1、竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除商務禮儀方面手勢篇一：商務禮儀商務禮儀商務禮儀（又稱商業禮儀），是商務工作者在長期商務交往中形成的 一種約定谷成的禮儀規范，是細致的藝術、無聲的語言，是商務工作 者從事商務活動必須遵循的行為規范。第一節柜臺服務禮儀一、商業服務人員的禮儀規范1 1、儀表禮儀第一，要整潔。整潔是最美的修飾，應努力杜絕各種不潔不雅動作，如用指甲作清潔工具、裸手接觸食品、唾沫當水用來點鈔、體毛過多、身體有口臭等異味。第二，發型的設計，越是正式場合，越以保守為 佳。商務人員的發型應力求大眾化，不宜過于追求新潮。另外，不能 在工作時間當眾梳理頭發。第三，由于商務人員工作環境大多在燈光 下的特

2、點，所以要求女性在上班期間要有職業淡妝， 尤其是參加儀式 等正式場合更要求必須化妝，但要注意尺度，不應濃妝艷抹，不能在 公眾場合化妝。涂抹香水不能濃香，以 1 1 米之內能聞到為適宜。第四，服裝覆蓋了整個人體表面積的8/98/9,是一種社會的符號，是社會意識 在個體中的反映，但商務人員的服裝要符合 ” TPOTPO 氣時間、環境、目 的）原則。男士服裝一般以西裝或職業裝為主，并遵循 ”三色原則”, 即身上所有顏色不超過三種，以深色或純竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除色為宜；女士服裝一般以西 式套裙、連衣裙或旗袍、職業裝為主，顏色要求以亮麗為主旋律，穿 著時注意內衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第

3、五，商務人員在上 班期間盡量不戴飾物，即使參加正式場合活動時也可以不佩戴， 左胸 前要佩好服務證。2 2、體態禮儀1站立時要直立站正，男子雙腳與肩同寬，女子雙腳呈 ” V V 字型，挺 胸、收腹、梗頸，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自 然下垂或體前、體后交叉，右手放左手上，以隨時保持向客人提供服 務的狀態。2入座時，應先走至座位前再穩穩坐下，坐時要坐滿椅子的1/2-2/31/2-2/3，上半身依然保持站姿時的挺立，手要自然置于雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑。3行走時，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩，抬 頭眼下視，男走平等線、女走直線。多人行走時，不要排成

4、一排并行， 以免影響客人行走。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過轉身向被 超越者道歉致意。行走中過道上路遇客人一般應停下側身讓客人先過。4表情以微笑為主調，服務人員代表企業向客人呈現的應該是一張熱 面孔，一副笑臉，以表示對賓客的友好和歡迎。5不應有帶污辱性的體態信號，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、 修指甲等不禮貌的舉動，不能在工作場所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，盡量不要帶病上服務崗位，這樣于已身體不利，于客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對顧客。竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除3 3、交談禮儀商務人員要達到熱情、誠懇、周到、親切、友好、諒解的服務態度，應遵循語言交談的準確性原則、

5、豐富性原則、生動性原則、靈活性原 則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎，尤其在稱呼、歡迎、問候、 祝賀、告別、征詢、應答、道歉、推脫時更要注意使用禮貌用語。常見餐廳禮貌用語有：請問一共幾位請跟我來請坐請先看菜單您喜歡喝什么酒我們有請問還需要什么嗎您吃得滿意嗎現在可以為您 結帳嗎常見賓館禮貌用語有：歡迎您到我們賓館來請這邊走這是您的房間，請進有事情打電話到服務臺請好好休息， 再見您的帳單算好了，請付 款好嗎常見商場禮貌用語：歡迎您，先生您要買點什么請您稍等一下您看這 件如何歡迎您常來常見電話總機接線員禮貌用語：您好，這里是XX（單位）我給您接到對方占線， 請稍等電話沒人接讓您久等了您的長途電話接

6、通了 剛才電話線斷了很對不起等等。二、營業員基本禮儀營業員的禮儀規范主要體現在營業員的精神風范和言行舉止上。 具體 地說，要做到文明禮貌、道德高尚、主動熱情、公平周到、儀表整潔、 舉止得體。如站柜臺要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動打招呼，主動展示商品，耐心介紹商品，照碼實價，不以次充好、短斤缺兩，要維護顧客利益。顧客買禮品，要熟悉有關風俗禮儀，協助挑選并為之包扎，收找款時 應主竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除動唱喏，以便顧客清楚帳目。無論買賣是否成交，當顧客離開柜 臺時，都應主動道別或有道別的體態語， 如 ”承蒙您關照， 謝謝”、 歡迎您常來”等，熱情送客，給人有留念感。

7、作為一名合格的營業員，還應掌握售后服務的禮儀，一旦出現顧客退 換商品或要求維修商品時，應自始至終保持熱情的態度，既要明確表 達自己的意見，又要注意遣詞造句的藝術。而且，一旦在買賣交易過 程中，營業員與顧客之間產生矛盾時，營業員應：在沖突即將發生 時對顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現在有不少商場強調”顧客總是對的”，絕對禁止營業員與顧客吵架，并設立 ”委屈獎”。在交易中 顧客有過錯，營業員也要得理處亦饒人，包涵下來，不予斤斤計較，應主動讓步。要克制，在轉移視線、接待其他顧客中得到緩和。三、飯店服務基本禮儀1 1、總臺服務禮儀總服務臺是飯店的神經中樞、參謀部，是客人各種反饋信息的指揮中 心，客人對飯

8、店的最初和最后印象都在這里。對客人全天值班服務，禮儀要求嚴格。要業務熟練，工作有序，講求效率。服務要態度和藹，語氣輕柔，目 視客人，笑容可掬，口齒清楚，快慢得當，回答簡潔準確。服務時必 須全神貫注，認真負責，說話實事求是，樂于助人，以獲得客人的信 任。要站立服務，儀表儀容整潔端莊。要謹慎小心處理疑難問題，耐心傾聽客人意見，掌握自己的感情。當 客人前來結帳，應先致問候，結帳要迅速準確，單據書寫工整清楚，不得涂改，竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除收款找零當面點清。當客人辦完手續后要致謝：”謝謝光臨”、”祝您旅途平安”。當客人對服務有投訴時應持歡迎態度，不能 有不滿和抵觸情緒，要友善、熱情、禮貌，立場

9、公正，聲調平和，樂 于助人，處理場所以辦公室為宜，切忌當眾處理。牢記一點，”客人總是有理的”，哪怕客人提的意見 1%1%對，也要認真 對待，接受改正，以提高服務質量。2 2、客房服務員禮儀1服務人員隨時整理個人衛生、服飾，做好迎接客人的準備。態度要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到”賓至如歸”。客人抵離 時，要在門前迎送，并主動為客人提送行李。2客人進入房間時，應將走廊、衛生間的電燈打開，以示介紹。在走 廊中遇到客人，要點頭致意，微笑問候”您好”。在為客人指路時注意手勢要符合禮儀。3進入客人房間，應先輕輕把門關上。注意保持環境安靜，開關門窗 要輕柔，不要高聲談笑、唱歌喧嘩。4客房的整理一

10、般一天至少三次，應盡量避免客人在房間時進行整 理。上午一般在客人用餐或外出時，中午在客人用餐時，晚間在客人 用餐后的7-87-8 點鐘之間整理為宜。5客人房間里的一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動、不準 翻閱客人的書報、信函和其他材料，更不得拆閱客人的書信和電報。客人的信件、電函要及時轉送。6應客人招呼進入客房，要用中指骨節有節奏地輕聲叩門并說”我可竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除以進來嗎？先生（小姐）？”進門前不可把門推開一條縫探進頭向室內看，也不可一腳在門內一腳在門外向客人講話。 進入房間時不可將 門關嚴， 而宜半掩。 告辭客人時要退后兩步再轉身出門并隨手將門輕 輕帶上。7對客房內的物

11、品、家具要經常檢查，以防事故發生。客人住進后， 要及時掌握其離店的時間， 要在客人離開前把需要辦理又尚未辦好的 事情盡快辦妥。8凡客人贈送禮物、紀念品、食物或除了正常服務外的邀請，均應婉 言謝絕，自尊自愛，如有不能拒絕的禮品，接受后應立即上交。3 3、餐廳服務員禮儀餐廳服務員的工作一般分為領臺、值臺、帳臺、定菜，幾個環節一環 緊扣一環，核心是衛生工作，因此要求餐廳服務員的服飾要整潔，頭 發要梳理平整，指甲要修剪清潔。服務態度熱情誠懇、周到細致、面 帶笑容。說話親切、用詞得當，多帶”請” ”您”謝謝”對不起” 等語言。服務員要熟悉各種菜肴及飲食風俗習慣， 客人問詢時應實事 求是地給以簡明扼要的回

12、答。1熟悉禮節，客人入座，協助搬動椅子；熟悉菜單，掌握上菜速度。2餐具要清潔，要事先擦洗干凈，不可在客人面前擦拭。3賓主落座后，即可倒酒，先倒烈性酒，其次倒果酒、啤酒、飲料等。要從第一主人右側主賓先倒，然后給主人倒，順時針方向。倒酒時要右手持瓶，從客人右側倒，酒杯不能拿離桌面。4凡是花式冷盤以及整魚整鴨等頭部要朝主賓位。竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除5在主人或主賓講話時，要停止上菜，但要注意倒酒，以備干杯之用。賓主講話時，不宜走動，要退下站好各自的位置。6工作時不吃東西、不抽煙、不喝酒，工作前不吃蔥蒜。7隨時撤下臺上用完的餐具，撤換時要從客人的右邊操作，遵循”左首上右首下”的原則。8客人餐后，

13、要檢查桌椅上是否有遺留物品，發現物品要及時送還客 人或交隨同人員。9在崗時，不可與同事交頭接耳或說笑，不得跑步，任何時候不可用 餐廳的食物，不說粗話、不道德語言或暗語。未整理好制服和儀容不 可進入餐廳，在崗位上不可挖鼻、梳理頭發、吐痰、修指甲、吸煙， 不可唱歌、吹口哨，不可手插衣裝內、叉腰、脫衣服或靠在墻上、工 作臺上，不可坐在客人椅子上。第二節商業洽談禮儀一、準備階段禮儀凡參加洽談的人員都應注意以下幾點禮儀：a a 服飾整潔大方，充滿自 信和朝氣。b.b.自我介紹得體，介紹時應姓、名并提，并簡短說明自己 單位、職務等。c.c.提問要注意方式，一是要注意內容不能老使對方 為難，二是發問方式要委

14、婉，不可搞”查戶口”式直問，三是不要窮根 究底地追問對方。d.d.回答要實事求是，要針對對方心理，不能 ”顧左 右而言他”、”答非所問”，如果對方問題淺顯，不可鄙夷”連這也不懂”, 如果對方所提問題不便回答，要婉言說明，不可 ”無可奉告”。二、洽談過程中的禮儀竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除1 1、開局階段（又稱導入階段）該階段是通過與對方的見面相識，力求建立密切、友好的人際關系，共同為談判創造一個和諧、友善的氛圍。對人員進行介紹時要落落大 方，介紹完畢要相互握手，在稱呼、介紹等禮節方面要尊重對方的習 俗，不可勉為其難。為了消除雙方的陌生感，一般都以中性話題開頭， 如氣候、季節、時勢、新聞、個人

15、愛好、共同愛好等等，縮短感情距 離。2 2、明示階段標志著談判已進入了實質性問題的磋商洽談， 談判雙方各自陳述自己 在本次談判中的目標、要（: :商務禮儀方面手勢）求、意圖，陳述時要千 萬注意該說的要說清楚，說準確，不該說的一點也不能說，不要輕易 表露自己的內心世界和商業秘密，否則，一旦對方了解了你的動機、權限及最后期限， 即資訊和時間， 對你的談判就不利。 相反， 在明示 階段要學會”聽”的藝術，注意觀察對方在陳述過程中的潛臺詞和心理 變化、體態語，多把握對方的動機、權限及 ”死線”（最后期限），以 爭取主動權。而且，明示階段因為要各自提問題、擺意見，很容易發生分歧，矛盾 就擺上了桌面， 如

16、果操作不當， 剛才還友好、 輕松的談判氣氛一下子 緊張起來，充滿火藥味，甚至即刻爆發。所以要注意說話技巧、查問禮儀；查問時要注意語氣的平和親切，不能把查問變成審問或責問，引起對方反感。遣詞造句的文字表達要斟酌準確， 避免出現引起誤 解的語匯和體態語。提問時最好能先列一提綱，而且越詳細越好，做到條理清楚、邏輯性強，在氣勢上給對方形成一種無形的”壓力”提問時要注意現場氣氛和對方反應， 不應出現導致對方憤然離開談 判桌竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除的查問。對方回答時，應認真傾聽，不能隨便打斷對方的話，這是很不禮貌的。提問得到回答后應向對方表示感謝， 使整個現場 始終彬彬有禮，談判場是”戰場”但到底又

17、不是戰場。3 3、較量階段這是整個談判過程中最緊張、最關鍵，也是最困難的階段，雙方在已 經知道對方的談判目標和意圖后， 都明確了矛盾之所在， 因此， 面對 這一關鍵，雙方都為了各自達到目標、獲得利益，力圖說服對方，使 對方了解并接受自己的意見，而改變或放棄他們的目標或要求。 或者 說，這是一個矛盾白熱化的階段， 展開辯論是在所難免的， 開展辯論 應注意以下幾點： ？quot;quot;九備一說”花九分力氣作準備，談判桌面上 的口語表達才僅需一分精力，不能打”無準備之仗”語言要文明，切忌煽動情緒、無理糾纏、強詞奪理、抓辮子、戴帽子、打棍子、諷 刺挖苦、人身攻擊，體態要穩重，不要手舞足蹈、面紅耳赤

18、。事理 交融，論證有力，條理清晰、表達嚴密、言詞簡潔、突出重點，不要 離開雙方關注的主題攪亂洽談的正常進行。”窮寇莫追”當對方經過一輪交鋒后因失敗而作出一定讓步后，不能乘人之？quotquot; ;直搗黃龍”提出讓對方難以承受的要求，這必然導致談判的破裂，使自己前功盡棄，事與愿違。在談判交鋒過程中一旦出現冷場，會議主持人應迅速找出冷場的原 因，如果是出現問題很棘手，無法達成共識，可暫時轉換話題；同時 應盡量縮短冷場時間，調節洽談氣氛，但插話要求是開拓性的而非結 論性。如果雙方交鋒后由于一下子無法統一意見，互不相讓，走進”竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除死胡同”，出現僵局，可采取先易后難、迂回進行

19、、求同存異、暫時 中止等措施，以克服談判障礙。4 4、妥協階段洽談本身具有互利性，參加談判的雙方都應通過洽談獲取利益， 一方 全面取勝、另一方一敗涂地的洽談是不符合禮儀要求的。 為了通過洽 談達成協議，在較量的基礎上，雙方都應抱著真誠合作的態度，在堅 持自己必須達到的目標的前提下， 可以通過向對方作出某些妥協、 讓 步的途徑獲得談判的成功。可以說，讓步是常用的談判技巧，也是達 到談判成功的最好方法，同樣，妥協階段也是整個商業洽談中必不可 少的重要的環節。妥協、讓步一旦作出就不能反悔，要珍重信譽，重視自身形象。5 5、簽約階段簽約階段應將一切洽談的結果見諸于文字， 協議的文字要簡潔，表達 要準確

20、，以免以后出現不必要的爭端；不能貪求”速戰速決”，輕易就 在對方擬定的協議上簽字，應進行認真細致的檢查，對不同意見要及 時商討；先找出不同意見的癥結所在，找出打開這一把 ”鎖”的”鑰 匙”。商討時對事不對人，每一次商討都應確定一個具體目標，進 行有目的的商討。商討態度要誠懇、現實。簽約協議時要注意簽字 人員的禮儀和簽字儀式的禮儀，簽字后要通過法律公證部門予以公 證。第三節產品推銷禮儀一、人員推銷禮儀所謂人員推銷是指推銷人員運用各種推銷技巧和手段， 直接向顧客或 中間商宣傳商品信息，說服顧客或中間商購買該商品或經銷該商品，從而擴大竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除銷售的推銷活動。1 1、 尋找推銷對

21、象禮儀推銷人員可通過個人觀察、訪問、調研，或利用公共信息、社會關系、 人際關系尋找適應自己推銷品的潛在顧客。但兵無常勢、水無常形，具體的尋找目標還得靠實踐的磨煉。 ”勤”與”誠”是這一階段中應該遵 循的信條。2 2、 分析接近對象禮儀確定推銷對象以后，要盡量做到”知彼知己、百戰不殆”利用各種資 料與方法分析顧客的情況，準備接觸顧客。推銷人員在接近推銷對象 時要注意禮節，充滿自信，不卑不亢，善于掌握時機，常用的策略有： 通過朋友介紹，認識接近顧客；利用顧客的心理特點，采用搭訕、聊 天、請教等方式溝通話題，從而接近顧客；采用饋贈等利益許愿吸引 顧客自動接近等。3 3、 面談說服對象禮儀這一階段是整

22、個推銷過程的關鍵所在，推銷人員與推銷對象進行面對面的雙向交流，作為推銷員更要注重個人的儀態、儀容、儀表，正確 使用言語交談與非言語交談，很難想象，一個衣冠不整的推銷員能說 服客戶使用他手上的化妝品；也很難想象，一個奇裝異服的”怪人”叩開你房門后，你竟然允許她登堂入室。日本”推銷大王”齊藤竹之助 認為，推銷員應備四季西裝各兩套，領帶、襯衫、襪子、手帕各十件， 皮鞋兩雙。衣服要常燙，皮鞋要常擦，襪子要常洗，指甲每天剪，胡 子每天刮，手帕要干凈，頭發常梳理，并注意發型，整個服飾要符 合” TPcTPc 原則。竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除與顧客面談時， 說好第一句話十分重要， 要吸引顧客愿意繼續聽你說 下去，比如一開始就開門見山地向顧客提出使他感到驚訝的問題。說話時要目視顧客，有利于迫使對方集中精力，聽完你的談話。另外，說話的聲音不要太高，吐音要清晰，面部常持笑容，話題將顧客的購 買欲望與商品特性聯系起來。面談時要通過提示說服的言語交談說服顧客， 還要注意演示等非言語 交談的運用。俗話說”百聞不如篇二：商務禮儀第一印象中的 55%55%來自于哪里？來自于：你的外表一一包括你的衣著、發型、飾品等保持專業的形象(1) 在出席商業會議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶見面時，無論是周五、周六、周日，請你一定要穿西服，打領帶。(2) 即