1、商場超市處置投訴技巧培訓講師：譚小芳培訓時間：天培訓地點：客戶自定培訓對象：企業中高層管理者、基層員工、普通人員培訓背景：歡送進入著名企管專家譚小芳老師的?商場超市處置投訴技巧培訓?，此培訓內容將會使您了解:主要介紹了投訴的內涵、產生原因、途徑和顧客投訴心理分析；投訴管理體系的建立；商場超市投訴處理的流程及處理方法與技巧；投訴預防管理等內容；培訓大綱：第一講 緒論第一節 投訴的內涵第二節 投訴的價值一、顧客投訴是對企業建立忠誠的契機二、投訴能為企業贏得先機三、投訴的顧客是真正的朋友第二講 投訴產生的原因與途徑第一節 產品原因一、產品質量不合格二、平安與環境問題嚴重三、價格不合理四、標示不符第二

2、節 效勞原因一、工作人員態度不佳二、收銀作業不當三、效勞工程缺乏四、現有效勞作業不當五、效勞設施落后六、推卸責任第三節 其他原因一、零售商自身的管理因素二、消費者自身使用因素三、廣告誤導導致顧客投訴四、其他情況導致的原因第四節 顧客投訴的途徑一、顧客反應途徑二、認真聽取顧客的意見三、向顧客“提問題第三講 投訴心理分析第一節 顧客的氣質類型第二節 顧客的心理需求一、馬斯洛需求層次原理二、顧客的感性與理性需求第三節 顧客投訴的動機與心理類型一、顧客投訴動機二、顧客投訴心理類型第四講 投訴管理體系的建立第一節 建立投訴管理部門一、運作部門二、支持部門第二節 制定投訴管理的政策一、建立健全各種規講制度

3、二、確定受理投訴的標準三、應及時處理顧客投訴四、處理問題時應分清責任五、建立投訴處理系統第三節 投訴管理原那么一、只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客二、管理人員要身先士卒三、培養歡送投訴的文化第四節 制定相應方針一、以顧客為中心制定利于投訴的政策二、表彰和獎勵至理顧客投訴最正確的員工三、協調各部門執行政策四、確保顧客的控訴能傳至高層五、投訴處理要有時限第五節 建立處理投訴的團隊一、建立團隊二、明確權限分配三、加強顧客投訴處理人員的素質管理四、調整顧客投訴處理人員的心理狀態第五講 商場、超市投訴處理的勞一、將投訴者變為忠誠的顧客二、妥善處理顧客投訴可以促進銷售第一節 處理投訴的一般原那么一、顧客始

4、終是對的二、獨立權威原那么三、客觀真實原那么四、及時準確原那么五、信任原那么六、友好協商原那么七、尊重原那么八、理解原那么九、防止無謂爭論原那么十、時效性原那么第二節 投訴處理的一般流程一、抱歉二、傾聽顧客的訴說三、積極解決問題四、改良第三節 投訴處理的6c流程一、掌控情緒二、收集顧客信息三、掌握顧客類型四、溝通技巧五、領會顧客動機與需求六、化解矛盾第六講 投訴處理的方法與技巧第一節 投訴處理三段過程一、動之以情二、曉之以理三、繩之以法第二節 投訴處理的根本方式一、 訪談二、信件處理三、現場處理第三節 投訴處理的常用方法一、以靜制動二、區別對待三、讓顧客開心四、緩兵之計五、張弛有度六、幾種具體類型投訴處理的一般方案第四節 投訴處理的技巧一、處理投訴的一般技巧二、根據投訴顧客的分類處理技巧三、處理異議的技巧四、處理顧客抱怨的策略五、情緒管理法六、溝通技巧法七、有效溝通的語言特征八、非語言交流的重要性第七講 投訴預防管理第一節 提高顧客滿意度一、顧客滿意與顧客忠誠的關系二、提升顧客滿意度的著手點三、提高顧客滿意度的封閉流程第二節 顧客效勞質量改良