1、12儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性3儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性4儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性5儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性6儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性一、形象是金，形象有價(jià)！一、形象是金，形象有價(jià)！ 就像每一個(gè)企業(yè)都要樹立良好就像每一個(gè)企業(yè)都要樹立良好的企業(yè)形象來推廣自己的品牌一樣，的企業(yè)形象來推廣自己的品牌一樣，我們個(gè)人也要展示個(gè)人形象來經(jīng)營我們個(gè)人也要展示個(gè)人形象來經(jīng)營自己的個(gè)人品牌。自己的個(gè)人品牌。7儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性二、形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要二、形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要 的游戲規(guī)則。的游戲規(guī)則。 成功的外表形象為你事業(yè)的成功起成功的外表形象為你事業(yè)

2、的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的發(fā)展你事業(yè)的發(fā)展對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能用形象操縱追隨理者，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能用形象操縱追隨者的心理，為自己創(chuàng)立一個(gè)神話般的形者的心理，為自己創(chuàng)立一個(gè)神話般的形象以確立自己穩(wěn)固的位置，象以確立自己穩(wěn)固的位置，“企業(yè)的文企業(yè)的文化就是老總的文化化就是老總的文化”。8儀容儀表的概念儀容儀表的概念什么是儀容儀表？什么是儀容儀表？9一、儀容一、儀容 儀容儀容 通常是指人的外觀、外貌。通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。 儀容自然美。儀容自然美。

3、儀容修飾美。儀容修飾美。儀容內(nèi)在美。儀容內(nèi)在美。儀容儀表的概念儀容儀表的概念10二、儀表二、儀表 儀表是綜合人的外表，它包括人的形儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等體、容貌、健康狀況、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 儀表修飾的原則：儀表修飾的原則： * * 適體性原則適體性原則 * * 時(shí)間、地點(diǎn)、場合原則時(shí)間、地點(diǎn)、場合原則 * * 整體性原則整體性原則 * * 適度性原則適度性原則儀容儀表的概念儀容儀表的概念11三、儀態(tài)三、儀態(tài)儀容儀表的概念儀容儀表的概念 儀態(tài)，指的是人的姿勢(shì)，舉止和儀態(tài)，指的是人的姿勢(shì)，舉止

4、和動(dòng)作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、動(dòng)作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、面部表情、微笑、談話姿勢(shì)。手勢(shì)、面部表情、微笑、談話姿勢(shì)。12 注重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)注重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn): : 一是儀態(tài)文明；一是儀態(tài)文明； 二是儀態(tài)自然；二是儀態(tài)自然； 三是儀態(tài)美觀；三是儀態(tài)美觀； 四是儀態(tài)敬人。四是儀態(tài)敬人。儀容儀表的概念儀容儀表的概念13儀容儀表儀容儀表端莊的儀表14儀容儀表儀容儀表職業(yè)化的著裝15儀容儀表儀容儀表女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)16儀容儀表儀容儀表面部修飾17儀容儀表儀容儀表銘牌、領(lǐng)帶/領(lǐng)花18儀容儀表儀容儀表手部護(hù)理男士女士19儀容儀表儀容儀表飾品20儀容儀表儀容儀表鞋襪保潔

5、21儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)22儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)23儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)24端莊的站姿端莊的站姿25女士的站姿女士的站姿26男士的站姿男士的站姿27不良的站姿不良的站姿28優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿29入入 座座30女士的坐姿女士的坐姿31女士的坐姿女士的坐姿32女士的坐姿女士的坐姿33男士的坐姿男士的坐姿34不良的坐姿不良的坐姿35優(yōu)美的走姿優(yōu)美的走姿36優(yōu)美的走姿優(yōu)美的走姿37優(yōu)美的走姿優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（正面）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（正面）38優(yōu)美的走姿優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）39不良的步態(tài)不良的步態(tài)手足僵硬自然放松自然放松40不良的步態(tài)

6、不良的步態(tài)擺動(dòng)小于擺動(dòng)小于3030度度擺動(dòng)過大擺動(dòng)過大41蹲蹲 姿姿42正確的蹲姿正確的蹲姿43不良的蹲姿不良的蹲姿44優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)45優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)46優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)47不良的手勢(shì)不良的手勢(shì)48親切的微笑親切的微笑 49親切的微笑親切的微笑表情神態(tài)表情神態(tài)面帶微笑和顏悅色謙虛隨和眼睛微笑微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。 50微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意51微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練手張開舉在眼前，手掌向上提

7、，并且兩手展開隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。52禮節(jié)禮儀的概念禮節(jié)禮儀的概念什么是禮節(jié)禮儀？什么是禮節(jié)禮儀？53禮節(jié)禮儀的概念禮節(jié)禮儀的概念一、禮節(jié)一、禮節(jié) 禮節(jié)禮節(jié) 指社會(huì)交往中對(duì)行為舉止的指社會(huì)交往中對(duì)行為舉止的道德要求，對(duì)待他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和道德要求，對(duì)待他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則的總和，是社會(huì)外在文明的組行為規(guī)則的總和，是社會(huì)外在文明的組成部分。成部分。54禮節(jié)禮儀的概念禮節(jié)禮儀的概念二、禮儀二、禮儀 禮儀禮儀 指的是禮節(jié)和儀式，它是約指的是禮節(jié)和儀式，它是約定俗成的，人們共同遵守的某種社會(huì)交定俗成的，人們共同遵守的某種社會(huì)交往規(guī)范。往規(guī)范。55禮儀的產(chǎn)生禮儀的產(chǎn)生56禮儀的

8、作用禮儀的作用引起他人的重視引起他人的重視展示企業(yè)形象展示企業(yè)形象修身養(yǎng)性修身養(yǎng)性樹立典范樹立典范體現(xiàn)素質(zhì)修養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)修養(yǎng)57禮儀的三要素禮儀的三要素形式規(guī)范形式規(guī)范善于表達(dá)尊重為本58正確的心態(tài)正確的心態(tài)快速快速周到周到熱情熱情細(xì)心細(xì)心耐心耐心主動(dòng)主動(dòng)尊重尊重為本為本59禮貌用語禮貌用語n稱謂語：稱謂語：“先生先生”“”“女士女士”“”“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)” “小朋友小朋友”n問候語：問候語：“您好您好”“”“早上好早上好”“”“中午好中午好”“”“下午下午好好”“”“晚上好晚上好”n歡迎語：歡迎語：“歡迎光臨歡迎光臨”“”“歡迎您下榻王朝國際大酒歡迎您下榻王朝國際大酒店店”n歡送語：歡送語：“再見再

9、見”“”“歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨”n致謝語：致謝語：“謝謝謝謝”“”“謝謝您的幫助謝謝您的幫助”“”“謝謝您的批謝謝您的批評(píng)評(píng)”“”“謝謝您的指點(diǎn)謝謝您的指點(diǎn)”“”“謝謝您的支持謝謝您的支持”“”“謝謝您謝謝您的寶貴意見的寶貴意見”60禮貌用語禮貌用語n道歉語：道歉語：“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”“”“很抱很抱歉歉”“”“不好意思這是我的失誤不好意思這是我的失誤”n敬語語態(tài)：敬語語態(tài)：“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”“”“請(qǐng)喝茶請(qǐng)喝茶”“”“請(qǐng)用請(qǐng)用”“”“請(qǐng)跟請(qǐng)跟我來我來”“”“請(qǐng)過目請(qǐng)過目”n征詢問語：征詢問語：“請(qǐng)問請(qǐng)問.”.”n應(yīng)答語：應(yīng)答語：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”“”“好的，馬上就來好的，馬

10、上就來” n婉言推托語：婉言推托語：“不好意思不好意思”“”“很抱歉很抱歉”n祝賀語：祝賀語：“生日快樂生日快樂”“”“節(jié)日愉快節(jié)日愉快”“”“祝您旅途祝您旅途愉快愉快”61禮貌用語禮貌用語客人來店有歡迎聲客人來店有歡迎聲遇到客人有問候聲遇到客人有問候聲客人幫忙有致謝聲客人幫忙有致謝聲服務(wù)之前有提醒聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲客人呼喚有回應(yīng)聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)不周有道歉聲客人離店有道別聲客人離店有道別聲62禮貌用語禮貌用語請(qǐng)字當(dāng)頭請(qǐng)字當(dāng)頭謝不離口謝不離口面帶微笑面帶微笑用語規(guī)范用語規(guī)范詢問適度詢問適度觀察仔細(xì)觀察仔細(xì)儀態(tài)端莊儀態(tài)端莊表意清楚表意清楚63接車服務(wù)禮儀接車服務(wù)禮儀 凡來酒店

11、的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助。客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助。64接車服務(wù)座次接車服務(wù)座次司機(jī)接車人員客人1客人2駕駛客人12365上下車禮儀上下車禮儀66電話會(huì)影響到賓客對(duì)酒店的形象電話會(huì)影響到賓客對(duì)酒店的形象電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性電話會(huì)影響到賓客與員工之間

12、的關(guān)系電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系電話禮儀的重要性和必要性電話禮儀的重要性和必要性電話禮儀電話禮儀67電話禮儀電話禮儀語調(diào)的高低語調(diào)的高低電話措詞電話措詞雙方環(huán)境雙方環(huán)境電話線路電話線路雙方的態(tài)度雙方的態(tài)度語速的快慢語速的快慢影響電話接聽質(zhì)量的因素影響電話接聽質(zhì)量的因素68電話禮儀電話禮儀準(zhǔn)備筆和紙準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽電話帶著微笑迅速接聽電話正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)接聽電話之前你應(yīng)該先接聽電話之前你應(yīng)該先三聲之內(nèi)接起電話；三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己接起電話后主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己69避免唐突地問：你是誰、哪位。避免唐

13、突地問：你是誰、哪位。注意控制自己說話的音量。注意控制自己說話的音量。須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意。須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意。感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話。感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話。位尊者先掛電話和先打先掛原則。位尊者先掛電話和先打先掛原則。不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)。不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)。不可過度盤問對(duì)方。不可過度盤問對(duì)方。要流露出很高興接到對(duì)方電話。要流露出很高興接到對(duì)方電話。請(qǐng)慎用免提功能。請(qǐng)慎用免提功能。上班時(shí)間、開會(huì)期間手機(jī)設(shè)置為靜音。上班時(shí)間、開會(huì)期間手機(jī)設(shè)置為靜音。交

14、談中急需接聽電話請(qǐng)致歉。交談中急需接聽電話請(qǐng)致歉。接聽電話時(shí)要注意接聽電話時(shí)要注意70回答電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語及技巧回答電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語及技巧當(dāng)某人不便接當(dāng)某人不便接聽電話時(shí)應(yīng)說：聽電話時(shí)應(yīng)說：當(dāng)你要求客人當(dāng)你要求客人等待時(shí)應(yīng)該說：等待時(shí)應(yīng)該說：當(dāng)客人等了很長時(shí)當(dāng)客人等了很長時(shí)間間后：后：71轉(zhuǎn)接給客人如果你幫客人接到他的電話，先詢問來電人的姓 名、公司等信息，與客人確認(rèn)他是否愿意接電話，再轉(zhuǎn)給他。 注意：不要泄露客人的信息，尤其是房號(hào)。轉(zhuǎn)接給同事確認(rèn)來電人的姓名，部門，公司，以便告之同事準(zhǔn)確的信息。大致了解電話的內(nèi)容可以順便告知同事。 記住：讓客人把事情重復(fù)一遍又一遍會(huì)惹惱客人。電話的轉(zhuǎn)接的技巧

15、電話的轉(zhuǎn)接的技巧72電話禮儀電話禮儀當(dāng)您在轉(zhuǎn)接別人當(dāng)您在轉(zhuǎn)接別人電話時(shí)請(qǐng)不要說電話時(shí)請(qǐng)不要說 上洗手間了上洗手間了正在吃飯正在吃飯被解雇了被解雇了正在被老板訓(xùn)正在被老板訓(xùn)看電影或其它看電影或其它此時(shí)不在此時(shí)不在剛剛出去一會(huì)兒剛剛出去一會(huì)兒已不在酒店工作了已不在酒店工作了正在開會(huì)正在開會(huì)有事出去了有事出去了但您可以這樣說但您可以這樣說73電話接聽十大格言電話接聽十大格言沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好；留下電話與姓名不要使用幽默，但要提供助人為樂的感覺用姓氏稱呼對(duì)方以再見結(jié)束電話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語主動(dòng)詢問，盡力幫助（不要被動(dòng)）避免多余聲音，不要說很忙或出現(xiàn)不耐心的感覺避免否定或絕對(duì)性詞語電話禮

16、儀電話禮儀74電梯禮儀電梯禮儀75電梯禮儀電梯禮儀76電梯禮儀電梯禮儀先進(jìn)后出先進(jìn)后出主動(dòng)詢問主動(dòng)詢問靠門站立靠門站立女士優(yōu)先女士優(yōu)先77電梯禮儀電梯禮儀78請(qǐng)靠右站立請(qǐng)靠右站立電梯禮儀電梯禮儀79靠右站立靠右站立主動(dòng)讓路主動(dòng)讓路禮貌問好禮貌問好走廊相遇走廊相遇80吸煙禮儀吸煙禮儀81鞠躬禮儀鞠躬禮儀n行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。n行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。82鞠躬禮儀鞠躬禮儀83迎送服務(wù)禮儀迎送服務(wù)禮儀84拜訪禮儀拜訪禮儀85遞送名片禮儀遞送名片禮儀86握手禮儀握手禮儀87握手禮儀握手禮儀情形二情形四情形一情形三88鼓掌禮儀鼓掌禮儀89公共服務(wù)禮儀公共服

17、務(wù)禮儀n在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或同事時(shí)要微笑點(diǎn)在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或同事時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人之間穿過，需要超過時(shí)，應(yīng)搶道穿行，不在兩位客人之間穿過，需要超過時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說：先禮貌致歉，說：“對(duì)不起對(duì)不起”，在從客人側(cè)面輕輕通，在從客人側(cè)面輕輕通過。過。n離客人約兩到三米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭示意，同離客人約兩到三米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭示意，同時(shí)說時(shí)說“您好，您早，歡迎光臨等禮貌用語您好，您早，歡迎光臨等禮貌用語”。n進(jìn)入他人房間或辦公室前應(yīng)敲門示意，征得同意后方進(jìn)入

18、他人房間或辦公室前應(yīng)敲門示意，征得同意后方可進(jìn)入。可進(jìn)入。n賓客之間交談時(shí)不要走近旁聽，不要在一旁窺視客人賓客之間交談時(shí)不要走近旁聽，不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。的行動(dòng)。90公共服務(wù)禮儀公共服務(wù)禮儀n避免以下動(dòng)作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏避免以下動(dòng)作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。n對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言或土語耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言或