帶。第二講 向導禮儀二、向導著裝禮儀如果你穿的是如果你穿的是三?？鄣奈餮b三粒扣的西裝，可以只系

7、第一顆紐扣，也可以系，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。敞開著。 穿穿雙排扣西裝雙排扣西裝所有的扣子一個也不能解開，特別是領口的扣子。所有的扣子一個也不能解開，特別是領口的扣子。襪子襪子: :襪子的顏色最好與皮鞋一致襪子的顏色最好與皮鞋一致. .忌穿不過腳踝的襪子，特別忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子. .女士以肉色絲襪女士以肉色絲襪為主為主, ,不要有滑絲、破洞等不要有滑絲、破洞等. .不要帶沒有意義的不要帶沒有意義

8、的首飾首飾, ,比如大的戒指和粗手鏈。比如大的戒指和粗手鏈。特別提請注意：公務場合應穿兩?？畚餮b。特別提請注意：公務場合應穿兩?？畚餮b。第二講 向導禮儀三、向導儀態禮儀(一)、微笑禮儀l微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。l微笑是可以訓練的，在面對客戶、l賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。l微笑應適度、適宜l微笑應采取主動 第二講 向導禮儀微笑的要素u 誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法： 放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 第二講 向導禮儀(二)、站姿禮儀 站姿儀態站有站功，挺直如松行有行姿，從

9、容穩直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優雅 從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。 身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。 第二講 向導禮儀標準站姿要求 第二講 向導禮儀(三)、坐姿禮儀基本要求： 端莊而優美，給人以文雅、穩重、自然大方的美感 第二講 向導禮儀1、坐姿要領 (1) 精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 (2) 身體端正

10、舒展，重心垂直向下，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 第二講 向導禮儀2、坐姿的種類 （1）.雙腿垂直式 其基本做法是，雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，雙手疊放在大腿上，如圖1所示。 這是正式場合的最基本坐姿，特別是謀職面試，與領導、長輩談話，應該保持雙“L”形，即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，而且不能靠背。該種坐姿可給人以誠懇、認真的印象。 第二講 向導禮儀（2）、雙腿斜放式雙腿并攏后，向右斜放，與地面成45。 第二講 向導禮儀（3）、雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸

11、直腰面帶微笑。 第二講 向導禮儀（4）、前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。 第二講 向導禮儀（四)、走姿禮儀 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。 2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。 4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。 職業人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提

12、起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息 第二講 向導禮儀（五）、 蹲姿禮儀 首先得站好，以良好的站姿為基礎，雙手在身前搭好，雙眼注視對方，面帶微笑。 鞠躬時，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復到標準的站姿，目光再注視對方臉部。 鞠躬時應做到文明，鞠躬的同時要問好，聲音要熱情，親切。 第二講 向導禮儀（六）、鞠躬禮儀 第三講 向導禮儀三大基本要素 1、向導位置 2、向導手勢 3

13、、向導語言 向導人員站在來賓的左前方，距來賓0.51.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的理念。來賓人數越多，引導的距離也應該越遠，以免照顧不周。 第三講 向導禮儀三大基本要素（一)、向導位置 第三講 向導禮儀三大基本要素( (二二) )、向導手勢、向導手勢 在向導時，大多使用“前擺式”手勢。 四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起 ，以肩關節為軸，到腰的高度再由伸前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止，大小臂的彎曲為140度。 目視來賓，面帶微笑。 第三講 向導禮儀三大基本要素常用的向導手勢（“請”的手勢）中位手勢

14、橫擺式(前擺式)（請進） 第三講 向導禮儀三大基本要素曲臂式(回擺式)（里邊請） 第三講 向導禮儀三大基本要素雙臂橫擺（大家請） 第三講 向導禮儀三大基本要素高位手勢 直臂式 （請往前走） 第三講 向導禮儀三大基本要素低位手勢 斜臂式（斜擺式） （請坐） 第三講 向導禮儀三大基本要素(三)、向導語言 要有明確而規范的引導語言，多用敬語“您好！”、“請”、“請稍等”、“這邊請”，以表達對來賓的尊重。 作用：問候、向導、提醒，確保來賓心情舒暢并且能安全到達目的地。向導服務語言基 本 服 務 用 語稱呼語： 小姐、夫人、先生、女士歡迎語：歡迎光臨、歡迎您的到來問候語： 您好、早上好、下午好、晚上好祝

15、賀語： 恭喜、節日快樂、新年快樂告別語： 晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語:對不起、請原諒、打擾您了應答語： 是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語： 謝謝、非常感謝、征詢語： 請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務應答規范用語客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請客人重復敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應該做的”客人表示致歉“沒關系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對不起,打擾一下”答應客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”暫時離開面對的客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等了”

16、第四講 向導具體地點相關禮儀1、走廊處 2、樓梯處3、電梯處4、開門和關門5、會議室 第四講 向導具體地點相關禮儀1、走廊處 向導人員應走在來賓一兩步之前，讓對方走道路的中央，自己走在走廊一側。 切記：與來賓步調保持一致。2、樓梯處 當引導來賓上樓的時，應該讓來賓走在前面，向導人員走在后面；若是下樓梯時，應該由向導人員走在前面，來賓走在后面，并提醒來賓“這邊請”或”注意樓梯”等。 第四講 向導具體地點相關禮儀3、電梯處 一般有兩種情況： （1)向導至電梯口 如果只有一位來賓，向導人員按住按鈕，請客人進入。如果有兩位以上來賓，向導人員與電梯門成90度角站立，用靠近電梯門一側的手采用直臂式手勢護梯

17、，另外一只手用回擺式手勢邀請來賓進入。 （2）陪同進入 如只有一位來賓，則請來賓進入，然后緊跟進入，站到電梯內控制按鈕附近，身體背對電梯壁，與電梯門成90度角。如果有兩位以上，先說“請稍等”，然后走進電梯，一只手按住按鈕，用另一只手要請來賓進入。出梯時，按住按鈕說“你先請”等來賓都走出去后，再走出去引領。 第四講 向導具體地點相關禮儀4、開門和關門 （1）手拉門，向導人員應先拉開門說：“請稍等”，再靠近把手的手拉住門，站在門旁，用回擺式手勢請大家進門，最后自己把門關上。 （2）手推門，向導人員推開門說“請稍等”，然后先進，握住門后把手，用橫擺式手勢請來賓進來。5、會議室 當來賓走入會客廳后，向

18、導人員用前擺式手勢指示，同時要說“你請坐”等敬語。請來賓坐下，看到來賓坐下后，后退兩步后離開。 第四講 向導具體地點相關禮儀注意事項 1、通常情況下，向導人員在來賓的左前方。 2、向導人員的步調要適應來賓的速度。 3、向導時，多用語言提醒，多用敬語，注意保護來賓的安全。 第五講 向導模擬演練1.1.領導前來檢查指導工作，向導人員如何迎接引導禮領導前來檢查指導工作，向導人員如何迎接引導禮儀？儀？ 從門口如何隆重而又有禮的迎接領導到樓梯間、電梯、走廊的引導工作。2.2.領導進入會議室向導人員領導進入會議室向導人員如何做好如何做好接待禮儀接待禮儀? ?會前準備會場布置會議室迎接會議室座次安排如何請領導至相應位置入座奉茶禮儀（訓練每個人的奉茶姿勢及續茶語言）3. 3. 領導參觀展領導參觀展室室廳向導人員如