1、HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司運維管理體系HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司123項目運維運維與項目在約定的時間內完成約定的事情，達到預期的目標。項目的建設達到相定時期的必然產物。運維是對實施項目的繼承，本身也是一個項目，更多是長期為項目提供業務及技術支撐。HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司建設定位業務驅動，服務運營規范管控，實時監控固化流程，強化控制梯隊建設，協同綜效由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，主動的服務提供者向客戶（業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的

2、IT服務，促進業務成熟度的提升，達成精細化的運營管理。以工具、流程為著力點，實現運維的規范管理；以管控為支撐，提供運維過程的實時監控。利用標準化手段，固化流程，強化關鍵控制點，提高風險管控能力，達成客戶滿意度初、中、高級運維技術梯隊，協同處理，及時分配，高效運轉協議清晰，職責明確服務形式、服務目錄、SLA（客戶協議）、OLA（內部協議）、UC（伙伴協議）。HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司運維管理體系-個人認證ITIL：IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure L

3、ibrary, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理服務管理實踐實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業組織改善他們的IT服務管理。最佳最佳實踐實踐指南指南HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司運維管理體系-企業認證ISO20000：面向機構的IT服務管理的國際標準，是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL 中發展而來。目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM

4、)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務。HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務級別管理是為簽署服務級別協議而進行的談判、定義、評價、管理及以可接受成本改進IT服務質量的流程。服務級別管理試圖在服務質量的供應與需求、客戶關系和IT服務成本之間找到某個合適的平衡點。對于IT服務團隊和內部業務部門以及外部客戶來說，認識到服務是一個供應和接收的過程這一點是很重要的。服務

5、目錄服務級別協議（SLA，Service Level Agreements）運營級別協議（OLA，Operational Level Agreements）支持合同（UC，Underpinning Contracts）服務改進計劃（SIP，Service Improvement Program）HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務級別協議（SLA）協議期限服務方式服務范圍服務內容及服務標準服務組織服務報告服務收費雙方責任協議變更HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務方式HTW南京恒天偉智

6、能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務范圍HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務組織HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務內容及服務標準可用性：可用性：系統運行時間系統運行時間-業務中斷時間業務中斷時間/系統運行時間系統運行時間*100%HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務收費HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京

7、恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司只有配置經理和配置管理員有權有權修改配置信息；IT組件對應的配置項信息的修訂由配置管理組件對應的配置項信息的修訂由配置管理流程控制； 所有在配置管理范圍之內的IT組件的變更都應該由變更管理流程來迚行。每年定期進行配置項審計，審核和驗證每年定期進行配置項審計，審核和驗證CI、CI屬性、屬性、CI關系等信息，確保關系等信息，確保CMDB的正確性和完整性的正確性和完整性；配置項審計由配置經理負責實施。建議在每年的資產盤點后，配置管理人員根據資產盤點結果做配置項審計。 HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限

8、公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司一約束（SLA)、一中心(CMDB)HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司服務請求管理流程其其他他流流程程請請求求受受理理者者客客戶戶電話電話RF 2請求分類請求分類事件管理事件管理流程流程RF 1請求受理與記錄請求受理與記錄服務請求服務請求郵件郵件/傳真等傳真等故障故障標準服務請求標準服務請求變更變更RF 5轉變更管理流程RF 4轉事件管理流程RF 3轉事件管理流程需求需求(待開發待開發)RF 6轉需求開發流程變更管理變更管理流程流程需求開發需求開發流程流程關閉關閉RF 7(按需)客戶

9、反饋與確認請求完成請求完成RF 8客戶確認關閉？是是否HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司n一年之中只能宕機一年之中只能宕機20個小時個小時n客戶客戶不會充許不會充許你在同一個時間里把你在同一個時間里把20小時用完小時用完n宕機是一級故障宕機是一級故障n一級故障一級故障的解決時間是的解決時間是1小時小時n會強制把會強制把20個小時個小時分散分散到全年之中，以減少對業務的沖到全年之中，以減少對業務的沖擊擊n如如按時解決率按時解決率等等這些事實是用于等等這些事實是用于服務管理服務管理n站在客戶方的立場而言有了這些指標就足夠約束服務商站在客戶方的立場而言有了這些指標就足夠約束服

10、務商可用性與解決時間的關系可用性與解決時間的關系HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司事件的測量過程-等于對SLA的測量 解決時間這一指標橫跨整個事件 在服務人員處理事件時，當創建的那一刻開始倒計時以約束并加快處理進程 運維人員的接單需要考慮事件等級與解決時間剩余。 開單時間、接單時間、 首次解決、完成時間、 關單時間 掛起（例外因素如：因客戶或第三方造成的等待時間） OLA進行體系內各崗位對運維的工作支撐 按排適合的人處理相關事件成為策略關鍵按排適合的人處理相關事件成為策略關鍵HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司SLA的實施是需要不斷完善及量化的過程

11、的實施是需要不斷完善及量化的過程知識問題變更/發布配置CMDB減少幫助約束完善產生產生HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司識別，記錄與歸類評審與分派調查與診斷問題解決問題關閉問題確定問題確定問題解決問題解決創建問題單收集問題信息設定等級、分類問題經理分析問題對業務的影響并確定是否進行調查工作分派問題給技術專家問題專家決定是否接受分派確定并記錄問題的根本原因鑒別已經錯誤調查問題或技術專家，確定已知錯誤確定參與解決的人員(廠商，內部人員）有需要提交RFC驗證更新知識庫HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司問題來源問題來源問題確認問題確認問題解決問題解決質量控制質量控制事件升級事件主動分析巡檢發現事件的分析多部門參與協調資源問題的確定多部門參與方案確定技術保障變更的執行產生新的潛在問題避免新問題產生HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司HTW南京恒天偉智能技術有限公司南京恒天偉智能技術有限公司變更來源變更來源變更準備變更準備變更實施變更實施質量控制質量控制事件升級問題解決新需求多部門參與審核與啟動復核與確