1、2013年消費(fèi)者行為學(xué)考試題及相關(guān)答案一、填空題1、消費(fèi)者行為學(xué)是研究各類消費(fèi)者的消費(fèi)行為及其 產(chǎn)生 和 發(fā)展規(guī)律 的一門應(yīng)用科學(xué)。2、注意可分為 有意注意 和 無意注意 兩種。3、消費(fèi)者性格不同，消費(fèi)行為也不同，歸納起來有四種類型，即 自由 型、順應(yīng)型、 保守 型、 型、節(jié)儉型。4、消費(fèi)者決策過程可分五個階段： 認(rèn)知需求、信息調(diào)查、比較評價、 決定購買、購后評價。 5、消費(fèi)流行是 社會時尚 在消費(fèi)活動中的反映。6、消費(fèi)心理是消費(fèi)行為 內(nèi)在驅(qū)動力，而消費(fèi)行為則是消費(fèi)心理活動的 外部表現(xiàn) 。一般消費(fèi)理論用“ 需求 動機(jī) 行為 ”的模式來表示消費(fèi)行為的基本過程。7、消費(fèi)需求的內(nèi)容包括對商品 使用

2、的需求，對商品審美的需求，對商品時代性的需求，對商品社會象征性的需求，對商品 優(yōu)良服務(wù) 的需求。二、簡答題1、簡述消費(fèi)者行為分析研究的主要內(nèi)容？答：、研究消費(fèi)者為什么購買分析消費(fèi)者需求與動機(jī)。、研究消費(fèi)者怎樣購買分析 消費(fèi)的購買決策過程。、研究消費(fèi)者購買行為的種種因素分析消費(fèi)的個人因素、環(huán)境因素和營銷因素。2、我們經(jīng)常會聽到這樣的話：“那個人沒能力，這個人能力很強(qiáng)”。等等關(guān)于人的能力評價的言詞。請簡述什么是能力，以及你對人的能力的認(rèn)識或看法。答：能力是指人順利完成某種活動所必須具備的，并且直接影響活動效率的個性心理特征。3、 消費(fèi)者研究基本框架： 消費(fèi)者決策過程：問題認(rèn)知與信息搜集、評價與購買

3、、購后行為答：影響消費(fèi)者行為的個體與心理因素：消費(fèi)者的資源、購買動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)與記憶、態(tài)度的形成與改變、個性自我概念與生活方式。 影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素：文化與消費(fèi)者購買行為、社會階層與消費(fèi)者購買行為、社會群體與消費(fèi)者購買行為、家庭與消費(fèi)者購買行為、口傳流行與創(chuàng)新擴(kuò)散、情境與消費(fèi)者購買行為、消費(fèi)者保護(hù)基本概念1、 消費(fèi)者：是指購買、使用各種產(chǎn)品或服務(wù)的個人與住戶。P3 第一章2、 消費(fèi)者行為：是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。 P4 第一章3、 消費(fèi)者動機(jī)：是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在作用。 P12

4、7 第六章4、品牌忠誠：是指消費(fèi)者對某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 P93 第四章5、消費(fèi)者資源：消費(fèi)者資源包括很多方面，最主要的有經(jīng)濟(jì)資源、時間、消費(fèi)者知識。P105 第五章6、非自由處置時間：按照這一界定，吃飯、睡覺、家務(wù)、個人護(hù)理、上班路途及其他負(fù)有道義責(zé)任的工作所占用的時間都應(yīng)劃入非自由處置時間。P113 第五章7、消費(fèi)者動機(jī)：動機(jī)是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在作用。 P127 第六章8、潛意識：指個人的原始沖動和各種本能以及由這種本能產(chǎn)生的欲望。或指人們在不知不覺中意識到的一些事物，它屬于無意識心理過程。 P132 第六章9、前意識：

5、介于意識與潛意識之間，能從潛意識中召回的心理部分，是人們能夠回憶起來的經(jīng)驗(yàn)，它是意識與前意識之間的中間環(huán)節(jié)和過度領(lǐng)域。 P132 第六章10、知覺風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)際上就是在產(chǎn)品購買過程中，消費(fèi)者因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定感。 P164 第七章11、購買的社會風(fēng)險(xiǎn)：是指消費(fèi)者所買的產(chǎn)品不為同伴所欣賞或受到同伴的嘲弄所造成的社會損失。 P74 第三章12、韋伯定律：個性可察覺到的刺激強(qiáng)度變化量I與原刺激強(qiáng)度I之比是一個常數(shù)（K），即I/I=K。 P149 第七章13、學(xué)習(xí)：是指人在生活過程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。 P169 第八章14、態(tài)度：是個人對某一對象所持有

6、的評價與行為傾向。 P203 第九章 消費(fèi)者態(tài)度：指消費(fèi)者對某一事物或觀念所持有的正面或反面的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行動上的傾向。 P203 第九章15、個性：個性是衡量個體差異的一個重要變量，它是個體對環(huán)境和刺激物的一致性反應(yīng)傾向。通俗地說，個性是指一個人整個的穩(wěn)定的心理特征的總和。 P239 第十章16、生活方式：就是人如何生活。具體地說，它是個體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現(xiàn)出來的活動、興趣和態(tài)度模式。 P252 第十章17、自我概念：是個體對自我一切的知覺、了解和感受的總和。 P251 第十章18、文化：從消費(fèi)者的角度可將文化定義為特定社會的大多數(shù)成員經(jīng)過學(xué)習(xí)獲得的、

7、用以指導(dǎo)消費(fèi)者行為的信念、價值觀和習(xí)俗的總和。 P268 第十一章19、參照群體：個體在形成其購買或消費(fèi)決策時，用以作為參照、比較的個人或群體。P324 第十三章20、從眾：指個人觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。P334 第十三章21、家庭：指以婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系和收養(yǎng)關(guān)系為紐帶而結(jié)成有共同生活活動的社會基本單位。 P340 第十四章22、住戶：是指由生活在同一“屋檐”下或同一住宅單元里的人所組成的群體。P340 第十四章23、家庭生命周期：家庭發(fā)展過程中所經(jīng)歷的系列不同階段稱為家庭生命周期。P345 第十四章24、流行：是指一個時期內(nèi)社會上流傳很廣、盛行一時

8、的大眾心理現(xiàn)象和社會行為。P367 第十五章25、意見領(lǐng)袖：口傳過程中，那些頻繁或較多地為他人提供信息從而在更大程度上影響他人的購買決策的人被稱為意見領(lǐng)袖。 P363 第十五章26、消費(fèi)者情境：指消費(fèi)或購買活動發(fā)生時個體所面臨的短暫的環(huán)境因素，如購物時的氣候、購物場所的擁擠程度、消費(fèi)者的心情等等。 P385 第十六章27、疏忽性行為：對社會和消費(fèi)者長期生活品質(zhì)具有危害后果的行為如吸煙、酒后開車、不系安全帶、不按規(guī)定的劑量服用非處方藥、服用過期藥物等，被稱為疏忽性行為。P408 第十七章復(fù)習(xí)思考題1、消費(fèi)者行為學(xué)研究的主要內(nèi)容和基本框架。P22 圖1-3 第一章答：消費(fèi)者購買決策過程； 問題認(rèn)識

9、，信息收集，評價與選擇，購買，購后行為影響消費(fèi)者行為的個人與心理因素（內(nèi)部因素）； 消費(fèi)者資源，需要與動機(jī)，消費(fèi)者知覺，學(xué)習(xí)與記憶，個性、自我概念與生活方式影響消費(fèi)者行為的外部因素（由里到外三個圈層）。 文化，社會階層，社會群體，家庭，情境，消費(fèi)者保護(hù)政策與法律2、消費(fèi)者行為研究的意義。P25 P6-12 第一章答：研究消費(fèi)者行為既是企業(yè)制定營銷策略和進(jìn)行營銷管理的基礎(chǔ)，又為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和有關(guān)消費(fèi)政策的制定提供依據(jù)。同時，消費(fèi)者行為研究成果還有助于加深人們對自身行為的認(rèn)識，并在此基礎(chǔ)上成為更好的消費(fèi)者和合格的現(xiàn)代公民。3、影響消費(fèi)者行為的個體與心理因素。（內(nèi)部因素）P23 第一章答：消費(fèi)者資

10、源，需要與動機(jī)，消費(fèi)者知覺，學(xué)習(xí)與記憶，個性、自我概念與生活方式4、 影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素。（外部因素） P24 第一章答：主要有：文化、社會階層、社會群體、家庭、情境、消費(fèi)者保護(hù)5、 消費(fèi)者獲取信息的主要來源。 P43-44 第二章答：第一個來源是記憶來源。通過過去的信息收集活動、個人經(jīng)驗(yàn)所形成的記憶，是大多數(shù)消費(fèi)者最主要的信息來源。第二個來源是個人來源。購買新車（受周圍人的影響）、尋求醫(yī)療和法律服務(wù)時，個人來源尤其是朋友是最主要的信息來源。第三個來源是大眾來源或獨(dú)立來源。包括大眾媒體、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織等。第四個來源是商業(yè)或營銷來源。包括廣告、店內(nèi)信息、產(chǎn)品說明書、宣傳手冊、推銷員等

11、。 第五個來源是經(jīng)驗(yàn)來源。如消費(fèi)者到不同商店比較各種產(chǎn)品的價格，親自觀測或試用產(chǎn)品。經(jīng)驗(yàn)來源獲得的信息最直接，也最為消費(fèi)者信賴。6、 影響消費(fèi)者滿意的主要因素。P87-89 第四章答：（一）影響消費(fèi)者對產(chǎn)品或品牌預(yù)期的因素1、產(chǎn)品因素2、促銷因素3、競爭品牌的影響4、消費(fèi)者特征（二）影響消費(fèi)者對產(chǎn)品實(shí)際績效認(rèn)知的因素1、產(chǎn)品的品質(zhì)與功效 2、消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 3、消費(fèi)者對產(chǎn)品的期望4、對交易是否公平的感知 5、消費(fèi)者的歸因7、復(fù)雜購買過程的五個階段。 P22 第一章答：消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的決策過程。這一過程包括五個主要階段，即問題認(rèn)識、信息搜集、評價與選擇、購買、購后行為。8、消費(fèi)者

12、知覺風(fēng)險(xiǎn)類型。 P164-165 第七章（1）功能風(fēng)險(xiǎn)（購買的商品能否像所期望的那樣發(fā)揮作用）。（2）物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)（對人的健康與安全產(chǎn)生危害的風(fēng)險(xiǎn)）。（3）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（購買的商品是否值得他們所支付的金錢）。（4）社會風(fēng)險(xiǎn)（當(dāng)消費(fèi)者使用某種商品時可能給他的社會關(guān)系帶來損害，或造成環(huán)境污染，或影響鄰里生活，或購買的商品使自己在眾人面前難堪。穿著錯誤的服飾，蓄著錯誤的發(fā)型，開著錯誤的汽車，用著錯誤的商品，住在錯誤的地方，有時的確讓人付出社會代價）。（5）心理風(fēng)險(xiǎn)（因購買商品的失誤而使消費(fèi)者情感受到傷害或造成心理負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)）。9、消費(fèi)者減少知覺風(fēng)險(xiǎn)有哪些方式。 P166 第七章（1）主動搜集信息。（2）保持

13、品牌忠誠。（3）依據(jù)品牌與商店形象（選擇名牌，依賴信譽(yù)較高的商店）。（4）購買高價產(chǎn)品。（5）尋求商家保證（有“三包”保證的商品）。（6）從眾購買。即使這種決策不是最好的，也不至于是最糟糕的。 10、態(tài)度的形成和變化經(jīng)歷的階段。 P213 第九章答：態(tài)度的形成和變化一般要經(jīng)歷三個階段。第一階段是順從，第二階段是認(rèn)同，它較順從階段的態(tài)度更為深刻，也更為積極主動。第三個階段是內(nèi)化，即個體把情感認(rèn)同的東西與自己持有的信念、價值觀等聯(lián)系起來，使之融為一體，對情感、態(tài)度給予理智上的支持。11、態(tài)度的構(gòu)成。 P202 第九章l 態(tài)度由認(rèn)知成分、情感成分、意向成分構(gòu)成。l 認(rèn)知成分：即人對事物的理解、認(rèn)識與

14、評價（真假、好壞、善惡）。l 情感成分：即人對事物的好惡帶有情感色彩，它在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)認(rèn)知的作用。l 意向成分：即人們對事物的行為準(zhǔn)備狀態(tài)12、消費(fèi)者的具體購買動機(jī)。 P129-130 第六章答：1、求實(shí)動機(jī)。2、求新動機(jī)。3、求美動機(jī)。4、求名動機(jī)。5、求廉動機(jī)。6、求便動機(jī)。7、模仿或從眾動機(jī)。8、癖好動機(jī)。9、好勝動機(jī)13、經(jīng)典性條件反射理論。操作性條件發(fā)射理論。 P172 P175 第八章答：（一）、經(jīng)典性條件反射理論w 該理論是由俄國生理學(xué)家巴甫洛夫提出來的。w 該理論認(rèn)為，借助于某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系。（二）操作性條

15、件反射理論w 該理論是由美國著名心理學(xué)家斯金納提出來的。w 該理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是一種反應(yīng)概率上的變化，而強(qiáng)化是增強(qiáng)反應(yīng)概率的手段。14、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論。社會學(xué)習(xí)理論。精神分析說。答：（一）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論 P179 第八章在學(xué)習(xí)解決問題時，有時并不需要經(jīng)過嘗試與錯誤的過程，而是通過觀察發(fā)現(xiàn)情境中各種條件之間的關(guān)系，然后才采取行動。此種類型的學(xué)習(xí)為頓悟。頓悟是主體對目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)之手段之間關(guān)系的理解，頓悟?qū)W習(xí)不必靠練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)，只要個體理解到整個情境中各成分之間的相互關(guān)系，頓悟就會自然發(fā)生。（二）社會學(xué)習(xí)理論社會學(xué)習(xí)理論又稱觀察學(xué)習(xí)理論，主要是由美國心理學(xué)家班圖納所倡導(dǎo)。該理論一個顯著特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程中

16、社會條件的作用。班圖納認(rèn)為，人的許多行為都是通過觀察學(xué)習(xí)而獲得的。 P181 第八章v （三）精神分析說 P131 第六章v 代表人物有弗洛伊德（奧地利心理學(xué)家）、弗洛姆、阿德勒、榮格。v 精神分析說重視對無意識的研究，將無意識視為人類行為的根本性決定因素。15、人格的構(gòu)成。 P132 第六章答：人格結(jié)構(gòu)由三大系統(tǒng)組成，即本我、自我、超我。16、產(chǎn)品的內(nèi)在線索與產(chǎn)品的外在線索。P162 第七章答：一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者是根據(jù)產(chǎn)品的內(nèi)在特性或內(nèi)在線索形成對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知或總體印象的。產(chǎn)品的特征，如外形、所用原料或材料、光潔度、包裝等都可作為形成認(rèn)知產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在線索。另一種觀念認(rèn)為，消費(fèi)者主要是根

17、據(jù)產(chǎn)品的外在線索，如價格、原產(chǎn)地、商標(biāo)或企業(yè)聲譽(yù)等形成對產(chǎn)品質(zhì)量的整體認(rèn)知。17、消費(fèi)者行為學(xué)研究和探究社會階層的意義。P300 第十二章答：消費(fèi)者行為學(xué)中討論社會階層，一方面是為了了解不同階層的消費(fèi)者在購買、消費(fèi)、溝通、個人偏好等方面具有哪些獨(dú)特性；另一方面是了解哪些行為基本上被排除在某一特定階層的行為領(lǐng)域之外，哪些行為是各社會階層成員所共同的，從而制定有針對性的營銷措施。18、中國文化的主要特點(diǎn)和核心價值觀。與消費(fèi)相關(guān)的中國傳統(tǒng)文化價值觀。特點(diǎn)：（一）中國文化的強(qiáng)大生命力和凝聚力。（二）中國文化的多樣性與異質(zhì)性。（三）安土樂天的文化心態(tài)。（四）倫理本位。（五）家族取向。（六）整體、直覺的思

18、維方式。（七）中庸、尚和的處世態(tài)度。（八）重整體，倡協(xié)同 P277-281 第十一章核心價值觀：（一）人道主義。（二）先義后利。（三）理性優(yōu)先。（四）誠信知報(bào)。（五）貴和尚中。（六）修己內(nèi)圣。（七）自強(qiáng)不息。（八）求是務(wù)實(shí) 見PPT于消費(fèi)相關(guān)：（一）集體主義。（2）家庭。（三）、物質(zhì)主義。（四）面子。（五）人情與關(guān)系（六）崇老尚古。 P287-290 第十一章19、中國文化對消費(fèi)者購買行為的影響（提示：可從購買的五個過程進(jìn)行分析） 見PPT（一）認(rèn)識問題階段§ 文化觀念影響人們對消費(fèi)問題的認(rèn)識。§ 在傳統(tǒng)的宗法觀念和知恩圖報(bào)觀念的影響下，“人情消費(fèi)”也就成為一種突出的消費(fèi)者

19、行為特征（如農(nóng)村）。§ 勤儉消費(fèi)成為大多數(shù)中國人所奉行的消費(fèi)觀念。反對盲目攀比和鋪張浪費(fèi)（中老年人多持這種消費(fèi)觀念）。§ 以性為主題的廣告對于消費(fèi)者來說，不僅不會引起需要和欲望，反而會激發(fā)他們的反感。（二）信息收集階段§ 文化背景不同，人們對各種信息來源的信賴和信任程度將會不同。§ 從中國文化特別點(diǎn)看，我國消費(fèi)者更易于相信和接受非商業(yè)來源信息，特別是更依賴于口頭傳播的方式。§ 符合特定社會的文化價值觀的廣告內(nèi)容，也更易于引起目標(biāo)受眾的關(guān)注，并激發(fā)他們的興趣和購買欲望。（三）判斷選擇階段§ 評價選擇過程會在諸多方面受到消費(fèi)者文化價值觀的

20、影響和制約。文化價值觀同樣也會影響消費(fèi)者所考慮和選擇的品牌。§ 一些具有強(qiáng)烈崇洋崇名傾向或者強(qiáng)調(diào)社會身份地位和聲望的消費(fèi)者，在許多產(chǎn)品購買中往往只考慮進(jìn)口品牌或著名品牌，對其他品牌的價值常常不公正地評價。崇尚節(jié)儉的人則不然，往往考慮價格較低的品牌。§ 人們往往選擇已贏得其信任的品牌。這種集體主義傾向引導(dǎo)了消費(fèi)者消費(fèi)觀念的形成并為品牌忠誠提供了暗示作用，從而確保了主導(dǎo)品牌的生存。（四）購買決策階段§ 中國文化強(qiáng)調(diào)集體意識，這一文化特點(diǎn)在消費(fèi)者購買決策中有多重體現(xiàn)：（1）在購買決策方式上，人們往往以集體為單位進(jìn)行決策。（2）在產(chǎn)品和品牌選擇上，人們較少標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)與

21、他人保持一致。（3）他人態(tài) 度對消費(fèi)者購買某些社會意義較強(qiáng)的產(chǎn)品（如汽車、服飾）影響很大。§ 精打細(xì)算、量入為出的生活態(tài)度，使收入變化對購買決策具有直接影響。（五）購后評價階段§ 文化價值觀將影響消費(fèi)者在購后所采取的行動方式。有的消費(fèi)者在不滿意時采取積極的公開行動，如退、換貨，向公司提出抱怨，向消費(fèi)者協(xié)會投訴，或者在朋友面前詆毀該產(chǎn)品。有的消費(fèi)者以“忍氣吞聲”、“息事寧人”的態(tài)度，不采取任何行動。在現(xiàn)在社會中為了“一元錢”而打官司的現(xiàn)象已稱不上什么新鮮事。但是，這種改變是非常緩慢的，在目前大多數(shù)中國人的心目中，“和為貴”、“息事寧人”的傳統(tǒng)思想仍然根深蒂固。 20、分析說明

22、影響非語言溝通的文化因素和非語言溝通在營銷中的意義。P292第十一章答：影響非語言溝通的文化因素，包括時間、空間、禮儀、象征、契約和友誼、禮儀與禮節(jié)意義：企業(yè)只有了解不同文化背景下上述因素的差異，才可能更有效地制定廣告、促銷等方面的營銷策略，才可能在跨文化的營銷活動中游刃有余。21、影響從眾的因素。從眾心理在市場營銷中有何意義。P335-336 第十三章（一）群體與個體特性1、群體的一致性程度。2、群體的規(guī)模。3、群體的專長性。4、群體的內(nèi)聚力。5、個體對群體的信任度。6、個體對群體壓力的恐懼程度（如“文革”期間及“文革”以前我黨會議舉手表決）。7、個性因素。（二）消費(fèi)者特性1、消費(fèi)者的自信心

23、。2、消費(fèi)者的自我介入水平。3、消費(fèi)者對群體的忠誠程度。22、基于動機(jī)沖突的營銷策略。P143-144 第六章（一）雙趨沖突：這是指消費(fèi)者具有兩種以上傾向選擇的目標(biāo)而只能從中擇選其一時所產(chǎn)生的動機(jī)沖突（二）雙避沖突：這是指消費(fèi)者兩個以上希望避免的目標(biāo)但又必須選擇其中之一時面臨的沖突（處于兩難境地）。（三） 趨避沖突：這是指消費(fèi)者在趨近某一目標(biāo)時又想避開而造成的動機(jī)沖突。23、名人效應(yīng)理論。 P329-330 第十三章§ 對很多人來說，名人代表了一種理想化的生活模式。正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)花巨額費(fèi)用聘請名人來促銷其產(chǎn)品。§ 名人效應(yīng)在青少年群體上體現(xiàn)得更為明顯。§ 運(yùn)用名人效應(yīng)的方式多種多樣。§ 對企