1、服服 務務 禮禮 儀儀 亮出最好的自己亮出最好的自己 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。體現了人們的文化城市和文明程度。禮節、禮貌禮節、禮貌儀表、儀容儀表、儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。貌，是儀表的重要組成部分。儀表、儀容是一個人的精神面貌、內在素質的儀表、

2、儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層外在表現。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。其內在美的一種自然展現。禮貌、禮儀的實踐原則禮貌、禮儀的實踐原則自律原則，從俗原則自律原則，從俗原則“以我為主，尊重他以我為主，尊重他人人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語

3、言，自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，十里不同風，百里不同俗百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。人別要求。禮貌、禮儀的實踐原則禮貌、禮儀的實踐原則適度原則適度原則“不卑不亢，自尊自愛不卑不亢，自尊自愛“。就是要。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用求應用禮

4、貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。禮貌、禮儀的實踐原則禮貌、禮儀的實踐原則平等原則平等原則“一視同仁，真誠關心一視同仁，真誠關心”。在交。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說無論

5、服務的對象是誰，都要滿腔熱情地接。具體來說無論服務的對象是誰，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。禮貌、禮儀的實踐原則禮貌、禮儀的實踐原則寬容原則寬容原則“得理也得讓人得理也得讓人”。在服務與交。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己己，更要寬以待人。，更要寬以待人。要多寬容他人不同于要多寬容他人不同于己己、不同于眾的行為，要多體諒、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，客戶服務工作中，客戶有時會提

6、出一些無理的甚至是失禮有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決 不能追究不能追究放，反放，反而把客戶逼至窘地，否則，會使客戶而把客戶逼至窘地，否則，會使客戶產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客戶有過錯時，產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客戶有過錯時，我們也要我們也要“得理也得讓人得理也得讓人”，學會寬容對方，讓客戶，學會寬容對方，讓客戶體面地下臺階，以保全客戶的面子。體面地下臺階，以保全客戶的面子。政務禮儀：國家公務員在執行國家公務時政務禮儀：國家公務員在執行國家公務時應遵守的禮儀；應遵守的禮儀；商務禮儀：在企業商務往

7、來及相關的商務商務禮儀：在企業商務往來及相關的商務人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵守的特人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規范和準則；定的行為規范和準則；服務禮儀：服務人員根據工作崗位和行業服務禮儀：服務人員根據工作崗位和行業特點的要求必須遵循的行為規范和準則；特點的要求必須遵循的行為規范和準則；禮儀的分類禮儀的分類社交禮儀：人們在社會交往活動中所應具社交禮儀：人們在社會交往活動中所應具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規范與慣用形式范與慣用形式涉外禮儀：涉外活動中的一整套儀式、標涉外禮儀：涉外活動中的一整套儀式、標準、程序、

8、行為規范與準則。準、程序、行為規范與準則。從個人角度來看，一是有助于提高個人的從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；三自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際是有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；關系；從公司的角度來說，可以美化公司形象，從公司的角度來說，可以美化公司形象，提高業主滿意度和美譽度，最終達到提升公司的提高業主滿意度和美譽度，最終達到提升公司的經濟效益和社會效益的目的；經濟效益和社會效益的目的；從組織的角度來看，禮儀是組織文化、組從組織的角度來看，禮儀是組織文化、組織精神的重要內容，是組織形

9、象的主要附著點。織精神的重要內容，是組織形象的主要附著點。禮儀的主要功能禮儀的主要功能在與客戶接觸或提供服務過程中應遵守的在與客戶接觸或提供服務過程中應遵守的交往藝術；交往藝術；在人與人之間展開在人與人之間展開 需要交往藝術。需要交往藝術。一個人的成功只有一個人的成功只有15%15%是依靠專業技術，而是依靠專業技術，而85%85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學本領及優秀的品質。科學本領及優秀的品質。什么是服務禮儀什么是服務禮儀服務儀容：是指服務人員的相貌和面容，服務儀容：是指服務人員的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：特

10、別要注意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：發型、面部和肢體修飾、美容化妝等。發型、面部和肢體修飾、美容化妝等。服務儀表：是服務人員的外表，包括人的服務儀表：是服務人員的外表，包括人的穿著、舉止、風度等，主要有制服、套裙、工裝、穿著、舉止、風度等，主要有制服、套裙、工裝、帽子、領花、工牌、鞋襪等。帽子、領花、工牌、鞋襪等。服務禮儀包括的內容服務禮儀包括的內容 服務儀態：是就服務人員的身體姿態，包括服務儀態：是就服務人員的身體姿態，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。動作等。 服務語言：是服務人員與客戶溝通過程中所服務語言：是服務人員與

11、客戶溝通過程中所使用規范語言、語調等，如使用規范語言、語調等，如: :問候、請托、感謝、問候、請托、感謝、祝福等等。祝福等等。 1 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨、您好。首長、大姐、阿姨、您好。 2 2、歡迎語：、歡迎語：歡迎您的到來、歡迎您的到來、歡迎光臨。歡迎光臨。 3 3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝

12、您新婚快樂、樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。祝您新春快樂、恭喜發財。基本禮貌用語基本禮貌用語 5 5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 6 6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。了。 7 7、道謝語：謝謝、非常感謝。、道謝語：謝謝、非常感謝。 8 8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、好意、 不要客氣、沒關系、這是我應該做的。不要客氣、沒關系、這是

13、我應該做的。 9 9、征詢語：請問您有什么需要嗎、征詢語：請問您有什么需要嗎？（我能為您？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠嗎？你喜歡（需要、能夠）？請您）？請您好嗎？好嗎？ 10 10、基本禮貌用語、基本禮貌用語1010字：您好、請、謝謝、對字：您好、請、謝謝、對不起、不起、 再見。再見。 11 11、常用禮貌用語詞、常用禮貌用語詞1111個：請、您、謝謝、對個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。您好、再見。男員工：男員工：

14、頭部頭部：短發額前頭發梳起，兩邊不過耳，后：短發額前頭發梳起，兩邊不過耳，后不過領，不留不過領，不留 長鬢角，頭發整齊不凌亂。長鬢角，頭發整齊不凌亂。 面部面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可無耳垢，鼻內鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。有食物殘渣。 手部手部：手部干凈無紋身，指甲只可留：手部干凈無紋身，指甲只可留1 1毫米的毫米的白邊。白邊。 腳部腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無工鞋員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過（無工鞋員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖

15、案）多顏色或圖案）員工儀容儀表要求員工儀容儀表要求 工服工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下工牌佩帶在制服左肩下8 8厘米處。厘米處。 飾物飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘等。項鏈、玉墜、戒指、耳釘等。女員工女員工: : 頭部頭部：長發必須盤起佩帶統一頭飾，頭部發夾、：長發必須盤起佩帶統一

16、頭飾，頭部發夾、發套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發發套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發整齊不凌亂；短發。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭整齊不凌亂；短發。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發梳起。的要束起，額前頭發梳起。 面部面部：畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。：畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。 手部手部：只可涂無色透明的指甲油。：只可涂無色透明的指甲油。 腳部腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。 飾物飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結婚的員工可帶一枚簡單的戒指）不可在明處或結婚的員工可

17、帶一枚簡單的戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物. .展示你的職業風范展示你的職業風范 基本服務禮儀基本服務禮儀 服務儀容禮儀服務儀容禮儀 服務儀表禮儀服務儀表禮儀 服務儀態禮儀服務儀態禮儀服務儀容禮儀服務儀容禮儀儀容是指人的相貌和面容，特別是要注意儀容是指人的相貌和面容，特別是要注意頭部、肢體等暴露在外的的部分；頭部、肢體等暴露在外的的部分；對服務人員服務儀容的要求主要集中在面對服務人員服務儀容的要求主要集中在面部和肢體修飾、美容化妝，例如：不能留奇異發部和肢體修飾、美容化妝，例如：不能留奇異發型、不要濃妝艷抹、不穿襪子裸露小腿等。型、不要濃妝艷抹、不穿襪子裸

18、露小腿等。男士應養成每天修面的良好習慣；女士應男士應養成每天修面的良好習慣；女士應注意面部清潔和美化面容，可適當化妝。注意面部清潔和美化面容，可適當化妝。 整齊、潔凈、淡雅、符合身份整齊、潔凈、淡雅、符合身份服務儀表禮儀服務儀表禮儀儀表是人的外表，包括人的穿著、舉止、風儀表是人的外表，包括人的穿著、舉止、風度等。度等。服務人員的儀表要與年齡、體型、氣質、行服務人員的儀表要與年齡、體型、氣質、行業和所在場合相吻合，表現和諧，給人以美感。業和所在場合相吻合，表現和諧，給人以美感。對服務人員服務儀表主要有制服、套裙、工對服務人員服務儀表主要有制服、套裙、工裝、帽子、工牌、鞋襪等。裝、帽子、工牌、鞋襪

19、等。 整潔、端正、莊重保守、職業化整潔、端正、莊重保守、職業化服務儀態禮儀服務儀態禮儀儀態就是人的身體姿態，包括人的站姿、儀態就是人的身體姿態，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。用優美的體態表現禮儀比用語言更讓受禮用優美的體態表現禮儀比用語言更讓受禮者感到真誠、友好和親切。者感到真誠、友好和親切。儀態是人有教養，充滿自信的完美表達。儀態是人有教養，充滿自信的完美表達。服務儀態禮儀服務儀態禮儀 基本坐姿：頭要正，上身要微微前傾，雙腿輕輕基本坐姿：頭要正，上身要微微前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協調、聲音輕；女性要體現莊重、矜持。并攏；

20、落座動作協調、聲音輕；女性要體現莊重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或三分之二；三分之二； 坐沙發時要求腰挺直，兩腿垂地或微內收，背部坐沙發時要求腰挺直，兩腿垂地或微內收，背部不靠沙發背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿不靠沙發背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙發扶手。中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙發扶手。 氣質高雅的女士可坐成氣質高雅的女士可坐成S S形形 切忌叉開雙腿，翹二郎腿或搖腿，彎腰駝切忌叉開雙腿，翹二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。背，手托下巴

21、，裙子掀起露出大腿等。1 1、坐姿、坐姿2 2、走姿、走姿 走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里月然下垂，前后自然擺動，前擺向里月3535，后擺向后約，后擺向后約4545。 走路時身體要平穩，兩肩不要左右晃動或不動，或走路時身體要平穩，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不擺動。一只手擺動另一只手不擺動。 女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優美的韻律感。袍的下擺與腳的動作顯示出優美的韻律感。 穿褲裝時，宜走成直線，步幅稍微加大，

22、顯得活潑穿褲裝時，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。瀟灑。 走路出步或落地時，腳尖都應指向正前往，走路出步或落地時，腳尖都應指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的腳跟先落地，腳距約為自己的1.521.52個腳長。個腳長。 在通道里，若遇領導、尊者、貴賓、女士在通道里，若遇領導、尊者、貴賓、女士應主動立一旁，以手示意，讓其先走。應主動立一旁，以手示意，讓其先走。注注 意意 盡量靠右行，不走中間。盡量靠右行，不走中間。 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能

23、自己搶先而行。不能自己搶先而行。 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。先下。 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，上樓時客人在前，下樓時客人在后，3 3人同行時，中間人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。陪同引導陪同引導上、下樓梯上、下樓梯3 3、站姿、站姿 基本站姿：頭正、頸直。兩眼平視前方，嘴微閉，基本站姿：頭正、頸直。兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并

24、攏自然微屈，中肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成成4545或或6060，身體重心落在兩腿正中。，身體重心落在兩腿正中。 應注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰應注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發，腳打松，臀部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。站姿的基本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹站姿的基本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹目視前方、舒展、精

25、神煥發。目視前方、舒展、精神煥發。4 4、蹲姿、蹲姿 在取低處物品或拾起在地上的東西時，不在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。姿。 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。品。注注 意意不要突然下蹲，速度切勿過快；不要突然下蹲，速度切勿過快；不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員工；不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務

26、員工；不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；身相向；不要蹲在椅子上；不要蹲在椅子上；不能距人過近，保持一定距離；不能距人過近，保持一定距離；執物、指引、握手、打電話執物、指引、握手、打電話鼓鼓 掌掌鞠鞠 躬躬5 5、遞物和接物、遞物和接物 1.1.遞物的一方要使物品的正面對著接物的一方。遞物的一方要使物品的正面對著接物的一方。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向對方。握在手中，而不要指向對方。

27、2.2.接物時除用雙手外，應同時點頭示意或道謝。接物時除用雙手外，應同時點頭示意或道謝。6 6、致意禮儀、致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。覺到良好的服務態度和倍受尊重。注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等

28、禮節同時使用。用。 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 圖圖 例例視 線 向 下 表視 線 向 下 表現 權 威 感 和現 權 威 感 和優越感，優越感，視線向上表視線向上表現服從與任現服從與任人擺布。人擺布。視線水平表視線水平表現客觀和理現客觀和理智。智。7 7、電話禮儀、電話禮儀 主動撥打電話主動撥打電話在撥打電話前做好基本準備工作，比如：對方電話在撥打電話前

29、做好基本準備工作，比如：對方電話號碼、談話提綱、希望結果、應答策略等。號碼、談話提綱、希望結果、應答策略等。選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。電話撥通后，應該首先自我介紹，讓對方了解談話電話撥通后，應該首先自我介紹，讓對方了解談話對象，語音語調應和藹可親，避免僵硬。對象，語音語調應和藹可親，避免僵硬。在與客戶正式溝通前，有必要先確認一下對方的身在與客戶正式溝通前，有必要先確認一下對方的身份，確認后應該主動問候對方。份，確認后應該主動問候對方。相互問候之后，就可以簡潔明了

30、地進入主題，先整體敘相互問候之后，就可以簡潔明了地進入主題，先整體敘述，再有條不穩逐條說明。述，再有條不穩逐條說明。對于重點強調的事情應該重復確認或重點說明。對于重點強調的事情應該重復確認或重點說明。向客戶說明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內容向客戶說明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內容相互確認后，可以向對方發出結束通話的暗示。相互確認后，可以向對方發出結束通話的暗示。在自己的要求得到回復或是對方給了一定的幫助時，一在自己的要求得到回復或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結束時要說定不要忘記向客戶致謝，通話結束時要說“再見再見”。要等客戶掛斷電話后服務人員才可以掛機要

31、等客戶掛斷電話后服務人員才可以掛機電話禮儀電話禮儀 被動接聽電話被動接聽電話接聽電話是一種接聽電話是一種“未曾謀面未曾謀面”的交流，可是服務的交流，可是服務 人員的態度的表情是能夠被對方在通話過程中完全感人員的態度的表情是能夠被對方在通話過程中完全感 受到的，請一定要引起重視。受到的，請一定要引起重視。聽到電話鈴響聽到電話鈴響2 23 3聲后就拿起話筒，情緒穩定。如果不聲后就拿起話筒，情緒穩定。如果不 能立即接聽，通話后應該向客戶說明一下。能立即接聽，通話后應該向客戶說明一下。接通電話后，應該主動致問候語，如：接通電話后，應該主動致問候語，如：“您好，綠城物您好，綠城物業。業。” ” 、 “

32、“您好，我是您好，我是 X X ”X X ”。問候語結束后，應立即進入主題，主動詢問客問候語結束后，應立即進入主題，主動詢問客 戶有什么問題或需要什么幫助。戶有什么問題或需要什么幫助。耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音語調，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶語調，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶的話。的話。重復確認客戶講述的重點內容，并及時記重復確認客戶講述的重點內容，并及時記錄，如當時不能處理一定要告之處理程序和時間錄，如當時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。記錄內容：時間，并說明愿意為其跟蹤處理意見。記錄內容：時間，客戶

33、姓名、通話要點、客戶要求及答復內容。客戶姓名、通話要點、客戶要求及答復內容。在主要內容表述完全后，服務人員可以向在主要內容表述完全后，服務人員可以向客戶詢問客戶詢問“請問您還有什么需求嗎？請問您還有什么需求嗎？”或或“您還您還有什么需要我們幫助的嗎？有什么需要我們幫助的嗎？”來暗示通話結束。來暗示通話結束。在結束時應該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝在結束時應該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。并道別。要等客戶掛電話后服務人員才可以掛機。要等客戶掛電話后服務人員才可以掛機。電話禮儀忌諱電話禮儀忌諱電話禮儀忌諱電話禮儀忌諱打電話時，不要把電話放在脖子下，更不要打電話時，不要把電話放在脖子下，更

34、不要把腿翹上桌椅。把腿翹上桌椅。通話時嗓門不要過高，語音語調要和藹可親、通話時嗓門不要過高，語音語調要和藹可親、平易近人。平易近人。和客戶通話時不要吃口香糖、零食，更不要和客戶通話時不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事談話一邊與客戶通話。一邊與同事談話一邊與客戶通話。掛電話時應輕放話筒，不要用力摔電話。掛電話時應輕放話筒，不要用力摔電話。8 8、商務會面禮儀、商務會面禮儀四大要素：稱呼、介紹、名片和握手四大要素：稱呼、介紹、名片和握手稱稱 呼呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務、技依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務、技術職稱或是其泛尊稱。術職稱或是其泛尊稱。 1 1、行政職務：、行政職務

35、：“董事長董事長”、“總裁總裁”或或“李董李董事長事長”、“李總裁李總裁”。 2 2、技術職稱：、技術職稱：“教授教授”、“高工高工”或或“楊教楊教授授”、“楊高工楊高工”。 3 3、泛尊稱：男性統稱、泛尊稱：男性統稱“先生先生”，女性統稱，女性統稱“小小姐姐”或或“女士女士”。介紹自己和介紹他人介紹自己和介紹他人自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對方認識自己。方認識自己。進行自我介紹時，應該注意三點：進行自我介紹時，應該注意三點：1 1、先遞名、先遞名片；片；2 2、時間簡短；、時間簡短；3 3、內容完整。、內容完整。一般而言，自我介紹應包括：單位、部

36、門、一般而言，自我介紹應包括：單位、部門、職務、姓名，缺一不可。職務、姓名，缺一不可。介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。標準做法為：介紹雙方時，先卑后尊。標準做法為：介紹雙方時，先卑后尊。 1 1、先介紹下級，后介紹上級。、先介紹下級，后介紹上級。 2 2、應先介紹晚輩，后介紹長輩。、應先介紹晚輩，后介紹長輩。 3 3、應先介紹男士，后介紹女士。、應先介紹男士，后介紹女士。 4 4、應先介紹未婚者，后介紹已婚者。、應先介紹未婚者，后介紹已婚者。名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。平整。遞名片時，應面帶微笑、

37、注視對方，身體遞名片時，應面帶微笑、注視對方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片正面朝向客戶方向。遞出，注意名片正面朝向客戶方向。名名 片片名片遞送的順序是：名片遞送的順序是： 服務人員服務人員 客戶客戶 職位低的人職位低的人 職位高的人職位高的人 男性男性 女士女士 年齡小的人年齡小的人 年長的人年長的人 如分不清職務或年齡時，則可和自己對面如分不清職務或年齡時，則可和自己對面左側方的人交換名片。左側方的人交換名片。雙手（起身）接名片，并仔細看名片，如有雙手（起身）接名片，并仔細看名片，如有不認識的字應虛心詢問。不認識的字應

38、虛心詢問。接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并道謝。如果自己沒有名片應該接住名片的下角，并道謝。如果自己沒有名片應該向對方表示歉意。向對方表示歉意。注意：和上司一起拜訪客戶時，不要先于上注意：和上司一起拜訪客戶時，不要先于上司遞出名片。司遞出名片。握握 手手握手時要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先握手時要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手；問候再握手；應面帶笑容，注視對方。伸出右手，五指應面帶笑容，注視對方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。下切或帶手

39、套與人握手。雙方距離保持雙方距離保持1 1米為宜，時間維持米為宜，時間維持3 3秒左右秒左右為好為好握手的順序：上級在先，主人在先，長者握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。在先，女性在先。握手力度不宜過大，特別與異性握手時用握手力度不宜過大，特別與異性握手時用力輕、時間短，不可以長時間握手和緊握手。力輕、時間短，不可以長時間握手和緊握手。 切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。9 9、拜訪客戶的禮儀、拜訪客戶的禮儀 拜訪前的準備拜訪前的準備 拜訪過程中的禮儀拜訪過程中的禮儀 跟蹤與落實跟蹤與落實預約：避免在客戶午休或用餐時間拜訪。預約：避免在客戶午

40、休或用餐時間拜訪。拜訪目的明確，并做好文件或資料的準備。拜訪目的明確，并做好文件或資料的準備。手機選擇振動，并可對照鏡子檢查儀容儀表。手機選擇振動，并可對照鏡子檢查儀容儀表。按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。簡單地寒喧后，可以簡明扼要地進行溝通，語言精煉，簡單地寒喧后，可以簡明扼要地進行溝通，語言精煉，邏輯性強。如客戶提出建議和意見時應該作適當的記錄，并邏輯性強。如客戶提出建議和意見時應該作適當的記錄，并要致謝。要致謝。在職責范圍內及時解決問題并反饋，如超出職責范圍，在職責范圍內及時解決問題并反饋，如超出職責范圍，應及時上報上司，并給予回復

41、。應及時上報上司，并給予回復。1010、服務接待禮儀、服務接待禮儀“三聲服務三聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。送聲。禮貌用語：禮貌用語：“您好您好”、“早上好早上好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“再見再見”、“慢走慢走”等。等。預約客戶接待：按身份對等的原則，安排接預約客戶接待：按身份對等的原則，安排接待人員。待人員。未預約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了未預約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門或人員。解情況后，為其指引接待部門或人員。1111、會議禮儀、會議禮儀方桌會議：方桌會議： 賓主分坐桌子兩側，面對正門的中間位置

42、是賓主分坐桌子兩側，面對正門的中間位置是客方主位，依照職位高低由近而遠地分別在主談客方主位，依照職位高低由近而遠地分別在主談人員的兩側就座，主方的位置應與客方相對。人員的兩側就座，主方的位置應與客方相對。圓桌會議：圓桌會議： 不用拘泥于過多禮節，通常以門作為基準點，不用拘泥于過多禮節，通常以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己選靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己選擇。擇。 注注 意意按時到會，遵守會議紀律，關閉手機或手按時到會，遵守會議紀律，關閉手機或手機帶振機帶振會議中不得交頭接耳、竊竊私語。會議中不得交頭接耳、竊竊私語。不得頻繁打哈欠，隨意走動，睡覺或抽煙。不得頻繁

43、打哈欠，隨意走動，睡覺或抽煙。做好會議記錄。做好會議記錄。1212、位次排列禮儀、位次排列禮儀行進中的禮儀：前方高于后方，中間高于行進中的禮儀：前方高于后方，中間高于兩側，內側高于外側，客戶或上司走在前方、中兩側，內側高于外側，客戶或上司走在前方、中央或內側。央或內側。上下電梯的禮儀：主動伸手示意，請客戶上下電梯的禮儀：主動伸手示意，請客戶或上司先進、先出。或上司先進、先出。會議座次：會議座次：1 1、相對坐：面對門的位置為、相對坐：面對門的位置為上。上。2 2、并列坐：右為上。、并列坐：右為上。3 3、自由坐：根據喜好、自由坐：根據喜好擇座。擇座。1313、客戶服務禮儀、客戶服務禮儀 微笑服

44、務禮儀微笑服務禮儀與客戶交流的服務禮儀與客戶交流的服務禮儀服務語言禮儀服務語言禮儀平息客戶投訴的方法和技巧平息客戶投訴的方法和技巧微笑服務禮儀微笑服務禮儀 1 1、積極主動微笑、積極主動微笑 2 2、會心的微笑、會心的微笑 3 3、天天微笑、天天微笑 練習微笑的方法：面對鏡子，發音練習微笑的方法：面對鏡子，發音“E”E”。 克服微笑障礙的技巧：深呼吸，穩定情緒，想象美好克服微笑障礙的技巧：深呼吸，穩定情緒，想象美好的事物；的事物； 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人不露到半牙為止，遇到客人3 3米內必須微笑，

45、與客人米內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。微笑服務禮儀微笑服務禮儀案例一案例一 一位著名酒店人事經理曾經說過：一位著名酒店人事經理曾經說過：“要是一個女孩子經常要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用服務員，我也不用”案例二案例二 1930 1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債年在美國經濟蕭條嚴重的時期

46、，希爾頓負債5050億美元億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠是屬于客人的陽光。遠是屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）微笑服務禮儀微笑服務禮儀案例三案例三 有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導游有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導游事先聯系不周，餐廳包房已告滿，游客只好

47、委屈在大廳的等事先聯系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。此時此刻，候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐廳經理出現在他們前面，面對客人的責問，他西裝革履的餐廳經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經理更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經理的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，

48、我們就揍你。你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）（微笑要適宜） 微笑服務禮儀微笑服務禮儀與客戶交流的服務禮儀與客戶交流的服務禮儀“看看”的禮儀：的禮儀： 1 1、交談時，兩眼應落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視、交談時，兩眼應落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視客戶的雙眼；客戶的雙眼； 2 2、懇請客戶時，注視客戶雙眼；、懇請客戶時，注視客戶雙眼； 3 3、目視距離：、目視距離：707080cm80cm（熟悉），（熟悉），1m1m1m21m2（陌生），（陌生），2 2個手臂長（站立），個手臂長（站立），1 1個手臂長（坐著），個手臂長（坐著），1 1個半手臂手（一個半手臂手（一站一坐）站一坐）看懂客

49、戶的身體語言看懂客戶的身體語言不能斜視或死盯著客戶；不能做勢利眼；視線接觸不能斜視或死盯著客戶；不能做勢利眼；視線接觸（3 35 5秒秒/ /次）；邊觀察邊思考。次）；邊觀察邊思考。“聽聽”的禮儀：有效聆聽的三個層次：的禮儀：有效聆聽的三個層次： 聽清事實聽清事實 聽出關聯聽出關聯 聽后回應聽后回應 切忌：未經允許就打斷客戶，也不要在客戶說切忌：未經允許就打斷客戶，也不要在客戶說話時急于插話或辯駁。話時急于插話或辯駁。服務語言禮儀服務語言禮儀“溝通溝通”的禮儀：語氣、語速、語調、態度和措辭的禮儀：語氣、語速、語調、態度和措辭“說說”的技巧：說話時，要熱情、真誠、耐心；把握好的技巧：說話時，要熱

50、情、真誠、耐心；把握好語氣、語音、語調；措詞要簡潔、專業、文雅。語氣、語音、語調；措詞要簡潔、專業、文雅。 1 1、用、用“我理解您這樣的感受我理解您這樣的感受”來平復客戶的不滿情緒；來平復客戶的不滿情緒； 2 2、用、用“我會我會”、“我一定會我一定會”、“我馬上我馬上”表達服務意表達服務意愿；愿； 3 3、用、用“您能您能”“”“您可以您可以”提出要求；提出要求； 4 4、說、說“為了為了”以節省時間；以節省時間； 5 5、說、說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不”。 “問問”的技巧：的技巧：1 1、開放式提問，例如：做、開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實？什么？怎樣做

51、？為什么？如何證實？2 2、封閉式提、封閉式提問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認嗎？肯定問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認嗎？肯定嗎？嗎？ 注意：準確表達觀點和目的；考慮被提問者的背景；注意：準確表達觀點和目的；考慮被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態表情，不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態表情，適時表達好意；不能建議或暗示某種答案；不說有適時表達好意；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話。情緒的話。“動動”的禮儀：身體語言指的是身體的動的禮儀：身體語言指的是身體的動作和姿態，包括頭部動作、面部表情、眼神、作和姿態，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手勢等。嘴、

52、手勢等。做一個穩重、謙和、文質彬彬的服務人做一個穩重、謙和、文質彬彬的服務人員。員。日常用語日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1 1、請、請 2 2、對不起、對不起 3 3、麻煩您、麻煩您 4 4、勞駕、勞駕 5 5、打擾了、打擾了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X經經理或主任理或主任 1212、貴公司、貴公司 1313、XXXX的父親或母親（稱他人父母的父親或母親（稱他人父母）1414、您好、您好 1515、歡迎、歡迎 1616、請問、請問

53、 17 17、哪一位、哪一位1818、請稍等、請稍等（候）（候） 1919、抱歉、抱歉 20 20、沒關系、沒關系 2121、不客氣、不客氣 2222、見到您、見到您（你）很高興（你）很高興 2323、請指教、請指教 2424、有勞您了、有勞您了 2525、請多關照、請多關照2626、拜托、拜托 2727、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝） 2828、再見（再會）、再見（再會）服務人員應具備的服務意識服務人員應具備的服務意識重視客戶、用心為客戶服務重視客戶、用心為客戶服務 1 1、讓客戶感到被尊重和關注；、讓客戶感到被尊重和關注； 2 2、耐心周到地為客戶服務；、耐心周到地為客戶服務； 3 3

54、、重視客戶，并且通過行動和語言表達出來。、重視客戶，并且通過行動和語言表達出來。積極主動地為客戶著想積極主動地為客戶著想 1 1、積極的人是主動的，消極的人是被動的。、積極的人是主動的，消極的人是被動的。 2 2、積極主動地為客戶著想。、積極主動地為客戶著想。服務人員應具備的服務素養服務人員應具備的服務素養個人修養：尊重為本、謙虛誠實、寬容、個人修養：尊重為本、謙虛誠實、寬容、誠信、勇于承擔責任誠信、勇于承擔責任心理素質：積極的心態、自我情緒控制心理素質：積極的心態、自我情緒控制專業素質：豐富的行業知識及經驗、優雅專業素質：豐富的行業知識及經驗、優雅的形體語言表達技巧、思維敏捷，具備對客戶心的

55、形體語言表達技巧、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力理活動的洞察力綜合素質：工作的獨立處理能力、各種問綜合素質：工作的獨立處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關系的協調能力題的分析解決能力、人際關系的協調能力平息客戶投訴的方法和技巧平息客戶投訴的方法和技巧投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴就等于給予我們第二次表現的機會。投訴就等于給予我們第二次表現的機會。因服務問題引起的客戶投訴：服務不規范，因服務問題引起的客戶投訴：服務不規范，業務不熟練，效率低，推卸責任，無人關注，客戶業務不熟練，效率低，推卸責任，無人關注，客戶沒有被尊重，服務承諾不兌現等

56、。沒有被尊重，服務承諾不兌現等。投訴的客戶最需要：想快速簡捷地得到處置；投訴的客戶最需要：想快速簡捷地得到處置；得到尊重和理解；負起責任，給一個說法；賠償或得到尊重和理解；負起責任，給一個說法；賠償或補償；解決問題，不讓它再次發生。補償；解決問題，不讓它再次發生。“移情法移情法”：通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、：通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。“三明治法三明治法”：就是告訴我們與客戶溝通時如何避免：就是告訴我們與客戶溝通時如何避免說說“不不”的方法。的方法。“三明治法三明治法”就是兩片就是兩片“面包面包”夾拒絕；夾拒絕； 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告訴客戶，你告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。 第二片第二片“面包面包”是：是：“你能做的是你能做的是”告訴客戶，你已告訴客戶，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。控制了一些情況的結果，向賓客