1、注冊物業管理師培訓課程物業經營管理注冊物業管理師培訓課程注冊物業管理師培訓課程物業經營管理物業經營管理物業經營管理物業經營管理房地產投資部分房地產投資部分房地產經營管理部分房地產經營管理部分房地產市場和市場分析房地產市場和市場分析房地產投資及其區位選擇房地產投資及其區位選擇房地產投資分析技術房地產投資分析技術收益性物業價值評估收益性物業價值評估物業經營管理概述物業經營管理概述租賃管理租賃管理成本管理成本管理合同及風險管理合同及風險管理財務管理與績效評價財務管理與績效評價寫字樓物業經營管理寫字樓物業經營管理零售商業物業經營管理零售商業物業經營管理物業經營管理的未來發展物業經營管理的未來發展五大管

2、理五大管理內容框架內容框架第一章第一章 物業經營管理概述物業經營管理概述物業經營管理的概念物業經營管理的概念物業經營管理的層次與工作內容物業經營管理的層次與工作內容內容內容第一節第一節 物業經營管理的概念物業經營管理的概念物業經營管理的內涵物業經營管理的內涵物業經營管理服務的目標物業經營管理服務的目標內容內容物業經營管理活動的管理對象物業經營管理活動的管理對象物業經營管理企業物業經營管理企業一、物業經營管理內涵一、物業經營管理內涵技術、手段、模式技術、手段、模式二、物業經營管理活動的管理對象二、物業經營管理活動的管理對象寫字樓寫字樓零售商業物業零售商業物業出租型別墅或公寓出租型別墅或公寓工業物

3、業工業物業酒店和休閑娛樂設施酒店和休閑娛樂設施（一）寫字樓（一）寫字樓1、等級及其相應標準、等級及其相應標準甲級寫字樓甲級寫字樓乙級寫字樓乙級寫字樓丙級寫字樓丙級寫字樓2、劃分依據、劃分依據12個因素個因素（二）零售商業物業（二）零售商業物業1、分類依據、分類依據建筑規模建筑規模經營商品的特點經營商品的特點商業輻射區域的范圍商業輻射區域的范圍2、類型及其相應標準、類型及其相應標準區域購物中心區域購物中心市級購物中心市級購物中心地區購物商場地區購物商場居住區商場居住區商場鄰里服務性商店鄰里服務性商店特色商店特色商店（三）出租型別墅或公寓（三）出租型別墅或公寓1、別墅、別墅2、公寓、公寓（四）工業

4、物業（四）工業物業（五）酒店和休閑娛樂設施（五）酒店和休閑娛樂設施 酒店與休閑娛樂設施在軟硬件設置和運營管理酒店與休閑娛樂設施在軟硬件設置和運營管理模式各有特色。具體差別表現在：模式各有特色。具體差別表現在：服務對象不同服務對象不同地理位置不同地理位置不同服務內容不同服務內容不同建筑設計和裝潢風格不同建筑設計和裝潢風格不同三、物業經營管理服務的目標三、物業經營管理服務的目標業主角度業主角度經濟壽命經濟壽命 凈收益最大化凈收益最大化 保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力四、物業經營管理企業四、物業經營管理企業（一）物業管理企業的性質（一）物業管理企業的

5、性質1、服務性單位、服務性單位2、經營性企業組織、經營性企業組織（二）三種類型（二）三種類型1、管理型物業管理企業、管理型物業管理企業2、專業型物業管理企業、專業型物業管理企業3、綜合型物業管理企業、綜合型物業管理企業（三）三個層次（三）三個層次1、公司管理、公司管理2、現場管理、現場管理3、現場作業、現場作業第二節第二節 物業經營管理的層次與工作內容物業經營管理的層次與工作內容物業經營管理中的戰略性工作物業經營管理中的戰略性工作物業經營管理的層次物業經營管理的層次內容內容物業經營管理不同層次之間的關系物業經營管理不同層次之間的關系物業經營管理的常規工作物業經營管理的常規工作一、物業經營管理的

6、層次一、物業經營管理的層次1、物業管理和設施管理、物業管理和設施管理以運行管理為主以運行管理為主2、房地產資產管理、房地產資產管理3、房地產組合投資管理、房地產組合投資管理以策略性管理為主以策略性管理為主二、物業經營管理不同層次之間的關系及職責二、物業經營管理不同層次之間的關系及職責物業管理和設施管理物業管理和設施管理現場操作層面現場操作層面資產管理資產管理組合投資組合投資三、物業經營管理中的戰略性工作三、物業經營管理中的戰略性工作確定戰略確定戰略確定標準確定標準構建信息基礎構建信息基礎決策分析決策分析進行資產組合進行資產組合四、物業經營管理的常規工作四、物業經營管理的常規工作（一）概述（一）

7、概述（二）現金流和成本管理（二）現金流和成本管理1、支出的分配、支出的分配2、費用和成本、費用和成本3、租金、租金4、服務費、服務費（三）日常維修和維護（三）日常維修和維護（四）未來維修和維護（四）未來維修和維護（五）設施設備管理（五）設施設備管理（六）物業保險管理（六）物業保險管理第二章第二章 房地產投資及其區位選擇房地產投資及其區位選擇內容內容房地產投資房地產投資房地產投資的風險房地產投資的風險房地產投資區位的選擇房地產投資區位的選擇第一節第一節 房地產投資房地產投資內容內容房地產投資的概念房地產投資的概念房地產投資的形式房地產投資的形式房地產投資的特性房地產投資的特性房地產投資的利弊房地

8、產投資的利弊一、房地產投資的概念一、房地產投資的概念資本資本收益或增值收益或增值目的：財富最大化目的：財富最大化二、房地產投資的形式二、房地產投資的形式（一）房地產直接投資（一）房地產直接投資1、房地產開發投資、房地產開發投資2、房地產置業投資、房地產置業投資（二）房地產間接投資（二）房地產間接投資1、房地產企業股票和債券投資、房地產企業股票和債券投資2、投資于房地產投資信托基金、投資于房地產投資信托基金3、購買住房抵押支持證券、購買住房抵押支持證券三、房地產投資的特性三、房地產投資的特性1、位置固定性或不可移動性、位置固定性或不可移動性2、壽命周期長、壽命周期長3、適應性、適應性4、各異性（

9、獨一無二性）、各異性（獨一無二性）5、政策影響性、政策影響性6、專業管理依賴性、專業管理依賴性7、相互影響性、相互影響性四、房地產投資的利弊四、房地產投資的利弊（一）房地產投資之利（一）房地產投資之利1、相對較高的收益水平、相對較高的收益水平2、能夠得到稅收方面的好處、能夠得到稅收方面的好處抵稅抵稅3、易于獲得金融機構的支持、易于獲得金融機構的支持房地產抵押房地產抵押4、能抵消通貨膨脹的影響、能抵消通貨膨脹的影響保值、增值保值、增值5、提高投資者的資信等級、提高投資者的資信等級（二）房地產投資之弊（二）房地產投資之弊1、流動性差、流動性差2、投資數額巨大、投資數額巨大3、投資回收期較長、投資回

10、收期較長4、需要專門的知識和經驗、需要專門的知識和經驗第二節第二節 房地產投資的風險房地產投資的風險內容內容房地產投資風險的基本概念房地產投資風險的基本概念系統風險系統風險個別風險個別風險風險對房地產投資決策的影響風險對房地產投資決策的影響兩種類型的風險兩種類型的風險一、房地產投資風險的基本概念一、房地產投資風險的基本概念1、風險的含義、風險的含義投資有增加收益的潛力投資有增加收益的潛力風險報酬風險報酬投資面臨著風險損失投資面臨著風險損失2、風險與不確定性、風險與不確定性標準方差大標準方差大風險大風險大標準方差小標準方差小風險小風險小3、風險分析的目的、風險分析的目的三點三點房地產投資風險的體

11、現房地產投資風險的體現資金安全性資金安全性期望收益可靠性期望收益可靠性投資項目流動性投資項目流動性資產管理復雜性資產管理復雜性二、系統風險二、系統風險1、通貨膨脹風險、通貨膨脹風險/購買力風險購買力風險2、市場供求風險、市場供求風險3、周期風險、周期風險4、變現風險、變現風險5、利率風險、利率風險6、政策風險、政策風險7、政治風險、政治風險8、或然損失風險、或然損失風險三、個別風險三、個別風險1、收益現金流風險、收益現金流風險2、未來經營費用風險、未來經營費用風險3、資本價值風險、資本價值風險4、比較風險、比較風險5、時間風險、時間風險6、持有期風險、持有期風險預期和實際不一致預期和實際不一致

12、四、風險對房地產投資決策的影響四、風險對房地產投資決策的影響根據項目風險大小確定相應的投資收益水平根據項目風險大小確定相應的投資收益水平根據風險管理能力選擇投資風向根據風險管理能力選擇投資風向根據風險周期變化特點把握投資時機根據風險周期變化特點把握投資時機第三節第三節 房地產投資區位的選擇房地產投資區位的選擇內容內容區位的含義區位的含義不同類型房地產投資對區位的特殊要求不同類型房地產投資對區位的特殊要求一、區位的含義一、區位的含義地理位置地理位置狹義含義狹義含義在城市經濟活動中的位置在城市經濟活動中的位置在整體市場供求關系中的位置在整體市場供求關系中的位置在未來城市發展建設中的位置在未來城市發

13、展建設中的位置含義含義廣義含義廣義含義重點重點考察考察二、不同類型房地產投資對區位的特殊要求二、不同類型房地產投資對區位的特殊要求（一）居住物業（一）居住物業1、市政公用和公建配套設施完備的程度、市政公用和公建配套設施完備的程度2、公共交通便捷程度、公共交通便捷程度3、環境因素、環境因素4、居民人口與收入、居民人口與收入（二）寫字樓物業（二）寫字樓物業1、與其他商業設施接近的程度、與其他商業設施接近的程度2、周圍土地利用情況和環境、周圍土地利用情況和環境3、易接近性、易接近性（三）零售商業物業（三）零售商業物業1、零售商業物業投資區位選擇依據、零售商業物業投資區位選擇依據輻射區域分析輻射區域分

14、析2、商業輻射區域分析內容、商業輻射區域分析內容可能的顧客流量可能的顧客流量消費者行為消費者行為消費者喜好和偏好消費者喜好和偏好購買能力購買能力3、商業輻射區域的構成、商業輻射區域的構成主要區域主要區域60-75%次要區域次要區域15-20%邊界區域邊界區域5-15%（四）工業物業（四）工業物業第五章第五章 房地產市場與市場分析房地產市場與市場分析內容內容房地產市場概述房地產市場概述房地產市場的供求關系房地產市場的供求關系房地產市場結構與市場指標房地產市場結構與市場指標房地產市場的特性與功能房地產市場的特性與功能房地產市場分析房地產市場分析物業經營管理計劃物業經營管理計劃第一節第一節 房地產市

15、場概述房地產市場概述內容內容房地產市場的概念房地產市場的概念房地產市場的運行環境房地產市場的運行環境推動房地產市場轉變的社會經濟力量推動房地產市場轉變的社會經濟力量房地產市場房地產市場價格價格主體主體客體客體資金資金運行運行機制機制運行環境運行環境技術環境技術環境資源環境資源環境國際環境國際環境房地產法律制度環境房地產法律制度環境經濟環境經濟環境政治環境政治環境社會環境社會環境金融環境金融環境推動房地產市場轉變的社會經濟力量推動房地產市場轉變的社會經濟力量（一）社會經濟因素（一）社會經濟因素1、社會因素、社會因素2、經濟因素、經濟因素3、政策因素、政策因素（二）社會經濟力量（二）社會經濟力量1

16、、金融業的發展、金融業的發展2、信息、通信技術水平的提高、信息、通信技術水平的提高3、生產和工作方式的轉變、生產和工作方式的轉變4、人文環境的變化、人文環境的變化5、自然環境的變化、自然環境的變化6、政治制度的變遷、政治制度的變遷內容內容房地產市場的需求房地產市場的需求房地產市場的供給房地產市場的供給房地產市場的機制房地產市場的機制第二節第二節 房地產市場的供求關系房地產市場的供求關系一、房地產市場的需求一、房地產市場的需求1、收入的變化、收入的變化2、其他商品的價格變化、其他商品的價格變化3、對未來的預期、對未來的預期4、政府政策的變化、政府政策的變化QPQ1DD1二、房地產市場的供給二、房

17、地產市場的供給1、房地產開發成本、房地產開發成本2、政府政策的變化、政府政策的變化3、對未來的預期、對未來的預期QPQ1SS1三、房地產市場的機制三、房地產市場的機制PQESDD1E1內容內容房地產市場結構房地產市場結構房地產市場細分房地產市場細分房地產市場指標房地產市場指標第三節第三節 房地產市場結構與市場指標房地產市場結構與市場指標一、房地產市場結構一、房地產市場結構1、總量結構、總量結構2、區域結構、區域結構3、產品結構、產品結構4、供求結構、供求結構5、投資結構、投資結構二、房地產市場細分二、房地產市場細分1、按地域細分、按地域細分主要劃分方式主要劃分方式2、按房地產用途細分、按房地產

18、用途細分3、按存量增量細分、按存量增量細分4、按交易形式細分、按交易形式細分5、按目標市場細分、按目標市場細分三、房地產市場指標三、房地產市場指標（一）供給指標（一）供給指標1、存量、存量2、新竣工量、新竣工量3、滅失量、滅失量4、空置量、空置量5、空置率、空置率6、可供租售量、可供租售量7、房屋施工面積、房屋施工面積8、房屋新開工面積、房屋新開工面積9、平均建設周期、平均建設周期10、竣工房屋價值、竣工房屋價值（二）需求指標（二）需求指標1、國內生產總值、國內生產總值2、人口數、人口數3、城市家庭人口、城市家庭人口4、就業人員數量、就業人員數量5、就業分布、就業分布6、城市家庭可支配收入、城

19、市家庭可支配收入7、城鎮登記失業率、城鎮登記失業率8、城市家庭總支出、城市家庭總支出9、房屋空間使用數量、房屋空間使用數量10、商品零售價格指數、商品零售價格指數11、城市居民消費價格指數、城市居民消費價格指數（三）市場交易指標（三）市場交易指標1、銷售量、銷售量2、出租量、出租量3、吸納量、吸納量4、吸納率、吸納率5、吸納周期、吸納周期6、預售面積、預售面積7、房地產價格指數、房地產價格指數8、房地產價格、房地產價格9、房地產租金、房地產租金內容內容房地產市場的特性房地產市場的特性房地產市場的功能房地產市場的功能房地產市場的政府干預房地產市場的政府干預第四節第四節 房地產市場的特性與功能房地

20、產市場的特性與功能一、房地產市場的特性一、房地產市場的特性（一）市場供給的特點（一）市場供給的特點（二）市場需求的特點（二）市場需求的特點（三）市場交易的特點（三）市場交易的特點（四）市場價格的特點（四）市場價格的特點二、房地產市場的功能二、房地產市場的功能1、配置存量房地產資源和利益、配置存量房地產資源和利益2、顯示房地產市場需求變化、顯示房地產市場需求變化3、指導供給以適應需求的變化、指導供給以適應需求的變化4、指導政府制定科學的土地供給計劃、指導政府制定科學的土地供給計劃5、引導需求適應供給條件的變化、引導需求適應供給條件的變化三、房地產市場的政府干預三、房地產市場的政府干預（一）目標（

21、一）目標1、實現房地產市場持續健康發展、實現房地產市場持續健康發展2、使存量房地產資源得到最有效的使用、使存量房地產資源得到最有效的使用3、保證為各類生產生活需要提供適當的入住空間、保證為各類生產生活需要提供適當的入住空間4、引導新建項目的位置選擇、引導新建項目的位置選擇5、滿足特殊群體的需要、滿足特殊群體的需要（二）手段（二）手段1、土地供應政策、土地供應政策2、金融政策、金融政策3、住房政策、住房政策4、城市規劃、城市規劃5、地價政策、地價政策6、稅收政策、稅收政策7、租金和價格控制、租金和價格控制內容內容房地產市場分析的概念房地產市場分析的概念房地產市場分析的作用房地產市場分析的作用房地

22、產市場區域的確定房地產市場區域的確定房地產市場分析的內容房地產市場分析的內容第五節第五節 房地產市場分析房地產市場分析概念概念二、作用二、作用1、開發商、開發商2、置業投資者、置業投資者3、金融機構、金融機構4、設計人員、設計人員5、營銷經理、營銷經理6、地方政府、地方政府7、租戶和使用者、租戶和使用者8、物業管理者、物業管理者三、市場區域的確定三、市場區域的確定1、影響市場區域形狀和大小的關鍵因素、影響市場區域形狀和大小的關鍵因素2、物業類型和市場分析目的對確定市場區域的、物業類型和市場分析目的對確定市場區域的影響影響宏觀因素分析宏觀因素分析市場供求分析市場供求分析相關因素分析相關因素分析四

23、、房地產市場分析的內容四、房地產市場分析的內容供給分析供給分析需求分析需求分析競爭分析競爭分析市場占有率分析市場占有率分析內容內容房地產經營管理計劃的概念房地產經營管理計劃的概念編制物業經營管理計劃的基礎工作編制物業經營管理計劃的基礎工作構造物業管理方案構造物業管理方案物業管理計劃中的預算技術物業管理計劃中的預算技術第六節第六節 物業經營管理計劃物業經營管理計劃一、物業經營管理計劃的概念一、物業經營管理計劃的概念1、制定物業管理計劃的基本原則、制定物業管理計劃的基本原則2、物業經營管理計劃的用途、物業經營管理計劃的用途3、物業管理計劃的表現形式、物業管理計劃的表現形式年度計劃年度計劃戰術層次戰

24、術層次中短期計劃中短期計劃介于戰術與策略層次介于戰術與策略層次長期計劃長期計劃策略層次策略層次二、編制物業經營管理計劃的基礎工作二、編制物業經營管理計劃的基礎工作1、區域宏觀環境分析、區域宏觀環境分析2、房地產市場分析、房地產市場分析3、鄰里分析、鄰里分析4、物業現狀分析、物業現狀分析5、業主目標、業主目標三、構造物業管理方案三、構造物業管理方案（一）可能性（一）可能性1、更新及現代化、更新及現代化2、改變建筑物的用途、改變建筑物的用途（二）物業管理計劃的主要內容（二）物業管理計劃的主要內容1、建筑物管理計劃、建筑物管理計劃2、租賃計劃、租賃計劃3、財務收支計劃、財務收支計劃4、物業運行績效評

25、估及與業主溝通計劃、物業運行績效評估及與業主溝通計劃四、物業管理計劃中的預算技術四、物業管理計劃中的預算技術1、年度運營預算、年度運營預算2、資本支出預算、資本支出預算3、長期預算、長期預算第六章第六章 租賃管理租賃管理內容內容物業租賃概述物業租賃概述租賃管理與租賃方案租賃管理與租賃方案房屋租賃合同房屋租賃合同租戶關系管理租戶關系管理內容內容物業租賃概念及其特征物業租賃概念及其特征租賃管理的分類租賃管理的分類物業租賃管理模式物業租賃管理模式房屋租賃的行政管理房屋租賃的行政管理第一節第一節 物業租賃概述物業租賃概述一、物業租賃概念一、物業租賃概念主體：出租人主體：出租人/承租人承租人出租人必須是

26、房屋所有權人出租人必須是房屋所有權人出租人將房屋出租給承租人使用，包括三種情況。出租人將房屋出租給承租人使用，包括三種情況。二、房屋租賃特征二、房屋租賃特征1、房屋租賃不轉移房屋的所有權、房屋租賃不轉移房屋的所有權2、房屋租賃的標的是作為特定物的房屋、房屋租賃的標的是作為特定物的房屋3、房屋租賃關系是一種經濟要式契約關系、房屋租賃關系是一種經濟要式契約關系4、房屋租賃關系不因所有權的轉移而中止、房屋租賃關系不因所有權的轉移而中止5、租賃雙方都必須是符合法律規定的責任人、租賃雙方都必須是符合法律規定的責任人三、物業租賃的分類三、物業租賃的分類1、按房屋所有權的性質劃分、按房屋所有權的性質劃分2、

27、按房屋租賃期限劃分、按房屋租賃期限劃分3、按物業租金的內涵劃分、按物業租金的內涵劃分4、其他劃分方式、其他劃分方式四、物業租賃管理模式四、物業租賃管理模式（一）包租轉租模式（一）包租轉租模式（二）出租代理模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式（三）委托管理模式1、具體做法、具體做法2、雙方責任及利弊、雙方責任及利弊五、房屋租賃的行政管理五、房屋租賃的行政管理1、一般程序、一般程序申請申請審查審查領證領證2、房屋租賃的條件、房屋租賃的條件3、違法行為及處罰、違法行為及處罰內容內容租賃管理的概念與內容租賃管理的概念與內容租賃方案與策略租賃方案與策略租戶選擇租戶選擇租金確定與調整租金確定與調整租約

28、談判與簽約管理租約談判與簽約管理租賃管理中的市場營銷租賃管理中的市場營銷第二節第二節 租賃管理與租賃方案租賃管理與租賃方案一、租賃管理的內容一、租賃管理的內容租約簽訂前租約簽訂前租約執行過程中租約執行過程中租約期滿時租約期滿時二、租賃方案與策略二、租賃方案與策略1、確定可出租面積和租賃方式、確定可出租面積和租賃方式2、編制租賃經營預算、編制租賃經營預算3、定位目標市場、定位目標市場4、確定租金方案、確定租金方案5、明確吸引租戶的策略、明確吸引租戶的策略三、租戶選擇（準則）三、租戶選擇（準則）潛在租戶所經營業務的類型及其聲譽潛在租戶所經營業務的類型及其聲譽財務穩定性和長期盈利的能力財務穩定性和長

29、期盈利的能力所需的面積大小及空間組合所需的面積大小及空間組合需要提供的特殊物業管理服務需要提供的特殊物業管理服務四、租金確定與調整四、租金確定與調整1、租金的計算單位和所包含的內容、租金的計算單位和所包含的內容2、基礎租金與附加租金、基礎租金與附加租金3、租金的調整、租金的調整五、租約談判與簽約管理五、租約談判與簽約管理六、租賃管理中的市場營銷六、租賃管理中的市場營銷市場推廣的四個方面市場推廣的四個方面:1、價格優勢、價格優勢2、物業本身的素質、物業本身的素質3、良好的聲譽、良好的聲譽4、經濟實用、經濟實用內容內容房屋租賃合同的概念房屋租賃合同的概念房屋租賃合同的法律特征房屋租賃合同的法律特征

30、房屋租賃合同的基本條款房屋租賃合同的基本條款第三節第三節 房屋租賃合同房屋租賃合同一、房屋租賃合同的概念一、房屋租賃合同的概念債權合同債權合同二、房屋租賃合同的特征二、房屋租賃合同的特征1、雙務合同、雙務合同2、有償合同、有償合同3、諾成合同、諾成合同4、要式合同、要式合同5、繼續性合同、繼續性合同時間時間三、房屋租賃合同的基本條款三、房屋租賃合同的基本條款1、當事人姓名或者名稱及住所、當事人姓名或者名稱及住所2、房屋坐落、面積、裝修及設施狀況、房屋坐落、面積、裝修及設施狀況3、租賃用途、租賃用途4、租賃期限、租賃期限5、租金及支付方式、租金及支付方式6、房屋的修繕責任、房屋的修繕責任住宅住宅

31、非住宅非住宅7、轉租的約定、轉租的約定8、變更和解除合同的條件、變更和解除合同的條件自然終止自然終止人為終止人為終止9、租賃雙方的權利和義務、租賃雙方的權利和義務10、當事人約定的其他條款、當事人約定的其他條款稅收與保險費的分擔稅收與保險費的分擔改建的規定改建的規定保證金保證金內容內容客戶關系管理理論簡介客戶關系管理理論簡介租賃管理中的租戶關系管理租賃管理中的租戶關系管理第四節第四節 租戶關系管理租戶關系管理一、租戶關系管理的含義一、租戶關系管理的含義供應商供應商客戶客戶策略策略二、對企業的作用二、對企業的作用1、能夠整合客戶、企業和員工資源，優化業務流程、能夠整合客戶、企業和員工資源，優化業

32、務流程2、能夠提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和、能夠提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力應變能力3、能夠提高企業銷售收入、能夠提高企業銷售收入4、能夠改善企業服務、提高客戶滿意度、能夠改善企業服務、提高客戶滿意度三、本質三、本質1、是一種管理理念而非管理軟件、是一種管理理念而非管理軟件CRM管理思想管理思想核心核心CRM軟件軟件信息平臺信息平臺2、是營銷管理的創新、是營銷管理的創新四、租賃管理中的租戶關系管理四、租賃管理中的租戶關系管理（一）租賃管理中實施（一）租賃管理中實施CRM是市場化的要求是市場化的要求（二）在租賃管理中實施（二）在租賃管理中實施CRM涉及到的工作涉及到的

33、工作1、建立詳細的租戶檔案、建立詳細的租戶檔案2、租賃期內的服務、租賃期內的服務3、租金繳交的管理、租金繳交的管理4、數據統計與分析、數據統計與分析5、個性化服務、個性化服務第七章第七章 成本管理成本管理內容內容物業管理中的成本及其分類物業管理中的成本及其分類成本估算方法成本估算方法成本預算成本預算成本控制成本控制內容內容物業管理中的成本物業管理中的成本物業管理中的分類物業管理中的分類第一節第一節 物業管理中的成本及其分類物業管理中的成本及其分類一、物業管理成本的含義一、物業管理成本的含義生產費用生產費用管理成本管理成本經營管理費用經營管理費用營業成本營業成本二、物業管理成本的構成二、物業管理

34、成本的構成（一）營業成本（一）營業成本1、直接人工費、直接人工費2、直接材料費、直接材料費3、間接費用、間接費用（二）期間費用或經營管理費用（二）期間費用或經營管理費用1、管理費用、管理費用2、財務費用、財務費用（三）劃清營業成本與期間費用的界線（三）劃清營業成本與期間費用的界線三、物業管理成本的分類三、物業管理成本的分類1、按照經濟性質分類、按照經濟性質分類2、按照經濟用途分類、按照經濟用途分類3、按照與業務量的關系劃分、按照與業務量的關系劃分固定成本固定成本變動成本變動成本半固定或半變動成本半固定或半變動成本4、按照計算依據不同劃分、按照計算依據不同劃分目標成本目標成本定額成本定額成本計劃

35、成本計劃成本實際成本實際成本5、按照與決策的關系劃分、按照與決策的關系劃分邊際成本邊際成本差異成本差異成本機會成本機會成本估計成本估計成本沉沒成本沉沒成本可緩成本可緩成本可免成本可免成本附加價值成本附加價值成本內容內容成本估算的目的成本估算的目的主要成本項目的估算方法主要成本項目的估算方法成本估算結果匯總成本估算結果匯總第二節第二節 成本估算方法成本估算方法一、成本估算的目的一、成本估算的目的 1、包干制的構成、包干制的構成物業管理服務成本物業管理服務成本法定稅費法定稅費利潤利潤2、酬金制的構成、酬金制的構成物業管理服務支出物業管理服務支出酬金酬金二、主要成本項目的估算方法二、主要成本項目的估

36、算方法1、人工費的估算、人工費的估算2、辦公費估算、辦公費估算3、共用部位與共用設施設備的日常運行和維、共用部位與共用設施設備的日常運行和維護費估算護費估算4、保安費估算、保安費估算5、清潔衛生費估算、清潔衛生費估算6、綠化養護費估算、綠化養護費估算7、固定資產折舊費估算、固定資產折舊費估算8、保險費估算、保險費估算9、專項維修資金、專項維修資金三、成本估算結果匯總三、成本估算結果匯總計算公式：計算公式： P=Fi/S內容內容成本預算的意義與要求成本預算的意義與要求成本預算的編制方法成本預算的編制方法成本預算的編制程序成本預算的編制程序第三節第三節 成本預算成本預算一、成本預算的含義一、成本預

37、算的含義二、成本預算的基本要求二、成本預算的基本要求1、成本預算必須同其他預算相協調、成本預算必須同其他預算相協調2、成本預算要以各項定額為基礎、成本預算要以各項定額為基礎3、成本預算應有相應的技術經濟措施保證、成本預算應有相應的技術經濟措施保證4、成本預算要全面權衡，提高資金使用效益、成本預算要全面權衡，提高資金使用效益5、成本預算既要符合實際，又要適當留有余地、成本預算既要符合實際，又要適當留有余地三、成本預算的編制方法三、成本預算的編制方法1、固定預算、固定預算2、彈性預算、彈性預算3、零基預算、零基預算4、滾動預算和概率預算、滾動預算和概率預算四、成本預算的編制程序四、成本預算的編制程

38、序（一）編制方式（一）編制方式二下一上式二下一上式（二）編制程序（二）編制程序（三）不同成本的預算編制（三）不同成本的預算編制營業成本預算營業成本預算以收入預算為基礎以收入預算為基礎管理費用預算管理費用預算零基預算零基預算財務費用預算財務費用預算預算值為零預算值為零內容內容成本控制的含義與分類成本控制的含義與分類成本控制的原則與程序成本控制的原則與程序成本控制的組織體系成本控制的組織體系成本的日常管理成本的日常管理第四節第四節 成本控制成本控制一、成本控制的含義一、成本控制的含義對目標成本本身的控制對目標成本本身的控制對目標成本完成的控制和過程的監督對目標成本完成的控制和過程的監督在過程控制基

39、礎上，著眼于未來，為今后成本在過程控制基礎上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向。的降低指明方向。廣義廣義狹義狹義二、成本控制的分類二、成本控制的分類1、按控制的時間特征分類、按控制的時間特征分類事先控制事先控制設計階段設計階段事中控制事中控制執行階段執行階段事后控制事后控制考核階段考核階段2、按控制的機制分類、按控制的機制分類前饋性控制前饋性控制防護性控制防護性控制反饋性控制反饋性控制三、成本控制的原則三、成本控制的原則1、全面控制原則、全面控制原則2、講求經濟效益原則、講求經濟效益原則3、責權利相結合原則、責權利相結合原則4、例外管理原則、例外管理原則重要性重要性特殊性特殊性一貫性一貫性

40、四、成本控制的程序四、成本控制的程序確定確定 執行執行 分析分析 糾正糾正 考核考核五、成本控制的組織體系五、成本控制的組織體系成本中心成本中心控制營業成本為主控制營業成本為主費用中心費用中心控制運營費用為主控制運營費用為主綜合性定量指標綜合性定量指標物業增值率物業增值率六、成本的日常管理六、成本的日常管理1、利用物業管理周期理論進行成本控制、利用物業管理周期理論進行成本控制2、嚴格實施預算的憑證控制、嚴格實施預算的憑證控制費用手冊費用手冊3、建立健全費用開支與報銷審批制度、建立健全費用開支與報銷審批制度 審核原始憑證審核原始憑證第八章第八章 合同與風險管理合同與風險管理內容內容物業管理中的主

41、要合同類型物業管理中的主要合同類型物業服務合同物業服務合同招投標階段的合同管理招投標階段的合同管理風險管理理論風險管理理論保險與物業保險保險與物業保險合同合同風險管理風險管理內容內容合同的概念合同的概念物業管理活動中主要的合同類型物業管理活動中主要的合同類型物業管理合同的構成要素物業管理合同的構成要素第一節第一節 物業管理中的主要合同類型物業管理中的主要合同類型一、合同的概念一、合同的概念二、物業管理活動中主要的合同類型二、物業管理活動中主要的合同類型1、物業建設單位在開發過程中所訂立的合同、物業建設單位在開發過程中所訂立的合同2、前期物業服務合同與物業服務合同、前期物業服務合同與物業服務合同

42、3、業主所簽訂的與物業管理活動有關的合同、業主所簽訂的與物業管理活動有關的合同4、物業管理企業與專營公司訂立的有關物業管理活、物業管理企業與專營公司訂立的有關物業管理活動的專項服務合同動的專項服務合同三、物業管理合同的構成要素三、物業管理合同的構成要素內容內容物業服務合同的類型物業服務合同的類型物業服務合同的特征物業服務合同的特征物業服務合同的主要內容物業服務合同的主要內容物業服務合同簽訂要點物業服務合同簽訂要點第二節第二節 物業服務合同物業服務合同一、物業服務合同的類型一、物業服務合同的類型1、前期物業服務合同、前期物業服務合同2、物業服務合同、物業服務合同二、物業服務合同的特征二、物業服務

43、合同的特征1、物業服務合同的訂立以當事人相互信任為前提、物業服務合同的訂立以當事人相互信任為前提2、有償的、有償的3、雙務合同、諾成性合同、雙務合同、諾成性合同4、勞務合同、勞務合同三、主要內容三、主要內容1、物業基本情況、物業基本情況2、委托服務事項、委托服務事項3、雙方權利義務、雙方權利義務4、物業服務要求和標準、物業服務要求和標準5、物業服務費用和維修費用、物業服務費用和維修費用6、專項維修基金的管理和使用、專項維修基金的管理和使用7、物業管理用房、物業管理用房8、物業經營費用、物業經營費用9、委托服務期限、委托服務期限10、違約責任、違約責任四、簽訂要點四、簽訂要點1、宜細不宜粗原則、

44、宜細不宜粗原則2、不應有無償無限期的承諾、不應有無償無限期的承諾3、實事求是、留有余地、實事求是、留有余地4、明確界定違約責任與處理方式、明確界定違約責任與處理方式內容內容物業管理招投標概述物業管理招投標概述物業管理招標物業管理招標物業管理投標物業管理投標物業管理企業投標的關鍵事項物業管理企業投標的關鍵事項第三節第三節 招投標階段的合同管理招投標階段的合同管理一、內涵一、內涵二、原則二、原則三公一合理三公一合理三、特點三、特點早期介入早期介入階段性階段性四、招標的方式四、招標的方式1、公開招標、公開招標2、邀請招標、邀請招標3、議標、議標五、編制與標底確定五、編制與標底確定1、要與本物業的檔次

45、相協調、要與本物業的檔次相協調2、要反映業主、使用人的經濟承受能力和消費意向、要反映業主、使用人的經濟承受能力和消費意向3、要以招標文件中的管理目標為依據、要以招標文件中的管理目標為依據4、此外，還要嚴格遵循國家及地方政府頒布的有關、此外，還要嚴格遵循國家及地方政府頒布的有關規定，同時也要注意與物業管理市場的行情相協調規定，同時也要注意與物業管理市場的行情相協調六、投標的程序六、投標的程序七、投標書的編制七、投標書的編制八、投標的關鍵事項八、投標的關鍵事項1、決定參與投標的關鍵因素、決定參與投標的關鍵因素2、投標過程中六項關鍵環節、投標過程中六項關鍵環節3、不同階段的主要工作安排、不同階段的主

46、要工作安排內容內容風險理論風險理論風險管理理論風險管理理論第四節第四節 風險管理理論風險管理理論一、風險的含義一、風險的含義二、風險的特征二、風險的特征負面性負面性不確定性不確定性可測性可測性三、風險的類型三、風險的類型純粹風險與投機風險純粹風險與投機風險財產風險、責任風險與人身風險財產風險、責任風險與人身風險自然風險、社會風險、政治風險、經濟風自然風險、社會風險、政治風險、經濟風險和技術風險險和技術風險基本風險和特殊風險基本風險和特殊風險 四、風險的成本四、風險的成本1、防范、分散或轉移風險的費用、防范、分散或轉移風險的費用2、風險所帶來的損失及處理費用、風險所帶來的損失及處理費用3、風險的

47、社會成本、風險的社會成本宏觀角度宏觀角度微觀角度微觀角度五、風險管理的含義五、風險管理的含義六、風險管理的步驟六、風險管理的步驟1、風險識別、風險識別2、風險評估、風險評估3、風險控制、風險控制回避回避自擔或保留自擔或保留預防與抑制預防與抑制事前和事中事前和事中轉移轉移保險和合同保險和合同4、風險調整、風險調整內容內容保險的概念保險的概念保險合同概述保險合同概述物業保險的目的物業保險的目的物業保險的主要險種物業保險的主要險種物業管理中的投保決策物業管理中的投保決策第五節第五節 保險與物業保險保險與物業保險一、保險的含義一、保險的含義二、保險的特征二、保險的特征三、保險的原則三、保險的原則1、誠

48、信原則、誠信原則首要原則首要原則2、可保利益的原則、可保利益的原則3、近因原則、近因原則最直接因果關系最直接因果關系4、比例分攤原則、比例分攤原則四、保險合同的含義四、保險合同的含義五、保險合同的特征五、保險合同的特征1、要式合同、要式合同2、附合合同、附合合同/格式合同格式合同3、有償合同、有償合同4、射幸合同、射幸合同六、保險合同的主體六、保險合同的主體1、當事人、當事人保險人保險人投保人投保人被保險人被保險人2、關系人、關系人受益人受益人保險代理人保險代理人保險經紀人保險經紀人七、保險合同主要當事人的義務七、保險合同主要當事人的義務1、投保人的義務、投保人的義務如實告知義務如實告知義務危

49、險增加通知義務危險增加通知義務出險通知義務出險通知義務防災減損的義務防災減損的義務及時交付保費的義務及時交付保費的義務2、保險人的義務、保險人的義務賠償義務賠償義務八、保險合同的一般內容八、保險合同的一般內容九、保險單九、保險單十、索賠概念十、索賠概念十一、索賠程序十一、索賠程序十二、物業保險的目的十二、物業保險的目的1、分散意外損失、分散意外損失2、利于善后工作、利于善后工作十三、物業保險的主要險種十三、物業保險的主要險種（一）財產保險（一）財產保險1、火災保險、火災保險2、物業火險的投保范圍、物業火險的投保范圍3、物業綜合險、物業綜合險（二）雇主責任保險（二）雇主責任保險1、責任范圍、責任

50、范圍2、除外責任、除外責任3、賠償額度、賠償額度4、保險費的計算、保險費的計算5、擴展責任、擴展責任 （三）公眾責任保險（三）公眾責任保險1、保險責任、保險責任2、除外責任、除外責任3、保險費率及保險費的計算、保險費率及保險費的計算4、賠償限額與免賠額、賠償限額與免賠額十四、物業管理中的投保決策過程十四、物業管理中的投保決策過程詳細調查詳細調查確定所需的保險確定所需的保險保險金額和保險費的確定保險金額和保險費的確定選擇保險公司選擇保險公司分析保單條款分析保單條款第十章第十章 寫字樓物業經營管理寫字樓物業經營管理內容內容寫字樓及寫字樓物業管理寫字樓及寫字樓物業管理寫字樓租賃管理寫字樓租賃管理寫字

51、樓安全與風險管理寫字樓安全與風險管理寫字樓物業管理企業的選擇與評價寫字樓物業管理企業的選擇與評價內容內容寫字樓物業的特點寫字樓物業的特點影響寫字樓分類的因素影響寫字樓分類的因素寫字樓物業管理的目標寫字樓物業管理的目標寫字樓物業管理的工作模式寫字樓物業管理的工作模式寫字樓物業管理的內容寫字樓物業管理的內容寫字樓管理中的策略寫字樓管理中的策略第一節第一節 寫字樓及寫字樓物業管理寫字樓及寫字樓物業管理一、寫字樓物業的特點一、寫字樓物業的特點1、所處區位好、規模大、所處區位好、規模大2、多為現代化的高層建筑、多為現代化的高層建筑3、功能齊全、配套設施完善、功能齊全、配套設施完善4、多由專業物業管理企業

52、管理、多由專業物業管理企業管理5、保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵、保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵二、影響寫字樓分類的因素二、影響寫字樓分類的因素1、分類、分類（1）按照寫字樓的使用方式不同，分為：）按照寫字樓的使用方式不同，分為：自用型寫字樓自用型寫字樓租售型寫字樓租售型寫字樓（2）按照寫字樓物業所具備的功能差異，分為：）按照寫字樓物業所具備的功能差異，分為：單純型寫字樓單純型寫字樓商住型寫字樓商住型寫字樓綜合型寫字樓綜合型寫字樓2、因素、因素位置位置交通方便性交通方便性聲望或形象聲望或形象建筑形式建筑形式大堂大堂電梯電梯走廊走廊寫字樓室內空間布置寫字樓室內空間布置為租

53、戶提供的服務為租戶提供的服務建筑設備系統建筑設備系統物業管理水平物業管理水平租戶類型租戶類型三、寫字樓物業管理的目標三、寫字樓物業管理的目標（一）宏觀目標（一）宏觀目標社會效益社會效益（二）常規目標（二）常規目標1、經營目標、經營目標收益部分使用率最大化收益部分使用率最大化2、管理目標、管理目標物業資產保值率和升值率最大化物業資產保值率和升值率最大化3、服務目標、服務目標物業所有人與使用人滿意率最大化物業所有人與使用人滿意率最大化（三）微觀目標（三）微觀目標各部門崗位目標各部門崗位目標四、寫字樓物業管理的工作模式四、寫字樓物業管理的工作模式五、寫字樓物業管理的內容五、寫字樓物業管理的內容1、寫

54、字樓物業市場營銷、寫字樓物業市場營銷2、制定租金收取辦法、制定租金收取辦法3、協調與業主和租戶的關系、協調與業主和租戶的關系4、組織和控制、組織和控制六、寫字樓管理中的策略六、寫字樓管理中的策略1、分階段提供物業管理服務，清楚界定服務范圍、分階段提供物業管理服務，清楚界定服務范圍2、確保提供合同服務，適時提供超值服務、確保提供合同服務，適時提供超值服務3、合理保證非收益部分的使用需要、合理保證非收益部分的使用需要共用空間的合理配置共用空間的合理配置管理服務空間的合理配置管理服務空間的合理配置設備空間的合理配置設備空間的合理配置內容內容寫字樓的租戶選擇寫字樓的租戶選擇寫字樓租金的確定與調整寫字樓

55、租金的確定與調整寫字樓的租約制定寫字樓的租約制定第二節第二節 寫字樓租賃管理寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇一、寫字樓的租戶選擇1、租戶的商業信譽和財務狀況、租戶的商業信譽和財務狀況2、所需面積的大小、所需面積的大小15-20平方米平方米/人人可能面積的組合可能面積的組合尋租者經營業務的性質尋租者經營業務的性質尋租者將來擴展辦公室面積的計劃尋租者將來擴展辦公室面積的計劃3、需要提供的物業管理服務、需要提供的物業管理服務二、寫字樓租金的確定與調整二、寫字樓租金的確定與調整1、計算可出租或可使用面積、計算可出租或可使用面積2、基礎租金與市場租金、基礎租金與市場租金3、出租單元的面積規劃和室內裝修

56、、出租單元的面積規劃和室內裝修4、租金的調整、租金的調整三、寫字樓的租約制定三、寫字樓的租約制定1、租賃合約中的標準條款、租賃合約中的標準條款2、折讓優惠和租戶權利的授予、折讓優惠和租戶權利的授予內容內容寫字樓安全管理寫字樓安全管理寫字樓風險管理寫字樓風險管理寫字樓的物業保險寫字樓的物業保險第三節第三節 寫字樓安全管理與風險管理寫字樓安全管理與風險管理一、寫字樓安全管理一、寫字樓安全管理（一）工程安全（一）工程安全安全首要問題安全首要問題（二）消防安全（二）消防安全（三）治安安全（三）治安安全（四）應急預案（四）應急預案二、寫字樓風險管理二、寫字樓風險管理1、寫字樓物業風險的特點、寫字樓物業風

57、險的特點全員性全員性全期性全期性動態性動態性2、寫字樓物業管理風險的種類、寫字樓物業管理風險的種類工程隱患風險工程隱患風險設備運行風險設備運行風險消防防范風險消防防范風險保安防范風險保安防范風險自然災害風險自然災害風險非人為原因非人為原因人為原因人為原因3、應對策略、應對策略風險回避風險回避風險轉移風險轉移風險減輕風險減輕風險承擔風險承擔風險分擔風險分擔應急措施應急措施三、寫字樓的物業保險三、寫字樓的物業保險1、投保范圍、投保范圍2、投保特點、投保特點內容內容物業管理企業的選擇標準物業管理企業的選擇標準物業管理工作的評價物業管理工作的評價寫字樓物業經營管理的績效評價寫字樓物業經營管理的績效評價

58、第四節第四節 寫字樓物業管理企業的選擇與評價寫字樓物業管理企業的選擇與評價一、選擇標準一、選擇標準1、能否令業主滿意、能否令業主滿意2、專業服務的水平、專業服務的水平3、向業主提供信息的能力、向業主提供信息的能力4、管理計劃、管理計劃二、物業管理工作的評價二、物業管理工作的評價1、與租戶有良好的溝通、與租戶有良好的溝通2、及時收取租金、及時收取租金3、及時處理租戶的投訴、及時處理租戶的投訴4、達到了出租率目標、達到了出租率目標5、物業維修狀況良好、物業維修狀況良好6、經營費用沒突破事先的預算、經營費用沒突破事先的預算7、及時提供有關物業報告、及時提供有關物業報告8、為業主的利益主動提出建議、為

59、業主的利益主動提出建議9、對業主的批評或建議反應迅速、對業主的批評或建議反應迅速三、寫字樓物業經營管理的績效評價三、寫字樓物業經營管理的績效評價1、服務滿意度、服務滿意度感性服務感性服務快慢快慢/冷熱冷熱/好壞好壞理性服務理性服務全缺全缺/有無有無/明暗明暗2、物業經濟指標、物業經濟指標租賃經營方面的指標租賃經營方面的指標物業管理服務方面的指標物業管理服務方面的指標3、物業品牌化、物業品牌化內容內容零售商業物業及其分類零售商業物業及其分類零售商業物業經營管理中的經濟學原理零售商業物業經營管理中的經濟學原理零售商業物業的租賃管理零售商業物業的租賃管理零售商業物業的現場管理零售商業物業的現場管理風

60、險與安全管理風險與安全管理第十一章第十一章 零售商業物業經營管理零售商業物業經營管理內容內容零售商業物業簡介零售商業物業簡介零售商業物業的發展簡史零售商業物業的發展簡史零售商業物業經營管理的內容零售商業物業經營管理的內容零售商業物業經營管理的類型零售商業物業經營管理的類型第一節第一節 零售商業物業及其分類零售商業物業及其分類一、零售商業物業簡介一、零售商業物業簡介二、發展簡史二、發展簡史三、零售商業物業經營管理的內容三、零售商業物業經營管理的內容1、招商及承租戶組合、招商及承租戶組合2、零售技術、零售技術3、物業維護、物業維護4、營銷、營銷5、保險及風險管理、保險及風險管理6、財務管理、財務管